一、房態(tài)核對(duì)
房態(tài)核對(duì),，是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下,，“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實(shí)際中的房態(tài)是否真正對(duì)應(yīng)的核對(duì)，核對(duì)時(shí)間依據(jù)客人離店情況對(duì)房態(tài)變化的影響,，分為早,、中、晚三個(gè)時(shí)間段進(jìn)行,。
1,、房態(tài)核對(duì)時(shí)間為三次，分別為：上午8：00,、下午14：00和晚上18：00,；
2、上午8：00,、下午14：00和晚上18：00核對(duì)房態(tài)信息的時(shí)間段分別為：
1)前一天18：00—次日8：00
2)當(dāng)日8：00-14：00
3)當(dāng)日14：00-18：00,；
3、房務(wù)中心和值班人員在三個(gè)時(shí)間段要將所有客人的入住,、退房及其它信息要清楚地寫(xiě)在“電話記錄本”及“交接本”上,，以便下一班人能清楚地了解房間的基本動(dòng)態(tài)變化情況；
4,、根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫(xiě)“房態(tài)核對(duì)表”,；
5、在表格內(nèi)填寫(xiě)相對(duì)應(yīng)的單位,、房型數(shù)量,、入住及退房時(shí)間和房號(hào)；
6,、在規(guī)定的時(shí)間與前廳部做好核對(duì)工作,；
7、在核對(duì)房態(tài)時(shí),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正,；并將問(wèn)題及時(shí)反饋給客房服務(wù)員，以便做好各種服務(wù)工作,；
8,、 核對(duì)房態(tài)時(shí),，須由房務(wù)中心人員親自核對(duì)；
9,、雙方確認(rèn)后,，簽字生效。

二,、白班,、夜班服務(wù)員程序
（一）白班服務(wù)員
白班服務(wù)員主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，安全,、準(zhǔn)確,、及時(shí)的為客人服務(wù)；確保樓層的安全工作,。其工作內(nèi)容為：
1,、 上、下班按時(shí)到值班室簽到,，參加晨會(huì)，并到值班室領(lǐng)取房卡,、鑰匙和清潔報(bào)表,；
2、 留意值班室張貼的通知,；
3,、 到崗后，交接好各種服務(wù)事宜及遺留問(wèn)題,，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況,；
4、 對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé),，完成領(lǐng)班分派的工作,，注意與相關(guān)崗位密切配合，做好服務(wù)工作,；
5,、 負(fù)責(zé)布草、杯具等的清點(diǎn),、保管,、交接、送洗領(lǐng)用工作,；
6,、 負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時(shí)的提供客房服務(wù),；為客人準(zhǔn)確,、及時(shí),、安全的提供各項(xiàng)輸送服務(wù)；
7,、 負(fù)責(zé)鑰匙的的保管,，下班前巡視一次關(guān)門(mén)情況，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)發(fā)生的異常情況,，確保安全,；
8、 完成一定數(shù)量的房間清掃和計(jì)劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作,；做好布草儲(chǔ)備,、工作車(chē)物品的補(bǔ)充工作，并保持工作車(chē)的整潔,；
9,、 保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生,，并于每天中午11：00-12：00和下午在清掃工作完畢后,，各進(jìn)行一次走廊地面的吸塵；每星期日會(huì)同其他班一起徹底清掃消毒間,、公共區(qū)域衛(wèi)生
10,、負(fù)責(zé)維修房、參觀房的監(jiān)護(hù)工作,，做好安全工作,；
11、 負(fù)責(zé)檢查和清潔離店客人的房間,，負(fù)責(zé)客人送洗衣物的收取,，歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況,；
12,、做好與夜班人員的交接工作，完成 “清潔報(bào)表”的填寫(xiě),。
（二）夜班服務(wù)員
夜班服務(wù)員的主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人,，為客人及時(shí)的提供服務(wù)，確保安全工作,，其主要的工作內(nèi)容是：
1,、 上、下班按時(shí)到值班室簽到,；
2,、 留意辦公室張貼的通知；
3,、 接受領(lǐng)班的指令,，完成分派的工作,；
4、 完成與白班服務(wù)員各項(xiàng)事宜的交接工作及客用品等的交接,、保管工作,；
5、 負(fù)責(zé)為客人提供客房服務(wù),、和開(kāi)夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點(diǎn)的工作,； 
6、 檢查和清潔離店客人的房間,；
7,、 負(fù)責(zé)維修房的監(jiān)護(hù)工作，上班前須認(rèn)真巡查房門(mén)是否關(guān)閉,，如有異常情況,，需及時(shí)向主管匯報(bào)、處理,，確保夜間的安全工作,；
8、 負(fù)責(zé)完成 “清潔報(bào)表”等的填寫(xiě)工作,；
9,、 負(fù)責(zé)及時(shí)去前臺(tái)領(lǐng)取、送還常駐辦公室的鑰匙,，做好清掃工作，并記錄,；
10,、 保持好消毒間、公共區(qū)域,、值班室的衛(wèi)生及工作車(chē)的清潔,。 

三、清掃員工作程序（整理房間程序）
1,、走客房工作程序
對(duì)客人剛結(jié)賬退房的客房進(jìn)行清潔,、整理，稱為走客房的清掃,。
1.1 進(jìn)房
按照進(jìn)房的程序開(kāi)門(mén)進(jìn)房,，將房門(mén)敞開(kāi)，直到該客房清掃完畢,；
a.將工作車(chē)橫放在客房門(mén)口,，調(diào)整好位置，工作車(chē)開(kāi)口向著房間內(nèi),；
b.拉開(kāi)窗簾,，打開(kāi)窗戶和調(diào)整空調(diào),；
1.2  按規(guī)定撤床，并將撤下的布草放進(jìn)工作車(chē)布草袋內(nèi),，帶進(jìn)相同數(shù)量的干凈布草放在一邊待用,； 
1.3  整理器皿
a.如果客人在房間內(nèi)用過(guò)餐，則將餐具收起,，OK房后送至所屬部門(mén),；
b.將煙灰缸內(nèi)的雜物倒到垃圾桶內(nèi)，放進(jìn)衛(wèi)生間備洗,。清理煙灰缸時(shí)必須檢查煙頭,、火柴有無(wú)熄滅（不可倒入馬桶）。
c.將用過(guò)的茶具,、杯具等放進(jìn)衛(wèi)生間備洗,。
1.4  收拾垃圾
將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車(chē)的垃圾袋內(nèi),，同時(shí)將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈,，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位,。收集房?jī)?nèi)雜志,、報(bào)紙，撤出房間,，是情況作為垃圾或遺留物處理,；
1.5  清理衛(wèi)生間
1）進(jìn)入衛(wèi)生間，打開(kāi)換氣扇,，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置,；
2）放水沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑,，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上,；撤走用過(guò)的布草，放入工作車(chē)的布草袋內(nèi),；
3） 撤出垃圾,，放入工作車(chē)的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋,；
4） 4）將煙灰缸,、茶具、杯具,、皂碟等清洗后放回原位,；
5） 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干,，放在一邊待用,；
6） 清洗“三缸”,，注意不能有任何污跡和水跡；
7） 用備好的干,、濕抹布,，按順序?qū)πl(wèi)生間進(jìn)行抹塵；
8） 按酒店的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客用低值易耗品和其它客用品,；
9） 將衛(wèi)生間地面清潔干凈,；
10） 檢查有無(wú)遺漏之處；
11）拿出工具欄,，關(guān)掉燈和換氣扇,。
1.6  按規(guī)定程序做床，并將床歸位,；
1.7  按照一定的順序?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵,，做到不遺漏、不重復(fù),。同時(shí)檢查房間內(nèi)需補(bǔ)充的客用品是否補(bǔ)齊,，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無(wú)客人遺留物品,；
1.8  按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補(bǔ)充房間客用品,；
1.9  吸塵
吸塵由里到外，特別注意房間的死角,、沙發(fā)上,、窗簾后、床底部等處,。吸完后將家具歸位,，然后關(guān)好門(mén)窗，垃閉紗簾,，把吸塵器放到門(mén)口；
1.10  退出房間時(shí),，環(huán)視房間四周,，檢查是否有遺漏之處，若有,，應(yīng)及時(shí)處理,；
1.11 將燈、電器關(guān)閉,，退出房間,；
1.12 填寫(xiě)清潔報(bào)表。
2,、有客房清潔房間的工作流程
住客有客房的清掃同離店（走客）房清潔次序相同,，但應(yīng)注意：
2.1 進(jìn)入客房時(shí),，應(yīng)嚴(yán)格遵守進(jìn)房有關(guān)規(guī)定；
2.2清掃客房時(shí),，客人的文件,、報(bào)紙、書(shū)刊等可以稍加整理,，但不能弄錯(cuò)位置,，更不準(zhǔn)翻看；客人的物品如照相機(jī),、錢(qián)包,、筆記本之類(lèi)不能隨意觸摸；
2.3清點(diǎn)客房的物品,，應(yīng)包括“四巾”等酒店財(cái)物的有無(wú)移動(dòng)或丟失,；
2.4貴重物品不得移動(dòng)，并立即上報(bào)領(lǐng)班做好記錄,，記錄物品的位置和數(shù)量,；
2.5清掃客房時(shí)，若房間內(nèi)電話鈴響,，為了尊重客人對(duì)客房的使用權(quán),，維護(hù)客人隱私，不能接聽(tīng)電話,；
2.6房間內(nèi)有人時(shí),，應(yīng)尊重客人的意見(jiàn)調(diào)整空調(diào)的溫度；
2.7若在整理房間時(shí),，客人回來(lái),，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人出示房卡,，確定其身份后，征求客人意見(jiàn)進(jìn)行整理工作；
2.8注意補(bǔ)充客用品,。
3、空凈房清潔工作流程
和住客房程序相同,，但應(yīng)注意：
3.1按規(guī)定的程序進(jìn)入房間,；
3.2緩緩把門(mén)推開(kāi)，開(kāi)始清掃,、以檢查,、抹塵為主；
3.3衛(wèi)生間馬桶放水,，地漏沖水排異味,，抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干）,；
3.4檢查房間設(shè)施,、設(shè)備情況，檢查天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng),，地面有無(wú)蟲(chóng)類(lèi),、熄燈關(guān)門(mén)；
3.5如當(dāng)天有客（預(yù)抵）,，空調(diào)室溫調(diào)到適宜溫度,，開(kāi)窗通風(fēng)，自查后離房填表,。

