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酒店客房管理過(guò)程中不免要和客人正面接觸,，這個(gè)要有禮貌的對(duì)待客人，而且在禮貌的時(shí)候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng),。這里提供一些用語(yǔ)供相關(guān)人員參考： 1.陌生客人要求開(kāi)房間時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？”” 2.如有來(lái)訪客人找住店客人時(shí),，如客人在房間,，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好,！大廳內(nèi)有**先生/小姐來(lái)訪,，您方便會(huì)客嗎？”如客人同意,，應(yīng)詢問(wèn)“需要為您上訪客茶嗎,？”如客人不在應(yīng)講：“對(duì)不起,，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎,？”,，若客人不見(jiàn)，應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起,，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客” 3.訪客在大廳就座后,，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請(qǐng)用茶” 4.派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話詢問(wèn)客人：“先生/小姐,，您好,，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎,？” 5.上歡迎茶和免費(fèi)水果時(shí),，應(yīng)講：“您好！先生/小姐,，給您上歡迎茶和免費(fèi)水果,。” 6.給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐,，您看嬰兒床放在哪里合適,？” 7.如房間小整過(guò)程中客人回來(lái)，應(yīng)致歉：‘您好,！先生/小姐,，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎,？”為客人做好房間后,，應(yīng)講：“如有什么需要，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系,?！?/P> 8.如客人的物品寄存在前臺(tái)，應(yīng)提醒客人：‘先生/小姐,，前臺(tái)有您寄存的物品,。” 9.轉(zhuǎn)送外部門(mén)送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：‘先生/小姐,，**部門(mén)送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?” 10.客人要的物品酒店沒(méi)有,，應(yīng)向客人道歉：‘對(duì)不起，先生/小姐,，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系,，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?BR>
11.訪客要求進(jìn)入保密房,，出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對(duì)不起,，您說(shuō)的客人不住在我們酒店?！?/P> 12.如果客人到客房部大廳找洗手間,，應(yīng)提醒客人:“對(duì)不起，先生/小姐,，公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓,。” 13.訪客找公用電話,，可建議客人：“對(duì)不起,，先生/小姐，公用電話在綜合樓” 14.當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時(shí),，應(yīng)先征求客人的意見(jiàn)“對(duì)不起,，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎,？” 15.當(dāng)不知如何回答客人的問(wèn)題時(shí),，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐,，請(qǐng)稍等,，我給您問(wèn)一下，稍后給您答復(fù)” 16.如客人的房間一直在打dnd,，客人不在,，未給客人清理房間，在客人回來(lái)后,，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起,，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd,，我們沒(méi)給您打掃房間,，您看什么時(shí)間給您打掃？” 17.客人打dnd,，客人在家,，在14：00后打電話詢問(wèn)客人“**先生/小姐，您好,！打擾了,，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您需要什么時(shí)間打掃房間,。” 18.如遇到客人投訴,，自己解決不了的,，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起,，請(qǐng)稍等，我馬上給您請(qǐng)示” 19.如果客人在家,，未插房卡,，不知客人在家，按門(mén)鈴后,，客人開(kāi)門(mén),，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請(qǐng)問(wèn)可以給您打掃房間嗎,？” 20.訪客來(lái)訪,，應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間的客人”，再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)**房間客人怎么稱呼,？”,，若訪客說(shuō)的對(duì)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等,，我?guī)湍?lián)系” |
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來(lái)自： 楚天風(fēng) > 《酒店(賓館)管理》
