服務(wù)營銷的4P和4C，這兩個(gè)是互補(bǔ)的,，4P站在服務(wù)商的角度考慮產(chǎn)品,、價(jià)格、渠道,、促銷如何協(xié)調(diào)好,，滿足客戶的需求，占領(lǐng)市場,，提升業(yè)績,；而4C是站在客戶的角度，重視客戶的感受，為客戶提供便利,、周到,、滿意的服務(wù)，獲得客戶的首肯,，擴(kuò)大市場影響力,，提升品牌知名度，提高企業(yè)競爭力,。員工在工作中,，用4C的理論，經(jīng)常要站在客戶的角度,，制定4P,，比如：市區(qū)免費(fèi)救援；市區(qū)免費(fèi)代為開車,；市區(qū)免費(fèi)送客回家,；大保養(yǎng)和大修時(shí)制定兩個(gè)方案供客戶選擇；客戶等待過程中,，主動(dòng)告知客戶車輛的維修進(jìn)展,；不要一味追求單車產(chǎn)值；細(xì)致的告知客戶免費(fèi)項(xiàng)目等等,，就是“幫助企業(yè)的客戶,，讓客戶快樂的在店內(nèi)體驗(yàn)服務(wù)”，充分發(fā)揮4C的效果,。服務(wù)營銷的基礎(chǔ)知識(shí),？首先確定的是“服務(wù)營銷”是有知識(shí)的，并且是一套知識(shí),。服務(wù)營銷知識(shí)：（1）學(xué)會(huì)告訴客戶,，如果現(xiàn)在不決定，客戶可能失去什么,。（2）誘導(dǎo)客戶,，學(xué)會(huì)分散客戶注意力，比如客戶保險(xiǎn)到期后買保險(xiǎn)時(shí)猶豫,，就可以講一個(gè)保險(xiǎn)到期出事故的案例,，很快客戶就會(huì)決定購買。（3）男客戶,，女士溝通,，女客戶，男士溝通,，互為補(bǔ)充最好,；（4）學(xué)會(huì)給客戶小恩小惠,，企業(yè)可以獲得大的回報(bào)，比如,，對于進(jìn)店零消費(fèi)的客戶,，臨走時(shí)贈(zèng)送其100元的保養(yǎng)券，歡迎其下次再來,，一定超過客戶的期望值，客戶不僅下次再來,，還會(huì)把這個(gè)信息告知周圍的人,，對企業(yè)進(jìn)行品牌傳播。 市場營銷學(xué)成功的秘訣是“學(xué)以致用”,。沒有“永遠(yuǎn)正確”的營銷方法,，只要能夠提高企業(yè)成功的概率，營銷方法都是可行的,，也就是“只要是好的點(diǎn)子,，都可以直接用在工作中”。比如：大客戶部門,，面對的辦公室主任或者副主任以及車隊(duì)隊(duì)長絕大部分是男性,，那么就需要企業(yè)配備能言善談的女士負(fù)責(zé)大客戶營銷比較好；事故車部門,，同樣在與交警大隊(duì)的交往中,，企業(yè)能配備1-2個(gè)溝通能力強(qiáng)的女士，也可能會(huì)起到事半功倍的效果,。企業(yè)服務(wù)營銷能力的培養(yǎng)。要從日常做起,，從上到下,，要意識(shí)到那些事情沒有做，那些事情可以做,，那些事情不能做,，那些事情可以試著做，那些事情應(yīng)該做而錯(cuò)失了機(jī)會(huì),。第一,、在工作中，每個(gè)人都要使用服務(wù)營銷,。比如,，質(zhì)檢專員關(guān)注車輛質(zhì)檢，服務(wù)顧問關(guān)注車輛的終檢,，許多服務(wù)顧問認(rèn)為,，質(zhì)量總監(jiān)已經(jīng)對車輛進(jìn)行了質(zhì)檢,，我干嘛還要進(jìn)行終檢？其實(shí),，質(zhì)檢和終檢的重點(diǎn)是不一樣的,，質(zhì)檢是關(guān)注一次有沒有把客戶車輛的問題全部修復(fù)，給客戶一個(gè)修復(fù)完好的車,；而終檢則是服務(wù)顧問站在客戶的角度,，看交車給客戶之前，檢查車內(nèi)外每一個(gè)細(xì)節(jié),，是否恢復(fù)到客戶進(jìn)店前的狀態(tài),，特別是時(shí)針、后備廂物品堆放,、DVD播放,、油表指示位置、前后大燈,、轉(zhuǎn)向燈,、玻璃水、音響效果等,。