四,、做床程序
1、拉床架墊
  站在床的尾部,，根據(jù)個(gè)人情況調(diào)整距離,，彎腰下蹲雙手將床架稍抬高，慢慢拉出,，離床頭板大約50厘米,。
2、開(kāi)單
用左手抓住床單一頭,，用右手提住床單頭,，并將其拋向床頭邊緣，順勢(shì)打開(kāi)床單,。
3,、甩單
兩手相距約80-100厘米手心向下，抓住床單頭,，提起約70厘米高身體稍向前傾,，用力甩出去床單四周均勻垂下床單應(yīng)正面朝上中線居中。
4,、包角
包床頭時(shí),，應(yīng)將床頭下垂的床單掖進(jìn)床墊下面；包角,，右手將右側(cè)下垂床單拉起折角,左手將角部分折成直角,然后將右角折角向下垂直拉緊,，包成直角，右手將余出下垂的床單掖入床墊下面,。每個(gè)角要緊而且成直角。
5,、套被套
被套展開(kāi)一次到位,，被子四角以飽滿為準(zhǔn)。
6,、鋪被子
被子與床頭間距約30厘米,，被頭折回30厘米,，距床頭約60厘米，兩側(cè)自然下垂,。
7,、套枕心
套好的枕心必須四周飽滿平整，枕心不外露,。
8,、放枕頭
將兩個(gè)枕頭放置居中，距床頭約5厘米處,，枕袋口反向床頭柜,。
9、鋪床尾布
將床尾布平鋪于床尾,，不偏離中線,，兩側(cè)自然下垂距離相等，尾部自然下垂,，距地面約1厘米彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對(duì)齊床頭板,。
10、將床復(fù)位
彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對(duì)齊床頭板,。

五,、保養(yǎng)房工作流程
做好房間保養(yǎng)工作，是保證房間正常出租的一種方法,，它也可以直接反映房間出租質(zhì)量,。
（一）ok房保養(yǎng)工作流程
1、按程序進(jìn)入房間,；
2,、每天進(jìn)房開(kāi)窗、開(kāi)空調(diào),，進(jìn)行通風(fēng)換氣,；
3、每天用干布抹去家具,、設(shè)備及物品上的浮塵,；
4、“三缸”每天要放水一兩分鐘,；
5,、連續(xù)空房時(shí)，要隔幾天用吸塵器吸塵一次,；
6,、檢查房間有無(wú)異常情況，如不符合要求，要在客人入住之前處理好,；
7,、設(shè)施設(shè)備有故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修,，不能修復(fù)時(shí),，應(yīng)及時(shí)通知前廳部；
8,、按照計(jì)劃衛(wèi)生情況,，對(duì)房間內(nèi)的設(shè)備、家具等進(jìn)行保養(yǎng),； 
9,、保養(yǎng)房期間，且謝絕客人入住或參觀,；
10,、隨時(shí)檢查保養(yǎng)情況，恢復(fù)OK房后,，通知前廳部,；
11、做好記錄工作,，認(rèn)真填寫(xiě)清潔報(bào)表,。
（二）空房保養(yǎng)工作流程
1、按規(guī)定進(jìn)入房間,；
2,、按順序清潔房間，并檢查房間內(nèi)的家具,、設(shè)備等的使用情況,；
3、將電視關(guān)掉,，將門(mén)窗,、窗簾打開(kāi)，掉整空凋,，進(jìn)行客房通風(fēng),；
4、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞,、家具損壞等想象,，立即報(bào)修；
5,、房間清掃完畢后,，應(yīng)檢查客房是否存在維修問(wèn)題,，若有，及時(shí)通知前廳部,，并將該房間從酒店規(guī)之星房態(tài)管理系統(tǒng)改為維修房；
6,、客人使用過(guò)的低值易耗品,、棉織品、杯具等,，要進(jìn)行換洗,、消毒；
7,、要用指定的清潔劑對(duì)物品進(jìn)行清潔工作,，以免損縮短物品的使用壽命；
8,、對(duì)房間內(nèi)進(jìn)行消毒,；
9、隨時(shí)留意該房間的維修情況,，并及時(shí)與前廳部聯(lián)系,；
10、維修房期間,，禁止客人參觀或入?。?br/>11,、維修房期間,，根據(jù)計(jì)劃衛(wèi)生正常工作；
12,、恢復(fù)OK房后,，通知前廳部；
13,、做好記錄,，認(rèn)真填寫(xiě)清潔報(bào)表。

六,、勿擾房清掃程序
1,、登記“請(qǐng)勿打擾”房的房號(hào)
客房服務(wù)員在接班時(shí)，將掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房號(hào)記在值班記錄本上,。另外,，對(duì)從昨晚做夜床時(shí)即掛“請(qǐng)勿打擾”牌的房間要特別留意。
2,、先保留不做房務(wù)整理
在房務(wù)企業(yè)中掛有“請(qǐng)勿打擾”的先保留不做,，待客人將“請(qǐng)勿打擾”牌取下后,，與前臺(tái)核對(duì)房間鑰匙，如在前臺(tái)表示客人已經(jīng)外出,，可以敲門(mén)入內(nèi)整理,；如不在前臺(tái)，表示客人仍在房間,，須于13：00（依各酒店規(guī)定）以后再敲門(mén)入內(nèi)整理。
3,、電話查詢情況
早班領(lǐng)班在每日12：00-14：00之間,，需向各樓層負(fù)責(zé)人員查詢未整理好房間的原因，如客人一直掛著“請(qǐng)勿打擾”牌,，領(lǐng)班先向總機(jī)查詢?cè)摽腿耸欠裨?，是否已有交代及?dòng)向；如為續(xù)住客人,，則查清客人習(xí)性記錄表,，看是否有不整理房間的記錄，如無(wú)記錄,，到樓層及前臺(tái)了解后，向值班的主管報(bào)告,。
4、會(huì)同相關(guān)部門(mén)共同處理
4.1當(dāng)班的房務(wù)主管于15：00時(shí)會(huì)同大堂副理共同處理,，先由大堂副理以電話與房?jī)?nèi)聯(lián)絡(luò),，如客人接聽(tīng)，則向客人表明接到房務(wù)中心通知,，禮貌地問(wèn)客人能否整理房間，視客人答復(fù)采取作業(yè),。
4.2如電話無(wú)人接聽(tīng),，則由房務(wù)主管敲門(mén)兩次后，用萬(wàn)能鑰匙開(kāi)門(mén)入內(nèi)查看,，若遇到客人將房門(mén)反鎖（一般酒店的客房房門(mén)共有兩道鎖,，第一道鎖在關(guān)上房門(mén)即鎖上,，第二道鎖是房門(mén)關(guān)上后,，由客人自行將內(nèi)鎖或按鈕按上）,，是無(wú)法用萬(wàn)能鑰匙開(kāi)門(mén)的，需要工程部門(mén)將房門(mén)整個(gè)拆下,，以防止意外發(fā)生,。等狀況解除后，由領(lǐng)班通知房務(wù)員開(kāi)始整理工作,。
5,、做夜床的注意事項(xiàng)
做夜床時(shí)如客人掛出“請(qǐng)勿打擾”牌，房務(wù)員需加以記錄,，于下班前（連同送回客衣）交晚班領(lǐng)班處理。晚班領(lǐng)班每小時(shí)須去巡視一次,，如牌取回,，則敲門(mén)入內(nèi)送客衣并做夜床；如一直掛著“請(qǐng)勿打擾”牌,，交接時(shí)請(qǐng)夜班領(lǐng)班特別注意該房間狀況,，并保持每小時(shí)巡視一遍，夜班領(lǐng)班下班時(shí)再交班給早班繼續(xù)注意,。

七,、換房程序
1、換房原因分析
1）與訂房時(shí)房型不合,。
2）客人住進(jìn)后發(fā)現(xiàn)房間不滿意（太吵,、太陰暗、視野不佳,、設(shè)備不好,、房間有異味等）。
3）要求靠近離逃生口近一點(diǎn)的房間,。
4）要求住低樓層的房間,。
5）價(jià)格不符合。
6）臨時(shí)增加住客,。
7）與親友或團(tuán)體接近的房間,。
8）客滿時(shí)臨時(shí)安排的房間，次日重新安排客人預(yù)訂或喜歡的房型,。
9）客人獨(dú)特的要求（如方位,、朝向等）。
2,、空房（已預(yù)訂將遷入者）換房
1）接到辦公室值班人員換房通知單時(shí),，速將房?jī)?nèi)所設(shè)置的水果、刀,、叉,、洗手碗,、盤(pán)等物品移往新的房間。
2） 若為VIP設(shè)置,，則鮮花,、贈(zèng)品等一切配備物品都須換往新房間。
3） 換房后,，空房須盡快恢復(fù)為OK房狀態(tài),。
4） 續(xù)住房換房
a.服務(wù)員接到房務(wù)中心通知時(shí)，盡快清點(diǎn)冰箱飲料以及房?jī)?nèi)物品,；
b.當(dāng)客人行李搬往新房間后,，須仔細(xì)檢查原房間是否留下任何物品，若有,，須將物品移往新房間,；
c.客人習(xí)性須告知新服務(wù)員，并記錄下客人的習(xí)性,；
d.原房間的物品：（如衣架等）若被移走,，服務(wù)員負(fù)責(zé)取回，若客人在使用,，須等客人退房后取回,；
e.原房間的物品若被客人借用，應(yīng)立即處理,。
5)換房注意事項(xiàng)
a.客人不在房間而換房時(shí),，由客務(wù)中心或客房服務(wù)員處理；
b若果客人行李未事先準(zhǔn)備好,，應(yīng)替客人收拾行李,，并記住每件物品放置的位置，注意檢查房間內(nèi)每一處,，以免有遺漏的物品,；
c.換至新房間時(shí)，將所有行李,、物品,，依原房間擺放位置排放好；
   
