【東哥解讀電商】當(dāng)下無論是傳統(tǒng)的,，還是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者，都在動不動說：我們打算在某某領(lǐng)域復(fù)制小米模式,。

那么你們知道小米兩個月前開始模仿小狗電器在做“中央維修中心”,？是的，你沒有聽錯,，在售后服務(wù)方面正在模仿一家看上去不那么相關(guān)的,，做小家電的創(chuàng)新者。當(dāng)然了也可能是小米自己早就想到了,，甚至早就布局了,。小米是否模仿小狗模式，這個不重要,。傳統(tǒng)品牌通常是在全國主要區(qū)域建立集中的維修服務(wù)中心,，有問題的小米產(chǎn)品會通過快遞逆向物流送到維修中心，替代傳統(tǒng)的在全國所有城市,，設(shè)立無數(shù)個維修售后客戶服務(wù)中心,。

小米之所以這么牛逼了，就是以最低的成本方式模仿學(xué)習(xí)成功的經(jīng)驗,。小米做MIUI,，就是做安卓版的IOS,；小米做硬件產(chǎn)品,，直接拜訪魅族,，黃章天真傾囊相授經(jīng)驗培養(yǎng)了一個競爭對手；小米通過電商渠道做預(yù)定,，零庫存風(fēng)險,，在三十年前Dell就搞過了。至于說小米社區(qū),，以及其他社會化的微博微信營銷,，也都不是什么新鮮事兒了。在售后服務(wù)方面,，小米今天模仿的是小狗電器,，小狗做了什么不一樣的有顛覆性價值的事情？

“中央維修中心”這個并不是什么新鮮事,，在美國就有,。美國的勞動力成本高，遇到商品售后服務(wù)的問題,，品牌委托給UPS這樣的物流供應(yīng)鏈服務(wù)公司做的,。中國國內(nèi)勞動力成本低廉，所以以往品牌基本的策略都是全國各地建維修服務(wù)中心,，或者委托夫妻老婆店維修,。小米，也基本沿襲了這個思路,，只不過是叫做“小米之家”,。

為什么要改為模仿小狗呢？

小米之家,，說好聽一點是作為物理上的小米粉絲聚會的地方,，是小米接觸自己的用戶群的地方。現(xiàn)實一點,，大家都明白,，真正的小米鐵桿粉絲是百分之一，絕大部分人就是買一只手機(jī),，之所以去小米之家,，就是去維修自己有問題的小米手機(jī)。小米之家,，本來是作為社會化品牌營銷,，加強(qiáng)用戶聯(lián)系的地方，更可能變成讓自己的品牌變糟的地方,。因為一堆人跑來修手機(jī),，而且還有很多的不愉快,，是不是會給人小米手機(jī)不可靠的感覺。因此微博上,，有小米黑經(jīng)常拿這些小米之家 一大堆等待著維修自己手機(jī)的照片挖苦小米手機(jī)不可靠不穩(wěn)定,。

當(dāng)然了，小米之家還有其它的一些問題,，尤其是沒有那么有實力的中小品牌,。產(chǎn)品在保修期內(nèi)一旦壞了，通常都是找第三方代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修,，這樣的情況下會存在以下三種情況,。

首先是信息不透明，價格奇高無比,。第三方代理為了賺取利潤,，勢必會出現(xiàn)亂收費和漫天要價的情況。這里面有很多油水地和灰色地帶,。所以有時候,，算來算去，大多數(shù)人選擇干脆直接丟掉,，買新的,。這就導(dǎo)致了大量的資源浪費。

其次就算一些知名的品牌廠商,，雖然有售后維修,，但是維修點又非常難找，或者距離非常遠(yuǎn),，往返都要費很長的時間和金錢,。

最后維修服務(wù)比較差，修了未必能夠修好,。目前越來越貴的租金,，越來越多的品牌廠商開始選擇同時代理多個品牌、多種產(chǎn)品的代理機(jī)構(gòu)來進(jìn)行合作維修了,。所以做維修服務(wù)點,，萬能化，電飯鍋修,，手機(jī),，相機(jī)也能修，所以維修服務(wù)的也未必專業(yè),，有些品牌有些型號的零件都不全,，所以這些維修也越來越不靠譜。

隨著電商的興起和繁榮，很多小家電品牌商開始轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上,。大家都在搞活動,，沖銷量，在保修期內(nèi)產(chǎn)品壞了直接換貨,，但運費就得用戶自己掏腰包了,。當(dāng)然了故障率也不能太高了，小狗只有1%,，所以可以無條件免費且承擔(dān)物流費用,。售后服務(wù)的不健全,，不僅嚴(yán)重影響著用戶的購買使用體驗,，更成為阻礙行業(yè)健康發(fā)展的一大“硬傷”。據(jù)中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室在“小狗電器家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”的研討會上發(fā)布的《小家電售后服務(wù)現(xiàn)狀研究報告》顯示,，在對當(dāng)前的小家電售后服務(wù)進(jìn)行評價時,，僅4成（41.7%）用戶表示滿意，基本滿意的為25.7%,，而32.6%的消費者對現(xiàn)有的服務(wù)模式及服務(wù)成功不滿意,。提升小家電售后服務(wù)水平已迫在眉睫。

小米作為一個互聯(lián)網(wǎng)品牌,，一年賣出數(shù)千萬只手機(jī),，用戶來自全國各地，世界各地,，同樣也面臨著售后服務(wù)的挑戰(zhàn),。總不能在全世界開上萬家的售后服務(wù)店,，不僅成本高,，管理難度也難以想象。小米模仿小狗,，也就沒什么奇怪了,！當(dāng)然了，這也是其它線下線上品牌可以借鑒的,！

用戶體驗為王

互聯(lián)網(wǎng)沒有顛覆什么,！顛覆不是為了顛覆而顛覆，而是實實在在在降低傳統(tǒng)商品和服務(wù)的價格,，提升傳統(tǒng)商業(yè)的用戶體驗,！

小狗檀沖是我非常好的朋友，他從來不忽悠什么互聯(lián)網(wǎng)思維,，談什么顛覆,。就是扎扎實實的做產(chǎn)品，做服務(wù)來爭取用戶。他說2014年的天貓雙十一,，意外沒有主會場的流量入口,，盡管如此小狗銷售額依然是第二名的四倍。小米很有名,，但做互聯(lián)網(wǎng)的很多家電品牌都在模仿學(xué)習(xí)小狗,，一直在模仿從未被超越！