1.    儀容、儀表,、禮節(jié),、禮貌、遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)要主動問好,要主動給客人按電梯,。

2.    吃飯時間不能超過半個小時,自覺輪流用餐,。

3.    每10分鐘出來巡邏大堂,15分鐘出來巡邏一次停車場,保持自己衛(wèi)生區(qū)域干凈、清潔,。

4.    做好每星期一衛(wèi)生工作,。

5.    不允許大堂沒人,如一人不在要跟另人講。切忌不能在咖啡廳和行李房逗留,。

6.    大堂澆花時間按排出的表格澆花,盆景(花盆)由每周三擦有領(lǐng)班分配,。

7.    除2、4,、6每天白天由早班進(jìn)行消殺(天氣好的情況下),、大堂蜘蛛網(wǎng)1,、3、5清掃,。

8.    工作安排要求

（1）負(fù)責(zé)對所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn),，保證服務(wù)質(zhì)量符合酒店要求。

（2）掌握所屬員工的思想和工作情況,。

（3）負(fù)責(zé)安排公共區(qū)域服務(wù)班次,、工作時間和假日輪休。

（4）做好各項清潔工作的計劃,。

（5）當(dāng)班員工的儀容儀表,。所轄區(qū)域是否整潔、美觀,，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,、處理。

（6）所轄區(qū)域的裝飾品,、公用設(shè)施設(shè)備是否完善,，保證能達(dá)到酒店的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

（7）合理的清潔用品消耗限額,，控制清潔用品的發(fā)放,。

（8）指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng),、蟲害控制,、外窗清潔等專業(yè)工作。

（9）完成客房部經(jīng)理交給的各項臨時任務(wù),。

客房VIP接待程序

一,、準(zhǔn)備工作

1、接到VIP客戶接待通知,；

2,、了解客人的基本情況、喜好和特殊要求,；

3,、安排房間，準(zhǔn)備好房卡,，將房卡交由指定的迎接人員,，以便在第一時間將房卡交到客人手中或第一時間為客人打開房門；

4,、根據(jù)接待客人的情況,，贈送花籃、果籃,，花籃和果籃要在10—15分鐘內(nèi)準(zhǔn)備妥當(dāng),；

5,、根據(jù)接待客人的情況，安排大堂副理/副經(jīng)理/經(jīng)理對房間的衛(wèi)生和設(shè)備的使用情況進(jìn)行檢查,，檢查工作5分鐘內(nèi)完成,；

6、根據(jù)接待客人的特殊要求以最快的速度進(jìn)行準(zhǔn)備,，準(zhǔn)備好后,，將空調(diào)打開，打開廊燈,；

7,、將接待要點知會總臺、房務(wù)中心,，并每班次做好交接工作,。

二、迎接工作

1,、根據(jù)接待客人的級別,，由大堂副理/經(jīng)理/副總/總經(jīng)理/董事長在大堂迎接，親切接待,，并親自送入客房,，同時安排行李員將行李送入房間；

2,、進(jìn)入房間時,，接待人員應(yīng)將房間內(nèi)所有的燈具打開，這樣可以使房間看起來更溫馨一些,，同時也是對客人熱烈歡迎的一種表示,；

3、根據(jù)接待客人的情況,，向客人詢問是否需要工作人員簡要介紹房間設(shè)施,、設(shè)備的使用，在得到客人肯定的回答后,，安排服務(wù)員或迎接人員親自為客人做介紹,，時間最好不要超過1分鐘，并為客人提供周到的客房服務(wù),；

4,、在客人安頓完畢后，服務(wù)員離開房間,，并帶上房門,；

5、在客人允許的情況下,，為客人提供開夜床服務(wù),；

6,、知會總臺、房務(wù)中心所接待客人的特殊交待,，以便提供全面,、周到的服務(wù)。

三,、送別工作

1,、事先做好結(jié)帳工作，根據(jù)客人要求,，將帳單送入房間或在總臺結(jié)帳,，過程不超過3分鐘；

2,、客人離店,，根據(jù)情況決定為客人送別的人員，并決定是否派車輛送別,，車輛在5分鐘內(nèi)到位,；

3、做好事后整理工作,。

四,、操作細(xì)節(jié)