八,、走客房查房程序
1,、服務(wù)員在接到退房通知時(shí)，立即查房,，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題迅速通知前廳收銀處,，以免造成跑帳、漏帳,。
2,、按程序進(jìn)入房間,。
3、別墅,、標(biāo)間查房的規(guī)定時(shí)間分別為5分鐘,、3分鐘。
4,、服務(wù)員要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)以順時(shí)針或逆時(shí)針查房,。
5、檢查順序：
1）別墅：
客廳---→客用衛(wèi)生間---→一層臥室---→一層臥室衛(wèi)生間---→二層主臥---→二層主臥衛(wèi)生間---→二層輔臥---→二層輔臥衛(wèi)生間---→其他,；
2）標(biāo)準(zhǔn)間：
門(mén)口---→衛(wèi)生間---→床上用品---→梳妝臺(tái)---→電視柜---→鞋柜---→吧臺(tái)---→衣柜---→其他,。
6、若在查房時(shí),，發(fā)現(xiàn)此房為“勿擾房”且客人仍在房間,，不得進(jìn)房打擾客人，應(yīng)將情況及時(shí)反饋給前廳收銀處,，并留意此房情況，待客人出來(lái)后再及時(shí)查房,。
7,、若掛有“勿擾房”且客人不再房間，則應(yīng)通知大堂經(jīng)理和領(lǐng)班,，入房,，再次確定房?jī)?nèi)是否有客人，若無(wú),，與大堂經(jīng)理和領(lǐng)班一同進(jìn)入房間,，確定此房無(wú)人后方可查房。
8,、查房時(shí),，若客人說(shuō)未退房，影響客人道歉后,，退出此房,，并報(bào)告于前廳收銀處，核對(duì)房號(hào)是否有差錯(cuò),，若是,，應(yīng)找出正確房號(hào)，及時(shí)查房,。
9,、填寫(xiě)“清潔報(bào)表”。

九,、進(jìn)入客人房間的程序
進(jìn)入房間是為客人提供服務(wù)的第一步,，客房是客人入住后的“私人場(chǎng)所”,，服務(wù)員在任何情況下進(jìn)入客人房間，都必須遵守一定的規(guī)程,。
1、觀察門(mén)外情況
進(jìn)房前觀察有無(wú)“勿擾房”標(biāo)志,，若“勿擾”指示燈亮,，則不能敲門(mén)，離開(kāi)此客房,。
2,、敲門(mén)
用食指或中指第二骨節(jié)敲門(mén)三下或按門(mén)鈴，不要用手拍門(mén)或用鑰匙敲門(mén),，敲門(mén)應(yīng)有節(jié)奏,，輕重適度，然后報(bào)“客房服務(wù)員”或“HOUSEKEEPING”,。
3,、等候
敲門(mén)應(yīng)等候客人反應(yīng)2-3秒,，同時(shí)站在門(mén)前適當(dāng)位置眼望窺視鏡，以便房?jī)?nèi)客人觀察,，敲門(mén)后,，切勿立即開(kāi)門(mén)，或連續(xù)敲門(mén),，也不能通過(guò)窺視鏡向房?jī)?nèi)窺視,。此時(shí)，若房?jī)?nèi)客人有回應(yīng),，服務(wù)員應(yīng)再通報(bào)并征求客人意見(jiàn),，若客人不同意，服務(wù)員應(yīng)向客人道歉,，并輕輕離開(kāi)此房,，或征求客人意見(jiàn)何時(shí)方便服務(wù)，并把客人的要求寫(xiě)在“清潔報(bào)表”上，以免遺忘,，如客人允許,，則在門(mén)口等候客人開(kāi)門(mén)。
4,、第二次敲門(mén),、等候
第一次敲門(mén)、等候時(shí),，若房間無(wú)動(dòng)靜,，服務(wù)員應(yīng)第二次敲門(mén)，并再次等候,，操作要領(lǐng)與上述第2條,、第3條程序相同。
5,、開(kāi)門(mén)
若房?jī)?nèi)仍無(wú)動(dòng)靜,，服務(wù)員可以開(kāi)門(mén)進(jìn)房，開(kāi)門(mén)時(shí),，應(yīng)先將房門(mén)打開(kāi)三分之一,，在房門(mén)上用手輕敲兩下，同時(shí)保身份,，并注意觀察房?jī)?nèi)情況,，不要猛烈推門(mén)，若發(fā)現(xiàn)客人仍在睡覺(jué),，應(yīng)馬上退出，輕輕把門(mén)關(guān)上,，若客人已醒,，但未起床，應(yīng)馬上道歉后退出,，不要解釋,，以免造成客人不便，若客人已經(jīng)起床,，則應(yīng)詢問(wèn)客人是否服務(wù),，并按照客人的意見(jiàn)去做。
6,、進(jìn)房
如客人不在房間,，或征得客人允許后，服務(wù)員將門(mén)敞開(kāi),，進(jìn)行服務(wù),。

十、客賠處理程序
為了保證客人的入住質(zhì)量和維護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)安全，服務(wù)員在整理房間,、查房,、做夜床或巡視房間時(shí)都要對(duì)房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備等動(dòng)產(chǎn)和不動(dòng)產(chǎn)進(jìn)行檢查。
入住期間出現(xiàn)客賠的處理程序
1）整理房間,、做夜床,、巡視房間時(shí)發(fā)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)有丟失或損壞或丟失現(xiàn)象，第一時(shí)間要通知房務(wù)中心,，同時(shí)報(bào)告損壞或丟失物品的名稱,、類(lèi)型、損壞程度,、面積等基本信息,，等候房務(wù)中心的通知，再作處理,；
1,、 服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)物品丟失或損壞時(shí)，要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班和房務(wù)中心,；
2,、 領(lǐng)班要及時(shí)翻閱清潔報(bào)表等各種交接記錄，迅速查明情況,，再作處理,；
3、 房務(wù)中心在接到服務(wù)員的通知時(shí),，應(yīng)核對(duì)情況,，并查閱交接資料，檢查是否有原始賠償記錄或其他自然損壞情況,，根據(jù)信息與領(lǐng)班做好溝通,；
4、 通過(guò)核實(shí)后,，若發(fā)現(xiàn)沒(méi)有原始記錄記載和其他自身原因（若漏補(bǔ)客用品）存在,，則由房務(wù)中心填寫(xiě)報(bào)廢單，報(bào)廢單一式三聯(lián),，交由服務(wù)員負(fù)責(zé)找客人簽字,，并向客人說(shuō)明情況；
5,、 此時(shí),，若客人不在房間，由服務(wù)員負(fù)責(zé)隨時(shí)留意客人的動(dòng)態(tài),，發(fā)現(xiàn)客人,，立即讓客人簽字；
6、 客人簽字后,，一聯(lián)存檔,，一聯(lián)交于前臺(tái)收銀處，以免發(fā)生跑帳,、漏帳情況,，另外一聯(lián)交于財(cái)務(wù)部，以便資產(chǎn)核對(duì),；
7,、 做好記錄。
1. 退房查房時(shí)客賠的處理程序：
1） 服務(wù)員在接到退房的通知時(shí),，應(yīng)立即查房,；
2） 若在查房的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)物品有丟失或損壞情況，應(yīng)立即通知前臺(tái)收銀處,；
3） 在查房完畢后,，通知房務(wù)中心和領(lǐng)班查房情況，然后立即查證物品的原始記錄,，以免發(fā)生誤賠,，給酒店造成不良影響；
4） 核實(shí)完畢后,，將情況報(bào)告于前臺(tái),；
5） 一經(jīng)查實(shí)，物品為客人所丟失或損壞,，房務(wù)中心應(yīng)及時(shí)將報(bào)廢單交送于前臺(tái),；
6） 前臺(tái)處理完后將報(bào)廢單拿回，一聯(lián)存檔,，一聯(lián)交于財(cái)務(wù)部,；
7） 做好記錄；
8） 需要注意的是服務(wù)員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)查房,，并且根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)上報(bào)和核實(shí),，正確的處理客賠,。

