工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法 國(guó)家工商行政管理總局工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法 國(guó)家工商行政管理總局令 第62號(hào) 《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》已經(jīng)中華人民共和國(guó)國(guó)家工商行政管理總局局務(wù)會(huì)審議通過(guò)，現(xiàn)予公布,，自2014年3月15日起施行,。 局長(zhǎng) 張茅 2014年2月14日 工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法 ?。?014年2月14日國(guó)家工商行政管理總局令第62號(hào)公布） 第一章 總 則 第一條 為了規(guī)范工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴程序，及時(shí)處理消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議,，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，制定本辦法,。 第二條 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買,、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議,，向工商行政管理部門投訴的,，依照本辦法執(zhí)行。 第三條 工商行政管理部門對(duì)受理的消費(fèi)者投訴,，應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實(shí),，依照法律、法規(guī)和規(guī)章,，公正合理地處理,。 第四條 工商行政管理部門在其職權(quán)范圍內(nèi)受理的消費(fèi)者投訴屬于民事?tīng)?zhēng)議的，實(shí)行調(diào)解制度,。 第五條 工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律,，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者協(xié)商和解消費(fèi)糾紛。 第二章 管 轄 第六條 消費(fèi)者投訴由經(jīng)營(yíng)者所在地或者經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地的縣（市）,、區(qū)工商行政管理部門管轄,。 消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以向經(jīng)營(yíng)者所在地工商行政管理部門投訴,，也可以向第三方交易平臺(tái)所在地工商行政管理部門投訴,。 第七條 縣（市）、區(qū)工商行政管理部門負(fù)責(zé)處理本轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者投訴,。 有管轄權(quán)的工商行政管理部門可以授權(quán)其派出機(jī)構(gòu),，處理派出機(jī)構(gòu)轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者投訴。 第八條 省,、自治區(qū),、直轄市工商行政管理部門或者市（地、州）工商行政管理部門及其設(shè)立的12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心,，應(yīng)當(dāng)對(duì)收到的消費(fèi)者投訴進(jìn)行記錄,，并及時(shí)將投訴分送有管轄權(quán)的工商行政管理部門處理，同時(shí)告知消費(fèi)者分送情況,。告知記錄應(yīng)當(dāng)留存?zhèn)洳椤?br> 有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果及時(shí)反饋上級(jí)部門及其設(shè)立的12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心,。 第九條 上級(jí)工商行政管理部門認(rèn)為有必要的，可以處理下級(jí)工商行政管理部門管轄的消費(fèi)者投訴,。 下級(jí)工商行政管理部門管轄的消費(fèi)者投訴,，認(rèn)為需要由上級(jí)工商行政管理部門處理的,，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)工商行政管理部門決定。 兩地以上工商行政管理部門因管轄權(quán)發(fā)生異議的,，報(bào)請(qǐng)其共同的上一級(jí)工商行政管理部門指定管轄,。 第十條 工商行政管理部門及其派出機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴不屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者向有關(guān)行政管理部門投訴,。 第三章 處理程序 第十一條 消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件： （一）有明確的被投訴人,； ?。ǘ┯芯唧w的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由,； ?。ㄈ儆诠ど绦姓芾聿块T職責(zé)范圍。 第十二條 消費(fèi)者通過(guò)信函,、傳真,、短信、電子郵件和12315網(wǎng)站投訴平臺(tái)等形式投訴的,，應(yīng)當(dāng)載明：消費(fèi)者的姓名以及住址,、電話號(hào)碼等聯(lián)系方式；被投訴人的名稱,、地址,；投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù),；投訴的日期等,。 消費(fèi)者采用電話、上門等形式投訴的,，工商行政管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款各項(xiàng)信息,。 第十三條 消費(fèi)者可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出,。 消費(fèi)者委托代理人進(jìn)行投訴的,，應(yīng)當(dāng)向工商行政管理部門提交本辦法第十二條規(guī)定的投訴材料、授權(quán)委托書原件以及受托人的身份證明,。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng),、權(quán)限和期限，并應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者本人簽名,。 第十四條 消費(fèi)者為二人以上,，投訴共同標(biāo)的的，工商行政管理部門認(rèn)為可以合并受理,，并經(jīng)當(dāng)事人同意的,，為共同投訴 ,。 共同投訴可以由消費(fèi)者書面推選并授權(quán)二名代表進(jìn)行投訴。代表人的投訴行為對(duì)其所代表的消費(fèi)者發(fā)生效力,，但代表人變更,、放棄投訴請(qǐng)求，或者進(jìn)行和解,，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的消費(fèi)者同意,。 第十五條 有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人： ?。ㄒ唬┓弦?guī)定的投訴予以受理,，并告知投訴人； ?。ǘ┎环弦?guī)定的投訴不予受理,，并告知投訴人不予受理的理由。 第十六條 下列投訴不予受理或者終止受理： ?。ㄒ唬┎粚儆诠ど绦姓芾聿块T職責(zé)范圍的,； （二）購(gòu)買后商品超過(guò)保質(zhì)期,，被投訴人已不再負(fù)有違約責(zé)任的,； （三）已經(jīng)工商行政管理部門組織調(diào)解的,； ?。ㄋ模┫M(fèi)者協(xié)會(huì)或者人民調(diào)解組織等其他組織已經(jīng)調(diào)解或者正在處理的； ?。ㄎ澹┓ㄔ?、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政部門已經(jīng)受理或者處理的； ?。┫M(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過(guò)一年的,，或者消費(fèi)者無(wú)法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的； ?。