1）準(zhǔn)備過程

1、接到VIP客戶接待通知后,，要在大堂和樓層的班前會上將接待的內(nèi)容和注意的要點讓所有的員工都了解,，并交接到位；

2,、為客人準(zhǔn)備花籃和果籃時也盡量了解客人的喜好,，為客人準(zhǔn)備他所喜歡的物品,；準(zhǔn)備果籃的同時還要準(zhǔn)備洗手盅和水果刀,，整齊地擺放在水果籃的前面；

3,、在檢查OK房的時候要保證房間所有的棉織品都是嶄新的,，確保房間內(nèi)所以設(shè)施設(shè)備的正常使用；

4,、客人的任何合理要求都要滿足,；

2）迎接過程

1、在迎接途中,，特別是在乘坐電梯的時候,，很容易產(chǎn)生冷場，這時可以很好地利用電梯內(nèi)的《酒店索引》,，為客人簡單介紹酒店各個營業(yè)點的情況,，包括營業(yè)時間,、收費情況等等，注意介紹時間的把握,，出電梯的時候最好能結(jié)束介紹,；

2、在房卡安排的過程中,，如果出現(xiàn)特殊情況,，客人在房門口等待開門的情況下，房務(wù)中心人員要在20秒之內(nèi)為客人將房門打開,。任何情況下,，開客房房門都必須敲門，為客人開門時,，禮節(jié)禮貌要做到位,，“您好，讓您久等了,，實在對不起,，我現(xiàn)在幫您把房門打開，我們會盡快將您的房卡送到您房間,。”

3,、客人身邊如果沒有酒店的接待人員，那么,，為客人開門的服務(wù)員就要充當(dāng)接待人員,，為客人介紹房間的設(shè)施設(shè)備情況；

4,、為客人介紹房間的設(shè)施設(shè)備時要注意介紹的順序（1088房）：

  ①主人房：衣柜（有提前通知接待,，衣柜會備有浴袍）→保險柜（比較貴重的物品還是提醒客人寄存在總臺收銀處）→空調(diào)開關(guān)的使用→數(shù)字電視→臥室的燈具開關(guān)（房間配有移動式的燈具開關(guān)，方便客人在床上關(guān)燈）→衛(wèi)生間→干蒸房→濕蒸房→全身鏡→體重秤→干發(fā)機(jī)

  ②夫人房：衣柜→保險柜→數(shù)字電視→臥室（夫人房臥室的床鋪靠背上有燈,，可視情況為客人介紹）→衛(wèi)生間→干發(fā)機(jī)→干蒸房→按摩浴缸→梳妝臺

  ③會議室：可最大容納30人的小型會議室,，書房配有加長網(wǎng)線可以接到會議室

  ④書房：電腦→電腦音箱→打印傳真機(jī)→文房四寶→保險柜→毛巾柜

  ⑤廚房：液化氣灶→抽油煙機(jī)→鍋碗碟盤→菜刀菜板→冰箱

  ⑥隨從房:數(shù)字電視→保險柜→衣柜→衛(wèi)生間→干發(fā)機(jī)→全身鏡

5、為客人介紹房間的設(shè)施設(shè)備時要注意介紹的順序（套房）：

   酒吧柜→冰箱→飲水機(jī)→空調(diào)開關(guān)的使用→電腦→電腦音箱→數(shù)字電視→床頭柜的使用→衣柜→衛(wèi)生間→干發(fā)機(jī)→有償消費品

6,、為客人介紹房間的設(shè)施設(shè)備時要注意介紹的順序（標(biāo)房）：

   衣柜→衛(wèi)生間→干發(fā)機(jī)→有償消費品→空調(diào)開關(guān)的使用→數(shù)字電視→床頭柜的使用

7,、可適當(dāng)為客人泡茶，向客人介紹一下酒店周邊的基本情況,，比如溫泉河濱花園,、商業(yè)城。在接待客人的過程當(dāng)中,，接待人員要保持和客人的交流,，避免出現(xiàn)冷場，除非是客人表示不愿多聊,，那就要盡快離開房間,，給客人休息的時間,。

3）送別過程

1、客人離開后第一時間關(guān)掉房間不必要的照明燈及各種電器設(shè)備,，原則是在不影響衛(wèi)生整理的情況下服務(wù)員所在的位置只開一盞照明燈,；

2、在退房查房的過程中,，如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品,，要及時聯(lián)系大堂副理，將物品歸還客人,，或由大堂副理保管,；

3、及時將房間整理為OK房,，以迎接下一個客人的到來,；

4、房間的鮮花可視情況重復(fù)利用或挪為它用,。

3布草房主管職責(zé)