十一,、客房迷你吧服務(wù)程序
（一） 酒水推銷(xiāo)
客人入住，服務(wù)員在介紹客房設(shè)施設(shè)備,、服務(wù)項(xiàng)目時(shí),，應(yīng)恰當(dāng)?shù)捻?xiàng)客人介紹客房小酒吧的服務(wù)內(nèi)容，所配酒水的品種,，便于客人消費(fèi),。
（二） 發(fā)放領(lǐng)用
1. 房間迷你吧由領(lǐng)班（主管）統(tǒng)一管理，酒水在房務(wù)中心領(lǐng)取,；
2. 由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取,，按要求擺放；
3. 填寫(xiě)酒水領(lǐng)取登記,，品名,、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時(shí)間和發(fā)  放人,。
（三）補(bǔ)充
1. 服務(wù)員根據(jù)客人當(dāng)日消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充,，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；
2. 將客人消費(fèi)單客房聯(lián)交到房務(wù)中心,；
3. 住客房消費(fèi)酒水須經(jīng)客人簽字確認(rèn)后,，再行補(bǔ)充。
（四） 檢查
1. 領(lǐng)班查房時(shí)對(duì)迷你吧物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查,，并登記,；
2. 服務(wù)員對(duì)住客房每日檢查3次；
3. 在客人離店時(shí),，服務(wù)員在第一時(shí)間進(jìn)房檢查酒水消費(fèi)情況,，及時(shí)上報(bào)房務(wù)中心。


十二,、客房介紹程序
度假村客房分為兩大主體：標(biāo)準(zhǔn),、別墅
標(biāo)間42間，房間寬敞舒適,，所有房間均配有圖像優(yōu)質(zhì)清晰的26寸彩色液晶電視,、中央空調(diào)、國(guó)際衛(wèi)星電視,、迷你酒吧,、電子門(mén)鎖系統(tǒng)、寬帶上網(wǎng),、床邊控制面板和保險(xiǎn)箱等現(xiàn)代工業(yè)化設(shè)施,，同時(shí)還配有整體浴室、精美電子脂肪稱,、高檔桃木家具和高密純棉的床鋪,，讓你充分體驗(yàn)到家的寧?kù)o與舒適。在這里,，我們的目標(biāo)是保持高質(zhì)量的服務(wù)以及高水平的硬件設(shè)施服務(wù)好居住在這里的第一位客人,。
別墅分為上下兩層，設(shè)有1間主臥,、2間客房,，除一個(gè)公共衛(wèi)生間外,，每個(gè)房間都有自己獨(dú)立的衛(wèi)生間。內(nèi)部裝飾雍容典雅,，使人感覺(jué)溫暖,、舒適。同時(shí),，別墅內(nèi)還配有棋牌桌,、工作臺(tái)。一層可組織6—7人小型會(huì)議,，并配有7個(gè)網(wǎng)絡(luò)端口,，形成局域網(wǎng)，供您網(wǎng)絡(luò)粉公,、開(kāi)會(huì),。這里集一流的設(shè)備與一流的管理于一體，是客人下棍的理想之地,。

十三,、查詢住客流程
1.為了避免造成度假村的財(cái)產(chǎn)等損失，客人入住期間,，服務(wù)員要隨時(shí)留意客人的動(dòng)向,；
2.客人在入住度假村期間，客房服務(wù)員從9：00-14：00,、做夜床時(shí)間（夜床的時(shí)間根據(jù)季節(jié)變化而變化,，夏季為19：00，冬季為18：00）以及晚上10：00左右這三個(gè)時(shí)間段,，檢查房間客人入住情況,；
3.按規(guī)定程序進(jìn)入房間；
4.環(huán)視房間,，檢查此房是否有入住現(xiàn)象,；
5.若發(fā)現(xiàn)房間無(wú)入住痕跡，也未發(fā)現(xiàn)客人的行李或其他物品,，并且未接到退房通知,，要及時(shí)通知領(lǐng)班；
6.領(lǐng)班要及時(shí),、準(zhǔn)確向房務(wù)中心報(bào)告情況,；
7.房務(wù)中心要詳細(xì)的記錄信息，以便與下一班人做好交接工作,，并把信息仔細(xì)的傳達(dá)給客房經(jīng)理和前廳部,；
8.房務(wù)中心要等待前廳部的答復(fù)后,，再做進(jìn)一步處理,；
9.客房服務(wù)員要與下一班人做交接,，以便做夜床和晚上22：00巡視工作 ，且要隨時(shí)留意此房間的動(dòng)向,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào),；
10.做好記錄工作。


十四,、預(yù)抵VIP的檢查程序
1．按程序進(jìn)入房間
進(jìn)入后開(kāi)窗通風(fēng),，為客人打造一份溫馨的環(huán)境，良好的空氣
檢查燈具,、設(shè)施設(shè)備是否完好,，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)維修
2.嚴(yán)格檢查房間，確保萬(wàn)無(wú)一失
3．核對(duì)客用品的配備數(shù)量是否明確,、清楚
4．核對(duì)物品配備的位置是否正確
5.貴賓房各項(xiàng)工作準(zhǔn)備完畢后,，須經(jīng)領(lǐng)班、主管,、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理,、客房部經(jīng)理按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)層層檢查，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以糾正
6.還應(yīng)配合工程部維修人員檢修客房設(shè)施設(shè)備,，確保其處于完好狀態(tài)

十五,、領(lǐng)班以上檢查房間衛(wèi)生程序
（一） 領(lǐng)班查房
1． 對(duì)度假村走客房、空房及貴賓房進(jìn)得普查,，而對(duì)住客房實(shí)施抽查,。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān),。因?yàn)樗麄冎鲃?dòng)認(rèn)為合格的就能報(bào)告前臺(tái)出租給客,，所以這道關(guān)責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有索的員工來(lái)提任,；
2． 領(lǐng)班查房的作用有①拾遺補(bǔ)漏：由于繁忙,、疲憊等許多原因，再勤勉的服務(wù)員也難免會(huì)有漏之處,，而領(lǐng)班的查房猶如加上了雙保險(xiǎn)②幫助指導(dǎo)：對(duì)于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來(lái)說(shuō),，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)，只要領(lǐng)班的工作方法得當(dāng),，這種檢查可以成為一種崗位培訓(xùn)③督促考察：領(lǐng)班的普查也是促進(jìn)服務(wù)員自覺(jué)工作的一種策動(dòng)力,，想僥幸過(guò)關(guān)是不明智的。領(lǐng)班查到問(wèn)題并通知員工后,，一定要請(qǐng)員工匯報(bào)補(bǔ)課情況并予以復(fù)查④控制調(diào)節(jié)：領(lǐng)班通過(guò)普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去,，而度假村管理者又通過(guò)領(lǐng)班的普查來(lái)實(shí)現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。領(lǐng)班檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是上級(jí)管理意
（二）  主管查房
1. 實(shí)施對(duì)領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié),，許多度假村都設(shè)置了主管職位,。
2. 查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量,，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。主管還必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房,。主管的抽查也很重要,，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊(duì)伍的手段之一；同時(shí),，它可以為管理工作的調(diào)整和改進(jìn),、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供比較有價(jià)值的價(jià)值
（三） 經(jīng)理查房
1. 了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法,。對(duì)于客房部經(jīng)理來(lái)說(shuō),，通過(guò)查房可以加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見(jiàn)，這對(duì)于改善管理和服務(wù)非常有益
2. 客房部經(jīng)理還應(yīng)在每年至少進(jìn)行兩次對(duì)客房家具設(shè)備狀況的檢查,?？偨?jīng)理與工程部經(jīng)理抽查一定數(shù)量的客房。這樣,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可及時(shí)得到解決,，而且還不利于制訂或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計(jì)劃
3. 經(jīng)理人員的查房要求比較高,，所以被象征地稱為“白手套”式檢查,。這種檢查一般都是定期進(jìn)行的

十六、叫醒服務(wù)程序
1.接聽(tīng)電話的規(guī)范：
當(dāng)電話鈴聲響起三聲之內(nèi)接聽(tīng),，并用規(guī)范的接聽(tīng)語(yǔ)言應(yīng)答
2．接受服務(wù)要求并復(fù)述確認(rèn)：
問(wèn)清賓客的房間號(hào),、姓名、叫早的確切的時(shí)間,；復(fù)述確認(rèn)賓客叫醒時(shí)間
3.轉(zhuǎn)述：
記錄清楚以后,，拔打前臺(tái)電話清楚無(wú)誤的轉(zhuǎn)述給前臺(tái)
4．提醒：
根據(jù)客人的叫醒時(shí)間，叫醒前的半小時(shí)會(huì)再次提醒前臺(tái)

十七,、客房小整理服務(wù)流程
客房小整理一般是在客人的要求下,，按照客人的要求進(jìn)行整理；或者是在做夜床時(shí)間進(jìn)行的整理,。
1.進(jìn)入客人房間前先敲門(mén)或按門(mén)鈴,。房?jī)?nèi)無(wú)人方可直接進(jìn)入，房間若有人應(yīng)答,，應(yīng)主動(dòng)征求意見(jiàn),，得到允許后方可進(jìn)入房間；
2.如果客人暫不同意清理房間,，則將房間號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫(xiě)在工作表上,；
3.清掃時(shí)將客人的文件、雜志,、書(shū)報(bào)稍加整理,，但不能弄錯(cuò)位置,，更不能翻看；
4.除放在紙簍里的東西外,，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡(jiǎn)單的整理，千萬(wàn)不要自行處理,；
5.客人放在床上或搭在椅子上的衣服,，不要隨意挪動(dòng)位置,將被子抻整齊即可；
6.女性用的化妝品,、可稍加整理,，但不要挪動(dòng)位置，即使化妝品用完了,，也不得將空瓶或紙盒扔掉,；
7.需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機(jī)、手提式電腦,，筆記本和錢(qián)包等物品,，并作記錄；
8.電水壺內(nèi)如無(wú)水,，應(yīng)為客人添加,；
9.房間整理完畢，客人在房間時(shí),，要向客人表示謝意后,，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)房間,，輕輕關(guān)上門(mén),。
10.做好記錄。