如果把質(zhì)檢和終檢都做到80%以上,，企業(yè)客戶投訴會(huì)逐步下降，同時(shí)客戶忠誠度慢慢提升,，這也是一種服務(wù)營銷能力,。另外在面對客戶咨詢車輛維修進(jìn)展時(shí)，好多員工不知道該臺(tái)車的維修進(jìn)展,，如果企業(yè)能夠建立一個(gè)客戶車間在修車輛的維修進(jìn)展顯示看板系統(tǒng),，不僅員工可以看到，客戶也可以看到,，如果進(jìn)行網(wǎng)上聯(lián)結(jié),，大修過夜車輛，客戶在任何地方都通過公司的網(wǎng)站看到其車輛的維修進(jìn)展,，無論對于提升客戶的便利性,，還是提升企業(yè)的品牌口碑，還是間接約束車間技師及時(shí)完工,，都是一個(gè)好的服務(wù)營銷策略,。第三身為領(lǐng)導(dǎo)或者主管，要容忍下屬犯錯(cuò),，只要員工站在為公司謀利的角度所犯的錯(cuò)誤,，要從分給予包容，員工只有在犯錯(cuò)中才能快速成長,，才能找到適合公司發(fā)展的營銷“新點(diǎn)子”,，才能進(jìn)一步促進(jìn)公司的發(fā)展進(jìn)步,。服務(wù)營銷應(yīng)該作為企業(yè)生存和發(fā)展的理念,，一個(gè)企業(yè)要想永續(xù)健康發(fā)展,，就要不斷使用服務(wù)營銷的方法和手段前進(jìn)。而服務(wù)營銷之道就要學(xué)會(huì)通過客戶的眼睛看自己公司,，看行業(yè),，自己企業(yè)取勝的關(guān)鍵就是至少在某一方面超越對手。如果不從站在客戶角度看問題的話,，就可能制定出無法執(zhí)行的計(jì)劃,，從而錯(cuò)失良機(jī)。制定服務(wù)營銷手段,，站在客戶的角度看問題的6個(gè)方法：（4）廣告和促銷等服務(wù)營銷方案提前咨詢客戶的建議；（5）定期進(jìn)行神秘客戶體驗(yàn),，找出自己平?？床坏降牟蛔悖?/span>（6）每年親自去競爭對手那里體驗(yàn)客戶服務(wù),，學(xué)些企業(yè)能夠“拿來就用”的方法,。站在企業(yè)的角度，企業(yè)追求的利益最大化,，而客戶滿意僅僅是手段,，僅僅是方法，因此在制定方案和措施時(shí),，不能全部的追求客戶滿意,。最佳的手段是：在客戶沒有不滿意的前提下，力爭企業(yè)利益最大化,，本質(zhì)就是追求“雙贏”,。 比如在炎熱的夏季，汽車服務(wù)企業(yè)增加“晚上預(yù)約到店優(yōu)惠活動(dòng)”,，每個(gè)品牌一個(gè)服務(wù)顧問和一個(gè)班組值班,，從19:00-23:00，凡進(jìn)店消費(fèi)客戶均可額外贈(zèng)送200元保養(yǎng)券（也可用作精品券）,，促進(jìn)客戶晚間到店,。如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)客戶？市場營銷者要學(xué)位客戶分類管理,，同時(shí)對不同類別的客戶進(jìn)行不同方式的組合營銷,。企業(yè)核心競爭力的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)就是“企業(yè)有多少優(yōu)質(zhì)客戶”,，這些優(yōu)質(zhì)客戶能否保證企業(yè)的盈虧平衡，也就是當(dāng)企業(yè)發(fā)生大的事故車重新再起來的時(shí)候,，這些客戶能否幫助企業(yè)度過危機(jī),。作為汽車維修企業(yè)，按照客戶的比例計(jì)算,，至少應(yīng)該有20%的客戶是忠誠的客戶（也就是優(yōu)質(zhì)客戶），才能達(dá)到及格,。汽車服務(wù)企業(yè)一般以年進(jìn)店4次以上（不含事故車）的客戶判定為優(yōu)質(zhì)客戶。如何創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)客戶,，需要企業(yè)的營銷部門,、服務(wù)顧問、車間大家齊心協(xié)力,，協(xié)調(diào)服務(wù)好客戶。