（1）根據(jù)酒店客房（床位）數(shù)量,，核定各種布草的需要量和各種布草的替補(bǔ)率。保證布草能滿足周轉(zhuǎn)需要,。

（2）檢查實物擺放,、庫容、賬目登記是否符合要求,。監(jiān)督按手續(xù)辦理布草進(jìn)行,。

（3）不斷完善庫房管理制度及崗位責(zé)任。

（4）督促做好防火安全工作,。保證布草符合衛(wèi)生質(zhì)量要求,。

（5）培訓(xùn)員工掌握庫房管理的基本功

（6）做好報廢布草的回收再利用工作

（7）負(fù)責(zé)員工工作情況的記錄、考評工作,。

4洗衣房主管職責(zé)

（1）根據(jù)上級計劃分配的任務(wù),，組織洗衣房努力完成各項洗滌任務(wù)。

（2）要保證按時保質(zhì)完成各部門需要洗滌的布草及客衣,，工衣,。

（3）做好各部門布草及客衣、工衣收發(fā)工作,。

（4）負(fù)責(zé)洗滌計劃的制定，洗滌方法的編制,。

（5）對各部門,，各類布草服裝的洗滌時間，作出統(tǒng)一安排,。

（6）組織員工技術(shù)培訓(xùn),。

（7）負(fù)責(zé)洗衣房的各種機(jī)器,、設(shè)備的管理，并對這些機(jī)器,。設(shè)備進(jìn)行定期維修保養(yǎng),。

（8）建立完善的洗滌、收發(fā),、計價,、登記制度。

（9）必要時能代替工人洗滌事務(wù),。

（10）負(fù)責(zé)安排洗滌班次,，合理調(diào)配人力及其它行政管理工作。

洗衣房管理制度及操作規(guī)范

1,、每天視營業(yè)情況提前半小時——1小時到崗對布草進(jìn)行分類（將毛巾,、浴巾、床單,、被套等進(jìn)行分類,，干凈布草與臟布草進(jìn)行分類），以此減少藥水的用量,。

2,、洗衣機(jī)最大容量不得超過50千克(50千克相當(dāng)于80條浴巾、80條床單,、75條被套的重量),。若在抽查時第一次發(fā)現(xiàn)超重量運作的，給予操作員及領(lǐng)班10元過失并警告,，第二次發(fā)現(xiàn)給予30元過失,，第三次50元過失……

3、脫水機(jī)不得裝太滿,，以免超重量運轉(zhuǎn)損壞機(jī)器,。（若發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，處罰同上）,。

4,、烘干機(jī)、燙平機(jī)要確保布草的干度,。若一遍沒燙干,，則返工再燙一遍。（由領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查）,。

5,、夜間要控制好說話音量，不得出現(xiàn)聊天現(xiàn)象，以免干擾住客休息,。如果查到夜間哪位員工聊天特別大聲,，第一次給予警告，第二次罰款5元,，第三次10元,，第四次15元……

6、機(jī)器在操作的過程或未完全停機(jī)的情況下,，不得將手伸入機(jī)器內(nèi),，如有發(fā)現(xiàn)給予重大過失處分。

7,、上,、下班要對洗衣房衛(wèi)生進(jìn)行清潔。

以上操作及制度由洗衣房領(lǐng)班胡艾萍負(fù)責(zé),、監(jiān)督,。若發(fā)現(xiàn)以上任一條違規(guī)現(xiàn)象，造成機(jī)器及布草的損壞或人身傷害,，責(zé)任由操作員承擔(dān),，若是領(lǐng)班監(jiān)督不力的由領(lǐng)班負(fù)全責(zé)。（違反以上操作,，輕則按過失處理,，重則開除，望洗衣房全體員工共同遵守,。）

訂房主管的職責(zé)

1按時向有關(guān)部門提供客房預(yù)訂情況及有關(guān)預(yù)測資料,，直接對前臺部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2檢查各項預(yù)訂工作,，完善訂房核對制度,，發(fā)現(xiàn)差錯及時改正，確保預(yù)訂的正確性,。

3審核所有對預(yù)訂房的要求,，并親自處理需要特別安排的訂房事宜。

4在職權(quán)范圍內(nèi)批準(zhǔn)對預(yù)訂賓客的承諾,，并由訂房員及時通知賓客,。

5檢查屬下日常工作中是否熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé),，對有關(guān)賓客的信息數(shù)據(jù),，是否按規(guī)定程序處理。