十八,、做夜床服務(wù)程序
提供夜床服務(wù)的最佳時(shí)間是：18：00-20：00
1.準(zhǔn)備
準(zhǔn)備好相關(guān)作業(yè)用品及數(shù)量
2.進(jìn)入房間
按規(guī)程敲門(mén),，將服務(wù)的工作車(chē)停在客房門(mén)口，并將房門(mén)打開(kāi)
3.服務(wù)程序
1）檢查客人房?jī)?nèi)的空調(diào),、音響,、電視、燈光等是否正常
2）清理房間及浴室內(nèi)的垃圾,，并確保垃圾桶干凈
3）將客人用過(guò)的玻璃制品要進(jìn)行清洗,，注意煙灰缸內(nèi)的煙頭有無(wú)熄滅
4）擦拭用臟的桌面、桌邊及床頭柜等家具
5）以規(guī)定的位置擺放物品
6）將客人的衣物吊掛整齊,，
7）將床尾墊收起,，整齊放于規(guī)定位置
8）根據(jù)客人入住數(shù)量、性別確定棉被的折疊方式(同性側(cè)開(kāi),，異性對(duì)開(kāi))
9）放置夜床相關(guān)的服務(wù)備品,，將花,、晚安糖放于折角上，擺放拖鞋于折角下方,，并打開(kāi)
10）關(guān)上窗簾（除客人要求不關(guān)外）
11）檢查冰箱飲料,，并入賬
12）復(fù)查房間內(nèi)物品是否備齊，若無(wú),，則需補(bǔ)足
13）若地毯特別臟,，則需吸塵，有垃圾則需撿拾
14）收出客人用過(guò)的餐盤(pán)（除客人交代不收）
15）補(bǔ)足浴室客人使用的毛巾,、肥皂,、衛(wèi)生紙等用品
16）完成所有任務(wù)退出客房時(shí)，再巡視一遍是否有遺漏
4.登記房間狀況
1）已進(jìn)出房間的時(shí)間,，正確填寫(xiě)夜床狀況表（需每一間都填寫(xiě)）
2）將客房狀況分別填入清潔報(bào)表
5.其他服務(wù)
1）若遇上“勿擾房”或門(mén)反鎖無(wú)法做夜床時(shí),，須填寫(xiě)一式兩份的“未開(kāi)夜床通知單”一聯(lián)塞入門(mén)縫內(nèi)（讓客人了解客房部門(mén)本須提供的服務(wù)因不能進(jìn)入而無(wú)法提供，若需要服務(wù),，請(qǐng)通知客房部）另一聯(lián)需定在清潔報(bào)表上
2）處理擦鞋服務(wù)的工作
3）完成客衣送回的工作（若仍無(wú)法送入房?jī)?nèi)的客衣,，須將資料填寫(xiě)于報(bào)表上并告知房務(wù)中心處理）
6.開(kāi)完夜床后的工作
1）開(kāi)完夜床后，清理工作車(chē)
2）將未盡事宜或客人習(xí)性,，記錄在值班記錄本上,，若屬重大事故，必須告知主管領(lǐng)導(dǎo),，切勿自行處理,，以免造成住客抱怨

十九、迎客服務(wù)程序
1. 客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作
1） 了解客情
在客人到達(dá)前服務(wù)員應(yīng)根據(jù)前廳的客情預(yù)報(bào),，了解相關(guān)信息,，認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作
2） 記錄
服務(wù)員在接到前廳接待處或房務(wù)中心關(guān)于客人進(jìn)店的通知后，應(yīng)將客人的房號(hào),、進(jìn)房時(shí)間,、人數(shù)、姓名及性別等做好記錄,，以便更好的為客人提供服務(wù)
3） 準(zhǔn)備好水
將飲水機(jī)打開(kāi)或?qū)崴畨赝ㄉ想娫?br/>4） 整理和布置
將客房按度假村規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整理和布置,，檢查有無(wú)妥善之處，若客人對(duì)客房布置有特殊要求,，在不影響接待規(guī)格的條件下應(yīng)盡可能給予滿足,。在客人到達(dá)前，還應(yīng)調(diào)節(jié)好室溫,。如客人預(yù)計(jì)到店時(shí)間較晚（20：00以后）,，可提前將夜床做好
5） 迎候
關(guān)好房門(mén)，根據(jù)進(jìn)店時(shí)間到前廳部迎接
2. 客人到達(dá)時(shí)的迎接
1） 客房服務(wù)員一般在指定位置迎接
2） 服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候客人,，并作自我介紹
3） 問(wèn)清房號(hào),，并請(qǐng)客人出示房卡
4） 若客人無(wú)人陪同，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn),，幫助客人提行李,，引領(lǐng)客人進(jìn)房，對(duì)行動(dòng)不便的客人要主動(dòng)攙扶
5） 引領(lǐng)客人進(jìn)房程序：
① 在客人的左前方或右前方1米處引領(lǐng)客人,，途中可與客人適當(dāng)交談,，介紹度假村服務(wù)情況，并回答客人提問(wèn)
② 到房門(mén)后,，放下行李,，用客用鑰匙按程序?qū)㈤T(mén)打開(kāi)
③ 打開(kāi)房門(mén)后,，退到房門(mén)邊,，請(qǐng)客人先進(jìn)，但如發(fā)現(xiàn)客房有不妥之處,，應(yīng)請(qǐng)客人稍等,，立即通知房務(wù)中心，以作調(diào)整
④ 按客人意見(jiàn)將行李放在適當(dāng)?shù)奈恢?br/>⑤ 向客人簡(jiǎn)單介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備及使用方法（如客人面帶倦容或第二次入住可省去）
⑥ 告訴客人前廳部或房務(wù)中心的電話
⑦ ?？腿巳胱∮淇?，面向客人輕輕關(guān)上房門(mén)
⑧ 做好記錄

二十、送客服務(wù)程序
送客服務(wù)主要包括客人退房前的準(zhǔn)備,、離開(kāi)時(shí)的送別和離開(kāi)后的檢查三環(huán)節(jié),。
1. 客人退房前的準(zhǔn)備
1） 服務(wù)員通過(guò)前廳部或房務(wù)中心提供的相關(guān)信息，了解預(yù)離客人的房號(hào),、姓名,、結(jié)賬和離店時(shí)間，有的客人結(jié)賬后并不立刻離開(kāi),，而是回房間逗留一段時(shí)間,，這樣就需二次查房
2） 檢查客人委托的事項(xiàng)是否已辦妥，提前將客人送洗的衣物送還給客人
3） 如果客人是次日早晨離店,，服務(wù)員要問(wèn)清客人是否需要叫醒服務(wù),，是否在房間內(nèi)用餐，如客人提出要求,，應(yīng)做好記錄并與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,，以保證第二天圓滿的為客人提供服務(wù)
4） 為客人整理行李提供方便，如客人有要求時(shí),，可幫助客人整理行李,，如團(tuán)隊(duì)客人行李較多，就要事先通知好前廳部，安排好行李員為客人送行
5） 客人臨行前,，利用進(jìn)房服務(wù)的機(jī)會(huì)查看客房設(shè)備有無(wú)損壞,，物品有無(wú)遺失，以及飲料有無(wú)損耗
6） 客人離店前,，要主動(dòng)征求意見(jiàn),，如有投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄,，誠(chéng)懇表示感謝,，歡迎客人下次再來(lái)
7） 提醒客人檢查自己的行李物品，不要遺留物品在房?jī)?nèi)
2. 客人離開(kāi)時(shí)的送別
1） 按客人要求協(xié)助前廳部提供叫醒服務(wù)
2） 協(xié)助行李員搬運(yùn)客人行李
3） 主動(dòng)熱情的將客人送出,，方可離開(kāi)
4） 對(duì)無(wú)人陪同的老弱病殘客人,，要有專人護(hù)送
5） 團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)，要協(xié)助行李員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把行李集中起來(lái),，放到指定地點(diǎn),，清點(diǎn)數(shù)量，并會(huì)同接待單位核準(zhǔn)行李件數(shù),，以防遺漏,，如果幾個(gè)團(tuán)隊(duì)同時(shí)離店時(shí)，則要按團(tuán)隊(duì)名稱分別擺放,、清點(diǎn),，以免出現(xiàn)差錯(cuò)
3. 離店后的檢查
1） 查房
客人離開(kāi)房間后，服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)入客房,，仔細(xì)檢查有無(wú)遺留物,，是否消耗或帶走酒水、飲料,、食品,、房間內(nèi)的設(shè)備物品是否損壞，缺少,，如有上述情況立即通知前廳收銀處

二十一,、上茶服務(wù)程序
應(yīng)客人要求提供茶水或飲料服務(wù)，須在訪客進(jìn)房后5分鐘內(nèi)完成,，并視情況及時(shí)續(xù)水或加飲料,。如果來(lái)訪者人數(shù)較多，應(yīng)增加坐椅,，還應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)住客有無(wú)其他要求,，并盡力幫助解決。茶水服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1. 當(dāng)客人提出要求時(shí),，應(yīng)詢問(wèn)要幾杯,，是紅茶,、花茶還是綠茶（一般飯店必備3種茶），并記清房號(hào)
2. 在最短時(shí)間內(nèi)做好準(zhǔn)備,，要求茶具干凈,、無(wú)破損，茶葉適量,，開(kāi)水沖泡,，七八分滿為宜；泡好茶,，蓋上杯蓋,，放在托盤(pán)內(nèi)，用托盤(pán)將茶送往客人房間,。另外,，根據(jù)客人情況，確定是否在送茶時(shí),，同時(shí)送小手巾,，小手巾和茶杯放在同一個(gè)托盤(pán)內(nèi)時(shí)，先送手巾,，再放茶杯
3. 敲門(mén),、通報(bào),，征得客人同意后進(jìn)房
4. 按先賓后主,、女士?jī)?yōu)先的原則將茶杯放在客人方便拿取的地方，如茶幾上,、床頭柜上,、梳妝臺(tái)上等。從托盤(pán)內(nèi)拿出茶杯時(shí),，應(yīng)先拿外面的或由周的,，后拿靠里的或中間的，杯把朝右,，同時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)用茶,。”
5. 茶水全部放下后,，詢問(wèn)客人有無(wú)其他要求,。若有，按客人吩咐及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù),；若無(wú),，禮貌地向客人告退，離開(kāi)房間,，輕輕將門(mén)關(guān)上