比如：優(yōu)質(zhì)客戶專門的客戶經(jīng)理,、優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)店專門的服務(wù)顧問接待,、優(yōu)質(zhì)客戶專門的技師小組維修保養(yǎng)、優(yōu)質(zhì)客戶會(huì)員卡直接升級為白金卡,、優(yōu)質(zhì)客戶專門的回訪制度等等，讓客戶從每個(gè)環(huán)節(jié)都感覺到升級為優(yōu)質(zhì)客戶的就是有差別。另外提升優(yōu)質(zhì)客戶的比例，付出的成本比開發(fā)新客戶至少會(huì)低50%,。所以企業(yè)每個(gè)服務(wù)顧問接待一名客戶時(shí)候,，盡力能夠做到讓客戶再次進(jìn)店,，這是前提,，而不是一味追求這次的單車產(chǎn)值，當(dāng)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶比例如果上升的30%時(shí),，在新客戶比例不增加的情況下,，企業(yè)的年產(chǎn)值也會(huì)增加至少20%。這就需要營銷、服務(wù)顧問促進(jìn)新客戶二次進(jìn)店,、二次進(jìn)店客戶三次進(jìn)店,、進(jìn)店三次客戶四次進(jìn)店，最后力爭做到年輛年進(jìn)店4次以上,，成為優(yōu)質(zhì)客戶,。企業(yè)要想制勝,，對學(xué)會(huì)對市場進(jìn)行管理，一是充分了解市場,、二是了解自己企業(yè),、三是了解競爭對手；四是了解客戶（企業(yè)的客戶以及競爭對手的客戶）,；五是要了解適合自己企業(yè)發(fā)展你的細(xì)分市場,，六是要學(xué)會(huì)如何與競爭對手進(jìn)行競爭。充分了解市場,，不僅深度了解自己的客戶,，比如客戶的構(gòu)成，單位車個(gè)人車構(gòu)成比例,，需要發(fā)票的車和不需要的發(fā)票的車構(gòu)成比例,，客戶年齡構(gòu)成比例；客戶的潛在需求構(gòu)成比例,；客戶車輛的品牌構(gòu)成比例,；客戶的職業(yè)構(gòu)成比例；客戶的受教育水平構(gòu)成比例,；等等,。了解客戶，可以定期召開潛在客戶座談會(huì),，促進(jìn)客戶進(jìn)店,；可以召開流失客戶座談會(huì)，了解流失的真正原因,；可以召開忠誠客戶座談會(huì),，了解客戶對企業(yè)那些做法認(rèn)可，還有那些建議,；召開普通客戶座談會(huì),，讓客戶提出，企業(yè)如何做,，他們可以主動(dòng)提升年進(jìn)店臺(tái)次,；召開媒體見面會(huì)，讓業(yè)內(nèi)人士,、媒體人士對企業(yè)的企業(yè)提出建議,；讓所有的企業(yè)的客戶，站在客戶的角度,，對企業(yè)進(jìn)行分析,，點(diǎn)評,，企業(yè)從中找到企業(yè)的不足，制定改進(jìn)措施,。找到了細(xì)分市場,，就要磨煉獲利的八大能力：- 是建立別人難以復(fù)制的競爭力，也就是形成了壁壘,；
- 是了解競爭對手,，如果在某一方面比不上對手，不要輕易出擊,，要找對手七寸進(jìn)行出手（企業(yè)的價(jià)格的靈活性）,；
- 是企業(yè)要提防在不久的未來，可能取代企業(yè)的模式和競爭對手,，如果發(fā)現(xiàn),，要及時(shí)跟蹤，如果發(fā)現(xiàn)對方模式不錯(cuò),，企業(yè)也要及時(shí)改進(jìn)自己,；
- 了解客戶的力量，當(dāng)前汽車售后服務(wù)競爭日趨激烈,，客戶之間也在相互溝通,，因此對于常用件的價(jià)格，需要盡量統(tǒng)一,，不要讓客戶之間對比價(jià)格時(shí),，企業(yè)失去客戶；
- 是與上游供應(yīng)商的合作,，上游供應(yīng)商與企業(yè)在供應(yīng)彈藥,，要想不被供應(yīng)商制約，任何的產(chǎn)品都至少需要兩個(gè)供應(yīng)商,，并且盡量與零件的上游生產(chǎn)廠家建立深度關(guān)系,，用上游廠家的力量牽制供貨商，同時(shí)也對零件采購環(huán)節(jié)進(jìn)行約束,。廠家-供貨商-企業(yè)公司一股三方的合力,。
