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房間介紹程序
1. 準(zhǔn)備好茶點(diǎn)在將要入住的房間門口迎候客人，如客人已進(jìn)房則按敲門程序進(jìn)入房間,。
2. 見(jiàn)到客人主動(dòng)微笑問(wèn)好：“歡迎您入住迎祥文化酒店,，這是我們?yōu)槟赓M(fèi)提供的歡迎茶點(diǎn)，請(qǐng)慢用,。”根據(jù)客人所處位置將歡迎茶點(diǎn)擺放整齊,。
3. 為客人介紹房間之前應(yīng)提示客人：“我給您介紹一下房間的設(shè)備設(shè)施好嗎？”
4. 在介紹空調(diào)開(kāi)關(guān)及風(fēng)擋調(diào)節(jié)時(shí)應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“這是空調(diào)開(kāi)關(guān)及風(fēng)速調(diào)節(jié)按鈕,。”根據(jù)實(shí)際情況為客人演示,。
5. 介紹防火疏散圖?？腿怂幏块g位置及逃生路線圖時(shí)應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“這是您樓層的火災(zāi)疏散圖,，紅顏色標(biāo)注的是您所在的房間和消防通道的位置。”
6. 衛(wèi)生間24小時(shí)提供冷熱水,。“我們的衛(wèi)生間24小時(shí)為您提供冷熱水,。”
7.
介紹迷你吧臺(tái)免費(fèi)提供的茶和礦泉水，以及收費(fèi)酒水的價(jià)格單,。“這邊是迷你吧臺(tái),，茶葉和礦泉水是我們每天免費(fèi)為您提供的，其它收費(fèi)酒水和小食品的價(jià)格單在這里,，根據(jù)您的需要我們可以隨時(shí)為您補(bǔ)充,，費(fèi)用我們將會(huì)自動(dòng)幫您計(jì)入房帳。”
8.
介紹衣柜內(nèi)所提供的保險(xiǎn)柜及浴袍,、拖鞋和洗衣單擺放位置,，可根據(jù)客人需要使用。“我們的衣柜里有浴袍,、拖鞋,，您如果有貴重物品我們這里還為您提供了保險(xiǎn)箱，如果您有衣服需要清洗我們這里有洗衣單和洗衣袋,。”
9.
文件夾內(nèi)的信封,、信紙及寬帶網(wǎng)接口24小時(shí)免費(fèi)上網(wǎng)向客人進(jìn)行介紹。“我們的文件夾里為您提供了信紙和信封,，我們的寬帶網(wǎng)是24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)，您如果需要上網(wǎng)我們可以為您提供網(wǎng)線,。”
10. 電話使用功能向客人進(jìn)行介紹：“我們的電話具有一鍵通功能,，您可以根據(jù)電話上的圖標(biāo)提示進(jìn)行撥打,。”并為客人進(jìn)行演示。
11.
房間介紹完畢詢問(wèn)客人還有其它需要嗎,？“請(qǐng)問(wèn)您還需要什么嗎,？”若客人沒(méi)有需要向客人告別。“您如果有什么需要請(qǐng)撥打客房服務(wù)中心電話8811,，我們將隨時(shí)為您服務(wù),，祝您居住愉快或祝您晚安！”
12. 后退至門口,，面對(duì)著房門將房門輕輕鎖好,。
住客房的清掃流程
1、 進(jìn)入客人房間前先敲門或按門鈴,。房?jī)?nèi)無(wú)人方可直接進(jìn)入,，房間若有人應(yīng)答，應(yīng)主動(dòng)征求意見(jiàn),，得到允許后方可進(jìn)入房間,。
2、 如果客人暫不同意清理房間,，則將房間號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上,。
3、 清掃時(shí)將客人的文件,、雜志,、書(shū)報(bào)稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置,，更不能翻看,。
4、 除放在紙簍里的東西外,，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡(jiǎn)單的整理,，千萬(wàn)不要自行處理。
5,、 客人放在床上或搭在椅子上的衣服,，不要隨意挪動(dòng)位置。
6,、 擦壁柜時(shí),，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂,，搞臟,，不要將衣柜內(nèi)的任何物品扔掉。
7、 擦拭行李架時(shí),，一般不挪動(dòng)客人行李,，而擦去浮塵即可。
8,、 女性用的化妝品,、可稍加整理，但不要挪動(dòng)位置,，即使化妝品用完了,，也不得將空瓶或紙盒扔掉。
9,、 需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機(jī),、手提式電腦，筆記本和錢包等物品,，并作記錄,。
10、 電水壺內(nèi)如無(wú)水,，應(yīng)為客人添加,。
11、 房間空調(diào)檔級(jí)勿動(dòng),。
12,、 房間整理完畢，客人在房間時(shí),，要向客人表示謝意后,，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)房間,，輕輕關(guān)上門,。
客房部新員工培訓(xùn)計(jì)劃
第一周
1、樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌,。
2,、新員工對(duì)工作崗位的了解。
1）工作區(qū)域,；
2）崗位職責(zé),；
3）基本工作流程；
4）樓層服務(wù)項(xiàng)目,；
5）應(yīng)知應(yīng)會(huì)及注意事項(xiàng),。
3、樓層客房的分析,，種類,、數(shù)量及大小；
4,、做床的規(guī)范要求和注意事項(xiàng),；
5、房間客用品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn),；
6、棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn),；
7,、磁卡鎖的使用
8、客房保險(xiǎn)箱的使用
9,、控制板的使用
10,、電視的使用與調(diào)臺(tái)；
11,、空調(diào)的使用,；
12、衛(wèi)生間設(shè)備的使用,；
13,、房間的報(bào)修范圍及報(bào)修程序。
第二周
1,、學(xué)習(xí)ISO文件內(nèi)容,。
2、樓層做房分三種：空房,、走客,、住客房，如何去做,；
3,、設(shè)備問(wèn)題何時(shí)自檢；
4,、衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),；
5、做房后合格的客房標(biāo)準(zhǔn),；
6,、客房?jī)?nèi)電器的安全使用及保養(yǎng)；
7,、客房?jī)?nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng),；
8、計(jì)劃衛(wèi)生的重要性及注意事項(xiàng),；
9,、計(jì)劃衛(wèi)生的時(shí)間（根據(jù)我店團(tuán)隊(duì)住店的規(guī)律，淡季時(shí)間段進(jìn)行）；
10,、計(jì)劃衛(wèi)生怎樣達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)
11,、衛(wèi)生、漏項(xiàng)如何檢查,。
12,、案例培訓(xùn)。
七周三周至 新員工進(jìn)行實(shí)踐操作,。
第八周 進(jìn)行培訓(xùn)考核,。
管家部樓層領(lǐng)班測(cè)試題Ａ卷
一．請(qǐng)將下列英文縮寫成中文（１０分）
１．ＶＩＰ ?。玻模危摹 ,。常蹋隆 。矗樱稀 ,。担希希?/div>
二．請(qǐng)將下列中文翻譯成相對(duì)應(yīng)的英文（１０分）
?。保芗也浚 。玻x謝您的幫助． ?。常?，服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)可以給你打掃房間嗎,？
?。矗夷軒椭鷨幔俊 ,。担腿瞬恍枰?wù)．
三．選擇題（２０分）
?。保谔幚砜腿送对V時(shí)要做到：
Ａ．細(xì)心聆聽(tīng),，并要注意隨時(shí)記錄．?。拢畬?duì)客人表示同情． Ｃ．對(duì)客人的投訴可以不予理睬．
?。模皶r(shí)的道歉,，并要征求客人的意見(jiàn)．
２．領(lǐng)取鑰匙要做到以下幾點(diǎn)：
?。粒妩c(diǎn)好鑰匙的數(shù)量．?。拢_認(rèn)所領(lǐng)取的區(qū)域． Ｃ．領(lǐng)取時(shí)不用簽字．
?。模€匙領(lǐng)完后不可以到處亂放．?。牛€匙要由領(lǐng)班簽字．
３．ＶＩＰ的接待程序下列描述正確的是．
?。粒私饪腿说降甑臅r(shí)間及客人的特殊要求．?。拢郑桑械牡燃?jí)．
?。茫块g的設(shè)備及衛(wèi)生間的檢查． Ｄ．ＶＩＰ物品的派放．?。牛畾g迎茶的準(zhǔn)備．
?。矗芗也繂T工的五大保證是．
Ａ．保證客人的財(cái)產(chǎn)安全?。拢ＷC飯店的財(cái)務(wù)安全．?。茫ＷC工作質(zhì)量．
Ｄ．保證工作的準(zhǔn)確性．?。牛ＷC同事間的合作性．
?。担I(lǐng)班的查房順序是．
Ａ．ＶＣ－－ＶＩＰ－－ＯＣＣ－－Ｃ／Ｏ－－ＬＳＧ－－ＯＯＯ
?。拢郑茫希茫茫茫希郑桑校蹋樱牵希希?/div>
Ｃ．ＶＣ－－ＶＩＰ－－Ｃ／Ｏ－－ＯＣＣ－－ＬＳＧ－－ＯＯＯ
?。模郑桑校郑茫郑模蹋樱牵希希?/div>
四．簡(jiǎn)答題：
?。保绾握_處理客人投訴？９分
?。玻鯓犹幚砜腿说倪z留物品,？９分
３．請(qǐng)說(shuō)出ＤＮＤ的處理程序,？９分
?。矗?qǐng)說(shuō)出衡量對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？９分
