為進(jìn)一步規(guī)范工商部門處理消費(fèi)者投訴程序，國(guó)家工商總局在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上,，制定了《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》),，于3月15日起與新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》同時(shí)施行。現(xiàn)行的《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》和《工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法》同時(shí)廢止,。消費(fèi)者投訴方式有什么變化,？經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者應(yīng)該注意什么？《辦法》對(duì)管理者提出哪些要求,？記者采訪市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此進(jìn)行了解讀,。

亮點(diǎn)一

便于消費(fèi)者投訴

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)維權(quán)工作的深入開展，特別是新《消法》的出臺(tái),，工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴現(xiàn)行的有關(guān)規(guī)定已不能完全適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展變化,。這主要表現(xiàn)在：

一是消費(fèi)者投訴受理方式發(fā)生了明顯變化。工商行政管理部門受理消費(fèi)者投訴的方式由接收來(lái)信來(lái)函和接待來(lái)人來(lái)訪為主，轉(zhuǎn)變?yōu)?2315專用電話受理為主,，來(lái)人來(lái)訪,、短消息平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)受理等方式為補(bǔ)充,。二是新《消法》對(duì)于行政部門處理投訴的時(shí)限規(guī)定和告知消費(fèi)者義務(wù)提出了新的要求,，工商行政管理部門有關(guān)處理消費(fèi)者投訴的程序也需要相應(yīng)調(diào)整，與上位法的規(guī)定保持一致,。

“作為新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的配套規(guī)章,，《辦法》不僅便于消費(fèi)者投訴，降低消費(fèi)者維權(quán)成本,，還將便于基層一線執(zhí)法,，降低行政執(zhí)法成本?！睋?jù)市消委會(huì)負(fù)責(zé)人介紹,，新出臺(tái)的《辦法》將原有規(guī)定整合，把工商部門處理消費(fèi)者投訴的一般程序與簡(jiǎn)易程序統(tǒng)一起來(lái),，進(jìn)一步提高效能。同時(shí)進(jìn)一步界定工商部門職責(zé),，明確規(guī)定受理投訴的條件,、不予受理以及終止調(diào)解的各種情形。在規(guī)定工商部門調(diào)解消費(fèi)糾紛職責(zé)的同時(shí),，也明確了行政調(diào)解與司法訴訟,、仲裁、消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解和人民調(diào)解等民事糾紛解決方式的關(guān)系,，從機(jī)制上推動(dòng)形成全社會(huì)消費(fèi)維權(quán)的合力,。

亮點(diǎn)二

消費(fèi)維權(quán)舉措更細(xì)

按照《辦法》，消費(fèi)者在投訴的時(shí)候應(yīng)該有明確的被投訴人,，有具體的投訴請(qǐng)求,、事實(shí)和理由，可以通過(guò)信函,、傳真,、短信、電子郵件和12315這個(gè)網(wǎng)站投訴平臺(tái)這些形式去進(jìn)行投訴,。

“消費(fèi)者通過(guò)信函,、電子郵件和12315網(wǎng)站投訴平臺(tái)等形式投訴的，應(yīng)當(dāng)載明以下內(nèi)容：消費(fèi)者的姓名以及住址,、電話號(hào)碼等聯(lián)系方式,；被投訴人的名稱、地址；投訴的要求,、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù),；投訴的日期等?！笔邢瘯?huì)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō),，為及時(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，《辦法》對(duì)各級(jí)工商部門處理消費(fèi)者投訴的時(shí)限,、程序,、告知義務(wù)，及受理投訴的條件,、不予受理以及終止調(diào)解的各種情形予以明確,。同時(shí)明確要求工商行政管理部門工作人員在處理消費(fèi)者投訴工作中濫用職權(quán)、玩忽職守,、徇私舞弊的,，依法給予處分。

隨著網(wǎng)絡(luò)交易中的消費(fèi)者投訴量不斷上升,，網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為是否適應(yīng)該辦法,？《辦法》規(guī)定，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買,、使用商品或者接受服務(wù),，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，向工商行政管理部門投訴的,，依照本辦法執(zhí)行,。“消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行商品交易及有關(guān)服務(wù)行為交易的,，依然是消費(fèi)行為,，產(chǎn)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的同樣適用該辦法?！笔邢瘯?huì)負(fù)責(zé)人解釋說(shuō),。

亮點(diǎn)三

細(xì)化管轄和調(diào)解

對(duì)于消費(fèi)者投訴的管轄，《辦法》如何界定,？《辦法》規(guī)定,，消費(fèi)者投訴由經(jīng)營(yíng)者所在地或者經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地的縣(市)、區(qū)工商行政管理部門管轄,。同時(shí),，考慮到網(wǎng)絡(luò)交易引發(fā)的消費(fèi)者糾紛，經(jīng)營(yíng)者所在地和第三方交易平臺(tái)所在地工商行政管理部門都可以處理,。

據(jù)介紹,，本著方便消費(fèi)者的原則，《辦法》明確了消費(fèi)者根據(jù)實(shí)際情況，可以自主選擇管轄部門,，收到投訴的工商行政管理部門按照首辦責(zé)任的原則處理,。同時(shí)《辦法》對(duì)調(diào)解的啟動(dòng)、終止,、文書的制作,、調(diào)解期間的計(jì)算也作了明確的規(guī)定?！掇k法》規(guī)定,，工商行政管理部門受理消費(fèi)者投訴以后，當(dāng)事人同意調(diào)解的,，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解,，并告知當(dāng)事人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn),、調(diào)解人員等事項(xiàng),。《辦法》還規(guī)定了終止調(diào)解的幾種情形：消費(fèi)者撤回投訴的,；當(dāng)事人拒絕調(diào)解或者無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解的,；消費(fèi)者在調(diào)解過(guò)程中就同一糾紛申請(qǐng)仲裁、提起訴訟的,；雙方當(dāng)事人自行和解的,；其他應(yīng)當(dāng)終止的。