- 是企業(yè)規(guī)模是否適合，一般而言,，一年的回收期為標(biāo)準(zhǔn),，企業(yè)設(shè)定的規(guī)模和投資的成本，設(shè)定6個(gè)月盈虧平衡,，一年內(nèi)收回成本,，就是一個(gè)比較好的規(guī)模，這是建店時(shí)需要前期調(diào)查和確定的,；
- 是提高企業(yè)的獲利能力,，開源節(jié)流并重,，今天的汽車行業(yè),，對于人工成本無法節(jié)流,，只能在進(jìn)貨成本、管理成本上進(jìn)行節(jié)流,，同時(shí)增加新的項(xiàng)目進(jìn)行開源,。
- 是找到愿意來企業(yè)的公司客戶，也就是目標(biāo)客戶,。如果從客戶群體中可以發(fā)現(xiàn),，私有企業(yè)主比較愿意來店，是潛在客戶,，那就廣告促銷時(shí),，重點(diǎn)針對私有企業(yè)主群體，進(jìn)一步拉動(dòng)還沒有進(jìn)店消費(fèi)的他們進(jìn)店,。
選擇客戶，首先要收集客戶的特點(diǎn),，根據(jù)客戶的特點(diǎn),，制定策略。比如根據(jù)客戶加入會(huì)員俱樂部的數(shù)據(jù),，進(jìn)行分析,。比如經(jīng)過分析得出結(jié)論，客戶對自駕游,、登山,、羽毛球是排名前三位的活動(dòng)需求，然后制定這三個(gè)項(xiàng)目的客戶俱樂部年度推廣計(jì)劃,，與營銷,、大客戶部門相互配合，進(jìn)行客戶活動(dòng)的推廣,，逐步提升對客戶的影響力,。細(xì)分客戶，在目標(biāo)客戶中,，需要進(jìn)一步細(xì)分,。如：單位客戶：政府單位、事業(yè)單位,、企業(yè)單位（國企,、合資、外企,、民企）,、個(gè)人客戶（普通上班族,、商人、政府官員,、事業(yè)單位,、國企領(lǐng)導(dǎo)、民企領(lǐng)導(dǎo)）,。同時(shí),，還要分需要發(fā)票的客戶和不需要發(fā)票的客戶；分車主過來維修和司機(jī)過來維修,；不同歸屬的車,，司機(jī)還是車主開車過來維修，其需求點(diǎn)是不一樣的,，客戶站的角度是不同的,。特別是服務(wù)顧問，當(dāng)客戶進(jìn)店時(shí),，前5分鐘就要分清駕駛員與車的關(guān)系,，分清客戶是否報(bào)銷，然后有針對性的提出維修保養(yǎng)建議,，隱形的提升客戶滿意度,。另外對于超過1年沒有進(jìn)店的客戶，以及經(jīng)常進(jìn)店零消費(fèi)的客戶,，還有經(jīng)常自己購買零件加裝的客戶,，不用花太多的功夫去培養(yǎng)，這樣的客戶要成為忠誠客戶非常難,，企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)把已經(jīng)年進(jìn)店2-3次的客戶,，多加關(guān)注，讓客戶再次進(jìn)店,，培養(yǎng)忠誠客戶比例,。如何做廣告,，就是能夠打動(dòng)客戶的內(nèi)心,，讓客戶再有需要的時(shí)候，心中能夠想出那個(gè)廣告,，也就是想起公司的名稱,。車主的第一需求是：一次修復(fù)好自己的愛車，第二需求時(shí)：在自己駕駛車輛有簡易故障時(shí),，能夠迅速解決故障,。因此在投放廣告時(shí)，首先了解企業(yè)的客戶比較關(guān)注那些方面，企業(yè)就在那方面投放廣告,，客戶的需求點(diǎn)在那里,，企業(yè)就投放滿足客戶需求的廣告。比如企業(yè)在機(jī)場高速投放廣告,，企業(yè)在高端小區(qū)電梯中投放緊急救援廣告,，都是與客戶進(jìn)行無聲的互動(dòng)。如果維修完畢在客戶的車主手冊上貼上建議“下次保養(yǎng)公里數(shù)和預(yù)計(jì)時(shí)間”,，同時(shí)留下企業(yè)的救援電話,，也是一個(gè)“貼心的廣告”,。