?。担?qǐng)說(shuō)出吸塵器的操作流程,？９分
五．問(wèn)答題：
請(qǐng)說(shuō)出鑰匙對(duì)管家部的重要性及鑰匙的領(lǐng)取程序．１５分
管家部樓層領(lǐng)班測(cè)試題Ｂ卷
一．請(qǐng)將下列英文縮寫成中文（１０分）
１．ＶＩＰ ?。玻蹋樱摹 ,。常危隆 。矗希茫谩 ,。担樱?/div>
二．請(qǐng)將下列中文翻譯成相對(duì)的英文（１０分）
?。保芗也俊 。玻缟虾谩 ,。常?，服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)可以給您開(kāi)夜床嗎,？
?。矗浪ⅰ 。担〗?/div>
三．選擇題：（２０分）
?。保?dāng)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設(shè)備時(shí)：
?。粒Ｗo(hù)現(xiàn)場(chǎng)． ?。拢皶r(shí)報(bào)前臺(tái)和大堂副理溝通．
Ｃ．確定是否賠償． ?。模M(jìn)維修．
?。玻M(jìn)入一間客房的正確程序是：
Ａ．要先觀察門外的情況．?。拢p敲房門三次．?。茫_定是否賠償．
Ｄ．打開(kāi)房門并報(bào)身份． ?。牛绻腿瞬辉趯⒎块T打開(kāi)．
?。常诜?wù)員收洗衣時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：
Ａ．房號(hào)是否相符,，有沒(méi)有填寫洗衣單．?。拢袥](méi)有注明洗衣的種類．
Ｃ．是普通洗還是加急洗．?。模挛锷嫌袩o(wú)破損和污漬．
?。矗芗也繂T工的五大保證是
Ａ．保證客人的財(cái)產(chǎn)安全．?。拢ＷC飯店的財(cái)務(wù)安全．?。茫ＷC工作質(zhì)量．
Ｄ．保證工作的準(zhǔn)確性．?。牛ＷC同事間的合作性．
?。担I(lǐng)班的每日工作包括：
Ａ．日常的工作檢查． ?。拢莆辗块g狀態(tài)．
?。茫瓿缮霞?jí)交給的特殊工作，了解員工的動(dòng)態(tài)． ?。模鞣N物品的申購(gòu)．
四．簡(jiǎn)答題：４５分
?。保绾螜z查一見(jiàn)Ｃ／Ｏ房？９分
?。玻饬繉?duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么,？９分
３請(qǐng)說(shuō)出客房的種類有哪些,？９分
?。矗?qǐng)說(shuō)出如何處理客人投訴？９分
?。担鯓訛榭腿颂峁╊~外的客用品,？９分
五．請(qǐng)說(shuō)出管家部與其他部門的關(guān)系？１５分
客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求
1.客人住店期間的服務(wù)內(nèi)容及操作要求
(1)客房小酒吧
在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí),，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求：
?、傧葯z查客人是否用過(guò)小酒吧,，如果用過(guò)，則核對(duì)客人是否有填寫清單,，如果沒(méi)有填寫,，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入,，應(yīng)向客人說(shuō)明,、澄清并進(jìn)行更正。
?、跈z查小酒吧的飲料和食品,，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時(shí),，要注意檢查飲料和食品的有效期,。
(2)送水服務(wù)
①每天給客人送兩次水,，早晚各一次,。
②客人有時(shí)會(huì)要求送茶水,，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，并問(wèn)清楚客人是要哪一種茶,。
?、圩⒁庥^察，當(dāng)有人來(lái)拜訪客人時(shí),，要主動(dòng)問(wèn)客人是否需要送茶水,，主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。
(3)房餐服務(wù)
房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù),。在具體的操作中,，要注意以下一些事項(xiàng)：
①所送餐飲必須使用保溫,、保涼和保暖的用具,，并且一定要保證其清潔。
?、谒筒蜁r(shí)要小心細(xì)致,，避免將食物打翻在地。
?、厶峁┓坎头?wù)后,，要記得將客人用過(guò)的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房?jī)?nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具,。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后,，并征得客人同意,。
④在收餐時(shí),，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具,，檢查有無(wú)損壞，并注意擦干凈桌上的臟物,，將煙灰缸,、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。
?、菡?qǐng)客人在賬單上簽名,。
提供房餐服務(wù)一般收取20%～30%的服務(wù)費(fèi)。
(4)洗衣服務(wù)
?、僭趯⒖腿说囊挛锼椭料匆路肯礈熘?，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。
?、诘怯洷硪话惴胖糜趯懽峙_(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中,，客人有衣物要洗時(shí)，先填好表,，在上面注明自己的姓名,、房號(hào)、所需洗滌衣物的件數(shù),、以及日期,，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。
?、鄯?wù)員進(jìn)房收衣服時(shí),，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符,，同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損,，紐扣有無(wú)脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問(wèn)題,，應(yīng)向客人說(shuō)明,，并在登記表上注明。
?、鼙匾獣r(shí)，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過(guò)程中對(duì)某些情況的處理方法,，如洗滌時(shí)的縮水,、褪色問(wèn)題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)的賠償問(wèn)題等,。
?、菀挛锵礈旄蓛糁?，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，然后將客衣送至客人的房間,，并請(qǐng)客人查收,，等客人查點(diǎn)清楚之后再離開(kāi)房間。
?、拮⒁庠诖娓?lián)上注明送衣日期與時(shí)間,，簽上姓名。
2.客人離店時(shí)的服務(wù)內(nèi)容及操作要求
(1)為送客人作好準(zhǔn)備工作
?、僖私饪腿穗x開(kāi)酒店的確切日期與時(shí)間,，以及將要采用的交通工具。
?、跈z查客人是否有委托代辦的事項(xiàng),，如果有，是否已辦妥,。應(yīng)該送到總臺(tái)的賬單是否已結(jié)清,。
③問(wèn)清客人是否需要行李搬送服務(wù),，如果需要的話,，應(yīng)問(wèn)清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù)，而后及時(shí)通知前廳的行李組,，以方便其早做準(zhǔn)備,。
(2)客人離店時(shí)的送別工作
①當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí),，應(yīng)向其微笑道別。
?、跒榭腿税措娞?，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí)，用手擋著電梯活動(dòng)門,，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯,，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好,。
?、郛?dāng)電梯門即將關(guān)閉時(shí)，面向客人,，微笑告別,，并向客人表示歡迎他再次光臨。
(3)客人離開(kāi)之后的檢查工作
?、倏腿穗x開(kāi)樓層之后,，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查,。看客人離房之前是否使用過(guò)小酒吧的酒水,，如果有,，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺(tái),。
?、跈z查房間物品是否有丟失，如果有,，應(yīng)立即報(bào)告大堂經(jīng)理,，及時(shí)進(jìn)行處理。
?、蹤z查客人是否有物品遺失,，如果有，應(yīng)立即追送,。若未能追上,，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
④作好離店客人的情況記錄,，并送至客房部進(jìn)行存檔,，以備查閱。
客房服務(wù)用語(yǔ)
1. 陌生客人要求開(kāi)房間時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎,？,？”
2.
