一,、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任
　　產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任包括產(chǎn)品責(zé)任、民事責(zé)任,、行政責(zé)任和刑事責(zé)任,。
　　《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》中的產(chǎn)品責(zé)任是指產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者因生產(chǎn)或銷售有缺陷的產(chǎn)品給購買者使用者或其他相關(guān)的人造成人身傷害或者財(cái)產(chǎn)損失的,，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任,。產(chǎn)品責(zé)任只是民事責(zé)任的一種。對(duì)于違法行為性質(zhì)惡劣,，危害后果嚴(yán)重的,，由司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任；對(duì)一般違法行為,，構(gòu)不成犯罪的,，由行政機(jī)關(guān)追究行政責(zé)任；一般情況下,，違法行為人承擔(dān)刑事,、行政責(zé)任同時(shí)，不免除應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任,。
　　《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定,，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任,。
　　二,、消費(fèi)者投訴和舉報(bào)的受理部門
　　目前，我國受理產(chǎn)品質(zhì)量問題的部門有工商行政管理部門,、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門,、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、企業(yè)主管部門,、商檢部門和人民法院,。
　　國務(wù)院在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查方面，對(duì)國家工商行政管理局和國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局明確分工如下：
　　1,、在生產(chǎn),、流通領(lǐng)域中，凡屬產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任問題,，均由國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局及其所屬各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)查處,；需要工商行政管理機(jī)關(guān)協(xié)助的，工商行政管理機(jī)關(guān)予以配合,。
　　2,、在市場管理和商標(biāo)管理中發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)、經(jīng)銷摻假產(chǎn)品,、冒牌產(chǎn)品的違法行為,，由工商行政管理機(jī)構(gòu)查處，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門予以配合,。
　　3,、在市場上倒賣,、騙賣劣質(zhì)商品的行為,，凡屬工商行政管理機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)的，由工商行政管理機(jī)關(guān)予以查處,；需要質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門協(xié)助的,，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門予以協(xié)助。凡是質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門發(fā)現(xiàn)的,，由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門予以查處；需要工商行政管理機(jī)關(guān)協(xié)助的,，工商行政管理機(jī)關(guān)予以協(xié)助,。同一問題,，不得重復(fù)處理,。消費(fèi)者協(xié)會(huì)是保護(hù)消費(fèi)者利益的社團(tuán)組織,，涉及的面比較廣，并掛靠工商行政管理部門,，解決問題相應(yīng)比較容易,，所以消費(fèi)者在購買商品發(fā)現(xiàn)問題后，可以找消費(fèi)者協(xié)會(huì),。
　　企業(yè)主管部門是企業(yè)的上級(jí)主管單位，直接制約下屬企業(yè),。向它投訴質(zhì)量問題,，容易得到解決。
　　對(duì)不易解決的商品質(zhì)量問題,，消費(fèi)者也可以直接向人民法院起訴,。
　　三、消費(fèi)者解決產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的途徑
