數(shù)字化轉(zhuǎn)型越來(lái)越火熱，信息撲面而來(lái),，太多的信息讓人無(wú)所適從,。企業(yè)是不是一定要做數(shù)字化轉(zhuǎn)型、如何開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型,、在烏卡時(shí)代,、不確定性下如何成功數(shù)字化轉(zhuǎn)型，一個(gè)個(gè)問(wèn)題不斷涌現(xiàn)出來(lái),，眾多問(wèn)題中,，最核心的問(wèn)題：數(shù)字化轉(zhuǎn)型本質(zhì)是什么？數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值,。

要看清事物本質(zhì),，抓住事物本質(zhì),，不至于盲目開(kāi)始數(shù)字化轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型過(guò)程中搖擺不定,，以至于數(shù)字化轉(zhuǎn)型失敗,，失敗后無(wú)信心重啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型。企業(yè)所有的商業(yè)模式,、經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新從根本上都是最大化的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值,，通過(guò)好的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造長(zhǎng)久的經(jīng)濟(jì)利益，才是企業(yè)生存發(fā)展的根源,，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值,。

利用數(shù)字化構(gòu)建符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品、利用數(shù)字化構(gòu)建數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo),、利用數(shù)字化構(gòu)建服務(wù)體系,，最后利用數(shù)字化構(gòu)建符合企業(yè)發(fā)展的組織,，通過(guò)一系列數(shù)字化技術(shù),、方法、思維等為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值,，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功,。

一、建立數(shù)字化轉(zhuǎn)型正確的認(rèn)知

數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一撮而就,，是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程,、復(fù)雜的工程，同時(shí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型沒(méi)有終點(diǎn),，數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨諸多挑戰(zhàn),，需建立正確的數(shù)字化轉(zhuǎn)型認(rèn)知，即使遇到困難也能迎難而上,，做難且正確的事情,，在未來(lái)發(fā)展中立于不敗之地。

1. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為企業(yè)必然選擇

5G時(shí)代加速,、人口增速放緩,、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)乏力各種不利因素來(lái)臨，業(yè)務(wù)增量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代即將結(jié)束,，將來(lái)到存量競(jìng)爭(zhēng),，要認(rèn)識(shí)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型具有很強(qiáng)的緊迫性，加速企業(yè)的管理進(jìn)化,、成為數(shù)字化企業(yè)已經(jīng)不再是這個(gè)時(shí)代的選擇題,，而是必做題。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是為了轉(zhuǎn)型而轉(zhuǎn)型,，要利用數(shù)字化技術(shù)洞察用戶(hù)用戶(hù)需求,，重構(gòu)我們的商業(yè)模式,、價(jià)值鏈，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值,。數(shù)字化對(duì)準(zhǔn)的是業(yè)務(wù),，而不是技術(shù)本身，數(shù)字化的目標(biāo)和重點(diǎn)不是上線(xiàn)多少臺(tái)先進(jìn)的數(shù)字化設(shè)備,、使用最前沿的技術(shù),、搭建大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)、實(shí)現(xiàn)云原生架構(gòu)等,，也不是運(yùn)用了多少物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和原子計(jì)算技術(shù),，而是企業(yè)的業(yè)務(wù)如何借助這些技術(shù)更精準(zhǔn)、更有效的服務(wù)價(jià)值客戶(hù),，更全面直接地提升產(chǎn)品的客戶(hù)體驗(yàn)和質(zhì)量,，更系統(tǒng)地獲得有競(jìng)爭(zhēng)力的成本優(yōu)勢(shì)與服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

就是如何應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新,，找到差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，助力企業(yè)獲得新價(jià)值。數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)從數(shù)字化整體規(guī)劃入手,，以通過(guò)開(kāi)源獲客來(lái)推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型更容易獲得成功,，快速見(jiàn)效與系統(tǒng)拉通相結(jié)合，持續(xù)進(jìn)行管理改進(jìn)和數(shù)字化落地,。

2. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型要達(dá)成共識(shí)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型牽一發(fā)動(dòng)全身,，不是簡(jiǎn)單的一個(gè)工程，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一把手工程,，一把手要承擔(dān)戰(zhàn)略制定及推動(dòng)工作,。數(shù)字轉(zhuǎn)型也不只是一把手工程，數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及企業(yè)各方,，特別是企業(yè)中高層人員和一線(xiàn)員工,，還有企業(yè)的錢(qián)財(cái)、設(shè)備,、技術(shù),、市場(chǎng)等等，數(shù)字化轉(zhuǎn)型中如果各方不能達(dá)成一致共識(shí),，倉(cāng)促開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，會(huì)導(dǎo)致數(shù)字化轉(zhuǎn)型困難重重，挑戰(zhàn)不斷,，數(shù)字化轉(zhuǎn)型就會(huì)身心疲憊,、舉步維艱，走著走著就累了、迷茫了,，下一步該往何處,。

企業(yè)應(yīng)客觀評(píng)估自身現(xiàn)有的數(shù)字化水平，搞明白我是誰(shuí),，一把手和企業(yè)的關(guān)鍵決策人均要清晰認(rèn)識(shí)這一現(xiàn)實(shí),，就可以避免在不了解自己能力的情況下期望太高，避免倉(cāng)促開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型,；企業(yè)應(yīng)了解本行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展脈絡(luò),，理清數(shù)字化轉(zhuǎn)型從哪里來(lái)，把握行業(yè)數(shù)字化的發(fā)展方向,，要有開(kāi)放學(xué)習(xí)態(tài)度及深度思考能力,，時(shí)刻關(guān)注行業(yè)標(biāo)桿的優(yōu)秀實(shí)踐，借鑒成功案例,，做到有的放矢,，避免盲目創(chuàng)新；

企業(yè)需要統(tǒng)一數(shù)字化轉(zhuǎn)型的愿景和戰(zhàn)略目標(biāo),，知道在數(shù)字化這條路上要到哪里去,，企業(yè)一把手、高管,、員工及合作伙伴之間建立共同的數(shù)字化愿景和戰(zhàn)略目標(biāo),，清晰描繪數(shù)字化轉(zhuǎn)型在未來(lái)帶給企業(yè),、給員工以及合作伙伴的價(jià)值,，共同的愿景驅(qū)動(dòng)啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型尤其重要，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在企業(yè)各業(yè)務(wù)層面要廣泛溝通,，達(dá)成積極擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，主動(dòng)提升數(shù)字化能力，對(duì)愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)下同的良好氛圍,。唯有在這樣的氛圍下,，企業(yè)才能相互協(xié)作，共同推進(jìn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)在動(dòng)能,。

3. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型是長(zhǎng)期,、復(fù)雜的過(guò)程

數(shù)字化轉(zhuǎn)型將路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索,，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一撮而就,，有創(chuàng)新、有變革的地方就有風(fēng)險(xiǎn),，企業(yè)中那些在數(shù)字化轉(zhuǎn)型前就有的問(wèn)題,，數(shù)字化轉(zhuǎn)型后問(wèn)題依然可能存在，甚至可能產(chǎn)生新的問(wèn)題，對(duì)原來(lái)業(yè)績(jī)帶來(lái)沖擊,，大部分業(yè)務(wù)變革都可能存在V字型的績(jī)效變化,，當(dāng)業(yè)績(jī)下降時(shí)，團(tuán)隊(duì)容易產(chǎn)生畏難情緒和退縮思想,，我們還能堅(jiān)持當(dāng)時(shí)愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)嗎,？

企業(yè)的一把手、領(lǐng)導(dǎo)者必須清晰認(rèn)識(shí)到,，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)長(zhǎng)期,、復(fù)雜的過(guò)程，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是沒(méi)有終點(diǎn),，隨著時(shí)代發(fā)展,、技術(shù)革新，會(huì)不斷重構(gòu)新的商業(yè)模式,，要接受它,，接受數(shù)字化轉(zhuǎn)型可能帶來(lái)的陣痛，必須有勇氣和決心堅(jiān)持下去,，否則就會(huì)無(wú)功而返,，使前期的投入變成沉沒(méi)成本。

