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汽車售后服務(wù)必須同時(shí)服務(wù)兩個(gè)服務(wù)對(duì)象：汽車和客戶。售后顧問是維修車間與客戶的橋梁,，要建議客戶做最好的維修項(xiàng)目,，還需掌握維修車間的服務(wù)流程及工作進(jìn)度表,，同時(shí)售后顧問還必須站在客戶的立場(chǎng),，為客戶檢查愛車。那成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)顧問要從哪些地方做起呢,？ 1.為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué),、心胸開闊坦蕩,、凡事出以公心； 2.整潔大方的儀表,、樂觀熱情的個(gè)性,、講效果重信用及雷厲風(fēng)行； 3.有商業(yè)意識(shí),、有開拓精神,、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來(lái)的能力； 4.懂得尊重人,、善于團(tuán)結(jié)人,、有組織指揮一班人一起行動(dòng)的能力； 5.善于溝通協(xié)調(diào),、有交際應(yīng)酬能力,； 6.有汽修專業(yè)知識(shí)和一定的動(dòng)手能力、對(duì)維修車間的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力有比較深入的了解,； 7.懂得量化檢查效果,，會(huì)繪制各種統(tǒng)計(jì)圖表； 8.始終保持衣著整齊清潔,； 9.真誠(chéng)地微笑待客,； 10.習(xí)慣地使用禮貌用語(yǔ)； 11.勿使客戶等人太久,； 12.友善地先作自我介紹,； 13.表示出對(duì)客戶的問題感興趣。 二,、清楚自己的職責(zé) 1.主動(dòng)的向前詢問客戶的需求; 2.完成專業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)流程; 3.初步了解客戶需求及問題點(diǎn); 4.提供客戶最適當(dāng)?shù)木S修建議; 5.掌握維修車間的工作進(jìn)度及流程; 6.適時(shí)的向客戶報(bào)告維修保養(yǎng)的進(jìn)度; 7.確認(rèn)車輛的問題是否順利完成; 8.協(xié)助客戶完成結(jié)帳程序并熱情的送客戶離開,。 三、讓自己的客戶滿意 1.確認(rèn)每個(gè)人要求不同設(shè)法讓承諾盡快實(shí)現(xiàn); 2.用不同的方法服務(wù)不同性格的客戶,，先做客戶馬上需要的小事; 3.服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)態(tài)度要符合客戶的基本期待; 4.要具有讓客戶安心消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn),帶著笑容先講清楚服務(wù)及費(fèi)用的事; 5.公司已有的基本服務(wù)先滿足以及設(shè)法滿足顧客隨口提起期望的服務(wù); 6.當(dāng)客戶不確定時(shí)要做先做立即性的服務(wù)或針對(duì)客戶其它需求的彌補(bǔ) 7.讓客戶滿意,還要正確處理以下客戶需求: A.備件價(jià)格和服務(wù)價(jià)格問題,； B.服務(wù)態(tài)度和服務(wù)時(shí)間問題； C.額外物質(zhì)需求； D.客戶心理需求,。 當(dāng)客戶剛開始抱怨時(shí),，我們?nèi)绻芘まD(zhuǎn)乾坤掌握顧客的問題并圓滿解決，才是展現(xiàn)服務(wù)能力及績(jī)效的真正表現(xiàn),。 ,、售后顧問在工作的時(shí)候,，最高的目標(biāo)是不僅僅滿足客戶自己的所需，更要超越客戶的期待,，提供客戶超值的附加的服務(wù),，才可以使客戶非常滿意，才能永續(xù)留住客戶,。 五,、滿足客戶需求的原則 1.先了解客戶的期待,立即滿足客戶需要； 2.注意不經(jīng)意的言語(yǔ) ; 3.掌握客戶真正的需求,； 4.找出以往最在意或曾不滿意的事,； 5.知道的有能力做的----先去做 ; 6.關(guān)心客戶同行的人； 7.注意客戶的反應(yīng),； 8.