好的廣告就是能夠讓客戶“記得和認(rèn)得”,，如何讓客戶記得和認(rèn)得，就是要有一個(gè)能夠打動(dòng)客戶內(nèi)心的一句話,，并且能夠讓客戶不斷重復(fù),。做廣告時(shí),首先對廣告定位，是品牌推廣廣告,，還是服務(wù)廣告,，還是促銷廣告，定位不同,，廣告的內(nèi)容是不同,。另外還要對廣告的受眾進(jìn)行分析，這次廣告是針對某一受眾群體的,，還是所有受眾,；第三還要對廣告方式進(jìn)行定位，是電視,、電臺(tái),、雜志,、報(bào)紙、路牌、電梯,、還是，還是DM單頁,，等等,，一次廣告只有把三個(gè)方面進(jìn)行有機(jī)組合起來，才能形成一股很強(qiáng)的廣告力量,，廣告的效果才能體現(xiàn)出來,。了解高端客戶群體的視野圈，在其能夠涉及的地方投放廣告,，機(jī)場高速路牌廣告,、高端DM廣告、手機(jī)彩信廣告,、微博廣告,、QQ群廣告,、高端雜志廣告、高端小區(qū)電梯廣告,、禮品廣告,、基本上是高端客戶群體的需求。針對不同年齡階段的客戶,，其需求點(diǎn)也是不一樣的,，50歲以上的客戶，對DM以及網(wǎng)絡(luò)不太關(guān)心,，而40歲以下客戶,，對DM廣告以及路牌廣告不太關(guān)心。所以企業(yè)要對不同的年齡的客戶群進(jìn)行分析,，不同的廣告,，進(jìn)行差別化目標(biāo)客戶定位，力爭能夠輻射90%以上的目標(biāo)客戶群體,。特別可以針對家庭使用的汽車,，如果一家三口進(jìn)店過來保養(yǎng)，企業(yè)可以提供一份兒童玩具（在廣告中體現(xiàn)出來,，可以有比較大的吸引力）,。廣告的目標(biāo)不是已有的客戶，而是潛在的目標(biāo)客戶,，能夠爭取那些類別的目標(biāo)客戶進(jìn)店,，應(yīng)該是企業(yè)廣告模式、廣告內(nèi)容確定之前就定下來,，然后有針對性定出廣告模式,、廣告內(nèi)容，提升新客戶的進(jìn)店,。廣告的效果沒有辦法直接評估,，因此無論找單一一家廣告公司合作，還是所有的廣告都是自己公司設(shè)計(jì)制作,，都不是最優(yōu)的辦法，因此公司應(yīng)該至少找兩家廣告公司合作，定位有所區(qū)別，一個(gè)可以是重點(diǎn)是品牌宣傳，一個(gè)重點(diǎn)是服務(wù)促銷，當(dāng)然也有重疊的地方，經(jīng)過對比之后，同時(shí)內(nèi)部的廣告策劃也相互補(bǔ)充，廣告的效果一定會(huì)更好,。這也是大型跨國公司不設(shè)立專門的廣告創(chuàng)意人員的原因之一,，因?yàn)閷V告好壞的評估，不是成本多低,，而二是收益有多大,。關(guān)于企業(yè)廣告內(nèi)容,，可以用多種方式進(jìn)行篩選，一是2-3家廣告對比,，二是內(nèi)部員工提出自己的廣告創(chuàng)意,，大家評估,，二是自己設(shè)計(jì)出廣告內(nèi)容,，讓部分客戶和內(nèi)部員工提前評估,，然后選出大家都比較認(rèn)可的廣告方式和內(nèi)容，進(jìn)行投放,，也許不是最優(yōu)的方案,，但是一定是回報(bào)最好的方案。企業(yè)可以在會(huì)員申請表中，加一個(gè)咨詢,，“您是如何知道企業(yè)公司的”，路牌廣告,、短信廣告、網(wǎng)絡(luò),、宣傳單頁,、朋友介紹、業(yè)內(nèi)人士推薦,、慕名而來,、保險(xiǎn)公司推薦,、隨意，從中可以分析出,，那類廣告對客戶是最有吸引力的,，企業(yè)那些方面還做得不夠好,，那些方面做得比較好,。品牌知名度，不是有多少客戶知道這個(gè)品牌,，而是客戶在有需求的時(shí)候，能夠想起這個(gè)品牌的概率,，也就是,，品牌能夠給客戶帶來什么？為何保修期內(nèi)的客戶,，一般選擇4S店維修保養(yǎng),，因?yàn)閺S家對保修期內(nèi)的客戶要求，同時(shí)也給客戶保修的承諾,。這不是4S店本身的品牌知名度,，而是廠家的品牌知名度,。