對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō),，循序漸進(jìn)的進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，無(wú)疑是最好的選擇。還需注意,，由于轉(zhuǎn)型過(guò)程具有長(zhǎng)期性,、持續(xù)性，團(tuán)隊(duì)容易出現(xiàn)轉(zhuǎn)型疲勞和厭倦情緒,，一把手和高層管理者必須提前對(duì)此有充分的認(rèn)知,，要有持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備和思維、變革意識(shí)培養(yǎng),，數(shù)字化變革配套管理框架等方面進(jìn)行充分討論并達(dá)成共識(shí),，形成統(tǒng)一的思想、統(tǒng)一的愿景,、統(tǒng)一的目標(biāo),，資源高度聚焦，采取一致的行動(dòng),，在局部戰(zhàn)爭(zhēng)中獲利,，通過(guò)小勝來(lái)促進(jìn)發(fā)展，從而達(dá)到預(yù)期的成果,。

二,、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)

商業(yè)模式創(chuàng)新是從根本上思考和設(shè)計(jì)如何更好的滿(mǎn)足市場(chǎng)客戶(hù)的需求，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)建設(shè)圍繞這個(gè)邏輯起點(diǎn)來(lái)對(duì)企業(yè)內(nèi)部的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)管理,、資源分配來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)與規(guī)劃,。數(shù)字化轉(zhuǎn)型本質(zhì)是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，通過(guò)數(shù)字技術(shù)和數(shù)學(xué)算法等先行切入企業(yè)業(yè)務(wù)流,，形成智能化閉環(huán),，使得企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程可度量、可追溯,、可預(yù)測(cè),、可傳承，重構(gòu)了質(zhì)量,、效率,、成本的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

具體到落地執(zhí)行,，涵蓋數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型,、建立數(shù)字化的組織、企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化等,，是從頂層設(shè)計(jì)到落地實(shí)施的一整套商業(yè)流程的改造,。一切圍繞客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值才是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的真正根源與目標(biāo),，建設(shè)應(yīng)圍繞這一根本來(lái)進(jìn)行開(kāi)展,，下面重點(diǎn)介紹如何給客戶(hù)帶來(lái)更好的產(chǎn)品，如何更好營(yíng)銷(xiāo)獲客,，如何通過(guò)內(nèi)外部資源的打通提升客戶(hù)服務(wù)的水平和質(zhì)量,。

1. 利用數(shù)字化洞察用戶(hù)需求

國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入一個(gè)新的時(shí)代，90,、95后逐步成為市場(chǎng)主流,，甚至00后也加入大軍，用戶(hù)正在發(fā)生變化,，他們不再是旁觀者，不再被動(dòng)接受技術(shù)成果,，而是主動(dòng)提出新的期望,，個(gè)性化、多元化甚至碎片化的需求正成為主流,，并深刻影響消費(fèi)市場(chǎng)格局,。在過(guò)去的工業(yè)時(shí)代，企業(yè)自己設(shè)計(jì),、生產(chǎn)產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客,，已很難適應(yīng)這個(gè)時(shí)代。

在數(shù)字化時(shí)代，要倒過(guò)來(lái),，先知道需求,，根據(jù)客戶(hù)市場(chǎng)的需求，來(lái)確定企業(yè)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)什么產(chǎn)品,，那就需要具備強(qiáng)大的用戶(hù)需求洞察能力,，優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)，持續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素,，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重中之重,。從“我覺(jué)得”變成“讓客戶(hù)覺(jué)得”，才能真正洞察用戶(hù)需求,。

1）需具備同理心

洞察用戶(hù)需求非常重要的一個(gè)能力是共情能力,，需要具備同理心，將自己放在客戶(hù)的位置上,，換位思考,，去體察客戶(hù)的情緒、所想所感受,，真正理解客戶(hù)遇到的困難和希望達(dá)成的目的所在,。這里有很多方法可以實(shí)現(xiàn)，深入一線(xiàn)研究,、觀察用戶(hù)日常生活,、工作的情況，對(duì)于B端業(yè)務(wù),，可采取共創(chuàng)方法實(shí)現(xiàn),。