6負(fù)責(zé)下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn),。

7負(fù)責(zé)訂房處的日常管理事務(wù),。

領(lǐng)班

一、工作責(zé)任

（1）分房

（2）準(zhǔn)備會議資料

（3）早會

（4）檢查自己樓層的公區(qū)衛(wèi)生（順便檢查服務(wù)員的工作車和準(zhǔn)備工作）

（5）按順序查房

（6）準(zhǔn)備第二天會議記錄

（7）檢查服務(wù)員工作間

（8）工作記錄

二,、重視工作過程的控制

1,、編制服務(wù)員上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的,，制訂月(周)工作計劃,，員工每月工作評估。

2,、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化,，并使其處于良好狀態(tài)。

3,、抽查已收拾完畢的客房,，確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看?、時間緊，強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項,，使服務(wù)員充分理解,，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時檢查,。

4,、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務(wù),。

5,、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備,。

6,、處理樓層的突發(fā)事件，隨時解決客人的疑難問題,。

7,、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài),。

三,、加強(qiáng)對成品的保護(hù)

為加強(qiáng)對酒店成品的保護(hù)，可采取以下措施：

1,、加強(qiáng)對樓層的控制,，客房部需對如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體,、明確的規(guī)定,。客房部需對進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán)格的控制，此時,，要安排服務(wù)員在樓層值班,，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時,，還應(yīng)放報廢的床單,，以確保地毯不受到污染。

2,、開始地毯的除跡工作,。地毯強(qiáng)調(diào)的是保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔,，而且還有助于從一開始,，就培養(yǎng)員工保護(hù)酒店成品的意識，對日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響,。

四,、加強(qiáng)對鑰匙的管理

客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對門卡的管理工作,，通用門卡的領(lǐng)用混亂及門卡的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題,。這可能造成非常嚴(yán)重的后果。對門卡的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度,。例如,，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對樓層門卡的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將門卡借給他人,，不得使門卡離開自己的身體等,。

五、使部門工作正常運轉(zhuǎn)

1,、按規(guī)范手冊的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌,、儀表儀容。提醒員工做到說話輕,、動作 

輕,、走路輕，對顧客微笑服務(wù),。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在,，對

今后工作影響極大。

2,、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度,、交接班制度，開始使用表格,；使

部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌,。

3,、注意后臺的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng),，各種清潔保養(yǎng)計劃逐步開始實施,。加強(qiáng)對客房

內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項的培訓(xùn),，與工程部門保持密切聯(lián)系,。

六,、確保提供足夠的,、合格的客房

主動與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀,，主動準(zhǔn)備好所需的客房,。酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題,。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號,，而客房部管理人員在檢查時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題,，而再要換房,，時間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度,。這個問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來不難,。

七、加強(qiáng)安全意識培訓(xùn),，嚴(yán)防各種事故發(fā)生

由工程部人員組織對客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓(xùn),，平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火災(zāi)隱患,，還須增強(qiáng)防盜意識,，應(yīng)事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務(wù)人員過分熱情,，隨便為他人開門的情況,。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強(qiáng)與保安部門的聯(lián)系,。

八,、加強(qiáng)對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項的培訓(xùn)

常見的問題,，是服務(wù)員不完全了解客房設(shè)施,、設(shè)備的使用方法，不能給客人以正確的指導(dǎo)和幫助,，從而給客人帶來了一定的不便,，如：房內(nèi)沖浪浴缸,、多功能抽水馬桶使用等。

房務(wù)中心主管工作職責(zé)

向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé),，管轄客房房務(wù)中心工作范圍：負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的日常安排和管理工作,。要有很強(qiáng)的工作動力、學(xué)習(xí)能力,、受挫能力,、具備基本管理技巧、有一定的財務(wù)知識基礎(chǔ),、有較好的服務(wù)能力,、有一定的培訓(xùn)能力、有危機(jī)意識,、有英語基礎(chǔ)知識,、具有良好的心態(tài)。

工作職責(zé)：

1,、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排并保質(zhì)保量完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù),。

2、組織部門的各項會議,，傳達(dá)部門精神,。

3、及時與前廳部溝通,，保證房態(tài)一致,。

4、根據(jù)酒店營業(yè)情況合理安排班組工作人員的班次,。

5,、嚴(yán)格按照管理的要求，執(zhí)行對班組工作人員服務(wù)和監(jiān)督的雙向職能,。

6,、安排班組人員的日常培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的工作技能和應(yīng)知應(yīng)會知識,，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識,、為客人提高全面、優(yōu)質(zhì),、快速的服務(wù),為員工晉升做好有力的基礎(chǔ)保證工作,。

