酒店業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽題 業(yè)務(wù)

一,、簡(jiǎn)答題
1,、服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤？ 答：服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即：眼勤,、嘴勤,、手勤、腿勤,。

3,、服務(wù)員要做到哪“三輕一快”,？ 答：操作輕、說(shuō)話輕,、走路輕,、動(dòng)作敏捷服務(wù)快。

4,、服務(wù)員的行走要求是什么,？ 答：迎客走在前，送客走在后,，客過(guò)要讓路,，同行不搶道，不要在客人中間穿行,。

5,、在服務(wù)當(dāng)中有哪四種不能講的話？ 答：不講粗話,；不講臟話,；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話,。

6,、客人入住酒店時(shí)服務(wù)員應(yīng)該有哪五聲？ 答：客來(lái)有迎聲,，客問(wèn)有答聲,，工作失誤有道歉聲，受到幫助致謝聲,，客人走時(shí)有送聲,。

7、服務(wù)中禮貌用語(yǔ)有哪六種,？ 答：有問(wèn)候用語(yǔ),，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ),，致謝用語(yǔ),，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ),。

 8,、在服務(wù)中對(duì)客人有哪三不計(jì)較？ 答：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言,；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度,；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。

9,、在酒店服務(wù)工作中,，最容易引起客人投訴有那兩個(gè)問(wèn)題？ 答：一是服務(wù)態(tài)度的投訴,；二是服務(wù)效率的投訴,。

10、客人臨時(shí)添加物品額外服務(wù)一般在多少分鐘,？ 答：一般在 10 分鐘以內(nèi),。

11、總臺(tái)接待客人最繁忙時(shí)應(yīng)做到三種,？ 答：接一,，答二，招呼三,。

12,、對(duì)顧客尊重應(yīng)遵循有哪兩個(gè)基本觀點(diǎn)？ 答：一,。顧客就是上帝,，是我們的衣食父母，二顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的,。

13,、為客人指示方向時(shí)，該怎么辦,？ 答：在給客人指引方向時(shí)要把手臂伸直,，手指自然并攏，手掌向上,，以肘關(guān)節(jié)為軸,，指向前方，同 時(shí)眼睛要看著指示的目標(biāo),，在介紹或指示方向時(shí)切忌使用一指彈,。

14、酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范有哪些,？ 答：熱情友好,，賓客至上，真誠(chéng)公道,，信譽(yù)第一,，文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù),，遵紀(jì)守法,，廉潔奉公，團(tuán) 結(jié)協(xié)作,，顧全大局,，鉆研業(yè)務(wù),，提高技能。

 15,、如你當(dāng)班,，有客人找你聊天怎么辦？ 答：首先詢問(wèn)客人是否需要幫助,，如客人纏著不放,，再禮貌地向客人解釋工作時(shí)間不便長(zhǎng)談，如客 人不罷休,，可借機(jī)暫避,。

16、客人上午 11：00 入住,，但房間尚未搞好衛(wèi)生,，該如何處理？ 答：向客人表示歉意,，說(shuō)明退房時(shí)間一般為 12：00 所以房間尚未整理好,，建議客人先辦理入住手續(xù)， 然后請(qǐng)客人先用餐或休息稍等,，通知樓層盡快打掃房間,，對(duì)客人的合作表示感謝。

17,、在客房做清潔時(shí),，電話響了可以接聽(tīng)嗎？為什么,？ 答：不能接聽(tīng),，因?yàn)榭头砍鲎饨o客人后，客人具有對(duì)房?jī)?nèi)空間,、設(shè)備,、用品使用權(quán)，為了避免不必 要麻煩和尊重客人的使用權(quán),，所以不能接聽(tīng),。

18、在清掃客房時(shí),，干抹布用來(lái)抹什么,？電器為什么一定要用干抹布？ 答：干抹布用來(lái)抹電器,、地角線,、床頭板、桌面,、鏡面,；用干抹布抹電器可以防止觸電,。 19、客房服務(wù)員正式清掃房間前要做好哪些準(zhǔn)備工作,？ 答： 1,、領(lǐng)取鑰匙 2、準(zhǔn)備工作車和用品 3,、準(zhǔn)備吸塵器 4、確定清掃順序,。