而普通維修企業(yè)面對沒有上游廠家品牌支持的情況下，就要付出比汽車4S店2倍的成本,，打造企業(yè)自己的品牌知名度,，讓超過保修期內(nèi)客戶，或者計(jì)劃離開汽車4S店維修保養(yǎng)時(shí),，第一時(shí)間想到的就是自己的企業(yè),。比如一句廣告：“您的愛車超過保修期了嗎？那么請來****吧,，這也許是您最佳的選擇”,。打造出良好的品牌知名度，無論是個(gè)人客戶,、單位客戶還是保險(xiǎn)公司,，都可以促進(jìn)他們快速做出決策，避免出現(xiàn)拖拉的情況導(dǎo)致可能的客戶流失,；良好地品牌形象也可以降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn),，（品牌值多少錢，可以用一個(gè)簡單的辦法計(jì)算,，假設(shè)公司因?yàn)椴豢煽咕艿牧α?，面臨搬遷，新店建立好之后,，六個(gè)月內(nèi)能否做到盈虧平衡,，一年之內(nèi)，能否做到達(dá)到搬遷前的運(yùn)營數(shù)據(jù),，如果能夠做到,，那就是未來5年的毛利，可能就是企業(yè)的品牌價(jià)值）,。良好的品牌可以獲得業(yè)內(nèi)外的尊重,，讓人心服口服的佩服，可以進(jìn)行良性的口碑傳播,。制定出公司品牌發(fā)展戰(zhàn)略,，采用4P4C的理論，制定對應(yīng)的服務(wù)戰(zhàn)略,，并制定詳細(xì)的措施,，提升品牌知名度，并且相互補(bǔ)充,，相互影響,，同時(shí)措施一定要是統(tǒng)一的，否則可能起副作用,，企業(yè)可以與競爭對手在品牌,、價(jià)格,、工期、延伸服務(wù),、理賠,、禮品、促銷,、店面便利性,、服務(wù)周到性等幾個(gè)方面進(jìn)行對比，打造出企業(yè)可以拿得出手的服務(wù)戰(zhàn)略,。企業(yè)的定價(jià)策略是企業(yè)定位和能否吸引客戶的一個(gè)關(guān)鍵策略。比如對于私有企業(yè)主的車輛,，司機(jī)常開,，與私有企業(yè)主簽訂價(jià)格合同時(shí)，如果一步降低到75折的最低折扣,，那么司機(jī)每次進(jìn)店維修保養(yǎng),，因?yàn)椴荒軈⑴c積分兌換，不能參與服務(wù)促銷,，司機(jī)每次都要進(jìn)行“投訴”,，同時(shí)再次去其它店進(jìn)行補(bǔ)充維修（實(shí)際上獲得個(gè)人利益）。但是最后企業(yè)主也會(huì)對企業(yè)不太滿意,，如果企業(yè)能夠與其簽訂80折優(yōu)惠,，司機(jī)可以參與積分和促銷禮品活動(dòng)，那么這中間的問題都會(huì)的得到解決,。定價(jià)是各方利益的平衡化,，而非單一的讓某一方滿意。比如客戶進(jìn)店大修（發(fā)動(dòng)機(jī)或者變速箱）車輛,，企業(yè)一定至少報(bào)2個(gè)方案,，供客戶選擇，同時(shí)價(jià)格低的方案也能保持企業(yè)合理的利潤,，最后客戶一定會(huì)選擇價(jià)格低的方案,，但是客戶的滿意度是不一樣的（與僅僅報(bào)一個(gè)價(jià)格相比而言）。對于常用件,，要比競爭對手低8%即可,，非常用件低5%即可，定價(jià)時(shí),，結(jié)尾數(shù)據(jù)是5、8,、9比較好,，國內(nèi)的客戶對三個(gè)數(shù)據(jù)比較喜歡,。結(jié)算折扣時(shí)，最好給客戶報(bào)節(jié)省多少金額數(shù)據(jù),，而非折扣百分比,。數(shù)據(jù)比較可以更加吸引客戶的注意，傳遞價(jià)格低的信息給客戶,，同時(shí)讓客戶滿意,。而折扣比例比較低，難以吸引客戶注意,。站在汽車售后服務(wù)全局的角度，站在客戶的角度,，看汽車售后的各個(gè)環(huán)節(jié),，看企業(yè)公司能夠在那條利益鏈條上盈利，同時(shí)也能獲得客戶的認(rèn)可,。