如有來(lái)訪客人找住店客人時(shí)，如客人在房間,，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐,，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來(lái)訪,，您方便會(huì)客嗎,？”如客人同意，應(yīng)詢問(wèn)“需要為您上訪客茶嗎,？”如客人不在應(yīng)講：“對(duì)不起,，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎,？”,，若客人不見(jiàn)，應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起,，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客”
3. 訪客在大廳就座后,，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請(qǐng)用茶”
4. 4、派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話詢問(wèn)客人：“先生/小姐,，您好,，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎,？”
5. 上歡迎茶和免費(fèi)水果時(shí),，應(yīng)講：“您好！先生/小姐,，給您上歡迎茶和免費(fèi)水果,。”
6. 給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適,？”
7.
如房間小整過(guò)程中客人回來(lái),，應(yīng)致歉：‘您好！先生/小姐,，我們正在為您打掃房間,，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后,，應(yīng)講：“如有什么需要,，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系。”
8. 如客人的物品寄存在前臺(tái),，應(yīng)提醒客人：‘先生/小姐,，前臺(tái)有您寄存的物品。”
9. 轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：‘先生/小姐,，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”
10. 客人要的物品酒店沒(méi)有,，應(yīng)向客人道歉：‘對(duì)不起，先生/小姐,，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系,，聯(lián)系到后馬上給您送到房間。”
11. 訪客要求進(jìn)入保密房,，出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對(duì)不起,，您說(shuō)的客人不住在我們酒店。”
12. 如果客人到客房部大廳找洗手間,，應(yīng)提醒客人:“對(duì)不起，先生/小姐,，公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓,。”
13. 訪客找公用電話，可建議客人：“對(duì)不起,，先生/小姐,，公用電話在綜合樓”
14. 當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時(shí)，應(yīng)先征求客人的意見(jiàn)“對(duì)不起，先生/小姐,，我可以用一下您的電話嗎,？”
15. 當(dāng)不知如何回答客人的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起,，先生/小姐，請(qǐng)稍等,，我給您問(wèn)一下,，稍后給您答復(fù)”
16.
如客人的房間一直在打dnd，客人不在,，未給客人清理房間,，在客人回來(lái)后，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起,，先生/小姐,，您的房間一直顯示dnd，我們沒(méi)給您打掃房間,，您看什么時(shí)間給您打掃,？”
17.
客人打dnd，客人在家,，在14：00后打電話詢問(wèn)客人“**先生/小姐,，您好！打擾了,，我是客房服務(wù)員,，請(qǐng)問(wèn)您需要什么時(shí)間打掃房間。”
18. 如遇到客人投訴,，自己解決不了的，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起,，請(qǐng)稍等,，我馬上給您請(qǐng)示”
19. 如果客人在家，未插房卡,，不知客人在家，按門鈴后,，客人開(kāi)門,，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請(qǐng)問(wèn)可以給您打掃房間嗎,？”
20. 訪客來(lái)訪，應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間的客人”，再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)**房間客人怎么稱呼,？”,，若訪客說(shuō)的對(duì)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等,，我?guī)湍?lián)系”
21.
在接聽(tīng)電話時(shí),，另一部電話響了,，應(yīng)講“請(qǐng)稍等”,，接起另一部電話，當(dāng)回到另一部電話時(shí),，應(yīng)對(duì)客人表示歉意“對(duì)不起,，先生/小姐,，讓您久等了”,。
22. 當(dāng)客人提出購(gòu)買房間的物品留念時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講“請(qǐng)稍等,，我馬上給您聯(lián)系”
23.
發(fā)現(xiàn)客人房間的房門未關(guān)上時(shí)，應(yīng)打電話給客人,，并講“您好,，**先生/小姐，我是服務(wù)員,，你的房門沒(méi)有關(guān),，為了您的安全，請(qǐng)把房門關(guān)上,。”
24. 客人回房后,，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好,，**先生/小姐,，這是您的留言/傳真。”
25. 如訪客要求給客人轉(zhuǎn)送物品,，應(yīng)講“對(duì)不起,，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理寄存手續(xù)。”
26. 請(qǐng)客人簽酒水單時(shí),，應(yīng)講“請(qǐng)您確認(rèn)一下您房間用過(guò)的酒水”
27. 在給客人送餐時(shí),，應(yīng)打電話給客人“您好！先生/小姐,，我是客房服務(wù)員,，您定的餐可以給您送到房間嗎？”
28. 在給客人輸送物品進(jìn)房間后,，應(yīng)講“您好,！先生/小姐，這是您要的***”
29. 上歡迎茶進(jìn)入房間后,，應(yīng)講“
您好,！先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)來(lái)給您送歡迎茶嗎,？”,，客人同意后，將香巾放在茶幾上,，伸手指示“請(qǐng)用香巾”,，將茶水放在香巾一側(cè),，講“請(qǐng)用茶”，上茶完畢后,，講“請(qǐng)慢用,，如果您還有什么需要，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系,，祝您居住愉快,！再見(jiàn)！”
30.