二十二,、擦鞋服務(wù)程序
（一） 接到要求
1. 接到客人要求后,，應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃；
2. 在樓道巡視時(shí),，發(fā)現(xiàn)住客房門(mén)前的擦鞋籃,，應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭；
（二） 按要求擦鞋
1. 將鞋籃編號(hào),，并將客人的房號(hào)寫(xiě)在紙條上放入擦鞋籃,，或用粉筆在鞋底注明房號(hào)，防止弄混,；
2. 將鞋放置于工作間或房務(wù)中心,，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底,。
（三） 送還
1. 一般在半小時(shí)后,，兩小時(shí)內(nèi)，將擦好的鞋送如客人的房?jī)?nèi),；
2. 對(duì)于提出特別時(shí)間要求的客人,，應(yīng)及時(shí)將鞋送回；
3. 送還時(shí),，如果客人不在房間,，應(yīng)將擦好的鞋放于行李柜側(cè)。

二十三,、托嬰服務(wù)程序
1. 托嬰服務(wù)
為了方便帶嬰幼兒的客人外出,，酒店客房往往為住店客人提供嬰幼兒的托管服務(wù)，幫助照看小孩,，并根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)
2. 托嬰服務(wù)的處理原則
a) 酒店的客人有各種類(lèi)型,，如商務(wù)旅客、團(tuán)體旅游者及家庭等,，若大人須參加宴會(huì)等重要聚會(huì),，無(wú)法將孩童、嬰兒帶在身邊時(shí),，一定會(huì)委請(qǐng)酒店的為代為照顧
b) 該項(xiàng)工作因?yàn)殛P(guān)系到兒童人身安全,，絕不可委任酒店以外的人來(lái)處理，一般由客房部門(mén)專門(mén)負(fù)責(zé)
3．提供托嬰服務(wù)的作業(yè)流程
a) 問(wèn)明客人姓名,、房號(hào),、所需照顧的日期、時(shí)間
b) 告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),。在提供托嬰服務(wù),，還應(yīng)告訴客人有關(guān)酒店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。一般以3小時(shí)為一個(gè)計(jì)費(fèi)點(diǎn),，超過(guò)3小時(shí)增收相應(yīng)費(fèi)用,。托嬰服務(wù)完成后,，所有費(fèi)用一般都在前臺(tái)收款處一并結(jié)算
c) 征求客人同意后，將資料轉(zhuǎn)告客房部辦公室值班人員,，請(qǐng)其代辦
d) 保姆人選以休假員為主,，有此相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的員工的個(gè)人資料要列出名冊(cè)（客房部主管應(yīng)謹(jǐn)慎挑選適當(dāng)?shù)娜诉x，以免引起客人抱怨或因此而衍生意外或事故）
e) 確定人選后,，該員工應(yīng)著干凈制服或掛上酒店的工牌,，由主管帶領(lǐng)介紹給客人
f) 于約定前10分鐘向要求的客人報(bào)到
4．要求該員工應(yīng)經(jīng)常與客房部辦公室或值班人員聯(lián)絡(luò)，以隨時(shí)掌握情況,，若有任何狀況可很迅速地處理
5．看護(hù)期間的注意事項(xiàng)
a) 看護(hù)者在接受任務(wù)時(shí),，必須向客人了解其要求、照看的時(shí)間,、嬰幼兒的年齡及特點(diǎn),，以確保嬰幼兒的安全、愉快,、使客人滿意
b) 看護(hù)者應(yīng)在酒店規(guī)定區(qū)域內(nèi)根據(jù)客人要求照看嬰幼兒,，一般不能將小孩帶出客房或酒店。尤其不能帶小孩到游泳池邊,、旋轉(zhuǎn)門(mén)或欄桿等地方,，這些是小孩們感興趣的場(chǎng)所，同進(jìn)也是容易造成意外的地方
c) 不得隨便給嬰幼兒吃食物
d) 不得隨便將嬰幼兒托給他人看管
e) 不得將尖利或有毒的器物給嬰幼兒充當(dāng)玩具,，以確保安全
6．提供服務(wù)一定要注意聯(lián)絡(luò)方式
a) 在提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí),，還應(yīng)考慮到一些意外或緊急情況的處理請(qǐng)客人留下聯(lián)絡(luò)電話或方法。比如在照看期間,，若嬰幼兒突發(fā)疾病,，應(yīng)立即請(qǐng)示客房部經(jīng)理,，并與客人聯(lián)系,，以便妥善處理
b) 托嬰服務(wù)是一項(xiàng)責(zé)任重大的工作，絕不可掉以輕心,。要想給客人提供滿意的托嬰服務(wù),，必須保證嬰幼兒的安全、健康和愉快

二十五,、客人借用物品程序
（一） 接到通知
1. 電話響3聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng),；
2. 仔細(xì)詢問(wèn)客人租借物品的名稱、要求,、房號(hào)以及租借時(shí)間等,；
（二） 送用品至房間
1. 到房務(wù)中心領(lǐng)取租借物品；
2. 將用品迅速活在客人約定的時(shí)間內(nèi)送至客人房間,，向客人說(shuō)明注意事項(xiàng),，并請(qǐng)客人在《租借物品登記單》上簽名,。
（三） 記錄
1. 客人借用物品時(shí)，須將物品的名稱,、數(shù)量,、借用時(shí)間，然后將客人的姓名,、房號(hào)在“物品借用記錄本”上詳細(xì)登記下來(lái),，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)。
（四） 歸還
1. 當(dāng)離店時(shí),，應(yīng)特別檢查客人有無(wú)租借物品及有無(wú)歸還等,；
2. 當(dāng)客人歸還物品時(shí)，應(yīng)詳細(xì)做好記錄,；
3. 及時(shí)將物品歸還房務(wù)中心,。

二十六、客人遺留物品處理程序
（一） 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí),，及時(shí)上報(bào)
1.在房間范圍內(nèi),，無(wú)論何地見(jiàn)到客人的物品，都必須交到房務(wù)中心;
2.如服務(wù)員在查房時(shí),，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品,，應(yīng)及時(shí)跟總臺(tái)聯(lián)系，將物品交換客人,；如客人已經(jīng)離開(kāi),，已上繳區(qū)域領(lǐng)班；
3.房務(wù)中心在收到客人遺留物品時(shí),，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上,，寫(xiě)明日期、房號(hào),、拾到地點(diǎn),、物品名稱、拾物人姓名和班組,。
（二） 分類(lèi)
1. 貴重物品：珠寶,、信用卡、支票,、現(xiàn)金,、相機(jī)、手表,、商務(wù)資料,、身份證、回鄉(xiāng)證,、護(hù)照等,；
2. 非貴重物品：眼鏡,、日常用品等。
（三） 保存
1.所有的遺留物品都必須保存在儲(chǔ)藏柜里,；
2.貴重物品和非貴重物品非開(kāi)存放,，貴重物品應(yīng)專人管理；
3.貴重物品存放時(shí)間為一年半,，非貴重物品存放時(shí)間為半年,，開(kāi)啟的食物、飲料以及藥品保留時(shí)間為3天,；
4.超過(guò)保留期的物品,，由客房部會(huì)同有關(guān)部門(mén)統(tǒng)一處理。
（四） 認(rèn)領(lǐng)
1. 認(rèn)領(lǐng)方式：A.直接認(rèn)領(lǐng),B.請(qǐng)人代認(rèn)領(lǐng),；
2. 問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題,，無(wú)誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字,，并留下聯(lián)系電話和地址,。