比如：詳細(xì)解析企業(yè)的大客戶構(gòu)成,，同時(shí)進(jìn)行深化合作，了解單位客戶的組織架構(gòu),，特別了解駕駛員,、車隊(duì)隊(duì)長、資格比較老的司機(jī),、為高層領(lǐng)導(dǎo)開車的司機(jī),、辦公室主任、財(cái)務(wù)主任等與企業(yè)密切相關(guān)的體系人員,，制定策略,，“管理他們”，如果把一個(gè)大客戶的這樣一個(gè)體系維系得很好,，協(xié)議單位就算一把手離職對于和自己企業(yè)的合作,，都不會(huì)有大的影響。在價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)提供客戶增值服務(wù),，需要先了解客戶的需求,，創(chuàng)造讓客戶感興趣的服務(wù)模式，建立客戶粘性,。市區(qū)免費(fèi)的道路救援,、剛維修完畢故障免費(fèi)上門服務(wù)、客戶生日禮物,、客戶所需精品的提供,、客戶俱樂部等等，企業(yè)都是在滿足客戶的需求，即使從某一個(gè)環(huán)節(jié)沒有獲利,，但是企業(yè)贏得了客戶的“信任”,。因?yàn)槠髽I(yè)提供了許多競爭對手不能提供的“增值服務(wù)”.客戶的職業(yè)構(gòu)成、客戶的喜好,、客戶的家庭情況,，需要企業(yè)更深一步了解客戶。這樣,，企業(yè)幫助客戶實(shí)現(xiàn)了自己的目標(biāo),，企業(yè)的利潤就會(huì)獲得最大化。在日常細(xì)節(jié)中,，關(guān)心客戶,，是最小的代價(jià)帶來意向不到的回報(bào)。比如服務(wù)企業(yè)增加一個(gè)手推車,，里面放三種飲料,、六種茶葉和白開水，當(dāng)客戶落座后,，1分鐘內(nèi),，大廳客服專員上去咨詢客戶，看客戶需要那種飲料,，客戶反饋一定不錯(cuò),。炎炎夏日看到長途開車進(jìn)店的客戶，替客戶打開車門,，同時(shí)直接帶著一杯涼飲料給司機(jī),，可以說從客戶進(jìn)店時(shí)，客戶就比較滿意,。服務(wù)顧問在客戶等待過程中,，中間告知車輛的維修進(jìn)展，客戶也會(huì)非常高興,；陪同客戶驗(yàn)車時(shí),，給客戶講解替換下來的零件的損耗情況，也許客戶不懂技術(shù),，但客戶也會(huì)非常高興,。夏季即將下暴雨，服務(wù)顧問主動(dòng)給自己接待過的客戶發(fā)一個(gè)暴雨提醒,，以及雨中行車注意事項(xiàng),，客戶也會(huì)對企業(yè)非常滿意。也許日常的服務(wù),，企業(yè)看不到客戶對企業(yè)非常滿意的反饋,，但是從其進(jìn)店臺(tái)次的頻次以及他在業(yè)內(nèi)的傳播的口碑中，企業(yè)慢慢可以體會(huì)到。服務(wù)營銷,，應(yīng)該主動(dòng)去關(guān)注外部,，特別是客戶的潛在需求和現(xiàn)實(shí)需求。制定服務(wù)營銷活動(dòng)，應(yīng)該設(shè)定營銷對象,；應(yīng)該知道對于不同的營銷對象,，要傳達(dá)那些信息；應(yīng)該用什么方法傳遞信息,。比如,，服務(wù)促銷活動(dòng)，公家車和私家車客戶需求站得角度不同,，可以報(bào)銷車和不能報(bào)銷車對發(fā)票的需求不同,，車主自己開車過來和司機(jī)開車過來需求點(diǎn)不同，首次進(jìn)店和四次以上進(jìn)店客戶對企業(yè)的要求不同,，升級為金卡的客戶和普通客戶希望得到的關(guān)注不同,，同時(shí)不同的客戶還有不同的喜好，同一客戶在不同的階段,，喜好也在變化,。因此，服務(wù)營銷活動(dòng),，應(yīng)該對客戶進(jìn)行細(xì)分,，做到了解客戶的需求，滿足客戶的需求,，最佳的狀態(tài)是滿足客戶的潛在需求,，盡量滿足，客戶就會(huì)非常滿意,。制定科學(xué)的價(jià)格體系,。價(jià)格與服務(wù)成本聯(lián)系更加緊密，服務(wù)項(xiàng)目分類更加明細(xì),，每個(gè)小項(xiàng)目都有明細(xì)的零件價(jià)格和工時(shí)價(jià)格,，就連是拆檢，也細(xì)分拆檢價(jià)格,，北環(huán)本田已經(jīng)在這樣運(yùn)作,。