給客人送留言單進(jìn)入房間后,，應(yīng)禮貌的講“您好,！**先生/小姐，這是您的留言單”,，將留言單房放在寫字臺(tái)上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話,，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系”
31. 客人在家,，給客人開(kāi)夜床時(shí)，應(yīng)講“您好,！**先生/小姐,，現(xiàn)在可以給您開(kāi)夜床嗎？”
32. 客人要求洗衣,，進(jìn)入客人房間后,，對(duì)客人講“您好！**先生/小姐,，您要洗衣服是嗎,？”
33. 客人嫌房間打掃的太晚時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起,，先生/小姐,，我們馬上給您打掃。”
34. 客人對(duì)提供的水果不滿意時(shí),， 應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起,， 都是我們工作失誤，馬上給您更換,。”
35. 當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí),，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們的失誤,，我們馬上聯(lián)系給您維修,。”
36. 客人要求購(gòu)買房間內(nèi)的物品時(shí)，而又嫌貴時(shí),，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起,，這是酒店規(guī)定的價(jià)格,。”
37. 當(dāng)客人不會(huì)使用按摩浴缸時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“您好,，我?guī)湍痉兑幌掳桑?#8221;
38. 訪客來(lái)找客人,，而客人不在自己的樓座時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“我?guī)湍c前臺(tái)聯(lián)系查詢,。”
39. 客人提出在一層看不到海時(shí),，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，請(qǐng)稍等,，我?guī)湍?lián)系前臺(tái),，給您調(diào)個(gè)高樓層。
客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
一,、客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：
1. 房門：鎖靈活,、無(wú)手印，房號(hào)牌光亮干凈,。
2. 墻面和天花板：無(wú)蜘蛛網(wǎng),、污跡、墻紙無(wú)臟點(diǎn),。
3. 地腳板：地腳線,、清潔完好、無(wú)灰塵,。
4. 地毯：干凈,、無(wú)污跡。
5. 床：鋪法正確,，床單及枕套無(wú)污點(diǎn),、干凈、床頂無(wú)垃圾,、床墊定期翻轉(zhuǎn),。
6. 木家具：干凈無(wú)灰塵，使用靈活,。
7. 抽屜：干凈無(wú)灰塵,，使用靈活。
8. 電話：無(wú)異味,、無(wú)灰塵,，使用正常，定期清潔保養(yǎng),。
9. 鏡子：鏡面明亮,、位置端正、無(wú)手印、無(wú)灰塵,。
10. 燈具：燈泡,、燈罩清潔，使用正常,、無(wú)塵,。
11. 垃圾桶：內(nèi)無(wú)雜物、每天清洗,、保持整潔,。
12. 電視與音響：定期保養(yǎng)電視格子使用正常。
13. 衣柜：衣架,、衣柜隔板無(wú)灰塵,，每天清潔保養(yǎng)。
14. 窗簾：干凈完好,，使用正常,。
15. 窗玻璃：清潔明亮，窗臺(tái),、窗框干凈完好,，開(kāi)啟自如。
16. 空調(diào)：空調(diào)格的清理,，定期清潔保養(yǎng)。
17. 客用品：數(shù)量其全,、正確擺放,、干凈無(wú)塵。
18. 杯：每天消毒,、擺放整齊,。
二、衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：
1. 門：前后兩面干凈,，關(guān)啟靈活,。
2. 墻面：墻面無(wú)水漬，住客房每天都要清潔,。
3. 天花板：無(wú)塵,、無(wú)污跡、定期清潔,。
4. 地板：無(wú)污跡,、無(wú)頭發(fā)，住客房每天應(yīng)清洗一遍,。
5. 不銹鋼：無(wú)銹劑,、無(wú)水漬，定期保養(yǎng)，打不銹鋼油,。
6. 洗手盆：干凈無(wú)積水,，不銹鋼無(wú)水印，發(fā)亮無(wú)塵,。
7. 浴室燈：燈板無(wú)水漬無(wú)塵,，定期清潔保養(yǎng)。
8. 浴室鏡：無(wú)水漬,，發(fā)亮,，住客房每天清潔一次。
9. 馬桶：里外清潔,，使用正常,，沖水流暢。
10. 抽風(fēng)口：清潔,、運(yùn)轉(zhuǎn)正常,，定期清潔保養(yǎng)。
11. 客用品：品種,、數(shù)量齊全,，擺放正確、無(wú)灰塵,，托盤整潔,。
三、公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：
1. 工作間：每天清潔,，保持干凈,，物品擺放整齊。
2. 工作車：物品擺放整齊,，用后清潔干凈,。
3. 服務(wù)臺(tái)：用前檢查電源，用后清潔塵袋,，內(nèi)外清潔干凈,。
4. 走廊燈：每天清潔抹塵,，保持光亮,，做到無(wú)灰塵,。
5. 熱水器：使用正常,，定期清潔,、保持光亮,。
6. 消毒柜：使用正常,，定期清潔內(nèi)外,，保持干凈,。
7. 走廊地面：無(wú)雜物,、無(wú)污跡,，每天吸塵一次。
客房空房和住客房間的清掃流程
一,、房間清掃順序
(1)開(kāi)房率高時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房,，“VIP”房，退房,，住客房,，長(zhǎng)住房，空房進(jìn)行打掃,。
(2)開(kāi)房率低時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房,，“VIP”房，住客房,，長(zhǎng)住房,，退房，空房進(jìn)行打掃,。
二,、準(zhǔn)備工作
(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。
(2)將工作車靠墻放置,，不要離門太近,，以免妨礙他人。
三,、進(jìn)入房間
1.按門鈴,、敲門
(1)首先檢查一下房門是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”。
(2)輕輕敲三下門,，聲音不要太大,，使客人聽(tīng)到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”,。
(3)在門外等候10秒鐘,，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜,，如無(wú)反應(yīng),，可重復(fù)以上程序兩遍。
2.開(kāi)門
(1)在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后,，使用鑰匙將門輕輕打開(kāi)2～3寸報(bào)明自己的身份,，詢問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎？”后方可進(jìn)入,。
(2)如果客人在房?jī)?nèi),，要等客人開(kāi)門后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問(wèn)候，詢問(wèn)客人“是否可以打掃房間”,。
3.開(kāi)窗戶
(1)拉開(kāi)窗簾,。
(2)打開(kāi)窗戶。
四、巡視檢查
(1)打開(kāi)所有照明燈具,，檢查是否完好有效,。
(2)檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當(dāng)溫度。
(3)巡視門,、窗,、窗簾、墻面,、天花板,、地毯、電視,、電話及各種家具是否完好,，如有損傷，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修,，并在“客房清潔報(bào)表”設(shè)備狀況欄內(nèi)作好記錄,。
(4)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn),，應(yīng)立即上報(bào)并作好記錄,。
(5)發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫酒水單,，在下班時(shí)遞送前臺(tái)收銀處并報(bào)告領(lǐng)班,。
(6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。
五,、清潔垃圾
(1)將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前,，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭,。
(2)清潔垃圾桶和煙缸,，確保垃圾桶及煙缸干凈無(wú)污跡。
(3)清理臟布品
①將客人放在床,、椅等處的衣服用衣架掛起,，吊入衣櫥內(nèi)。
②把床上的床罩,、毛毯放在椅子或沙發(fā)上,。
③換下床上的床單、被單,、枕套,，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾(浴巾、面巾,、小方巾和足巾)一起,，分類點(diǎn)清放入工作車的布品袋內(nèi),，發(fā)現(xiàn)有破損的布品和毛巾，應(yīng)分開(kāi)存放(若客人放置了環(huán)?？▌t床單,、被單、枕套等床上用品不必更換),。
④同時(shí)取出有客衣的洗衣袋,。
⑤從工作車帶進(jìn)干凈的布品。
六,、做床
1.鋪床單
正面朝上,，褶線居中，兩邊勻貼,，床單四角拉平包嚴(yán)(注意：鋪床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā),，防止頭發(fā)掉入床單)。
2.鋪被單
反面朝上,，褶線與床單中線相疊,，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(注意：鋪床時(shí),，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時(shí)要及時(shí)更換),。
3.鋪毛毯
住客房間的清掃流程
1、 進(jìn)入客人房間前先敲門或按門鈴,。房?jī)?nèi)無(wú)人方可直接進(jìn)入,，房間若有人應(yīng)答，應(yīng)主動(dòng)征求意見(jiàn),，得到允許后方可進(jìn)入房間,。
2、 如果客人暫不同意清理房間,，則將房間號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上,。
3、 清掃時(shí)將客人的文件,、雜志,、書(shū)報(bào)稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置,，更不能翻看,。
4,、 除放在紙簍里的東西外,，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡(jiǎn)單的整理，千萬(wàn)不要自行處理,。
5,、 客人放在床上或搭在椅子上的衣服,，不要隨意挪動(dòng)位置。
6,、 擦壁柜時(shí),，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂,，搞臟,，不要將衣柜內(nèi)的任何物品扔掉。
7,、 擦拭行李架時(shí),，一般不挪動(dòng)客人行李，而擦去浮塵即可,。
8,、 女性用的化妝品、可稍加整理,，但不要挪動(dòng)位置,，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉,。
9,、 需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機(jī)、手提式電腦,，筆記本和錢包等物品,，并作記錄。
10,、 電水壺內(nèi)如無(wú)水,，應(yīng)為客人添加。
11,、 房間空調(diào)檔級(jí)勿動(dòng),。
12、 房間整理完畢,，客人在房間時(shí),，要向客人表示謝意后，退后一步,，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)房間,，輕輕關(guān)上門
《客房服務(wù)管理》實(shí)驗(yàn)課程
一、目的要求:
通過(guò)本課程的實(shí)驗(yàn),，使學(xué)生在客房管理與服務(wù)技能方面受到較系統(tǒng)的訓(xùn)練,，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，同時(shí)形成良好的服務(wù)習(xí)慣和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),。