二十七、客房送餐服務(wù)
客人打電話要求訂餐或飲料（另可利用開(kāi)夜床時(shí)放置于床鋪上的早餐卡,，事先寫(xiě)好將其吊掛于房門(mén)口,，第二天早班服務(wù)員會(huì)將其送至餐飲相關(guān)單位），服務(wù)人員利用餐車(chē)將客人要求的餐食當(dāng)中以早餐與飲料最多,，這種類(lèi)型的服務(wù)稱為“客房餐飲服務(wù)”,。其服務(wù)流程為：
(一) 準(zhǔn)確記載
當(dāng)度假村客人以電話或其他方式要求客房餐飲服務(wù)時(shí)，首先必須準(zhǔn)確地記載以下內(nèi)容：
1. 房間號(hào)碼
2. 客人姓名
3. 餐食內(nèi)容
4. 送餐時(shí)間
5. 其他備注
（二）送餐服務(wù)
1. 將點(diǎn)菜單依度假村規(guī)定送至廚房,，或交給負(fù)責(zé)客房餐飲的服務(wù)人員
2. 待廚房將餐食準(zhǔn)備妥當(dāng)后,，依指定時(shí)間送至客房
3. 若客人點(diǎn)食物品不多時(shí)，可用托盤(pán)送去,；反之,，須以客房餐飲專用的餐車(chē)來(lái)送餐食
4. 準(zhǔn)備餐車(chē)時(shí)，要依度假村規(guī)定,，將整潔的臺(tái)布鋪好,，再依客人點(diǎn)食的內(nèi)容擺置餐具、調(diào)味瓶,、花瓶等物，以達(dá)到高級(jí)度假村的標(biāo)準(zhǔn)
5. 使用餐車(chē)時(shí),，須注意勿因地毯或地面不平而傾倒
6. 依度假村規(guī)定的敲門(mén)禮儀進(jìn)入
7. 進(jìn)入客房后,，依客人指示欲在何處用餐后，將餐食擺置整齊,，順客人是否有其他需要,，在請(qǐng)客人簽有賬單后,，道謝并轉(zhuǎn)身離開(kāi)，不必留在客房服務(wù)客人用餐
（三）餐后整理
1. 大約1小時(shí)后（或由房務(wù)人員整理房間時(shí)）,，將客人用完的餐盤(pán)收拾干凈
2. 客房收回的餐盤(pán)應(yīng)通知客房餐飲的服務(wù)人員盡速前往取走,，以免產(chǎn)生異味，或滋生蟑螂,、螞蟻,、蚊蟲(chóng)等
3. 將餐具清點(diǎn)、分類(lèi)整理,，若有屬于客房部的餐具須立刻清洗干凈歸還,，其余物品則送回廚房或餐務(wù)部門(mén)
4. 餐車(chē)放回度假村規(guī)定的地方，并于下班前整理干凈
二十八,、加床服務(wù)程序
普通標(biāo)間一般設(shè)為兩張床,，但客房服務(wù)中經(jīng)常會(huì)遇到三人同行或帶小孩的家庭，他們往往會(huì)要求再加一張床,，為此客房服務(wù)人員應(yīng)提供方便,，滿足客人的需求。
（一） 加床
1. 接到加床通知后,，隨即提供該項(xiàng)服務(wù),，通常是在客人未住進(jìn)時(shí)完成；
2. 總臺(tái)通知房務(wù)中心后,，必須及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床房號(hào),；
3. 房務(wù)中心通知領(lǐng)班做加床服務(wù)；
4. 檢查備用床是否損壞,，并擦拭干凈,，推入房間后鋪好床；
5. 加床后,，需增加房間內(nèi)相關(guān)的低值易耗品以及備品數(shù)量,；
6. 注意事項(xiàng)：A.續(xù)住房提早退床，在“房間報(bào)表”上注明退床,，并通知總臺(tái),；B.退房后，床鋪要盡快收好歸位,，被用枕頭,、棉被檢查無(wú)問(wèn)題后，折疊整齊放回原位,。

二十九,、冰塊提供服務(wù)程序

1. 度假村中有許多外國(guó)客人，尤其是歐美客人比較喜歡在酒水中加冰塊或飲用冰水
2. 為適應(yīng)客人的生活習(xí)慣，能夠給客人提供更好的服務(wù),，把每個(gè)房間配置了冰桶和冰夾,，客人需用冰塊時(shí)，可通知服務(wù)人員送冰塊進(jìn)房或打電話到房務(wù)中心
3. 服務(wù)人員接到客人通知后,，應(yīng)在5分鐘內(nèi)將冰塊送人客房,，以體現(xiàn)服務(wù)的及時(shí)與高效率。另外,，服務(wù)人員在日常進(jìn)房服務(wù)過(guò)程中,，如清理客房、做夜床,，以及小整理服務(wù)時(shí),，也應(yīng)留意冰桶中冰塊的剩余數(shù)量，并及時(shí)為客人添加

三十,、貴賓客人服務(wù)程序
1. 貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備
1) 了解客情
客房服務(wù)員可通過(guò)“貴賓接待通知單”了解客情,，包括貴賓的姓名、國(guó)籍,、職業(yè),、職務(wù)、年齡,、禁忌,、宗教信仰、生活習(xí)慣,、客房種類(lèi),、隨行人員、接待單位,、接待標(biāo)準(zhǔn),、付款方式、抵離店日期和時(shí)間以及特殊要求等,，以便客人到達(dá)時(shí),，能夠稱其名、道其職,，并按其生活習(xí)慣安排工作,，進(jìn)而提供個(gè)性化服務(wù)
2）清理客房
確保客房處于最佳清潔狀態(tài),。貴賓房除按一般規(guī)程進(jìn)得清理外,，還須做好一些計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目，如家具上蠟,、銅器擦亮及地毯除塵,、除跡等
3）布置客房
按“貴賓接待通知單”要求布置客房。貴賓等級(jí)不同,，相應(yīng)的客房?jī)?nèi)物品配備也不同,。通常鮮花、水協(xié)以及總經(jīng)理名片等為必放物品,?？头糠?wù)員應(yīng)協(xié)助花房、客房送餐服務(wù)人員將相應(yīng)添加物品放入該房
4）查房
嚴(yán)格檢查客房,，確保萬(wàn)無(wú)一失,。貴賓房清掃整理完畢后，需經(jīng)領(lǐng)班,、主管,、前廳部經(jīng)理或大堂副理、客房部經(jīng)理等按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)層層檢查,，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以糾正,。在客房部經(jīng)理檢查符合標(biāo)準(zhǔn)后，封閉客房,，禁止無(wú)關(guān)人員出入
5）要應(yīng)配合工程維修人員檢修客房設(shè)施設(shè)備,，確保其處于完好狀態(tài)
2. 貴賓抵達(dá)時(shí)的迎接
不同等級(jí)的貴賓，酒店通常會(huì)安排不同的接待規(guī)格,，由不同級(jí)別的管理人員陪同進(jìn)入樓層,。當(dāng)貴賓抵達(dá)時(shí)，樓層服務(wù)員須在電梯口迎接,，禮貌地問(wèn)候客人,，根據(jù)情況進(jìn)行當(dāng)引領(lǐng)和介紹，并隨時(shí)做好服務(wù)工作,，如按客人到房人數(shù)及時(shí)送上小毛巾和熱茶,。如果貴賓到達(dá)樓層時(shí)無(wú)人陪同，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情引領(lǐng)客人進(jìn)房,，并視客人情況,，簡(jiǎn)要介紹客房設(shè)施設(shè)備及使用方法
3. 貴賓住店期間服務(wù)
1) 優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)可讓貴賓在住店期間感覺(jué)到特別的尊重和不同于普通客人的禮遇
2) 客房服務(wù)人員應(yīng)能用姓或職務(wù)尊稱客人，并主動(dòng)問(wèn)候
3) 根據(jù)所了解的貴賓情況,，以及服務(wù)中觀察所得的客人生活習(xí)慣,、愛(ài)好和工作規(guī)律，把握時(shí)機(jī),，為客人提供各種有針對(duì)性的服務(wù)
4) 在提供各項(xiàng)客房服務(wù)時(shí),，應(yīng)優(yōu)先考慮貴賓房，務(wù)必在客人最方便時(shí)進(jìn)行服務(wù),，以不打擾客人的休息和正常生活起居為原則
5) 在客人算出期間安排小整理服務(wù),，并及時(shí)更換客人用過(guò)的衛(wèi)生間棉織品
6) 配合安全部門(mén)做好安全工作,，如服務(wù)中注意為客人保密，不將記號(hào)告訴無(wú)關(guān)人員等。對(duì)特殊身份的訪客更要謹(jǐn)慎,，以確保貴賓的安全
7) 注意客人身體狀況的變化,，發(fā)現(xiàn)客人身體不適或生病,，要立即報(bào)告上級(jí)并請(qǐng)醫(yī)生探訪,，在生活上應(yīng)給予特別關(guān)照
8) 根據(jù)貴賓的要求隨時(shí)提供服務(wù)
4. 貴賓離店送行
1) 前廳部在確認(rèn)貴賓離店時(shí)間后，至少應(yīng)提前1小時(shí)通知樓層服務(wù)員
2) 樓層服務(wù)員接到貴賓離店通知后,，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)房問(wèn)客人表示問(wèn)候,，征詢客人意見(jiàn)，詢問(wèn)有無(wú)需要幫助的事宜
3) 通知行李員為客人提攜行李
4) 客人離開(kāi)房間或樓層時(shí),，應(yīng)向客人道別,，為客人按下電梯按鈕,?？腿诉M(jìn)電梯后,，?？腿艘宦菲桨?，并歡迎再次光臨。等電梯門(mén)關(guān)閉并運(yùn)行到下一樓層后,，方可離開(kāi)
5. 迅速檢查客房
檢查客房酒水使用情況及客房設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞,，并使用房?jī)?nèi)電話報(bào)到前廳收銀處，檢查有無(wú)客人遺留物品,，如有應(yīng)盡快歸還客人,，若有設(shè)備損壞，應(yīng)通知前廳或盡快找工程部給與處理,，除非重大損失，一般不要求賠償,，以免給客人造成不良印象,。