7、做好客房部內(nèi)部和其他部門負(fù)責(zé)人的溝通工作,，保證客房內(nèi)部和其他部門的信息正確,、及時的交流。

8,、做好客房部固定資產(chǎn)類和小資產(chǎn)類的統(tǒng)計工作,。

9,、及時提出班組內(nèi)出現(xiàn)的問題并攜帶處理建議。

10,、  做好班組內(nèi)工作人員的精神文明建設(shè),。

11、定期對班組內(nèi)員工進(jìn)行培訓(xùn),，遵循共同進(jìn)步的原則進(jìn)行考評,。

12、負(fù)責(zé)客房部二級倉庫的保管可統(tǒng)計工作,。

13,、做好部門的人事管理工作。

6,、房間衛(wèi)生清掃員

（1）按標(biāo)準(zhǔn)配置是13配1的比例,，根據(jù)酒店目前住房情況可按15配1.

（2）客房員工規(guī)范操作如下：

客房員工操作標(biāo)準(zhǔn)

1.上下班要守時，不遲到,、早退，出入行員工通道,。

2.注意儀容儀表及個人衛(wèi)生,，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的制服,，鈕扣要齊全扣好,，工牌應(yīng)佩戴在左胸前，不能將衣袖,、褲腿卷起,，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗,。制服在身,，言行舉止要檢點。

3.上班后要馬上去所屬樓層報到,，不能借口逗留,，遲遲不上崗位。

4.服從上級指揮,，聽從指揮,，按時、按質(zhì),、按要求完成任務(wù),，接受上級檢查，糾正差錯,，   

不許頂撞或借口推托,。

5.同事之間要互相幫助,，互相關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛,，互勉互勵,。

6.上班時間不干私活(如看書、讀報,、吸煙,、吃東西等)，絕對禁止上述情形發(fā)生于客房,、 

走廊或工作間中,。

7.不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無事在樓層逗留。

8.當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話聊天,，不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺,，未經(jīng)許可不得串樓或 

到其它部門閑逛。

9.嚴(yán)禁盜竊公物及他人財物,，不可私存客人遺留物品,，犯有此類過失者，將從嚴(yán)處理,。

10.對客人熱情有禮,，不卑不亢，保持距離,，自重自愛,。

11.根據(jù)主管所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動和調(diào)整,。如有急事請假,，需 

提前24小時向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準(zhǔn),，不得先斬后奏,，違者按曠工處理。

12.勞動紀(jì)律必須嚴(yán)肅對待,，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理,。

13遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴(yán)格要求自己,。希望全體同事互相監(jiān)督,。

前廳部位包括：大堂總臺、商務(wù)中心,、行李房,、貴重物品室、PA工作室,。

1,、前廳工作人員要隨時注意發(fā)現(xiàn)并制止賓客將易燃易爆,、槍支彈藥、化學(xué)劇毒品等帶進(jìn)店內(nèi),，如發(fā)現(xiàn)在制止的同時應(yīng)即刻通知保安部,。2、行李房等不得存放易燃易爆物品,，杜絕一切火種接近,，房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。3,、機(jī)室和各部位應(yīng)經(jīng)常檢查電器設(shè)備和照明用電是否安全,，發(fā)現(xiàn)隱患要及時采取措施并通知工程部查修。4,、各種滅火器材,、消防設(shè)施在非火警下不得擅自動用。5,、知道所在位置的滅火器材存放處和最近的消防疏散門,。

客房防火注意事項：客房易發(fā)生火災(zāi)的主要原因煙頭，火柴梗引燃可燃物或電熱器具烤著易燃物,。發(fā)生火災(zāi)一般多在夜間,，尤其以賓客酒店臣床吸煙，引燃被褥或其它棉織等發(fā)生的事故最常見,。

