來源:搜狐焦點家居網(wǎng)

　　“隔空約架”的聲音還在家裝業(yè)間此起彼伏,。傳統(tǒng)家裝公司與新興的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司各執(zhí)己見，價格戰(zhàn)也正打得如火如荼,，但價格戰(zhàn)僅僅只是表象,，真正根埋的矛盾,，是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的“頑疾”與互聯(lián)網(wǎng)思維倡導(dǎo)的價值觀不符。8月12日,，搜狐焦點家居邀請7位不同家裝企業(yè)的高管,，走進搜狐演播廳，面對面“唇槍舌戰(zhàn)”,。

　　對于消費者來講,，裝修處處是痛點，主要集中在：1,、價格不透明,；2、施工不透明,，對于家裝從業(yè)者來說,，深知痛點所在但改變太難。借著互聯(lián)網(wǎng)的東風(fēng),，越來越多的家裝企業(yè)管理者嘗試改變這種現(xiàn)狀,，在”解決消費者裝修痛點“問題上傾注更多的思考。

　　而參與本次討論的高管們,，有一半以上是從傳統(tǒng)家裝公司轉(zhuǎn)型到互聯(lián)網(wǎng)家裝公司,，因此，如果評說“互聯(lián)網(wǎng)+時代,，家裝企業(yè)是如何解決消費者線下痛點的”,，就從他們分析出的傳統(tǒng)家裝所擁有的痼疾說起。

　　“傳統(tǒng)家裝”公司都有哪些病得治,？

　　集客效率低 積重難返

　　食安居聯(lián)合創(chuàng)始人丁超,，將傳統(tǒng)家裝企業(yè)不得不變革的原因進行了分析。首先,，從業(yè)者生存模式堪憂,，以北京城市為例，消費群越來越趨向邊緣化,，走向五環(huán),、六環(huán)，有效集中客戶,、接觸客戶的機會越來越少,。為扭轉(zhuǎn)這種情況，家裝企業(yè) “集客”活動越來越多,，從業(yè)者幾乎所有休息日都在拼活動,，然而效果并不明顯。

　　“搞活動”效率越來越低下，傳統(tǒng)家裝公司的溝通流程也又慢又冗長,。這導(dǎo)致消費者在家裝過程中出現(xiàn)了問題,，經(jīng)常在材料、施工,、家裝公司三方面前弱勢突顯,，投訴無門。

　　悅家科技CMO張棟認為,，傳統(tǒng)家裝公司“越走越重,，有甩不開的包袱”，盡管企業(yè)產(chǎn)值到10多億也會照樣虧損,，直指商業(yè)模式和工作效率的落后,，“而未來家裝行業(yè)一定是走的越來越輕”，這是出現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)家裝的根本趨勢,。

　　不能根治的“增項” 交易模式倒置

　　增項問題確實是傳統(tǒng)家裝很難根除的頑疾,，信息的不透明讓消費者常常陷入”釣魚式裝修“的困擾。傳統(tǒng)的低價套餐的癥結(jié)在于“不透明”的因素太多,，產(chǎn)品,、品牌、材料,、用量包括品質(zhì),、施工不透明等諸多不確定因素，都導(dǎo)致了增項的出現(xiàn),。

　　“傳統(tǒng)公司的施工不透明,，還在于公司對于設(shè)計平臺和施工人員要分兩頭管理”，食安居聯(lián)合創(chuàng)始人丁超補充,，他曾經(jīng)在京城十大家裝公司任職多年,。他指出，除了信息不透明,，裝修增項的重要源頭,，可能來自于傳統(tǒng)公司錯誤的交易結(jié)構(gòu)。

　　具體說來,，是工長與裝飾公司之間的費用核算比例問題沒有得到解決,。在大部分傳統(tǒng)家裝公司運營模式中,，工人的實際所得與公司支付有差異,，從企業(yè)到大工長再到工人間的“層層剝削”，迫使工長從其他增項上“找補回來”,。

　　另外,，傳統(tǒng)公司重營銷的屬性也導(dǎo)致了設(shè)計師的角色不明晰。設(shè)計師是營銷崗還是技術(shù)崗？設(shè)計師要吃回扣怎么辦,？這讓種種矛盾在設(shè)計之初就埋下了隱患,。其次，現(xiàn)有工人管理也體現(xiàn)了交易結(jié)構(gòu)的問題,，工人做得好,，是企業(yè)接受鮮花和掌聲，沒有做好,，公司通常是把工人拉出來頂責(zé),。