微軟CEO薩提亞·納德拉非常能理解那些不同卻有能力的人，通過(guò)愛(ài)和包容能夠達(dá)成一切,，這讓他擁有了越來(lái)越強(qiáng)的同理心,，而薩提亞也把這樣的同理心帶進(jìn)了微軟，微軟變革進(jìn)化之路就是同理心,、共情力,、開(kāi)放包容，造就了微軟的今天,，市值與蘋(píng)果相差無(wú)幾,。

2）利用數(shù)據(jù)洞察用戶(hù)走向

數(shù)據(jù)是產(chǎn)品好壞最直接的注解，要以數(shù)據(jù)分析為手段改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理,、驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng),、決策判斷，要避免心理學(xué)上有一個(gè)孕婦效應(yīng),，就是當(dāng)你懷孕的時(shí)候走在大街上,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多孕婦,，我們?cè)谧鲞@個(gè)產(chǎn)品，就以為客戶(hù)有此痛點(diǎn),、客戶(hù)需求空間很大,。對(duì)于大部分產(chǎn)品，我們要構(gòu)建關(guān)鍵指標(biāo)：北極星指標(biāo)和群星指標(biāo),，通過(guò)北極星指標(biāo)牽引企業(yè)按正確目標(biāo)發(fā)展,，北極星指標(biāo)也不是一成不變，隨著產(chǎn)品生命周期不同而不同,。

這里需提醒下,，要避免陷入虛榮指標(biāo)，如注冊(cè)用戶(hù),、認(rèn)證用戶(hù),、下載量、PV,、UV等客戶(hù)行為指標(biāo)作為重點(diǎn)監(jiān)控,，會(huì)讓人陷入自我感覺(jué)良好，掩蓋很多產(chǎn)品問(wèn)題,，而不能作出正確的決策,。有幾個(gè)很好的數(shù)據(jù)分析模式可以讓大家借鑒，可利用OSM（Object-Strategy-Measure,，目標(biāo)策略度量）+UJM（User Journey Map,，用戶(hù)旅程地圖）搭建指標(biāo)體系，可以讓業(yè)務(wù)目標(biāo)可度量,、可描述,、可拆解，好的指標(biāo)體系,、數(shù)據(jù)分析能有效幫助我們洞察用戶(hù)需求,，從而做出正確的決策。

2. 構(gòu)建數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)體系

企業(yè)想要在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中邁出第一步,，并取得一定效果,，建議可以先從右上側(cè)入手，從數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型開(kāi)始,，借助企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì),，在做數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型的時(shí)候，要做的就是借助數(shù)據(jù)的力量,，彌補(bǔ)行業(yè)的痛點(diǎn)，讓自己的優(yōu)勢(shì)更加明顯,。

在制定數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型舉措的時(shí)候,，一定要結(jié)合自己的商業(yè)模式,，選擇適合自己的數(shù)字化手段。通過(guò)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型變革,，相信大部分組織不會(huì)因?yàn)闃I(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)而阻礙數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，亦能讓組織逐步建立是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的信心。

數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)不只是線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo),，也不是簡(jiǎn)單建立一個(gè)數(shù)字存儲(chǔ)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的數(shù)據(jù),。數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)是基于營(yíng)銷(xiāo)體系世界的數(shù)字化，包括客戶(hù)數(shù)字化,、營(yíng)銷(xiāo)工具的數(shù)字化,、渠道的數(shù)字化，能讓整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)全流程實(shí)現(xiàn)可用數(shù)字衡量,，用數(shù)字追蹤,，像黑客增長(zhǎng)一書(shū)所描述一樣，營(yíng)銷(xiāo)的每一步都可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析優(yōu)化,，甚至利用智能AI等決策工具,，在營(yíng)銷(xiāo)的精準(zhǔn)與效率方面有量級(jí)提升的新的營(yíng)銷(xiāo)方式。