《辦法》規(guī)定,，工商行政管理部門在自己的職權(quán)范圍內(nèi)處理,，如果這種投訴屬于民事爭(zhēng)議,，就實(shí)行調(diào)節(jié)制度,，但如果不是，就應(yīng)該按照法規(guī)和規(guī)定公正合理的去處理,。同時(shí)要求工商行政管理部門就加強(qiáng)引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者的自律性,，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解決消費(fèi)的糾紛。

六大規(guī)定

■7日內(nèi)處理

記者了解到,，最新的《辦法》中關(guān)于消費(fèi)者投訴的受理日期受到了很大關(guān)注,。第十五條規(guī)定：有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人,。同時(shí),，作了限定，一是符合規(guī)定的投訴予以受理,，并告知投訴人,；二是不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。

■提供雙方信息

《辦法》第十一條,、第十二條規(guī)定,，消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)符合條件并提供投訴雙方的信息。消費(fèi)者投訴要有明確的被投訴人,、有具體的投訴請(qǐng)求,、事實(shí)和理由。此外,，消費(fèi)者通過(guò)信函,、傳真、短信,、電子郵件和12315網(wǎng)站投訴平臺(tái)等形式投訴的,，應(yīng)當(dāng)載明：消費(fèi)者的姓名以及住址、電話號(hào)碼等聯(lián)系方式,；被投訴人的名稱,、地址；投訴的要求,、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù),；投訴的日期等。

■7種投訴不受理

《辦法》明確了七種消費(fèi)者投訴將不予受理或終止受理,。其中包括不屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍的,；購(gòu)買后商品超過(guò)保質(zhì)期，被投訴人已不再負(fù)有違約責(zé)任的,；已經(jīng)工商行政管理部門組織調(diào)解的,；消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者人民調(diào)解組織等其他組織已經(jīng)調(diào)解或者正在處理的；法院,、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政部門已經(jīng)受理或者處理的,；消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過(guò)一年的，或者消費(fèi)者無(wú)法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的,；不符合國(guó)家法律,、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。

■適用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物

近年來(lái),，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物迅速發(fā)展,，與此相對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)交易的投訴也逐漸增多。消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買商品遇到投訴是否也適用該辦法,？記者了解到,，根據(jù)《投訴辦法》第二條規(guī)定，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買,、使用商品或者接受服務(wù),，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議,，向工商行政管理部門投訴的，依照本辦法執(zhí)行,。國(guó)家工商總局消保局有關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示,，網(wǎng)絡(luò)交易中產(chǎn)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的同樣適用該辦法，發(fā)生消費(fèi)糾紛,，消費(fèi)者可以根據(jù)辦法進(jìn)行投訴,。

■60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解

據(jù)了解，本次《辦法》第二十九條規(guī)定,，有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者投訴之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解,；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。這條又該如何理解,？市消委會(huì)負(fù)責(zé)人解釋,，關(guān)于調(diào)解期間的計(jì)算?！锻对V辦法》也有明確的規(guī)定,，有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者投訴之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解,。需要進(jìn)行鑒定或者檢測(cè)的,，鑒定或者檢測(cè)的時(shí)間不計(jì)算在60日內(nèi)。

■自選管轄部門

《投訴辦法》第六條規(guī)定,，消費(fèi)者投訴由經(jīng)營(yíng)者所在地或者經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地的縣(市),、區(qū)工商行政管理部門管轄。同時(shí)明確,，消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的,，可以向經(jīng)營(yíng)者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺(tái)所在地工商行政管理部門投訴,。

本著“方便消費(fèi)者”的原則,，《投訴辦法》明確了消費(fèi)者根據(jù)實(shí)際情況，可以自主選擇管轄部門,，收到投訴的工商行政管理部門按照首辦責(zé)任的原則處理,。（記者 林智）

——··延伸閱讀··——

五個(gè)方面

深化消費(fèi)維權(quán)工作

今年3月15日,，新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施,，國(guó)家工商總局相繼修改制定了《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)辦法》以及《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，于3月15日與新《消法》同步實(shí)施,，確保新《消法》落實(shí),。國(guó)家工商總局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這一系列新法規(guī)進(jìn)一步強(qiáng)化了行政部門的監(jiān)管職責(zé)和執(zhí)法手段,，對(duì)行政部門處理消費(fèi)者投訴工作,，作出了新規(guī)定,、提出了新要求。下一步,，國(guó)家工商總局將重點(diǎn)圍繞五個(gè)方面繼續(xù)推進(jìn)和深化消費(fèi)維權(quán)工作：一是加強(qiáng)新《消法》與《辦法》的宣傳貫徹,，進(jìn)一步提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力，規(guī)范工商系統(tǒng)受理和處理消費(fèi)者投訴程序,；二是大力加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè),，進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求渠道，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者訴求,；三是強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)社會(huì)監(jiān)督體系和行業(yè)自律體系建設(shè),，督促和引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律，促進(jìn)消費(fèi)糾紛的源頭解決,；四是健全監(jiān)管手段,，積極探索“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制建設(shè)，通過(guò)消費(fèi)者投訴深挖案件線索,，及時(shí)查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為,；五是加強(qiáng)與相關(guān)職能部門的協(xié)調(diào)配合，整合執(zhí)法資源,，形成部門聯(lián)動(dòng),，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。