　　增項問題即便讓消費者滿意度降低，多數(shù)人也只能作罷,。因為傳統(tǒng)家裝企業(yè)重營銷,，客戶體驗卻往后看，大部分公司對于客戶體驗還是“維穩(wěn)模式”,，消費者提出的不同意見,，家裝公司以業(yè)績?yōu)閮?yōu)先考慮。是花點小錢消除影響,，還是認真聽取客戶意見,？差距非常大。

　　而以上種種既有模式,，卻是身在其中的業(yè)內(nèi)人士很難改變的,，所以，跳出固有思維,，重新建立一套管理體系,，才有可能解決這個問題，這也是催生互聯(lián)網(wǎng)家裝創(chuàng)業(yè)公司遍地開花的原因之一,。

　　久病成醫(yī) 互聯(lián)網(wǎng)家裝開 “藥方”

　　供應(yīng)鏈F2C 去中間化

　　在對解決消費者痛點的解決方案中,，5XX元/㎡、6XX/㎡,，成為了當(dāng)下最流行的一種形式,。價格透明、零增項,，產(chǎn)品明確,、品質(zhì)保障，成為了多家企業(yè)的賣點,。從愛空間提出699元/平米,，到后來各種更低報價層出不窮，每家產(chǎn)品不同,，也體現(xiàn)了不同家裝公司的供應(yīng)鏈優(yōu)勢,。

　　例如實創(chuàng),，將西班牙地板直接從海外進口，并成為國內(nèi)獨立合作的代理商,。大公司“有自己的物流,、自己的倉儲”，當(dāng)?shù)夭少彸蔀楣?yīng)鏈,，在價格上也更容易”做到極致“,。

　　施工標(biāo)準(zhǔn)化 讓預(yù)算等于決算

　　有了大品牌供應(yīng)鏈的支撐，實現(xiàn)了F2C,、去中間化,，但是施工的標(biāo)準(zhǔn)化是一個難點。尚云億家創(chuàng)始人兼總裁李藹崧表示,，他用1年的時間把線下做“夯實”,，線下施工包括“標(biāo)準(zhǔn)+個性化”兩部分，標(biāo)準(zhǔn)化的是不能增減的硬性指標(biāo),，在個性化,、差異化產(chǎn)品的部分，則進行模塊化,、功能化調(diào)整,，最后形成“預(yù)交底”。這樣,，價格透明成為了可能,，“預(yù)算等于決算”。

　　另外,，各種互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也在推動線下施工的標(biāo)準(zhǔn)化,。綠色家網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人張長征認為，通過各種各樣的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和軟件技術(shù)的打造,，將設(shè)計,、施工、配送各個流程貫穿所有的服務(wù)體系中,，集合成一個軟件,，更加精準(zhǔn)高效管理，讓技術(shù)的先進規(guī)避了由人員管理帶來的不足,。

　　評價體系的建立 互聯(lián)網(wǎng)時代最怕“差評”

　　實創(chuàng)擁有各種用戶群,，與此同時還建立了一個“閉環(huán)用戶體驗中心”。這個中心要解決消費者所有不滿意的地方,，斬斷消費者任何投訴無門的可能,，“站在客戶的角度去發(fā)現(xiàn)我們工作中所有客戶不滿意的地方加以改正，這是我們的宗旨”,，實創(chuàng)裝飾副總裁丁偉紅認為,，傳統(tǒng)公司從服務(wù)流程上，已經(jīng)在發(fā)生改變,。

　　實創(chuàng)裝飾不是第一個這樣做的企業(yè),，類似愛空間這些家裝公司，都在內(nèi)部建立了用戶體驗及時反饋體系,，在這樣的用戶體系里,，消費者才是“老板”，有了問題將立即得到裝修公司響應(yīng),。

　　食安居著重打造一個線上有注冊設(shè)計師,、工長、工人等裝修專業(yè)人士的平臺,。在平臺上建立評價標(biāo)準(zhǔn)體系,，有事實依據(jù)地對線上注冊人才進行標(biāo)準(zhǔn)衡量，推薦給業(yè)主選擇所需要的人才,。消費者對于施工的反饋和需求,，與工人為自己爭“好評”積極心態(tài)掛鉤，成為了一個良性循環(huán),。