 20,、餐廳服務(wù)員應(yīng)具備基本技能是什么？ 答：六大基本技能：托盤,、擺臺(tái),、斟酒、上菜,、分菜,、口布疊花。

 21.托盤的操作要求,？ 答：平,、穩(wěn)、松,。

22,、請(qǐng)問(wèn)斟酒的操作方法？ 答：斟酒時(shí),，服務(wù)員站在客人身后右側(cè),，左手托盤，右手持瓶,，商標(biāo)向客人,，斟至八分滿時(shí)，旋轉(zhuǎn) 酒瓶 45 度,，然后擦干瓶口,。

23、紅樓主樓普標(biāo),、附樓三人套最旺季價(jià)分別是多少元,？ 答：130 元、360 元,。

 24,、四面山大酒店 A 棟豪標(biāo)、套房,、最旺季價(jià)分別是多少元,？ 答：328 元,，498 元。

25,、四面山大酒店 B 棟豪華躍層,、豪華標(biāo)間旺季價(jià)分別是多少元？ 答：438 元,，278 元,。

26、四面山大酒店 A 棟靠湖的普標(biāo)和豪標(biāo)分別有多少間,？ 答：普標(biāo)有 19 間,，豪標(biāo)有 9 間。

27,、四面山大酒店 B 棟的普標(biāo)和普單分別有多少間,？ 答：普標(biāo)有 22 間，普單有 14 間,。

28,、四面山大酒店 B 棟靠湖的豪標(biāo)和豪單分別有多少間？ 答：豪標(biāo)有 17 間,，豪單有 2 間,。

29、我們酒店的口號(hào)是什么,？ 答：顧客至上,，服務(wù)第一，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，爭(zhēng)創(chuàng)一流,。

30、遞送帳單給客人的標(biāo)準(zhǔn)什么,？ 答：將帳單文字正對(duì)著客人,，若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi),，筆頭對(duì)著客人,，筆尖對(duì)自己，右手遞單,， 左手送筆,。

31、常用禮貌服務(wù)用語(yǔ)有那些,，講十句,？ 答：您好；早上好；晚上好,；路上辛苦了,；歡迎光臨；對(duì)不起,；再見(jiàn),；讓你久等了；請(qǐng)?jiān)?；沒(méi)關(guān) 系 ,；請(qǐng)有事打電話到服務(wù)臺(tái)。

32,、什么是服務(wù),？ 答：服務(wù)是能夠滿足客人某種需求的特殊商品。

33,、客房抹塵的一般原則是什么？ 答：干濕兩塊,、從里到外,、從上到下、順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蚰▔m,。

34,、基本禮貌用語(yǔ)有哪十個(gè)字？ 答：您好,、請(qǐng),、謝謝、對(duì)不起,、再見(jiàn),。

35、 續(xù)住房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金,，你該如何處理,？ 答：①續(xù)住房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金，應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)告給自己的主管,，不要移動(dòng)房間的任何物品,，在現(xiàn) 場(chǎng)等待主管。 36,、滅火的方法有哪幾種,？ 答：有冷卻法、隔離法,、窒息法,、化學(xué)抑制法。

37,、ABC 干粉滅火機(jī),，能撲滅哪些火災(zāi),？ 答：能撲滅 A 類固體物質(zhì)的火災(zāi)、B 類可燃液體,、C 類氣體的火備的火災(zāi),，但不能撲滅輕金屬的火災(zāi)。

38,、物資庫(kù)房在管理上有“五距”的規(guī)定,， “五距”是指什么？ 答： “五距”是指物資庫(kù)房在存儲(chǔ)物資時(shí),，應(yīng)當(dāng)使存放的物資與庫(kù)房的墻壁有間距,，與庫(kù)房?jī)?nèi)柱子有 間距，與燈有間距,，與房梁有頂距,，存放的物資與物資之間形成行距。