1、客房內(nèi)所有裝飾材料應(yīng)采用非燃材料或難燃材料,。2,、房內(nèi)除固有電器和允許旅客使用電吹風(fēng)、電動剃須刀等小型電器餐,，禁止使用其它電熱設(shè)備,。樓層工作人員應(yīng)經(jīng)常檢查發(fā)現(xiàn)不安全因素，如短路,、打火,、漏電、超負(fù)荷用電等問題,，除及進(jìn)采取措施外,，應(yīng)馬上通知工程部來人檢查處理。3,、房內(nèi)應(yīng)有禁止臥床吸煙的標(biāo)志,，應(yīng)急疏散指示圖等酒店內(nèi)部的消防、安全指南,。4,、客房服務(wù)人員要結(jié)合上午做衛(wèi)生,，下午整理房間和其它服務(wù)等，隨時注意房內(nèi)的火源火種,，如發(fā)現(xiàn)未熄滅煙頭,、火柴梗要及時弄滅，用水澆濕后倒入垃圾袋內(nèi),，以防著火,。5、要注意發(fā)現(xiàn)并勸阻賓客不要將易燃,、易爆,、槍支彈藥、化學(xué)劇毒等禁品帶到樓層和房間,，如有勸阻不聽或已帶進(jìn)房間的應(yīng)及時報告保安部,。6、要及時清理樓層包括客人房間的易燃物品,，如不用的報紙,、資料、廢紙以及紙箱,、盒等以減少起火因素,。7、樓層值班人員要堅守崗位,，高度警惕,、經(jīng)常注意樓層有無起火因素，要做到四勤：即勤看,、勤聞,、勤聽、勤查,。聽到樓區(qū)煙感報警時馬上打電話到8119或報告總機(jī)轉(zhuǎn),。

8、因工作需要使用的電器設(shè)備,，如吸塵器,、地毯機(jī)等發(fā)生故障時應(yīng)停止使用，并通知工程部

查修,。9,、樓層工作人員應(yīng)經(jīng)常向賓客宣傳，不要躺床吸煙,、煙蒂火柴梗不要亂扔亂放,人離開客房時應(yīng)將房內(nèi)電源切斷,。10、嚴(yán)禁在服務(wù)臺、工作間內(nèi)吸煙或焚燒紙物,。各層通道,、消防梯，不準(zhǔn)堆放各種物品,，保持樓區(qū)各通道暢通,。11、各種滅火器材,，消防設(shè)施在非火警時不得擅自挪用,，所在樓區(qū)工作人必須知道所在區(qū)域

的滅火器材和最近的消防疏散口。12,、所有的工作人員必須做到“三懂,、三會、三能”,。

三懂：（1）懂得本崗位生產(chǎn)服務(wù)過去過程中或商品性質(zhì)存在什么火災(zāi)危險性;（2)懂得怎樣預(yù)防火災(zāi)的措施,；（3）懂得撲救火災(zāi)的方法。

三會：（1）會報警,；（2）會使用滅火器材,；（3）會處理火險隱患。

三能：（1）能自覺遵守消防規(guī)章制度,；（2）能及時發(fā)現(xiàn)火險,；（3）能有效地?fù)渚瘸跗鸹馂?zāi)。

客房清掃的服務(wù)程序

一,、準(zhǔn)備

1,、領(lǐng)取工作表。2,、了解,、分析房態(tài)，決定清掃房間的程序一般情況：VIP房——掛“make up room”房－—領(lǐng)班特別交待房——住客房－—長  住房——空房,。特殊情況：VIP房——掛“make up room”房——領(lǐng)班特別交待房——走客房——住客房 ——長住房——空房。3,、檢查工作車是否清潔,，用品是否齊全。a,、將清潔籃放于工作車的最底層,，內(nèi)放清潔劑、馬桶刷,、百潔布等清潔工具,。b、準(zhǔn)備好抹布，五塊（兩干三濕）,。