注意客戶的家人或朋友的感受及需求,； 9.關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù)； 10.不要忘了照顧客戶,； 11.所有人都要幫助滿足客戶目前的需求,； 12.立即派人前往處理目前最緊急的事； 13.隨時(shí)問候關(guān)心客戶,，設(shè)法設(shè)定服務(wù)施工預(yù)計(jì)時(shí)間,； 14.紀(jì)錄當(dāng)前客戶所在位置、姓名,、車型及車號(hào),； 15.隨時(shí)微笑點(diǎn)頭面對(duì)客戶； 16.售后顧問注意維修進(jìn)度與預(yù)期差異,，對(duì)每個(gè)客戶至少匯報(bào)一次維修進(jìn)度,； 17.客戶需求無(wú)法滿足時(shí)向客戶主動(dòng)道歉；讓客戶有上帝般受尊重服務(wù)的感覺,；必要時(shí)請(qǐng)主管主動(dòng)出面向個(gè)別客戶說明,； 18.真誠(chéng)的服務(wù)將是對(duì)客戶最好的禮物。 需求+滿足=滿意 因此滿足客戶正常需求,，并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意,。 作為售后顧問要做到客戶滿意,，不僅僅自己要盡心盡力而為，而且要與其它部門有良好的溝通,，知己知彼才可以真正做到成功,。 1.物美價(jià)廉，有充分庫(kù)存的配件,； 2.折扣權(quán)限,、促銷方式、成交時(shí)間,； 3.付款方式,；發(fā)票名稱,； 4.維修進(jìn)度 ,、保修期政策、 車輛問題 ,、維修技術(shù),； 5.了解定期上門的客戶，分時(shí)段預(yù)約客戶,。 1、你一定要像客戶,，因?yàn)榭蛻舳枷矚g像他一樣的人,。 2、你要給予客戶想要的結(jié)果,，因?yàn)槊總€(gè)人都只關(guān)心自己的結(jié)果,。 3、你要讓客戶占便宜,，因?yàn)槿瞬幌矚g便宜產(chǎn)品,，但喜歡占便宜。 4,、你要塑造產(chǎn)品的價(jià)值,，因?yàn)榭蛻糇铌P(guān)心的是掏錢是否值得。 5,、你要賣客戶的未來(lái),，因?yàn)檎l(shuí)都對(duì)自己的未來(lái)寄托希望。 6,、你要了解客戶的內(nèi)心需求,，因?yàn)榭蛻艨诶镏v的并不一定是心里想的 7、你要學(xué)會(huì)引導(dǎo),、帶動(dòng)客戶,，因?yàn)榇髷?shù)人是情感在做決定的,。 8、你要學(xué)會(huì)發(fā)問,，因?yàn)殇N售不是說出來(lái)的,，而是問出來(lái)的。 9,、你要學(xué)會(huì)講故事,，因?yàn)橹v故事比講道理更有說服力。 10,、你要有客戶見證,，因?yàn)槟愕目蛻粽f的話比自己說的話更讓人相信。 11,、你要用肢體動(dòng)作感染客戶,，因?yàn)閯?dòng)作比文字、聲音更有說服力,。 12,、你要學(xué)會(huì)交朋友，因?yàn)槿藗兌枷矚g跟朋友買東西,。 13,、你要學(xué)會(huì)迎合別人，因?yàn)槿藗兿Ｍ约旱慕ㄗh得到的認(rèn)同,。 14,、你要學(xué)會(huì)做一個(gè)忠誠(chéng)的聽眾，因?yàn)槿藗兌枷矚g表達(dá)自己的觀點(diǎn),。 15,、你要會(huì)包裝自己，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人都是以貌取人,。 16,、你要學(xué)會(huì)控制情緒，因?yàn)槟沅N售的目的是為了成交,而不是爭(zhēng)辯,。 17,、你要假裝不情愿把產(chǎn)品賣給對(duì)方，客戶購(gòu)買就會(huì)很高興,。 18,、你要學(xué)會(huì)保持沉默，因?yàn)榭蛻糇鰶Q定前不要講話,。 19,、你成交后要保持冷靜，因?yàn)樘d奮了,，客戶會(huì)后悔,。 20,、你要給客戶制造競(jìng)爭(zhēng)者，如果他不要,，別人就買走了,。 21、你要跟客戶經(jīng)常保持聯(lián)系,，因?yàn)槟悴宦?lián)系,，客戶就把你忘了。 #記錄問題時(shí)候,，要注意# 1.客戶敘述問題注意聽,、詳細(xì)記，,一定要集中用心,； 2.