 39,、在劇危險(xiǎn)品的管理中有“五雙”的規(guī)定,， “五雙”是指什么？ 答： “五雙”是指在劇毒危險(xiǎn)品庫(kù)房管理中,，要設(shè)專人管理,，建立兩本同樣的進(jìn)出賬本，庫(kù)房設(shè)一道 門,，一把鎖,，專人開(kāi)門取物清賬。

40,、避雷針的接地電阻不應(yīng)大于多少歐姆,？避雷針對(duì)建筑物的防雷電保護(hù)角度是多少？ 答：避雷針的接地電阻不應(yīng)大于 10 歐姆,。避雷針對(duì)建筑物的防雷電保護(hù)角是小于或等于 45 度,。

 41、什么叫燃點(diǎn),？ 答：燃點(diǎn)又叫著火點(diǎn),，是可燃物質(zhì)開(kāi)始持續(xù)燃燒所需要的最低溫度。

 42,、電器起火其主要原因有哪幾種,？ 答：漏電、短路,、超負(fù)荷,、接觸電阻過(guò)大。

43、裝修經(jīng)過(guò)審批后,，在施工監(jiān)督中,，應(yīng)著重檢查哪些方面？ 答：應(yīng)著重檢查通道,、電器線路,、裝修材質(zhì)、建筑物的穩(wěn)定和施工安全,。

 44,、什么叫異型接扣？ 答：異型接扣是不同口徑的消防水帶的連接部件,，消防用異型接扣,，只有兩個(gè)扣，分別在兩邊,，一 邊的口徑是 65 毫米,，另一邊是 50 毫米。

45,、消防水帶供水轉(zhuǎn)彎時(shí),，不得轉(zhuǎn)折小于多少度？ 答：90 度,。

46,、易燃易爆化學(xué)危險(xiǎn)品有哪幾大類,？ 答：有九大類,，它們分別是可燃?xì)怏w、易燃液體,、易燃固體,、自燃物品、遇水即燃物品,、強(qiáng)酸強(qiáng)堿,、 劇毒品、爆炸物品及氧化劑,、放射性物質(zhì),。

47、酒店供電系統(tǒng)有哪三大部分,？ 答：1,、配電設(shè)備； 2,、輸電設(shè)備,； 3、用電設(shè)備

48、酒店設(shè)備巡檢的主要內(nèi)容有哪些,？ 答：1,、異常聲響； 2,、潤(rùn)滑油是否合適,； 3、電線接頭是否良好,； 4,、儀表指示是否定值； 5,、 絕緣有無(wú)老化,、破損。

49,、修理成本有哪些內(nèi)容組成,？ 答：1、另配件,； 2,、人工工資； 3,、停機(jī)費(fèi)用

50,、菜品質(zhì)量里的香味主要是什么？ 答：是原料本身所具有的清味,。

51,、現(xiàn)在的菜肴越來(lái)越重視什么？ 答：葷素的主配,，菜肴的配制,。

 52、廚師職業(yè)生命得以“強(qiáng)化“和“長(zhǎng)壽”的根本是什么,？ 答：是不斷的創(chuàng)新,。

二 判斷題

1、酒店客人提供的最主要產(chǎn)品是服務(wù),，因而它是具有綜合性,，直接性，不可貯藏性和質(zhì)量不穩(wěn)定性等特 點(diǎn),。 （對(duì)）

2,、服務(wù)員因家庭鎖事，心情不好,，流露出一點(diǎn)呆板表情是可以理解的,。 （錯(cuò)）

3,、當(dāng)著客人的面咳嗽，打噴嚏,，打飽嗝,，打哈欠是人的正常生理現(xiàn)象，沒(méi)有必要值得回避,。 （錯(cuò)）

4,、服務(wù)員在給客人斟茶時(shí)，客人用手指在桌面上輕輕地敲,，表示要服務(wù)員再給多斟一點(diǎn),。 （錯(cuò)）

 5、每天上班前,，閱讀交班記錄上內(nèi)容,，記在心上就可以，不用簽字,。錯(cuò)