以B端數(shù)字化產(chǎn)品為例,，如下圖所示,，企業(yè)在做數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型升級(jí)，很重要兩件事情是對(duì)內(nèi)推進(jìn)企業(yè)的銷(xiāo)售流程,，對(duì)外是推進(jìn)潛在客戶(hù)的認(rèn)知流程,，只有把企業(yè)的銷(xiāo)售流程和客戶(hù)認(rèn)知流程打通并流動(dòng)起來(lái)，借助內(nèi)容,、渠道讓企業(yè)與客戶(hù)價(jià)值交換,，讓客戶(hù)感受到價(jià)值，變成行動(dòng),，才能體現(xiàn)真正的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo),。

每一個(gè)環(huán)節(jié)要數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，銷(xiāo)售流程與客戶(hù)旅程相互結(jié)合的轉(zhuǎn)化率如何,，利用數(shù)據(jù)洞察分析,，哪里做得不好，然后進(jìn)行改進(jìn),，哪里做得好,，不斷向好的地方聚焦資源，實(shí)現(xiàn)獲客效率,、質(zhì)量的最大化,，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)。

3. 利用數(shù)字化搭建服務(wù)體系

消費(fèi)者不再簡(jiǎn)單滿(mǎn)足于產(chǎn)品實(shí)用,、易用,、耐用等基本功能,，越來(lái)越追求更高層次的需求，如品牌共情代言,、高于平均水平的服務(wù)體驗(yàn),、安全放心與舒適、彰顯個(gè)性選擇等等,。

要有以客戶(hù)為中心,、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的理念，構(gòu)建端到端客戶(hù)全生命周期的服務(wù)體驗(yàn),，圍繞客戶(hù)真實(shí)使用場(chǎng)景描繪客戶(hù)旅程,，可視化地展示客戶(hù)從接觸到使用企業(yè)服務(wù)的完整場(chǎng)景過(guò)程中以及每個(gè)階段的行為、觸點(diǎn),、問(wèn)題和感受等,。運(yùn)用可視化展示工具，讓企業(yè)各方,、決策層對(duì)服務(wù)過(guò)程的真實(shí)效果和體驗(yàn)有直觀的認(rèn)識(shí),，能夠以客戶(hù)為中心全局性地思考設(shè)計(jì)和提供決策。

1）繪制客戶(hù)旅程

客戶(hù)旅程是以客戶(hù)為中心的起點(diǎn),，回到客戶(hù)的實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景,，聚焦細(xì)分市場(chǎng)。第一步是鎖定目標(biāo)市場(chǎng)或客群,，簡(jiǎn)要描述關(guān)鍵客群的特征,、畫(huà)像和場(chǎng)景使用的情況，可以根據(jù)不同細(xì)分場(chǎng)景繪制不同的客戶(hù)旅程,、可以根據(jù)不同渠道繪制不同的客戶(hù)旅程等,；

第二步深入調(diào)研，對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程,、決策流程都有清晰的認(rèn)知,，客戶(hù)認(rèn)知流程每個(gè)階段的心理和行為，以及在各階段交互的觸點(diǎn),，均需要通過(guò)調(diào)研進(jìn)一步明確,，甚至有需要跟著業(yè)務(wù)跑一跑，才能更清晰展現(xiàn)客戶(hù)的整個(gè)決策鏈,、使用情況,；

第三步繪制客戶(hù)旅程，根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行繪制客戶(hù)旅程,，繪制過(guò)程可以邀請(qǐng)企業(yè)各方一起參與,，這樣能綜合不同部門(mén)的視角，讓我們客戶(hù)旅程更加客觀真實(shí),。

2）根據(jù)客戶(hù)服務(wù)旅程打造數(shù)字化服務(wù)體系

客戶(hù)旅程繪制完畢后,，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略以及實(shí)際情況來(lái)打造數(shù)字化服務(wù)體系,，這也不是一步到位,，沒(méi)有完美的客戶(hù)旅程,，只有不斷迭代演化的客戶(hù)旅程，通過(guò)追蹤和數(shù)據(jù)分析,，不斷優(yōu)化完善客戶(hù)旅程,，還可以借助AI、NLP,、OCR等技術(shù),，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化服務(wù)，提升效率,。