二,、實(shí)驗(yàn)內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配
實(shí)訓(xùn)一 酒店客房參觀 學(xué)時(shí)：2學(xué)時(shí)
1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：對(duì)酒店客房部有一個(gè)初步而形象的印象,。
2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
帶領(lǐng)學(xué)生到高星級(jí)（四星及以上）的酒店訪問(wèn)、學(xué)習(xí),、了解,，主要部門：客房及清掃服務(wù)、洗衣房及洗衣房操作,、布草間,、客房操作間等。
3.實(shí)驗(yàn)類型（演示,、驗(yàn)證,、操作、排故,、綜合,、設(shè)計(jì)、研究）：講解及演示
4.實(shí)驗(yàn)要求（必修,、選修）：必修
5.主要儀器：紙,、筆
6.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。
實(shí)驗(yàn)二 進(jìn)房服務(wù) 1學(xué)時(shí)
實(shí)驗(yàn)?zāi)康囊螅菏箤W(xué)生了解進(jìn)入房間的禮節(jié)基礎(chǔ)知識(shí),，掌握進(jìn)房的正確程序和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),，達(dá)到規(guī)范操作與熟練運(yùn)用的服務(wù)能力。
實(shí)驗(yàn)主要內(nèi)容：基礎(chǔ)知識(shí),、進(jìn)房操作技能
實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ),、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)
實(shí)驗(yàn)類型（演示,、驗(yàn)證,、操作、排故,、綜合,、設(shè)計(jì)、研究）：演示,、操作
實(shí)驗(yàn)要求（必修,、選修）：必修
6、主要儀器：客房,、鑰匙
7,、參考文獻(xiàn)：于英麗，《前廳客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)教程》,，,，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2006；姜文宏,、劉穎，《前廳客房服務(wù)技能綜合實(shí)訓(xùn)》,，高等教育出版社,，2004。
實(shí)訓(xùn)三 中式鋪床 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)
1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
要求學(xué)生通過(guò)中式鋪床實(shí)訓(xùn),，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級(jí)飯店所采用的做床方法,。同時(shí)，要求學(xué)生通過(guò)實(shí)際操作,，能夠?qū)@種做床方法提出一些建設(shè)性的鋪床改進(jìn)意見(jiàn),，使之成為一種更科學(xué)、人性化鋪床方法,。
2.實(shí)訓(xùn)用品
（1）床：規(guī)格為120×200×44（厘米）
（2）一套床上用品及其規(guī)格：
床單1張 280×200（厘米）
被套1床 230×180（厘米）(另加飛邊5cm)
被芯1床 155×235（厘米）,，重量不小于1．5kg/床
枕芯2只 45×80（厘米），0.8kg /只
枕套2只 48×85米（厘米）
（3）床架,、床頭柜,、床墊（包括床護(hù)墊）、床頭板,、工作臺(tái),，地面鋪有地毯；
3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
拉床,、整理床,、鋪單、套被套,、套枕套,、推床。
4.實(shí)驗(yàn)類型（演示,、驗(yàn)證,、操作、排故,、綜合,、設(shè)計(jì)、研究）：演示與操作,、研究
5.實(shí)驗(yàn)要求（必修,、選修）：必修
6.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。
實(shí)訓(xùn)四 西式鋪床 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)
1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
要求學(xué)生通過(guò)西式鋪床實(shí)訓(xùn),，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級(jí)飯店所采用的西式做床方法,。同時(shí)，要求學(xué)生通過(guò)實(shí)際操作,，能夠?qū)@種做床方法提出一些建設(shè)性的鋪床改進(jìn)意見(jiàn),，使之成為一種更科學(xué)的鋪床方法,。
2.實(shí)訓(xùn)用品
（1）床：規(guī)格為120×200×44（厘米）
（2）一套床上用品及其規(guī)格：
床單 284x200(厘米)
毛毯 242x200(厘米)
枕芯 45x75(厘米)
枕套 50x80(厘米)
定型床罩 ：267x110(厘米) 裙長(zhǎng)44(厘米)
（3）床架、床頭柜,、床墊（包括床護(hù)墊）,、床頭板、工作臺(tái),，地面鋪有地毯,；
3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
拉床、整理床,、鋪單,、套被套、套枕套,、推床,。
4.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證,、操作,、排故、綜合,、設(shè)計(jì),、研究）：演示與操作
5.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修
6.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006,。
實(shí)訓(xùn)五 衛(wèi)生間清潔 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)
1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
要求學(xué)生通過(guò)對(duì)客房衛(wèi)生間部分的清潔實(shí)訓(xùn),，熟練掌握清潔衛(wèi)生間的方法。
2.實(shí)訓(xùn)用品
手套兩對(duì),、抹布四塊,、小墊毯一塊、清潔籃一個(gè),、百潔刷若干個(gè),、消毒清潔藥水若干。
3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
按照一定順序清潔衛(wèi)生間,。
⒊實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ),、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程
4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ),、專業(yè)基礎(chǔ),、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程
5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證,、操作,、排故、綜合、設(shè)計(jì),、研究）：演示與操作
6.實(shí)驗(yàn)要求（必修,、選修）：必修
7.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。
實(shí)訓(xùn)六 做房綜合實(shí)訓(xùn) 學(xué)時(shí)：2學(xué)時(shí)
1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
要求學(xué)生通過(guò)對(duì)客房臥室部分的實(shí)際清掃,，熟練掌握客房日常衛(wèi)生的工作方法,。
2.實(shí)訓(xùn)用品
房務(wù)工作車（布草車）一輛、吸塵器一臺(tái),、布草若干,、房間用品若干,、清潔用具若干,。
3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
按照一定順序清掃客房。
4.實(shí)驗(yàn)類型（演示,、驗(yàn)證,、操作、排故,、綜合,、設(shè)計(jì)、研究）：演示,、操作
5.實(shí)驗(yàn)要求（必修,、選修）：必修
6.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。
實(shí)訓(xùn)七 客房查房流程及要求 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)
1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：掌握查房的方法和程序,。
2.實(shí)訓(xùn)用品：記錄本
3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
檢查客房,、做好相關(guān)記錄。
4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ),、專業(yè)基礎(chǔ),、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程
5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證,、操作,、排故、綜合,、設(shè)計(jì),、研究）：演示、操作
6.實(shí)驗(yàn)要求（必修,、選修）：必修
7.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006,。
實(shí)訓(xùn)八 晚間服務(wù) 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)
1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：掌握夜間做房的方法和程序。
2.實(shí)訓(xùn)用品：布草車及相關(guān)布草
3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
整理客房,、更換補(bǔ)充物品,、開(kāi)床。
4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ),、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程
5.實(shí)驗(yàn)類型（演示,、驗(yàn)證、操作,、排故,、綜合、設(shè)計(jì),、研究）：演示與操作
6.實(shí)驗(yàn)要求（必修,、選修）：必修
7.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。
實(shí)訓(xùn)九 客人離店查房 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)
1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
掌握賓客辦理離店查房的相關(guān)程序,。
2.實(shí)訓(xùn)用品
客房,、對(duì)講機(jī)、Minibar,、入住/退房一覽表,、玻璃杯。學(xué)生自行準(zhǔn)備其它用具,。
3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
由1名同學(xué)扮演客人,、1名同學(xué)扮演前臺(tái)接待人員、1名同學(xué)扮演樓層值臺(tái)人員,。進(jìn)行客人check out查房的演練,。
4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ),、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程
5.實(shí)驗(yàn)類型（演示,、驗(yàn)證、操作,、排故,、綜合、設(shè)計(jì),、研究）：演示與操作
6.實(shí)驗(yàn)要求（必修,、選修）：必修
7.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。
實(shí)訓(xùn)十 客房部員工編制 學(xué)時(shí)：2學(xué)時(shí)
1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
掌握確定客房部工作人員人數(shù)的方法,。
2.實(shí)訓(xùn)用品
計(jì)算器,，計(jì)算機(jī)，INTERNET
3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