6,、客人的行為準(zhǔn)則必須按酒店的制度嚴(yán)格執(zhí)行。 （錯(cuò)）

7,、 服務(wù)員最令顧客佩服的本領(lǐng)就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿,， 并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的 服務(wù)。 （對(duì)）

 8,、 酒店職業(yè)道德是指從事酒店行業(yè)工作的人,， 在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 （對(duì)）

 9,、顧客對(duì)飯店服務(wù)的滿意程度是衡量飯店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),。 （對(duì)）

10、因時(shí)間很緊,，進(jìn)客人房間不敲門也是難免的,。錯(cuò)

11,、工號(hào)牌應(yīng)佩戴在右胸上方,，佩戴保持直線水平，不能歪斜,。 （錯(cuò)）

12,、受客人表?yè)P(yáng)，在工作時(shí)間哼一曲歌也是正常的,。錯(cuò)

13,、100—1=0、是指一個(gè)環(huán)節(jié),，一個(gè)人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù),，其他所有崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和員工的 辛勤勞動(dòng)都將白白地付之東流,，良好的酒店形象在客人的印象中不復(fù)存在。 （對(duì)）

14,、在做客房衛(wèi)生時(shí),，拾到客人遺留物，首先放在工作車上就不管了,。 （錯(cuò)）

15,、服務(wù)員不可以脫崗，但可以串崗,。 （錯(cuò)）

16,、服務(wù)員上班前應(yīng)化淡妝。 （對(duì)）

 17,、服務(wù)員下班可化濃妝,。 （對(duì)）

18、服務(wù)員在崗只穿工裝,、工鞋,、頭花、領(lǐng)結(jié),。 （錯(cuò)）

 19,、工作時(shí)間內(nèi)可以佩婚戒。 （對(duì)）

20,、下班時(shí)間不穿酒店配發(fā)的制服,，工鞋，頭花,、領(lǐng)結(jié),、工號(hào)牌。 （對(duì)）

 21,、來(lái)訪者可由服務(wù)員直接帶入客房,。 （錯(cuò)）

22、為避免客人誤會(huì),，清掃房間時(shí)應(yīng)將門關(guān)閉,， （錯(cuò)）

23、與同事聊天,，客人來(lái)了讓客人等一下,。 （錯(cuò)）

三、問(wèn)答題

1,、如何來(lái)檢查空房,？ 答：按照一定的順序檢查空房，重點(diǎn)查看房間配備物品是否齊全,，有無(wú)明顯工程問(wèn)題和安全隱患,， 房間狀態(tài)是否與電腦房態(tài)相符,，衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，有異常狀況及時(shí)報(bào)房務(wù)中心和樓層領(lǐng)班并做出相應(yīng)處 理,。

 2,、怎樣來(lái)給入住客人開(kāi)門？ 答： （1）總臺(tái)通知服務(wù)員開(kāi)門,，服務(wù)員核對(duì)好房號(hào),，開(kāi)門即可； (2). 客人在樓層要求服務(wù)員開(kāi)門,，服務(wù)員應(yīng)急時(shí)打電話到前臺(tái)核對(duì)客人身份,，接到通知后再給 客人開(kāi)門，期間要跟客人做好解釋工作.