　　1,、協(xié)商：消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量存在問題,，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)與用戶,、消費(fèi)者首先通過協(xié)商，達(dá)成和解,。
　　2,、調(diào)解：包括民間調(diào)解、行政調(diào)解和法院調(diào)解,。
　　行政調(diào)解是指由工商行政管理部門,、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門及其他有關(guān)部門主持的調(diào)解。
　　法院調(diào)解是以訴訟途徑解決糾紛時(shí),，先進(jìn)行的一種調(diào)解,。
　　用調(diào)解解決產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的范圍和程序，一般沒有嚴(yán)格的規(guī)定,，但調(diào)解必須遵循合法和自愿原則,。調(diào)解協(xié)議不能違反國家法律、法規(guī),，不能損害公共利益和他人利益,，調(diào)解不能強(qiáng)加于人，調(diào)解人不能強(qiáng)迫當(dāng)事人接受調(diào)解或必須達(dá)成協(xié)議,。調(diào)解成功當(dāng)事人之間要簽訂協(xié)議,，但協(xié)議不具備強(qiáng)制執(zhí)行的法律效力，一方當(dāng)事人也不能向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行,。
　　3,、向有關(guān)行政部門申訴,。
　　4、仲裁：仲裁是指雙方當(dāng)事人自愿而且達(dá)成書面協(xié)議將糾紛交給第三方——各地仲裁委員會(huì)作出裁決,，糾紛雙方有義務(wù)執(zhí)行該裁決,，從而解決糾紛的法律制度。仲裁裁決一裁終局而且具有強(qiáng)制性,，表現(xiàn)在當(dāng)事人一旦選擇仲裁解決糾紛,，仲裁者所作的裁決就具有法津效力，權(quán)利人可以向人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行,。這也是仲裁和調(diào)解的區(qū)別所在,。
　　仲裁是一種第三方的公正活動(dòng)，進(jìn)行仲裁的第三方是仲裁組織,，承擔(dān)仲裁任務(wù)的是仲裁庭或獨(dú)任仲裁員,。仲裁程序包括申請(qǐng)、答辯,、庭審,、調(diào)查取證等。
　　我國《仲裁法》實(shí)行一裁終局制度,，即仲裁裁決作出后,，當(dāng)事人就同一糾紛，不能再申請(qǐng)仲裁或向人民法院起訴,，但當(dāng)仲裁裁決結(jié)果被人民法院依法裁定撤消或不予執(zhí)行的,，當(dāng)事人可就該糾紛根據(jù)雙方重新達(dá)成的仲裁協(xié)議申請(qǐng)仲裁，也可以向人民法院起訴,。我國的仲裁機(jī)構(gòu)獨(dú)立于行政機(jī)關(guān),，不實(shí)行級(jí)別管轄和地域管轄。經(jīng)濟(jì)糾紛發(fā)生后,，是否選擇仲裁以及選擇哪個(gè)仲裁委員會(huì)仲裁都由當(dāng)事人自主決定,。
　　5、訴訟：當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生民事糾紛,，當(dāng)事人各方可以向人民法院起訴,。這是法律規(guī)定的解決產(chǎn)品質(zhì)量民事爭議的最后途徑。訴訟由起訴,、審判,、執(zhí)行三個(gè)基本階段構(gòu)成，根據(jù)訴訟所要解決問題性質(zhì)分為民事訴訟,、刑事訴訟和行政訴訟,。產(chǎn)品質(zhì)量糾紛屬于民事糾紛，采用民事訴訟,。當(dāng)事人向人民法院起訴,，請(qǐng)求司法保護(hù),，必須經(jīng)過以下步驟：（1）起訴和受理。提起訴訟的人稱原告,。原告起訴須具備四個(gè)條件：一是原告與糾紛有直接利害關(guān)系,。二是有明確被告，即原告認(rèn)為侵犯其權(quán)益的人或組織,。三是有具體的訴訟請(qǐng)求和事實(shí),、理由。四是屬于人民法院受理范圍和受訴人民法院管轄,。起訴應(yīng)向人民法院遞交起訴狀,，并按被告人數(shù)提交副本。特殊情況下也可口頭起訴,。人民法院收到起訴狀或口頭起訴后,，依法進(jìn)行審理,，對(duì)符合條件的,，決定立案管理，對(duì)不符合條件的,，裁定不予受理,。
　　（2）審判,。案件決定受理后,，開庭前人民法院要做好準(zhǔn)備工作，包括發(fā)送起訴書副本,，審閱訴訟材料,、調(diào)查收集證據(jù)，更換或追加當(dāng)事人等,，準(zhǔn)備就緒,，通知開庭。
　　開庭審理經(jīng)以下步聚：一是準(zhǔn)備開庭,，二是法庭調(diào)查,，三是法庭辯論，四是法庭調(diào)解,，五是合議庭評(píng)議,，六是宣判。
　　人民法院審理民事案件,，實(shí)行兩審終審制,。當(dāng)事人對(duì)一審判決不服的，可以在法定期限內(nèi)向上一級(jí)人民法院提起上訴,，二審法院所做的判決就是發(fā)生法律效力的判決,。
　?。?）執(zhí)行。如果有義務(wù)的一方當(dāng)事人自覺履行了判決內(nèi)容,，就不?必請(qǐng)求人民法院強(qiáng)制執(zhí)行了,。如果負(fù)有義務(wù)的一方當(dāng)事人無故拒不履行義務(wù)，另一方當(dāng)事人就可以申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行,。?