ㄆ撸┎环蠂?guó)家法律,、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。 第十七條 工商行政管理部門受理消費(fèi)者投訴后,，當(dāng)事人同意調(diào)解的,，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解，并告知當(dāng)事人調(diào)解的時(shí)間,、地點(diǎn),、調(diào)解人員等事項(xiàng)。 第十八條 調(diào)解由工商行政管理部門工作人員主持。經(jīng)當(dāng)事人同意,，工商行政管理部門可以邀請(qǐng)有關(guān)社會(huì)組織以及專業(yè)人員參與調(diào)解,。 第十九條 工商行政管理部門的調(diào)解人員是消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人的近親屬或者與當(dāng)事人有其他利害關(guān)系，可能影響投訴公正處理的,，應(yīng)當(dāng)回避,。 當(dāng)事人對(duì)調(diào)解人員提出回避申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)中止調(diào)解活動(dòng),，并由調(diào)解人員所屬工商行政管理部門的負(fù)責(zé)人作出是否回避的決定,。 第二十條 工商行政管理部門實(shí)施調(diào)解，可以要求消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人提供證據(jù),，必要時(shí)可以根據(jù)有關(guān)法律,、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，進(jìn)行調(diào)查取證,。 除法律、法規(guī)另有規(guī)定的,，消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的主張?zhí)峁┳C據(jù),。 第二十一條 調(diào)解過(guò)程中需要進(jìn)行鑒定或者檢測(cè)的，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商一致,，可以交由具備資格的鑒定人或者檢測(cè)人進(jìn)行鑒定,、檢測(cè)。 鑒定或者檢測(cè)的費(fèi)用由主張權(quán)利一方當(dāng)事人先行墊付,，也可以由雙方當(dāng)事人協(xié)商承擔(dān),。法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外,。 第二十二條 工商行政管理部門在調(diào)解過(guò)程中,，需要委托異地工商行政管理部門協(xié)助調(diào)查、取證的,，應(yīng)當(dāng)出具書面委托證明,，受委托的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以協(xié)助。 第二十三條 工商行政管理部門在調(diào)解過(guò)程中,，應(yīng)當(dāng)充分聽(tīng)取消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人的陳述,，查清事實(shí)，依據(jù)有關(guān)法律,、法規(guī),，針對(duì)不同情況提出爭(zhēng)議解決意見(jiàn)。在當(dāng)事人平等協(xié)商基礎(chǔ)上,，引導(dǎo)當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議,。 第二十四條 有下列情形之一的，終止調(diào)解： （一）消費(fèi)者撤回投訴的,； ?。ǘ┊?dāng)事人拒絕調(diào)解或者無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解的； ?。ㄈ┫M(fèi)者在調(diào)解過(guò)程中就同一糾紛申請(qǐng)仲裁,、提起訴訟的； ?。ㄋ模╇p方當(dāng)事人自行和解的,； （五）其他應(yīng)當(dāng)終止的,。 第二十五條 工商行政管理部門組織消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的,，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。 調(diào)解書應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人及調(diào)解人員簽名或者蓋章,，加蓋工商行政管理部門印章,，由當(dāng)事人各執(zhí)一份，工商行政管理部門留存一份歸檔,。 第二十六條 消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人認(rèn)為無(wú)需制作調(diào)解書的,，經(jīng)當(dāng)事人同意，調(diào)解協(xié)議可以采取口頭形式,，工商行政管理部門調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)予以記錄備查,。 第二十七條 消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人同時(shí)到有管轄權(quán)的工商行政管理部門請(qǐng)求處理的，工商行政管理部門可以當(dāng)即處理,，也可以另定日期處理,。 工商行政管理部門派出機(jī)構(gòu)可以在其轄區(qū)內(nèi)巡回受理消費(fèi)者投訴，并就地處理消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議,。 第二十八條 經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議后,，當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以按照有關(guān)規(guī)定共同向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn),。 第二十九條 有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解,；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。 需要進(jìn)行鑒定或者檢測(cè)的,，鑒定或者檢測(cè)的時(shí)間不計(jì)算在六十日內(nèi),。 第三十條 工商行政管理部門工作人員在處理消費(fèi)者投訴工作中濫用職權(quán)、玩忽職守,、徇私舞弊的,，依法給予處分。 第四章 附 則 第三十一條 農(nóng)民購(gòu)買,、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的投訴,，參照本辦法執(zhí)行,。 第三十二條 對(duì)其他部門轉(zhuǎn)來(lái)屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍內(nèi)的消費(fèi)者投訴，按照本辦法第七條或者第八條規(guī)定執(zhí)行,。 第三十三條 工商行政管理部門在處理消費(fèi)者投訴中,，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者有違法行為的，或者消費(fèi)者舉報(bào)經(jīng)營(yíng)者違法行為的,，依照《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》另案處理,。 第三十四條 本辦法中有關(guān)文書式樣，由國(guó)家工商行政管理總局統(tǒng)一制定,。 第三十五條 本辦法由國(guó)家工商行政管理總局負(fù)責(zé)解釋,。 第三十六條 本辦法自2014年3月15日起施行。1996年3月15日原國(guó)家工商行政管理局第51號(hào)令公布的《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》和1997年3月15日原國(guó)家工商行政管理局第75號(hào)令公布的《工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法》同時(shí)廢止,。 |
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