 3,、正確的敲門程序： 答：先按門鈴,，待響三聲之后，敲門三下,，報(bào)一次,，您好，服務(wù)員” ,，重復(fù)三次,，若沒(méi)有人應(yīng)，打開(kāi) 門,，斜 30 度角,，敲門三下，再報(bào)一次,，您好,，服務(wù)員” ，方可進(jìn)入房間 ,。

4,、客人反映房間工程問(wèn)題，如何解決,。 答：先進(jìn)房間查看,，如確認(rèn)是工程問(wèn)題，則征求客人意見(jiàn),，是否立即報(bào)修,，如客人同意,，填好維修單,， 打電話報(bào)工程維修；跟客人做好解釋工作,；若客人要求等一下維修,，則做好記錄,，寫好交接，交下一 班次報(bào)修,，跟客人做好致歉工作,。

5、做房間清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)少東西,，如何詢問(wèn)客人,？ 答：您好，不好意思打擾了,，今天我們?yōu)槟矸块g時(shí),，發(fā)現(xiàn)房間少了....（是外出的時(shí)候帶出去了， 還是....）我是過(guò)來(lái)確認(rèn)一下,。

6,、做房間清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的東西，如何找客人簽字賠償,？ 答：您好,，不好意思打擾了，我們今天為您整理房間時(shí),，發(fā)現(xiàn)房間的....壞了,，需要您賠償，請(qǐng)您在這 單子上簽字確認(rèn),，您可以付現(xiàn)金,，我們也可以為您將其掛到房賬上，一共是....元,。

 7,、做退房清潔的程序？ 答：①進(jìn)：按正常程序敲門,，填寫進(jìn)房時(shí)間,，進(jìn)入房間開(kāi)窗。②撤：從里到外撤垃圾,、撤布草及客人用過(guò)的杯具,。③鋪：按標(biāo)準(zhǔn)的鋪床程序鋪床，保持床型美觀大方,。⑤洗：用專用清潔劑對(duì)衛(wèi)生間的面 盆,、淋浴間，馬桶進(jìn)行清潔,，用專用抹布抹干凈并消毒,。④抹：干濕兩塊抹布，按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)?向抹塵,。⑥補(bǔ)：按標(biāo)準(zhǔn)配備量補(bǔ)充房間及衛(wèi)生間所缺物品,。⑦吸：從窗簾下方開(kāi)始由里向外對(duì)房間每 個(gè)角落吸塵,。⑧查：環(huán)視房間是否整齊美觀，有無(wú)漏補(bǔ)物品,。⑨將房間的燈按標(biāo)準(zhǔn)打開(kāi),，自查一遍， 關(guān)上房門,，填寫服務(wù)員工作表,。

 8、遇到酒店突然停電,，該怎么辦,？ 答：向工程部了解停電原因，用備用蠟燭發(fā)給客人,，并向客人做好解釋工作,。

9、電話中對(duì)方聲音太小聽(tīng)不清,，該怎么辦,？ 答：禮貌地對(duì)客人說(shuō)： “對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎,？”如果聽(tīng)不清,，請(qǐng)客人重新掛一次或換一部電 話再掛。

10,、發(fā)現(xiàn)客人用房?jī)?nèi)的面巾或床單擦皮鞋,，該怎么辦？ 答：告訴客人酒店前廳備有擦鞋器,，客人弄臟的面巾或床單,，盡量洗干凈，如沒(méi)有洗干凈,，應(yīng)按酒 店規(guī)定要求向客人索賠,。

11、客人問(wèn)菜式,，服務(wù)員不懂時(shí),，該怎么辦? 答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō)： “對(duì)不起” ,，并請(qǐng)客人稍等一下,，然后請(qǐng)教同事或廚師，及時(shí) 為客人解答,。

12,、餐廳兩桌客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，該怎么辦？ 答:要做到既熱情,、周到,、又要忙而不亂,，服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情.愉快的微笑,在經(jīng)過(guò)他 們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼:“我馬上就來(lái)為您服務(wù)”或“對(duì)不起,，請(qǐng)稍等一會(huì)兒” 。

 13,、客人在入住登記時(shí),，沒(méi)有身份證，該怎么辦,？ 答：首先表示抱歉,，給客人解釋酒店按治安管理法，必須一人一證,，希望客人理解,，如客人沒(méi)有身 份證，客人需在當(dāng)?shù)嘏沙鏊_認(rèn)身份后方可入住,。