（1）了解影響客房部員工人數(shù)的因素
（2）掌握確定員工人數(shù)的方法
4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ),、專業(yè)基礎(chǔ),、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程
5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證,、操作,、排故,、綜合、設(shè)計(jì),、研究）：研究,、設(shè)計(jì)
6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修
7.參考文獻(xiàn)：劉偉,，前臺(tái)與客房服務(wù)管理,，高等教育出版社2002；酒店管理人員國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教材,，內(nèi)部使用,。
實(shí)訓(xùn)十一 編制客房預(yù)算 學(xué)時(shí)：2學(xué)時(shí)
1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
掌握客房部預(yù)算的編制方法。
2.實(shí)訓(xùn)組織
（1）人員組織：6--8人一組,，1人對(duì)酒店客房部的指標(biāo)體系進(jìn)行整理,，3--5人對(duì)酒店客房部的各指標(biāo)進(jìn)行預(yù)測(cè)，1人制定客房部每月的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行預(yù)算,，1人制定客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算總表,。分工只是要求每個(gè)人的具體側(cè)重點(diǎn)不一樣,，但對(duì)于整個(gè)過(guò)程要求每一個(gè)人都始終參加,。
（2）實(shí)訓(xùn)用品工具：計(jì)算器，紙,、筆,，由各小組人員自備。
3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
明確客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算編制的原則
明確客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算編制的依據(jù)
對(duì)客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算進(jìn)行編制
4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ),、專業(yè)基礎(chǔ),、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程
5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證,、操作,、排故、綜合,、設(shè)計(jì),、研究）：研究、設(shè)計(jì)
6.實(shí)驗(yàn)要求（必修,、選修）：必修
7.參考文獻(xiàn)：劉偉,，前臺(tái)與客房服務(wù)管理，高等教育出版社2002,；酒店管理人員國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教材,，內(nèi)部使用。
實(shí)訓(xùn)十二 客房部周例會(huì) 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)
1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
了解客房部經(jīng)理,、各領(lǐng)班的崗位職責(zé),。
2.實(shí)訓(xùn)用品
記錄本,、筆、辦公桌
3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
客房部經(jīng)理,、領(lǐng)班的工作內(nèi)容進(jìn)行了解,。
4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ),、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程
5.實(shí)驗(yàn)類型（演示,、驗(yàn)證、操作,、排故,、綜合、設(shè)計(jì),、研究）：研究,、設(shè)計(jì)、演示
6.實(shí)驗(yàn)要求（必修,、選修）：必修
7.參考文獻(xiàn)：劉偉,，前臺(tái)與客房服務(wù)管理，高等教育出版社2002,。
三,、考核方式
平時(shí)成績(jī)（40%）+期末考試（60%）。
進(jìn)入客房的10步驟
Entering the Guestroom（UK STANDARD)
Procedures
Step1
Check the room status.
檢查房屋狀態(tài)
Step2
Check for a ‘Do Not Disturb’ sign. Do not knock if a sign is on the door.
檢查有無(wú)‘請(qǐng)勿打擾’的標(biāo)牌,。如果有,，不要敲門。
Step3
Announce presence. Knock firmly and say ‘Housekeeping’. Do not use a key to
knock on the door.
通知客人,，沉穩(wěn)地敲門并通報(bào)‘客房服務(wù)’,。不能用鑰匙敲門。
Step4
Wait for a response. If you do not hear an answer, knock again and repeat
‘Housekeeping’.
等待答復(fù),，如果沒(méi)有回答,，重復(fù)步驟3。
Step5
Wait a second time for a response. If you still do not receive an answer open
the door slightly and repeat ‘Housekeeping’.
再次等待答復(fù),。如果仍舊沒(méi)有回答,，輕輕的開(kāi)門并通報(bào)‘客房服務(wù)’。
Step6
If the guest is asleep or in the bathroom, leave quietly and close the door.
如果客人正在睡覺(jué)或在浴室,，安靜離開(kāi)并關(guān)上門,。
Step7
If the guest is awake but dressing, excuse yourself, leave, and close the
door.
如果客人剛醒，沒(méi)有或正在穿衣,，立即道歉,，離開(kāi)并關(guān)門。
Step8
If the guest answers your knock, ask when you may clean the room.
如果客人回應(yīng),，向客人詢問(wèn)可以進(jìn)行客房服務(wù)的時(shí)間,。
Step9
In the room is unoccupied, position your cart in front of the door and leave
the door open. Begin cleaning.
如果房間沒(méi)人,，將服務(wù)車停在門前，保持房門打開(kāi),。開(kāi)始客房清潔,。
Step10
If the guest returns while you are cleaning, offer to finish later. Ask to see
the guest’s room key to verify that the key and room numbers match.
如果中途客人返回，停止工作,，詢問(wèn)可以服務(wù)的時(shí)間并準(zhǔn)備離開(kāi),。（一般視情況而定）。
離開(kāi)前,，要求客人出示與客房號(hào)相符的鑰匙卡,。
客房培訓(xùn)教案-簡(jiǎn)約版
客房在賓館中的地位與作用
客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門,，是酒店存在的基礎(chǔ),，在酒店中占有重要地位。
1,、
酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施,，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房,，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō),，有客房便能成為酒店，所以說(shuō)客房是酒店存在的基礎(chǔ),。
2,、
客房是酒店組成的主體,。按客房和餐位的一般比例,，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%,；酒店的固定資產(chǎn),，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品,，亦大部分在客房,，所以說(shuō)客房是酒店的主要組成部分。
?。?）
客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ),。我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米,。
?。?） 建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀,、舒適,、安全的理想住宿環(huán)境,。
3、
酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的,。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平,，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無(wú)論從外觀,、數(shù)量或是使用來(lái)說(shuō),，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng),，較易于感受,，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€(gè)方面：一是客房設(shè)備,，包括房間、家具,、墻壁和地面的裝飾,、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度,，服務(wù)技巧和方法等,。
4、
客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源,。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分--客房收入,、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中,，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源,，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右,。從利潤(rùn)來(lái)分析，因客房經(jīng)營(yíng)成本比飲食部,、商場(chǎng)部等都小,，所以其利潤(rùn)是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源。
5,、
客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐,。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下,，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用,，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理,?？腿俗∵M(jìn)客房,，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租,；要到飲食部用餐,、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng),，還要健身,、購(gòu)物、娛樂(lè),，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施,。
6、 服務(wù)質(zhì)量的影響
客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方,，客人對(duì)客房更有"家"的感覺(jué),。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔,，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情,、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等,，對(duì)客人有著直接影響,，是客人衡量"價(jià)"與"值"是否相符的主要衣?lián)钥头糠?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量,，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志,。