三十一、醉酒客人服務(wù)程序
對(duì)醉客服務(wù),，既要耐心,、周到,、又要注意安全、包括客的安全,、酒店的財(cái)物安全和員工自身安全,。客房服務(wù)人員在為醉客服務(wù)時(shí),，應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作
1. 發(fā)現(xiàn)醉酒客人
1） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)不斷飲酒時(shí),，客房服務(wù)人員應(yīng)特別留意該客人動(dòng)態(tài)，并通知領(lǐng)班在適當(dāng)情況下,，與當(dāng)班其他服務(wù)人員或領(lǐng)班借機(jī)進(jìn)房查看,，切忌單獨(dú)進(jìn)房
2） 客房服務(wù)人員有時(shí)會(huì)在樓層發(fā)現(xiàn)醉灑客人，如果證實(shí)其為外來(lái)游蕩的醉客,，應(yīng)請(qǐng)其離開(kāi),，通知安保部人員將醉客帶離樓層,，并控制醉客的行為；若是住店客人,，應(yīng)通知領(lǐng)班或請(qǐng)同事幫忙，安置客人回房休息
2. 視客人醉酒程度給予適當(dāng)?shù)姆?wù)
1） 若客人已飲酒過(guò)量,，但尚未清醒，應(yīng)扶客人上床,，并將紙簍放在床邊，以備客人嘔吐,，同時(shí)備好面巾紙、漱口杯,，放在床頭柜上,，對(duì)嘔吐過(guò)的地面應(yīng)及時(shí)清理,、
2） 征求意見(jiàn)后，為客人泡一杯茶放在床頭柜上 
3） 安頓客人休息后,，房間要留燈,，如夜燈或廊燈，然后輕輕退出房間,，關(guān)好房門(mén)
3. 注意安全
1） 密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜,，以防房?jī)?nèi)物品受損,，或因客人吸煙而造成火災(zāi)
2） 對(duì)因醉酒而大吵大鬧的客人要留意觀察,，在不影響其他客人的情況下一般不予干涉,。但若發(fā)現(xiàn)客人因神志不清而在破壞行為，則應(yīng)通知安保部,、大堂副理,。若已造成設(shè)備、物品損壞,、應(yīng)做好記錄,，待客人酒醒后按規(guī)定索賠
3） 若遇客人倒地不省人事,，或有發(fā)生意外的跡象（如酒精中毒）,，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理,，同時(shí)通知醫(yī)務(wù)室醫(yī)生前生檢查,，以保證客人安全
4） 對(duì)醉客糾纏不休要機(jī)警應(yīng)對(duì),，禮貌回避
4. 做好記錄
在“服務(wù)員清潔報(bào)表”上填寫(xiě)醉酒客人房號(hào),、客人狀況及處理措施

三十二、殘疾客人服務(wù)程序
1. 在殘疾客人中,，常見(jiàn)的有三種類(lèi)型：一是坐輪椅的腿部有殘疾的客人,；二是盲人或視力不佳的客人；三是聽(tīng)力不佳的客人
2. 客房服務(wù)中,，應(yīng)根據(jù)殘疾客人行動(dòng)不便以及生活處理能力差等特點(diǎn),，給予特別的照料。在服務(wù)中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1） 在客人進(jìn)店前,，根據(jù)前廳等部門(mén)提供的資料,，了解客人的姓名、殘疾的表現(xiàn),、生活特點(diǎn),、有無(wú)家人陪同以及特殊要求等，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作
2） 客人抵店時(shí),，應(yīng)到前廳迎接,，問(wèn)候客人并主動(dòng)攙扶客人進(jìn)入客房，幫助提拿行李,、物品等
3） 仔細(xì)地向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備和配備物品,，幫助客人熟悉房?jī)?nèi)環(huán)境。對(duì)盲人和視力不佳的客人,，這點(diǎn)尤其重要
4） 在客人住店期間,，對(duì)其進(jìn)出應(yīng)特別加以關(guān)注，并適時(shí)給予幫助,，如攙扶進(jìn)出客房,，需提醒客人注意安全，小心滑倒等,。當(dāng)客人離開(kāi)樓層到酒店其他區(qū)域時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員給予適當(dāng)照料
5） 主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要客房送餐服務(wù),，并配合餐飲服務(wù)人員做好服務(wù)工作
6） 應(yīng)盡力辦客人委托事項(xiàng),，通過(guò)有關(guān)部門(mén)的協(xié)作，及時(shí)完成并回復(fù),，使殘疾客人住店期間倍感方便,、愉快。如客人需代寄郵件或修理物品等,，要及時(shí)通知大廳服務(wù)處為客人辦理,，提供讓客人滿意的服務(wù)
7） 對(duì)殘疾人應(yīng)主動(dòng)熱情、耐心周到、針對(duì)性強(qiáng),，并照顧到客人的自尊心,，對(duì)客人的殘疾原因不詢問(wèn)、不打聽(tīng),，避免因言語(yǔ)不當(dāng)而使客人不愉快
8） 當(dāng)客人離店時(shí),，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)和要求，并通知行李員幫助客人提拿行李,，把客人送至前廳方可離開(kāi)

三十三,、病客服務(wù)
一、 如遇到住客生病,，應(yīng)給予特殊關(guān)照,，并體現(xiàn)出同情、關(guān)懷和樂(lè)  于助人的態(tài)度
二,、 病客服務(wù)程序
1. 發(fā)現(xiàn)住店客人生病,，要表示關(guān)懷并主動(dòng)幫助
2. 禮貌地詢問(wèn)客人病情，了解病因,，若客人表示確有些不舒服或道出病情,，服務(wù)人員應(yīng)提醒客人，酒店有醫(yī)務(wù)室或駐店醫(yī)生服務(wù),，可前去就診或請(qǐng)醫(yī)生到客房出診
3. 對(duì)在房?jī)?nèi)病臥的客人,，應(yīng)把紙巾、熱水瓶,、水杯,、紙簍等放在客人床邊，加送熱毛巾
4. 要適時(shí)借服務(wù)之機(jī)進(jìn)入客人房間,，詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求,，建議并協(xié)助客人與就近的親朋熟人取得聯(lián)系，提醒客人按時(shí)服藥,，推薦適合客人的飲食
5. 關(guān)上房門(mén),，并隨時(shí)留意房?jī)?nèi)動(dòng)靜
6. 報(bào)告領(lǐng)班或主管，并將客人房號(hào)和生病概況記錄在“服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表”上
7. 客房部管理人員應(yīng)親自慰問(wèn)病客,，并送鮮花,、水果等，?？腿嗽缛湛祻?fù)
三,、病客服務(wù)注意事項(xiàng)
1. 在日常對(duì)病客的照料中，服務(wù)員只需做好必要的準(zhǔn)備工作即可離去,，不得長(zhǎng)時(shí)間留在病房間,，病客若有需要可電話聯(lián)系
2. 如遇危重病人，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)院或急救站聯(lián)系，組織搶救,。救護(hù)車(chē)未到前,，可由駐店醫(yī)生給予必要的救治處理，同時(shí)要立即逐級(jí)上報(bào),，經(jīng)理或酒店值班經(jīng)理應(yīng)親臨處理,。若客人處于清醒狀態(tài)，則需征得客人同意
3. 未經(jīng)專門(mén)訓(xùn)練和相應(yīng)考核的服務(wù)員,，若發(fā)現(xiàn)客人休克或其他危險(xiǎn)跡象時(shí),，應(yīng)及時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理采取必要措施，不得隨便搬動(dòng)客人,，以免發(fā)生意外
4. 若有客人要求服務(wù)員代買(mǎi)藥品,，服務(wù)員首先應(yīng)婉言向客人說(shuō)明不能代買(mǎi)藥品，并推薦酒店醫(yī)務(wù)室,，勸客人前去就診,。）若客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員代買(mǎi)藥品,，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知經(jīng)理,，（并由其通知駐店醫(yī)生到客人房間，時(shí)而由醫(yī)生決定是否從醫(yī)務(wù)室為客人取藥
5. 若發(fā)現(xiàn)客人患有傳染病時(shí),，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
a) 關(guān)心,、安慰客人、穩(wěn)定客人情緒
b) 請(qǐng)酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生為其診治
c) 將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療
d) 客人住過(guò)的房間應(yīng)請(qǐng)防疫部門(mén)進(jìn)行消毒
e) 徹底進(jìn)行清理后再出租

三十四,、二級(jí)庫(kù)房出入庫(kù)工作流程
1. 各區(qū)域嚴(yán)格按按照領(lǐng)取客用品的規(guī)定領(lǐng)料,，其中綜合樓在每日的白班下班前、別墅,、后院在每周日將耗品領(lǐng)用單交于房務(wù)中心,；
2. 房務(wù)中心按照各區(qū)域領(lǐng)用物料的名稱、數(shù)量及規(guī)格進(jìn)行發(fā)放,，并根據(jù)實(shí)際情況給予適當(dāng)控制,；
3. 在出庫(kù)的過(guò)程中要清楚的在帳卡上做好記錄；
4. 每天的下午在酒店之星管理系統(tǒng)上做出庫(kù),，出庫(kù)的相關(guān)信息要在耗品記錄表內(nèi)填寫(xiě)備注,；
5. 房務(wù)中心要不時(shí)的對(duì)客用品進(jìn)行抽查，注意物料是否有過(guò)期,、發(fā)霉等問(wèn)題，并及時(shí)向主管報(bào)告,，同時(shí)做好記錄,；
6. 從總庫(kù)領(lǐng)出的物料，根據(jù)“出庫(kù)單”上的名稱、數(shù)量,，在帳卡上如實(shí)登記,；
7. 根據(jù)“出庫(kù)單”的信息，在酒店之星管理系統(tǒng)上做好入庫(kù)登記工作,；
8. 入庫(kù)登記完畢后,，要在“耗品記錄表”內(nèi)填寫(xiě)備注。

三十五,、杯具消毒流程
1,、程序與要求：
      ①準(zhǔn)備工具：洗滌靈，氯銨T,，消過(guò)毒的口布
      ②清理杯子,，清除房間撤出杯具中的雜物，倒掉水
      ③洗刷,、消毒
2,、在洗池溶液中將杯具洗刷干凈
3、把干凈的杯子放入濃度為0.003的氯銨T中浸泡5-8分鐘
4,、用清水將杯具沖洗干凈
5,、擦拭與存放：
      ①不能用手直接接觸杯具
      ②用消過(guò)毒的口布?jí)|手，將杯具擦干,，放置于茶具柜
      ③茶具柜每天0.003濃度的氯銨T擦拭,，并更墊布
      ④杯具要明亮，無(wú)手印,，無(wú)破損,，無(wú)水跡