每個(gè)旅程,、每個(gè)步驟的效果都要有衡量指標(biāo)，可以在實(shí)際應(yīng)用中進(jìn)行測(cè)試和優(yōu)化,，用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話(huà),，用數(shù)據(jù)來(lái)驅(qū)動(dòng)決策，不斷提升我們的服務(wù)體驗(yàn),。

三,、符合數(shù)字化轉(zhuǎn)型的組織文化

組織文化升級(jí)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最大原動(dòng)力，需建立開(kāi)放創(chuàng)新,、變革的數(shù)字化文化,。組織成長(zhǎng)要深刻理解生物多樣性，花園生機(jī)勃勃,、鳥(niǎo)語(yǔ)花香……都是大自然賦予生命的多樣性,，孩子在牙牙學(xué)語(yǔ)的時(shí)候，能與之互動(dòng),，跌倒時(shí)候爬起來(lái)繼續(xù)磕磕絆絆,、踉踉蹌蹌中學(xué)會(huì)了走路、學(xué)會(huì)了跑步,。

數(shù)字化文化對(duì)于企業(yè)數(shù)字化實(shí)現(xiàn)的作用至關(guān)重要,，對(duì)于企業(yè)而言，不僅要擁有數(shù)字產(chǎn)品,、服務(wù)和客戶(hù)互動(dòng),，還回通過(guò)以技術(shù)運(yùn)營(yíng)為核心的業(yè)務(wù)來(lái)提供企業(yè)發(fā)展動(dòng)力。

而一種健康的文化可以為企業(yè)數(shù)字化提供方針,、行為準(zhǔn)則,，引導(dǎo)所有員工采取恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)。同時(shí)數(shù)字化建設(shè)對(duì)于吸引數(shù)字化人才尤為重要,，很多大型成熟的企業(yè)往往采取更為新穎的方法來(lái)吸引,、發(fā)展和留住人才,，從而推進(jìn)企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)。在建設(shè)的過(guò)程中,，數(shù)字化管理者要認(rèn)可企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是根本的,、戰(zhàn)略性的范式轉(zhuǎn)變。

與任何重大轉(zhuǎn)型一樣,，數(shù)字化轉(zhuǎn)型前需要灌輸一種支持轉(zhuǎn)型的文化,，同時(shí)還要符合企業(yè)的總體戰(zhàn)略。在組織中嵌入數(shù)字文化并非不可行,，但是這需要詳盡的方法論指導(dǎo)和嚴(yán)格的執(zhí)行力,。數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字化信息共享且穿透的,，需要有一個(gè)開(kāi)放融合的組織文化,，讓大家能凝聚在一起為了業(yè)務(wù)發(fā)展，目的也是為了客戶(hù)成功,，才能讓我們用戶(hù)體驗(yàn)更好,；

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)艱巨挑戰(zhàn)，需要多方專(zhuān)業(yè)人才支持,，需要高度協(xié)同合作組織,，才能讓我們的工作有更好的輸出。自上而下,、自下而上,，組織要對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型達(dá)成一致認(rèn)識(shí)，未來(lái)就是數(shù)字化時(shí)代,，如果我們不轉(zhuǎn)型就有可能被時(shí)代拋棄,。

1）清晰表達(dá)，形成上下一致數(shù)字化愿景

基于企業(yè)級(jí)數(shù)字化戰(zhàn)略明確目標(biāo)數(shù)字化文化特征,；通過(guò)簡(jiǎn)短有力的口號(hào)標(biāo)語(yǔ)進(jìn)行推廣,，加強(qiáng)企業(yè)整體數(shù)字化認(rèn)知；形成互相尊重的企業(yè)價(jià)值觀,。