　　四,、消費(fèi)者投訴時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)要點(diǎn)
　　1、投訴要及時(shí)：消費(fèi)者因購買,、使用商品或接受服務(wù),，其權(quán)益受到損害時(shí)，應(yīng)及時(shí)向所在地的受理產(chǎn)品質(zhì)量問題部門投訴,。及時(shí)?投訴有利于正確判斷商品損壞程度與正常磨損的區(qū)別,，能夠比較準(zhǔn)確地說明情況，特別是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量等問題尤其重要,。?
　　2,、要實(shí)事求是：消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)，無論與責(zé)任人——生產(chǎn)單位或銷售,、經(jīng)營者進(jìn)行協(xié)商,，或向受理產(chǎn)品質(zhì)量問題部門投訴，應(yīng)實(shí)事求是說明或?qū)懨髑闆r,，不夸大,，不縮小，不歪曲,，不隱瞞事實(shí)真相,。
　　3、要求和意見要合理合法：投訴理由要正當(dāng),，符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》,、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等國家有關(guān)法律,、法規(guī),。因而，消費(fèi)者要學(xué)習(xí)有關(guān)法律,、法規(guī),，正確使用法律武器，依法要求退換或索賠,，便于公正,、準(zhǔn)確、迅速解決問題。
　　4,、材料要完備：投訴時(shí)向受理部門寫出文字材料,，提供購貨時(shí)的發(fā)票或售貨憑證。文字材料應(yīng)注明購貨或接受服務(wù)的年月日,，與購貨或接受服務(wù)的項(xiàng)目,；寫明投訴人和被投訴人的姓名、地址,、郵碼,、單位名稱、聯(lián)系人姓名,；寫明受損害的事實(shí),，所購商品名稱、型號(hào),、規(guī)格,、數(shù)量、價(jià)格,、生產(chǎn)單位及與責(zé)任人交涉的經(jīng)過,。投訴服務(wù)質(zhì)量時(shí)，也應(yīng)寫明責(zé)任人姓名（或營業(yè)證號(hào)）,。投訴要舉出旁證材料,，如購物發(fā)票等,，最好保留原件,，提交復(fù)印件。注意,，不要郵寄票證,、單據(jù)及實(shí)樣，以防丟失,。
　　5,、證據(jù)要確鑿：（1）提供有關(guān)產(chǎn)品造成損害的證據(jù)：提供有關(guān)產(chǎn)品造成人身傷害、殘疾或死亡的醫(yī)生診斷證明,，為治療傷痛,、疾病所支付的醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi),、生活補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用的單據(jù),，為安葬死者支付的喪葬費(fèi)單據(jù)等，只有提供充分證明損害事實(shí)發(fā)生,，才能獲得賠償,。（2）提供損害是由產(chǎn)品或服務(wù)缺陷造成的證據(jù)。
　　6、投訴材料要書寫清楚,，文字工整,，言簡意賅，重點(diǎn)突出,，所提要求合理,。
　　7、消費(fèi)者申訴應(yīng)符合什么條件,？根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定,，工商行政管理機(jī)關(guān)在其職責(zé)范圍內(nèi)受理消費(fèi)者申訴的案件。消費(fèi)者申訴應(yīng)符合下列條件：（1）有明確的被訴方;（2）有具體的申訴請(qǐng)求,、事實(shí)和理由,；（3）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍。 下列申訴不予受理或者終止受理：（1）超過保修期或者購買后超過保質(zhì)期的商品,，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的,；（2）達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒有新情況,、新理由的,；（3）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的,；（4）消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受理侵害超過一年的,；（5）消費(fèi)者無法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的；（6）不符合國家法律,、行政法規(guī)及規(guī)章的,。