客房管理的組織形式
客房的種類與設(shè)備
一、房的種類
i. 單人房（Single Room）
這種客房中,，放置一張雙人床,，是飯店中最小的客房，房?jī)?nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間,，適用于單身客人或夫妻,，新婚夫婦使用時(shí)，稱"蜜月客房",。
ii. 雙人間（Two-Bed Room）
這種房間配備兩張單人床，稱為"標(biāo)準(zhǔn)間"（Twin Room）,?？晒﹥晌豢腿俗∷蕖＞频杲^大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房,。
iii. 普通套（Junior Sutit）
這種房間有臥室,、衛(wèi)生間、一間會(huì)客廳也可作為餐室,，配備大號(hào)雙人床,。
iv. 豪華套房（Deluxe Suite）
此類套間十分注重裝飾布置,，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派,。有臥室,，會(huì)客廳（餐室）和書(shū)房，兩個(gè)衛(wèi)生間,。臥室中配置大號(hào)雙人床或特大號(hào)雙人床,。
v. 總統(tǒng)套房
總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗,、名貴,。套房?jī)?nèi)分總統(tǒng)房、夫人房,、隨從房,、警衛(wèi)房,，另有客廳、辦公室,、會(huì)計(jì)室,、娛樂(lè)室、書(shū)房,、健身房、餐廳,、廚房等。男女衛(wèi)生間分用,，還有桑拿浴室,、按摩浴池等高級(jí)設(shè)施,。整個(gè)套房裝飾高雅豪華,。
房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房,、退房、空房,、維修房（即房間尚待維修,，暫不能使用）等到四種。
客房的設(shè)備與用品
一,、房間的設(shè)備與用品
1. 床（席夢(mèng)思床墊,，中式床有一張床單，一床棉被,，兩個(gè)枕頭,。西式床有兩張床單,，一床毛毯,，一床套,，兩個(gè)枕頭）
2. 床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）
3. 燈,、床頭燈,、夜燈,、落地?zé)?、臺(tái)燈
4. 圓桌茶幾或方形茶幾
5. 扶手椅或沙發(fā)
6. 化妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)（桌子臺(tái)面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡）
7. 琴凳
8. 行李架
9. 電視柜（有電視機(jī),、冰箱及VCD點(diǎn)播系統(tǒng)）
10. 電話機(jī)（VOD點(diǎn)播單,，電視頻道介紹）
11. 衣柜（內(nèi)放12個(gè)衣架，洗衣袋,，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）
12. 涼水瓶、電水煲
13. 垃圾桶
14. 房間裝飾品（有綠色植物）
15. 中央空調(diào)
16. 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器
17. 消防裝置---天花板上設(shè)煙感報(bào)警器
二,、衛(wèi)生間設(shè)備與用品
1,、浴盆（淋浴箱），有冷,、熱水開(kāi)關(guān)裝置,、淋浴噴頭
2,、面盆
3,、坐便器（馬桶）
4、毛巾架
5,、晾衣繩
6,、按床應(yīng)計(jì)：方巾、面巾,、浴巾各一條,，地巾按房間數(shù)計(jì)一條（大床按兩條）
7、 按床位計(jì)：洗發(fā)液,、淋浴液各一瓶,；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊,；牙具,、梳子，浴帽各一個(gè),。
8,、 生紙卷，盒裝紙一盒,，女賓清潔袋一個(gè),。
清潔衛(wèi)生服務(wù)
（一）,、客房
一,、 工作車的準(zhǔn)備
工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的,，有三層或四層大小不同的規(guī)格,。一般為一面開(kāi)口，以供放取物品,。在開(kāi)始清潔客房前,，應(yīng)按要求把工作車布置好,。工作車不僅減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí),，也是一種服務(wù)的標(biāo)志,。如果不用工作車而用提籃的話,，則應(yīng)在房門外掛歷上"正在打掃"的牌子
l 工作車上的所有物品必須取出
l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外,，每周星期六對(duì)車身上一次金屬保養(yǎng)劑；
l 注意檢查車身有無(wú)毛刺,，車輪是否靈活,；
l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草,；
l 床單和枕套放在最底層,，以保證車身平穩(wěn)；
l 中間層放"四巾",；
l 頂層放文具用品和低值易耗品,，注意把貴重物品放在不顯眼處；
l 各類物品必須歸類擺放整齊,；
l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開(kāi)放置,；
● 配置充足的抹布。
二,、房間清潔次序
?。?） 正常清掃次序
A、 VIP
B,、 客人口頭要求打掃的房間
C,、 掛有"請(qǐng)速打掃"牌的房間
D、 住客房
E,、 長(zhǎng)包房
F,、 走房
G、 空房
?。?） 開(kāi)房較緊張的清掃次序
A,、 VIP
B、 客人口頭要求打掃的房間
C,、 掛有"請(qǐng)速打掃"牌的房間
D,、 走房
E、 長(zhǎng)包房
F,、 空房
二,、 房間衛(wèi)生操作規(guī)程
1. 準(zhǔn)備工作
A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全,；
B,、將工作車靠墻放置（離地面十公分）,。
. 進(jìn)入房間
A、 敲門（或按門鈴）
*a,、首先應(yīng)檢查房況,，看是否掛歷有"請(qǐng)勿打擾"牌或上"雙鎖"
*b、輕輕敲三下門,，聲音以客人能聽(tīng)見(jiàn)為準(zhǔn),；
*c、在門外等候5--10秒鐘,，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜,。
B、 開(kāi)門：
*a在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后再敲三下,；
*b使用鑰匙將門輕輕打末15度,，并報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)："可以進(jìn)來(lái)嗎,？"后,，方可進(jìn)入房間；
如果客人在房?jī)?nèi),，要等待客人開(kāi)門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入,，向客人問(wèn)候并詢問(wèn)客人："現(xiàn)在是否可以打掃房間？
*c把"正在清掃"牌掛于門鎖上,。
3. 撤出臟布草和雜物
A,、 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；|
B,、 把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）
C,、 關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈,、床頭燈,、落地?zé)簟⒁篃簦?/div>
D,、 用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品,，是否有未來(lái)的煙頭）；把用過(guò)的茶具撤到工作車上,；
E,、 把客人用過(guò)的"四巾"卷好放于布草袋里；
F,、 用洗潔劑均勻地噴一次"三缸",；
G、 撤床單,、枕套,，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）
H,、 將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置
I,、 若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備,，需再來(lái)回走一次。
4. 做床
A,、 拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床,；
B、 按規(guī)定程序和尺寸做床,；
C,、 確保床單、枕套干凈,、無(wú)污跡、無(wú)破損,。
5. 抹灰
A,、 從門外鈴開(kāi)始抹至門框；
B,、 按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹,，從上到下，由里到外,，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）,；
C、 燈具,、電視機(jī),、鏡面、床頭板要用干布抹,；
D,、 物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；
E,、 抹的過(guò)程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品,，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。
6. 洗衛(wèi)生間
A,、 將用進(jìn)的香皂,、浴液、發(fā)液瓶收集入袋,；
B,、 干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面,；
C,、 用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座,，出水口）；
D,、 用抹布抹干衛(wèi)生間水跡,，由鏡面開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚰ǎㄧR面和金屬件用干抹布,，金屬件要光亮,，無(wú)塵，無(wú)污跡）：
E,、 默記需補(bǔ)充的物品,。
7. 補(bǔ)充物品
A、 補(bǔ)充衛(wèi)生間"四巾"和客用物品,，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：
B,、 抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯,；
C,、 補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；
D,、 補(bǔ)充茶具,。
8. 吸塵
A、 先從窗臺(tái)下開(kāi)始吸,；
B,、 注意死角（床底、柜底,、柜后）,；
C、 吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）,；
D,、 吸地時(shí)要順紋吸；
E,、 操作要小心,，以免碰撞家俱；
F,、 吸塵器用完后,，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面,。
9. 檢查有無(wú)漏項(xiàng)
A,、 檢查整個(gè)房間是否打報(bào)干凈，設(shè)備,、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平,，鏡面,、玻璃、掛畫是否擦凈）,；
B,、 將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定和位置）,，按標(biāo)準(zhǔn)打開(kāi)規(guī)定開(kāi)啟的燈具,。
10. 離開(kāi)房間
A、 將所有清潔用具放回車內(nèi),，不得將其遺失在客房?jī)?nèi),；
B、 取鑰匙卡,，關(guān)門,，按規(guī)定填寫記錄表。
(二),、公共區(qū)域
?。?） 公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)
A、 定義：凡是公眾共有共享的活動(dòng)區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域
B,、 特點(diǎn)：眾人矚目，要求高,，影響大,；
活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變,；
人員復(fù)雜,，難以控制；
三,、 消防安全
1,、飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施：
l 客房?jī)?nèi)安裝煙感報(bào)警器；.