　　除了微信群之外,，多數(shù)企業(yè)已經(jīng)上馬了各種app和網(wǎng)站評價體系，可供消費者隨時查看施工進度,，給出評價的要求,，讓施工更加透明。

　　服務(wù)“大包” 一站式解決所有需求

　　“省心”是不少消費者理想的裝修狀態(tài),，但一個X99/㎡的基礎(chǔ)裝修套裝還不能真正實現(xiàn)用戶的”拎包入住“,。因為套餐裝修中通常不包含軟裝搭配、電器,、家具等,，而現(xiàn)在，裝修公司也在逐漸完善產(chǎn)品服務(wù),，從半包到全包,，到家具家電軟裝配飾”大包“，在崇尚資源整合的互聯(lián)網(wǎng)+時代,，讓消費者有了更多選擇,。尚云億家的家裝服務(wù)中，就整合了蘇寧電器等產(chǎn)品,，并且實現(xiàn)軟裝,、配飾也“預(yù)交底”，消費者可以實現(xiàn)“鑰匙工程”,。

　　產(chǎn)品和服務(wù)的”大包“對裝修公司的售后服務(wù)提出了更高的要求,。居然裝飾副總經(jīng)理田志國介紹,，居然之家是最早提出“先行賠付”的企業(yè)，不僅包括產(chǎn)品的先行賠付,，對于線下施工也是如此,。“居然裝飾就是要解決家裝'大包'問題”,，田志國認為,，消費者的一大痛點，就是面對供應(yīng)商,、廠家,、施工相互扯皮，居然之家可以提出根本上的承諾“先行賠付”,，以幫客戶解決,。

　　除了先行賠付，互聯(lián)網(wǎng)家裝還以更有針對性的“服務(wù)”解決消費痛點,?！靶〉郊彝ダ镆粔K開關(guān)面板、燈泡,、水龍頭,、花灑，一面墻,，甚至到一間屋子”,，這是多彩飾家創(chuàng)始人吳堂祥提出的“裝修后服務(wù)市場”的內(nèi)容，是指面向“居家換新”的一種服務(wù),，解決消費者日常生活中,，遇到小部件維修的困難。

　　產(chǎn)業(yè)工人應(yīng)運而生 Uber模式有效調(diào)配勞力資源

　　互聯(lián)網(wǎng)家裝也將產(chǎn)業(yè)工人推到幕前,，盡管對于“產(chǎn)業(yè)工人”的定義和看法部分業(yè)內(nèi)人士仍持有不同意見,，但是”產(chǎn)業(yè)工人“隨著互聯(lián)網(wǎng)潮流應(yīng)運而生，給家裝產(chǎn)業(yè)變革帶來一種可能性,。

　　悅家科技CMO張棟認為,，目前國內(nèi)勞動者的素質(zhì)還未達到產(chǎn)業(yè)化的程度，所有裝修公司的工人本質(zhì)上都無區(qū)別,，工人的獎勵模型,、約束模型還沒有達到標(biāo)準(zhǔn)化的管控，如果只是“養(yǎng)”這些工人,，則愈加加重企業(yè)負擔(dān),。為此，平臺化,、通過互聯(lián)網(wǎng)的方式去調(diào)配工人,，即“Uber模式”成為了不少公司有效提升工作效率的方法,。實創(chuàng)裝飾副總裁丁偉紅同樣舉例，利用Uber模式,，可以瞬間通過線上調(diào)配3000個工人,。

　　多彩飾家也是利用“Uber”模式發(fā)包分配工作，不僅樹立標(biāo)準(zhǔn),，同時還提供培訓(xùn)服務(wù),，例如培訓(xùn)對于產(chǎn)品的搬移保護,、施工時間的標(biāo)準(zhǔn)遵循,，與用戶交流的方式，讓產(chǎn)業(yè)工人更加專業(yè)和高效,，也提高了企業(yè)服務(wù)管理水平,、提升用戶體驗。

　　“越來越多散在外邊的工隊有組織化的進入,，有組織,、有紀(jì)律，并施以標(biāo)準(zhǔn)化,，其實就是產(chǎn)業(yè)工人的雛形”,，居然裝飾副總經(jīng)理田志國認為，在施工標(biāo)準(zhǔn)化的推動下,，產(chǎn)業(yè)工人是大勢所趨,。