14,、客人入住登記時(shí)，發(fā)現(xiàn)所持身份證可疑時(shí),，該怎么辦,？ 答： （1）仔細(xì)核對(duì)其身份證是否屬于偽造； （2）若是偽造,，立即通知保安并向當(dāng)派出所確認(rèn)處理,。

15、客人要求換房時(shí)怎么辦,？ 答： （1）詢問(wèn)客人換房原因,，因設(shè)備原因可及時(shí)報(bào)修，取得客人同意不換房間為上策,。 （2）換房應(yīng)征求客人意見(jiàn),，告訴客人空房的情況和搬房時(shí)間，并通知服務(wù)員為其搬行李,。

16,、客人投訴叫醒電話未叫醒時(shí)怎么辦？ 答： （1）向客人道歉,。 （2）調(diào)查原因,，看是機(jī)器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理,，以免再次投訴擴(kuò)大 事態(tài),。 （3）若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來(lái)的損失，就根據(jù)情況由酒店或當(dāng)事人給予賠償。

17,、遇到客人投訴怎么辦,？ 答：兩種方法交叉或同時(shí)使用。 方法一:(1)快速處理客人投訴是酒店的服務(wù)宗旨,； （2）決不能輕率的對(duì)待客人投訴,，應(yīng)為客人著想， 慎 重處理,； （3）認(rèn)真傾聽(tīng),，了解投訴的前因后果，保持友好,，禮貌冷靜的態(tài)度從速解決權(quán)限范圍內(nèi) 的事件,，超出權(quán)限范圍內(nèi)的事件，逐級(jí)上報(bào)處理,； 方法二： （1）避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嚷,，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所,，如：辦公室,，引導(dǎo)客 人，妥善解決問(wèn)題,； （2）注意做好記錄以示重視,； （3）如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事 態(tài)的進(jìn)展情況,，盡量使客人心平氣和的離開(kāi),； （4）做好投訴記錄并由上級(jí)審閱，對(duì)書面投訴要做出書 面回答,。

18,、遇到啰嗦型客人怎么辦? 答：服務(wù)時(shí)盡量避免和他長(zhǎng)談，否則沒(méi)完沒(méi)了,，影響工作和他們辯論,。

19、客人交房卡時(shí),，把房卡遺留在房間內(nèi),，叫服務(wù)員為其開(kāi)門時(shí)，該怎么辦?
答：客人不慎將房卡遺留在房間內(nèi),，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記有效證件,，確認(rèn)無(wú)誤后可為客人開(kāi)門。 如無(wú)任何證件,，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記無(wú)誤后方可開(kāi)門,。并將開(kāi)房情況記錄,。

20、發(fā)現(xiàn)公用衛(wèi)生間水箱漏水時(shí),，怎么辦,？ 答：聽(tīng)到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告工程維修人員,，否則既然影響客人休息又造成 極大浪費(fèi),。

21、接電話時(shí),，該怎么辦,？ 答：話筒和嘴唇距離 2.5 至 5 厘米,，若靠得太近,，聲音效果不好；保持自然音調(diào),，不可大喊大叫,， 注意電話旁邊放一些便條和筆。做好記錄,。

22,、當(dāng)客人正在交談時(shí)，我們有急事詢問(wèn)該怎么辦,？ 答（1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁,，切忌冒然打斷客人的談話。 （2）等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候,，先 向其它客人表示歉意,，然后簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明事由，然后禮貌的離開(kāi),。

23,、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑的人時(shí)，怎么辦,？ 答： （1）觀察來(lái)人的情況,，然后上前詢問(wèn)： “對(duì)不起，先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您是否找人,，注意對(duì)方的神 態(tài)和語(yǔ)氣,，如有異常情況，及時(shí)通知保安部,。 （2）同時(shí)通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察,。

 24、客人在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí),，怎么辦,？ 答： （1）很有禮貌的提醒客人要愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。 （2）索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié),，重要證據(jù),，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受,，但證據(jù)應(yīng)委 婉,，不可傷害客人的自尊心。 （3）賠償交總臺(tái)開(kāi)好收據(jù),，并作好記錄,。 （4）及時(shí)通知維修部門修補(bǔ)地毯。