4,、準(zhǔn)備好吸塵器。

二,、敲門

1,、輕按門鈴或敲門，每次三次,。第一次敲門報：“Housekeeping, May I come in,？

  （客房服務(wù)員，我可以進(jìn)房清掃嗎）”,，若無聲音,，間隔5秒鐘。

2,、再敲第二次與第一次相同,，若無人應(yīng)答，緩緩地把門打開,，不可猛烈開門,，

   將門輕輕打開10公分，再敲門第三次,，報明自己的身份,，詢問：“Housekeeping, May come in ？”后,，方可進(jìn)入房間,。

3、如果客人在房內(nèi),，要等客人同意方可進(jìn)入,，向客人問候，詢問是否可以打掃房間,。

4,、清潔住房須將工作車停放房門口靠墻一側(cè)，須將工作車停放房門口2/3處,。

三,、撤

1、將小墊巾放在衛(wèi)生間門口,，清潔籃擺在靠墻一側(cè),。

2、進(jìn)房內(nèi)將空調(diào)關(guān)閉,，關(guān)閉亮的燈具,，拉開窗簾打開窗戶。

3、將房內(nèi)垃圾桶及煙缸拿出,，倒掉前應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品,，  

煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。

4,、撤掉臟布草,，同時檢查是否有丟失或損壞現(xiàn)象，并注意是否有客人遺留物品和衣物,。

5,、撤掉所有茶杯

四、擦

1,、使用抹布由門鈴開始按順時針方向由外到里,，從上到下對房門、行李柜,、桌椅,、窗臺、  床板,、燈具及桌面進(jìn)行擦拭,，達(dá)到清潔無異物。2,、使用消毒劑擦拭電話,。3、燈泡,、電視,、電話、鏡子需用干布擦拭,。4,、擦拭完畢后，要把各處物品按標(biāo)準(zhǔn)要求擺放整齊,，同時默記房間內(nèi)短缺用品,，以便補(bǔ)充。5,、保證房間內(nèi)所有的家具,、設(shè)備干凈、整潔,、無塵。

五,、鋪床

1,、拿取干凈的床單、枕套按程序鋪床。2,、確保床單干凈無污漬,。3、確保四角為90度,。

六,、補(bǔ)充客用品

按規(guī)定的數(shù)量和擺放補(bǔ)充

  普通信封2個，傳真紙2張,，普通紙2張,，便簽紙1　本，圓珠筆1支,、茶杯2個,，口杯2個，茶葉4包,、拖鞋2雙,，擦鞋紙2張

七、吸塵

1,、從窗戶下方吸起,，注意順毛吸塵，并向同一方向推爬,。2,、注意吸邊角處：寫字臺下，床頭柜下,，床角等,。3、吸塵后,，將吸塵器打開,，灰塵倒出，收好吸塵器,，放至工作車側(cè)面

八,、查看

1、檢查空調(diào)是否調(diào)至合適溫度,，電視節(jié)目是否標(biāo)準(zhǔn),、清晰，電話是否正常,。

2,、檢查打掃是否干凈、整齊,，家具用品是否擺放整齊,，地毯是否有雜物,，清潔用具是否遺留在房內(nèi)，房間內(nèi)是否有異味,。3,、關(guān)閉窗戶、燈具,。4,、檢查房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常,。

1、按工作表的內(nèi)容填寫進(jìn)出時間,、所用客用物品,、數(shù)量并進(jìn)行合計。

2,、將需維修內(nèi)容填寫做記錄,。3、記錄客人DND,、租借物品等內(nèi)容,。

中式鋪床程序

一、將床拉出

  屈膝下蹲,，用手將床盒及床墊慢慢拉出約 50厘米,。

二、準(zhǔn)備工作

  檢查床,、棉墊是否齊整,、干凈，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢站在床的一側(cè),，身體前傾,，屈膝下蹲，兩腳分開與肩同寬,。

三,、將第一張床單鋪在床上（包單、包邊,、包角）

1,、將正面向上，中折線居床的正中位置,。2,、均勻地留下床單四邊，使之能包住床墊,。先折好床的兩個頂端,，成信封狀,，然后將兩邊垂下的部分塞進(jìn)床盒與床墊之間，折好的床角成90度,。確保床單固定在位、平整

并不會輕易移動,。

四,、鋪棉被

1、將棉被套進(jìn)被罩內(nèi),，四角對稱平整,，鋪在床上與床單中線相重疊，折30厘米,。2,、被套在側(cè)邊開口，要將帶系好,，進(jìn)房間第張床被套開口方向朝向衛(wèi)生間,；第二張床被套開口朝向窗戶。 3,、被套開口在床尾時,，均朝向床尾。

五,、裝枕（裝芯,、定位、整形）

1,、將枕芯裝入枕套,，使四角均勻飽滿。2,、注意不宜用力拍打枕頭,。3、將枕頭放在床的正中,，距床頭約5—10厘米,。4、單人床,，將枕套口對墻,；雙人床，枕套口互對,；兩張單人床,，枕套口反向于床頭柜。5,、枕套的縫線對床頭,。6,、將第二個枕頭靠在床靠背正中，正面朝上,，單人床枕套口痛向床頭柜,，雙人床枕套口互對。兩個枕頭中縫對齊7,、單人床枕頭2個,，雙人床枕頭4個

六、將床推回原位

1,、以腿部力量將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下,。2、再檢查一遍床是否鋪得整齊美觀,。3．內(nèi)容：衛(wèi)生間清潔程序