價(jià)格與競爭優(yōu)勢進(jìn)行鏈接，也就是提價(jià)和降價(jià)都是為了提升毛利,，如果不能提升毛利,，無論提價(jià)和降價(jià)策略都是不可取的；運(yùn)用價(jià)格體系，改變客戶消費(fèi)行為,，提高收入,，比如首次進(jìn)店送保養(yǎng)券，老客戶轉(zhuǎn)介紹送保養(yǎng)券,，保養(yǎng)3+1預(yù)存,，客戶買保險(xiǎn)送保養(yǎng)券或者工時(shí)券等等，看似降價(jià)了,，但是,，不是降低的現(xiàn)金收入，而是在提高現(xiàn)金收入,，特別是未來的現(xiàn)金收入,，更重要的是增加客戶的黏性，拉動(dòng)客戶主動(dòng)進(jìn)店,。實(shí)施差別價(jià)格,，為價(jià)格敏感的客戶提供特別的價(jià)格，對于不能報(bào)銷的私家車客戶,，對于超過10萬公里客戶,，可以直接升級為VIP卡，享受較高的折扣,，促進(jìn)客戶進(jìn)店,，減少服務(wù)顧問在價(jià)格上請示領(lǐng)導(dǎo)的環(huán)節(jié)。另外,，對于常用的保養(yǎng)件和機(jī)油,、機(jī)濾，進(jìn)行低價(jià)策略,，也可以采納使用,。營銷不是一門科學(xué)，但可以用科學(xué)的方法改善業(yè)績,。比如計(jì)算出不同區(qū)域的客戶保有量,，進(jìn)店臺(tái)次，進(jìn)店臺(tái)次占保有量的比例,，事故車進(jìn)店臺(tái)次占總進(jìn)店臺(tái)次比例,，不同區(qū)域的單車貢獻(xiàn)，人均貢獻(xiàn),，不同區(qū)域服務(wù)營銷人員人均成本（工資,、送禮、招待,、住宿,、差旅費(fèi)等）以及每個(gè)員工的總成本占自己貢獻(xiàn)產(chǎn)值比例,，以及占自己貢獻(xiàn)毛利的比例，不同的區(qū)域?qū)Ρ?，每個(gè)員工對比,，每個(gè)團(tuán)隊(duì)對比，非事故車和非事故車對比,，無論員工效率提升還是成本降低都會(huì)馬上顯現(xiàn),。數(shù)據(jù)說話，大家都認(rèn)為是非常公平的管理,，大家會(huì)無怨言的工作,，積極性自然就會(huì)出來。用數(shù)據(jù)分析,，還可以得出，那個(gè)區(qū)域要增加員工,，那個(gè)區(qū)域要減少員工,，那個(gè)區(qū)域員工不變。如何建設(shè)成功的營銷團(tuán)隊(duì),？營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè),，可以向美國總統(tǒng)奧巴馬團(tuán)隊(duì)建設(shè)學(xué)習(xí)。奧巴馬競選總統(tǒng)成功的啟示：是能夠接納不同的人,，也許部分人是自己不喜歡的,，但是企業(yè)需要不同的人在一起，增加團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力,； 是始終如一的信任,，無論個(gè)人決策還是公司決策，都要信任自己的團(tuán)隊(duì),，從而打造一個(gè)有競爭力的團(tuán)隊(duì),； 是打造自己的品牌，并且忠于自己的品牌,，變革不是目的,，而是手段，需要通過變革進(jìn)一步提升業(yè)績,，提升企業(yè)品牌的影響力,。
答：汽車維修企業(yè)的服務(wù)營銷可以借助移動(dòng)終端進(jìn)行，手機(jī),、平板電腦,、智能手表等都可以與移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行連接，車主可以借助這些平臺(tái)與店家進(jìn)行互動(dòng),，實(shí)現(xiàn)B2C的無縫對接,?？梢圆捎靡韵麓胧l(fā)揮微信營銷的作用：
|