25,、客房門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌子或請(qǐng)勿打擾紅燈亮著,，你怎么辦？ 答： （1）服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人,。 （2） “請(qǐng)勿打擾”牌在 12：30 分后仍沒(méi)消失,，可電話詢問(wèn)客人是否要做清掃。 （3）客人仍不需要整理,，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班,，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃,。

26,、酒店突然發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦,？ 答：立即報(bào)值班主管,，采取緊急有效地?fù)浠鸫胧２⒁龑?dǎo)客人疏散,。

27,、講出設(shè)備管理的哪三干凈、四不漏,、五良好,。 答、三干凈：設(shè)備干凈,，機(jī)房干凈,，工作場(chǎng)所干凈。 四不漏：不漏水,，不漏電,，不漏氣，不漏油,。 五良好：使用性能良好,，密封良好,，潤(rùn)滑良好，堅(jiān)固良好,，調(diào)整良好,。

28、發(fā)生重復(fù)賣房,，服務(wù)員該怎么辦,？ 答：接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層,，向客人表示歉意,；通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本 樓層,，離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn),，房間的格調(diào)，大小,，方向盡量與原來(lái)的相同,；換房間的房卡給客人之 后,，把行李搬到換房?jī)?nèi),。并真城地向客人致歉。

29,、客人登記入住時(shí)房間沒(méi)有打掃,，客人要求可先入住再清潔，該怎么辦,？ 答：向客人表示歉意,，有禮貌地向客人說(shuō)明未清潔的原因；建議客人在大廳等侯,，也可請(qǐng)客人先用 餐或外出活動(dòng),，客人的行李由前廳妥善寄存；通知客房立即打掃,，告訴客人所需的時(shí)間,；還可建議客 人改換其它類型的房間。

 30,、餐廳即將收檔時(shí),，但還有客人在用餐時(shí)，該怎么辦,？ 答：應(yīng)詢問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜,，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲,，不可用關(guān)燈,、吸塵,、 收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù),。

31,、開(kāi)餐時(shí)。小孩在餐廳亂跑,，該怎么辦,？ 答：遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止,，帶小孩到大人身邊,，提醒大人要照顧好小孩。
32,、發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)爭(zhēng)吵,、打架。服務(wù)員該怎么辦,？ 答：立即報(bào)告主管和保安部,；將雙方客人勸離現(xiàn)場(chǎng)，密切注意事態(tài)發(fā)展,，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房,， 如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)急時(shí)報(bào)總臺(tái),，向客人索賠,。

33、為避免安全方面的問(wèn)題發(fā)生,，該怎么辦,？ 答：隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題和危險(xiǎn)（設(shè)備、設(shè)施） ,；報(bào)告任何不正常的情況（疑人,、疑事、疑物）做好 事故突發(fā)事件的預(yù)防工作,。

34,、在清理房間時(shí)，客人回來(lái)了,，該怎么辦,？ 答：首先禮貌請(qǐng)客人出示房間房卡和鑰匙，確定這是該客人的房間,；問(wèn)客人是否稍等再整理房間,， 如繼續(xù)清理，應(yīng)盡快理完,。以便客人休息,。

35,、遇到健談型客人怎么辦？ 答：服務(wù)時(shí)不要追求好奇,，聽(tīng)其海闊天空,，但對(duì)正確建議要耐心聽(tīng)取。

36,、遇到急性型客人怎么辦,？ 答：為他們服務(wù)時(shí)說(shuō)話要單刀直入，簡(jiǎn)明扼要,，說(shuō)清要求后很快完成,，否則容易使他們急躁冒火， 引起抱怨,，影響服務(wù)效果,。

37、遇到無(wú)禮客人怎么辦,？ 答：服務(wù)員不要與之客人計(jì)較,，盡量按他們要求完成接待任務(wù)，不與客人發(fā)生沖突,，保持冷靜,。