對(duì)客戶需求重復(fù)確認(rèn),，讓客戶看紀(jì)錄，確認(rèn)資料無(wú)誤,； 3.客戶/自己簽名時(shí),，確認(rèn)自己接待及客戶敘述內(nèi)容,； 4.與客戶一起確認(rèn)敘述的問題,，讓客戶確認(rèn)認(rèn)知的問題點(diǎn)； 5.敘述的問題確認(rèn)后立即處理,；說明原因后立即處理(不要擴(kuò)大),； 6.正常問題回答可以處理，但沒把握不要直接回答,； 7.客戶說出現(xiàn)有技師無(wú)法確認(rèn)的問題,，設(shè)法用一帶而過(拖延)的方式解釋。 在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后,可以向客戶推薦以下項(xiàng)目: 1.車輛保險(xiǎn),； 2. 漆面清洗,； 3. 室內(nèi)清洗； 4.輪胎上光,； 5.裝飾用品,； 6.汽油添加劑； 7.車主的其它需要,。 交車時(shí)資料的確認(rèn) 1.物歸車上各項(xiàng)物品原位,、座椅及證件等； 2.費(fèi)用確認(rèn)說明,。重點(diǎn)是高價(jià)項(xiàng)目及免費(fèi)項(xiàng)目,； 3.共同確認(rèn)約定維修保養(yǎng)項(xiàng)目的施工情況； 4.對(duì)客戶所購(gòu)產(chǎn)品指導(dǎo)如何使用,，并給專業(yè)建議,； 5.檢查車外觀的狀況：漆面刮傷,輪胎滑痕等,； 6.提醒客戶對(duì)車內(nèi)外清潔的感受； 7.提醒客戶下次維修保養(yǎng)事項(xiàng),，并預(yù)約時(shí)間以備物料,； 8.送客戶到上車，目送客戶離開,。 1、針對(duì)不同情況時(shí)發(fā)生的客戶投訴,，要建立一種模式去應(yīng)對(duì)客戶投訴 A.如果入站車輛突然增加的時(shí)候客戶投訴,，要先道歉再請(qǐng)求支援，然后說明問題簡(jiǎn)化處理,； B.如果正在接待車時(shí)預(yù)約車突然進(jìn)來(lái),，首先向預(yù)約車道歉，然后請(qǐng)求支援,，并跟預(yù)約車說明情況,，然后找到自己的接替者； C.如果有抱怨的車主進(jìn)來(lái)并已表示不滿時(shí),，要首先向其道歉,，同時(shí)請(qǐng)求支援，并向客戶說明情況,，去解決客戶投訴,。 2、處理客戶抱怨的基本原則 A.站在顧客立場(chǎng)來(lái)考量 ,； B.保持專業(yè)熱誠(chéng)與耐心 ,； C.對(duì)于明顯不當(dāng)?shù)囊笠裱灾苯拥幕亟^。
A.充分了解和掌握顧客的要求,； B.調(diào)查客戶抱怨問題,； C.充分了解問題點(diǎn),；發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)立即處理并改正,； D.給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時(shí)。 1,,、如果是到公司后產(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂?lái)抱怨的顧客
B)采用專人說明及專案處理,； C)不可以倒水給正在激動(dòng)抱怨的車主,； D)不要當(dāng)眾爭(zhēng)辯，凡事要冷靜,。 2,、如果發(fā)生無(wú)法忍受或無(wú)法處理時(shí),，請(qǐng)用以下方式緊急處理 A)緊急調(diào)度人員來(lái)配合處理;; B)改由部門其它人來(lái)對(duì)應(yīng); C)有相關(guān)主管來(lái)處理. 【總結(jié)】 滿足客戶的需要是首要的工作。作為售后顧問,，工作原則是客戶和公司雙贏制,。沒有錯(cuò)就沒有對(duì),沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美，沒有錯(cuò)誤的不斷糾正和避免就不會(huì)有自己的不斷進(jìn)步,。雖然錯(cuò)誤不可避免,，但重要的是面對(duì)和處理錯(cuò)誤的方式方法要合情合理。 更多專業(yè)系統(tǒng)性的干貨正在緊鑼密鼓的籌備中會(huì)陸續(xù)推出,，敬請(qǐng)期待,。 |
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