l 客房走道上應(yīng)安裝報(bào)警及滅火裝置,；
● 配合保安部定期檢查防火,、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求,；
● 制訂火警時(shí)的緊急疏散計(jì)劃,，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財(cái)產(chǎn)等,。.ou{
2,、 防火工作
火災(zāi)對(duì)一座現(xiàn)代化的酒店來(lái)說(shuō)是致命的災(zāi)害，高層建筑一旦失火將無(wú)可挽救,，必然會(huì)造成不可估量的人,、財(cái),、物損失，因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施,，每位員工掌握一定的防火救火常識(shí),。
1） 客房火災(zāi)事故原因
--客人醉酒，躺在床頭吸煙,，點(diǎn)燃床單,。
--床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi),。
--客人帶了酒精,、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時(shí)不小心引燃,，引起火災(zāi),。
2） 對(duì)策
--發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅,。注意開(kāi)關(guān)房門時(shí)切鐵太用力,，以防產(chǎn)生空氣對(duì)流引起轟燃。
--對(duì)電器火災(zāi),，應(yīng)先切斷電源,，用再1211滅火器。
--對(duì)易燃酒精,、油類引起的大火,，應(yīng)用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。
3） 為做好防火工作,，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
--臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位,，不串崗、不睡覺(jué),、勤巡邏,。注意觀察，對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別注意,。
--查房時(shí),，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無(wú)拔出插座，電源開(kāi)關(guān)是否未關(guān),，并輔助切斷電源,。
--認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，及時(shí)報(bào)告或處理,。
--火災(zāi)形成時(shí)：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時(shí)報(bào)警，要保持沉著冷靜,，一方面撲救,，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生,。
4） 火災(zāi)常識(shí)
--起火時(shí),，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈?；杳允プ跃饶芰?，在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)盡量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體,。
--對(duì)起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對(duì)流,，避免火勢(shì)加大并蔓延。
--火警電話119,。
四,、
失物保管：客人在住房期間或離店時(shí)，難免會(huì)遺忘或丟失物品,，所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物,，必須如數(shù)上交，并作好記錄,。具體操作如下：
1,、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)部門主管以上的管理人員,。
2,、 將拾到的物品清點(diǎn)過(guò)后，填寫失物交接登記表,，表格如下：
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日期 時(shí)間 拾物地點(diǎn) 拾物人 備注（物品品名及內(nèi)存）
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五、 其它服務(wù)
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訪客接待：樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪客人的接待,，要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮,。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)房間,；同時(shí)應(yīng)送茶和座椅,；另外作好記錄。
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擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù),，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃,，并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃,，于晚間放在房間門口,。客房服務(wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋完畢后,，送回客人房間門口,。
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借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù),，同時(shí)必須申明,，如有損壞或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償,，客人借物,，歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊(cè),。
客房小食,、酒水領(lǐng)用細(xì)則
i. 樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，膠時(shí)檢查房?jī)?nèi)物品消費(fèi)情況,，并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心,。
ii. 房?jī)?nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房?jī)?nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量,，憑單從庫(kù)房領(lǐng)出,。
iii.
續(xù)房消耗的酒水、食品,，在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取,，消費(fèi)單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺(tái)留存,，第三,、四聯(lián)送至客房庫(kù)房。
iv.
賓館接待房?jī)?nèi)消耗的食品酒水,，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái),，再?gòu)膸?kù)房以借條形式借出補(bǔ)上，消費(fèi)單簽字后,，再送至庫(kù)房,，索回借條。
v. 服務(wù)員定期檢查房?jī)?nèi)食品,、酒水及時(shí)撤出將過(guò)期的物品,。
vi. 庫(kù)管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù),，做到進(jìn)出庫(kù)物品完好嘸破損,。
客房洗衣收、送細(xì)則
一,、 服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求,，及時(shí)到房間收取客人需洗物品。
二、
在收取衣服過(guò)程中,，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽(tīng)衣物的數(shù)量,，及衣物有無(wú)破損、脫色,、污漬,，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗）,，請(qǐng)客人在洗衣單上簽字注明房號(hào)和所需特殊處理的衣物,。
三、 在收取衣服時(shí)客人不在房?jī)?nèi)時(shí),，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損,，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。
四,、 所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心,，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。
五,、 服務(wù)中心對(duì)送洗的衣服逐步進(jìn)行清點(diǎn)登記,，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損,，如有洗滌部收件時(shí)應(yīng)說(shuō)明協(xié)助縫補(bǔ),。
六、
當(dāng)日收取的衣物在次日12時(shí)前送回,，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時(shí)間,。衣服送回時(shí)如客不在房?jī)?nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上,。如房門掛有"請(qǐng)勿打擾"時(shí),，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房?jī)?nèi),，告訴客人衣物已洗回,，先存放于服務(wù)臺(tái)，如客人需要可馬上送回,，并留下服務(wù)臺(tái)電話。
七,、 任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過(guò)基本費(fèi)的10倍,，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等,，概不負(fù)責(zé),。
八、 如對(duì)衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時(shí)提出
九,、 衣物的洗滌費(fèi)用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺(tái),，第二聯(lián)留服務(wù)中心,。
客房部布草管理制度：
為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確,，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：`
一,、 對(duì)布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理,，存取方便,。
二、 各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草,，并于各班組負(fù)責(zé),。
三、 每天將臟布草分各樓層,，分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收,，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效,。
四,、
每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開(kāi)出的收取單,，到庫(kù)房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充,，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù),。
五,、 若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn),。若庫(kù)房欠發(fā),，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找,。
六,、 將有破損、污跡的布草退回庫(kù)房,，分類存放并登記,。
七、 每月26號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn),，要求領(lǐng)班參加,，對(duì)盤存結(jié)果進(jìn)行分析,，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理。
客房棋牌管理制度:
一,、 樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時(shí),，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系,，在短時(shí)間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備,。
二、
對(duì)要求在房間內(nèi)打牌子的客人,，及時(shí)與總臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系,，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺(tái)不行,，則耐心與客人解釋,，并請(qǐng)客人到棋牌室消費(fèi)。
三,、
棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺(tái)簽字,，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記,，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺(tái)留存,，第三,、四聯(lián)送至客房庫(kù)管員處。
四,、 對(duì)客人預(yù)留的桌位,，隨時(shí)觀察，注意保留情況,。
五,、 客人消費(fèi)完后，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)整流器理查看有無(wú)遺失現(xiàn)象,，做到每盤點(diǎn)一次,，及時(shí)補(bǔ)上。
六,、 賓館其它部門要借物品,，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù),，每月盤點(diǎn)前,，請(qǐng)其歸還。
關(guān)于易耗品管理制度
為了合理化控制成本,，特對(duì)易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：
一,、 每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品,，并進(jìn)行登記,，以便統(tǒng)計(jì)。
二,、 若需超額領(lǐng)用請(qǐng)說(shuō)原因后,，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后,，憑領(lǐng)料單到庫(kù)房領(lǐng)用,。
三、 每天由夜班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天易耗品消耗情況,，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄,。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因,，做出處理意見(jiàn),。
四、
每月對(duì)各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì),，評(píng)出控制成本,，最好的班組與最差的班組，對(duì)最好的提出表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì),，對(duì)最差的提出批評(píng)并找出原因,，在今后工作可不斷改進(jìn)。
客房部鑰匙管理制度
為了確保住客的人身財(cái)物安全,，客房部特制定部門鑰匙管理制度：
?。ㄒ唬?磁卡鑰匙的管理（東樓）
1、 磁卡鑰匙的保管
1. 目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管,；
2. 樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管,；
3. 部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。
2,、 磁卡鑰匙的制作：
A,、
部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時(shí)間情況確定各種鑰匙卡的有效時(shí)間和期限,，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊(cè)有案可查,，同時(shí)收、發(fā)出去,、回來(lái)及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字,。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。
B,、 小區(qū)域卡,、樓層卡,、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個(gè)月，即每月為員制作一次工作卡,。
3,、 磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度
A,、 每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡,，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；
B,、 員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管,；
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