2）積極主動(dòng),，企業(yè)需要激勵(lì)正確的行為

定義數(shù)字化行為準(zhǔn)則，指導(dǎo)員工數(shù)字化行動(dòng),；建立協(xié)同機(jī)制,，簡(jiǎn)化策鏈，增強(qiáng)執(zhí)行力,；構(gòu)建激勵(lì)機(jī)制,，調(diào)動(dòng)員工積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

3）目標(biāo)一致,，共擔(dān)責(zé)任

為企業(yè)設(shè)定成效目標(biāo),，專(zhuān)注于目標(biāo)達(dá)成、勝過(guò)流程規(guī)則,。每一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域都應(yīng)該思考和明確傳遞出企業(yè)的使命和戰(zhàn)略目標(biāo),，也要傳遞出每一個(gè)人的愿景和目標(biāo)，為客戶(hù)所創(chuàng)造價(jià)值,。有統(tǒng)一目標(biāo)后,，不同部門(mén)之間要共擔(dān)責(zé)任、信息互享,，聚焦為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，而不是只關(guān)注完成自己的分內(nèi)工作,，站出來(lái)一起解決問(wèn)題,。

4）信任、信息透明的組織

美國(guó)登月計(jì)劃為什么會(huì)成功,，而同時(shí)期歐州計(jì)劃就失敗了,。一開(kāi)始美國(guó)登月計(jì)劃跟歐州一樣，試了很多次都失敗,，后來(lái)美國(guó)能成功最大原因是建立了一套通訊非常發(fā)達(dá)的系統(tǒng),。這個(gè)通訊系統(tǒng)發(fā)達(dá)到什么程度呢？就是任何一個(gè)部門(mén)的人,，只要拿起耳機(jī),，想聽(tīng)別的部門(mén)在干些什么，立刻就能聽(tīng)得到,。在整個(gè)登月計(jì)劃的過(guò)程當(dāng)中,，盡量地減少信息的屏蔽。比如說(shuō)你想了解發(fā)動(dòng)機(jī),，現(xiàn)在干到什么樣,，隨時(shí)拿起聽(tīng)筒就能夠聽(tīng)見(jiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)那邊所干的事，任何一個(gè)會(huì)議,，別的部門(mén)都可以來(lái)參加,。

然后通過(guò)這么一套巨大的信息共享和指揮系統(tǒng)，讓登月計(jì)劃在最后的五六年當(dāng)中得到了飛速的發(fā)展,，然后成功地把宇航員送上了月球,，叫作“我的一小步是人類(lèi)的一大步”。在我們組織中也是一樣,，我們相信組織任何一員,，信息高度互通，才能建立相互信任的協(xié)作。

5）團(tuán)結(jié)一心

調(diào)整組織環(huán)境以嵌入新的文化：改變組織環(huán)境,，強(qiáng)調(diào)授權(quán),、協(xié)作和速度；建立數(shù)字化培訓(xùn)機(jī)制,，讓員工更好地融入數(shù)字化環(huán)境,；優(yōu)化改善數(shù)字化員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)數(shù)字化人才引進(jìn),。

四,、小結(jié)

未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間企業(yè)都會(huì)踐行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也不是一撮而就,，需要幾年甚至更長(zhǎng)時(shí)間升級(jí),、轉(zhuǎn)型，要認(rèn)清事物本質(zhì),，數(shù)字化轉(zhuǎn)型本質(zhì)是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值,，企業(yè)思維需要升級(jí)轉(zhuǎn)變：以不確定性應(yīng)對(duì)不確定性，面對(duì)需求的不確定性,，企業(yè)需要以數(shù)據(jù)+算法的策略應(yīng)對(duì)不確定性,，需要摒棄冗余思維、靜態(tài)思維,，走向精準(zhǔn)思維,、動(dòng)態(tài)思維，洞察客戶(hù)需求,，不斷升級(jí)打造我們的產(chǎn)品,，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型重構(gòu)我們的組織,，讓我們組織更加有活力,，能應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型絕非一朝一夕的事情,，而是一場(chǎng)從認(rèn)知到落地的持久攻堅(jiān)戰(zhàn),，愿越來(lái)越多企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功。