一,、準(zhǔn)備

1、放一塊墊巾在浴室門口的地毯上,，避免踩臟地毯2,、撤出臟布草放入布草袋中。3,、倒掉垃圾,。4、收集有利用價值的一次性用品放入工作車的指定位置（如：肥皂,、牙刷等）

二,、撤杯

1、用溫水加入適量的清潔劑,，用專用刷清潔,。2、用專用布將其抹干凈,，做到光亮,、無水跡、無污漬,。

三,、清洗煙缸及垃圾桶

用溫水將垃圾桶及煙缸內(nèi)的污跡刷干凈，用清水沖洗干凈后擦干,。

四,、清洗淋浴房

1、用專用清潔刷和擺潔布清洗,，并用清水沖凈,，2、用干凈抹布將其擦干凈,，做到無水跡,、無污跡,。3、用干凈抹布將瓷磚,、皂盒,、上方淋浴噴頭擦干，做到無水跡,、無污跡,。五金配件光亮，無水跡,、無毛發(fā)、無污漬,。4,、清洗浴簾。做到無水跡,、無皂跡,、無毛發(fā)。

五,、清潔馬桶

1,、用專用清潔劑清洗。2,、用專用工具從上到下進(jìn)行清洗,，擦干凈。3,、用專用抹布把馬桶水箱內(nèi)外擦拭干凈,。

六、清潔鏡子

將鏡面用濕,、干抹布從上到下擦至干凈,，做到無水跡、無污跡,。

七,、清潔臺面和面盆

1、用清潔劑把面盆清洗干凈,，清水沖凈,。2、用抹布把臺面從左到右擦拭干凈,，把面盆擦干,。并把水龍頭擦干，做到無水跡,、無污跡,。3,、環(huán)視衛(wèi)生間所缺物品，默記心中,。

八,、補(bǔ)充用品

需要補(bǔ)充的用品補(bǔ)充到位，并按規(guī)定擺放整齊,。

九,、清潔門和地面

1、用抹布從上到下,，從里到外對門擦拭干凈,，做到無水跡、無污跡,、無毛發(fā),。2、用專用的清潔劑和百潔布清洗地面,，從里到外擦拭干凈,，并用清水沖干凈擦干。做到 無水跡,、無毛發(fā),、無雜物無異味

樓層鐘點房規(guī)定

1、每天16：00住客+預(yù)訂＝80間,，必須留人做鐘點房,；2、做鐘點房的人員順序按現(xiàn)有的順序,，順序如下：盧秀萍,、陳金煙、郭海燕,、黃秀蘭,、林青連、趙玉蘭,、伊麗蓉,、

3、如有新員工獨立,，新員工的名字就加在名單順序后面,；比如：新員工AA，那AA就排在伊麗蓉后面,，依次類推,。4、輪到做鐘點房衛(wèi)生的衛(wèi)生員不能推辭不做，遇做鐘點房衛(wèi)生的衛(wèi)生員休假,，則自動跳過不做,，休假后也不再補(bǔ)做；5,、遇做鐘點房衛(wèi)生的衛(wèi)生員有事不能完成工作,，當(dāng)事人要自行請其他人幫忙，幫忙的衛(wèi)生員自己的鐘點房照做,，不受影響,。在做衛(wèi)生開始之前將人員變更情況由當(dāng)事人報給當(dāng)天值班領(lǐng)班，其他人不得有異議,。

1,、查房制度包括的內(nèi)容

檢查客房又稱查房。一般來說,，查房制度應(yīng)包括以下內(nèi)容：

(1)服務(wù)員自查

服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前,，應(yīng)對客房設(shè)備的完好、環(huán)境的整潔,、物品的布置等作自我檢查。這些在服務(wù)員的日常工作程序之中要予以規(guī)定,。它的好處有：

①加強(qiáng)員工的責(zé)任心,。②提高客房的合格率。③減輕領(lǐng)班查房的工作量,。④增進(jìn)工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào),。

(2)領(lǐng)班查房

通常，一個早班領(lǐng)班要帶6～10名服務(wù)員,，負(fù)責(zé)60～80間客房的區(qū)域,，要對每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重,，也有些酒店只要求其對走客房,、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對住客房實施抽查,?？傊I(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān),，往往也是最后一道關(guān),。因為他們認(rèn)為合格的就能報告前臺出租給客人，所以這道關(guān)責(zé)任重大,，需要由訓(xùn)練有素的員工來提任,。