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二,、目前業(yè)內(nèi)客服發(fā)展的主要方向行業(yè)內(nèi)某企業(yè)經(jīng)過二十年的發(fā)展和積淀，產(chǎn)品線進(jìn)行了橫向的擴(kuò)展,，進(jìn)入了廚衛(wèi)領(lǐng)域,，線上線下結(jié)合的家電零售模式成為該企業(yè)的主要商業(yè)模式。該企業(yè)完全按照家電“三包”的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行售后維保政策的編制和實(shí)施,，并按照家電化的方式逐漸將售后服務(wù)作為客服工作的主體,。建立“咨詢?cè)诰€客服、撥打熱線電話,、服務(wù)公眾號(hào),、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”等線上線下結(jié)合的客服聯(lián)絡(luò)體系，在一定程度上解決了企業(yè)發(fā)展的階段性問題。行業(yè)內(nèi)某企業(yè)經(jīng)過商業(yè)模式轉(zhuǎn)型后,，房地產(chǎn)集采成為主流業(yè)務(wù)，因此基于服務(wù)體系的升級(jí)而成立了服務(wù)型公司,，將施工安裝體系、物流配送體系,、倉儲(chǔ)物資管理體系納入服務(wù)型公司架構(gòu)，布局全國打造配件快速配送體系,，更好的服務(wù)B端客戶,。三、力諾瑞特對(duì)于客服模式的思考和規(guī)劃（一）客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃力諾瑞特將在2-3年的時(shí)間內(nèi),，打造升級(jí)完善的全方位客戶服務(wù)體系,，覆蓋全產(chǎn)品線，全通路,，全場景，全流程,。健全客戶聯(lián)絡(luò)體系，將智能化和智慧化服務(wù)融入服務(wù)體系中去,，建設(shè)全過程服務(wù)架構(gòu)。 
目標(biāo)管理和指標(biāo)體系的完善,，重新梳理熱線坐席的質(zhì)檢管理,，將績效評(píng)估體系升級(jí)和完善,。因應(yīng)企業(yè)組織架構(gòu)調(diào)整，重新梳理客服流程體系,，將戰(zhàn)略客戶服務(wù)體系和國際貿(mào)易服務(wù)體系進(jìn)行提升和完善。軟硬件設(shè)施升級(jí)和改造,，借助SAP-crm系統(tǒng)升級(jí)和新技術(shù)手段的引進(jìn)，導(dǎo)入智能客服,、客服機(jī)器人等系統(tǒng),，持續(xù)升級(jí)客服軟硬件系統(tǒng),，做好數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，構(gòu)建數(shù)據(jù)運(yùn)營體系,。融合技術(shù)研發(fā)的成果，將產(chǎn)品全生命周期管理和用戶使用周期管理整合,，打造基于遠(yuǎn)程監(jiān)控和數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的無感服務(wù)體系。客戶服務(wù)的體驗(yàn)升級(jí)是永無止境的,，力諾瑞特將繼續(xù)貫徹力諾瑞特“不滿足于客戶滿意，追求讓客戶感動(dòng),，創(chuàng)造客戶終身價(jià)值”的服務(wù)戰(zhàn)略，積極倡導(dǎo)“陽光天使,，金牌服務(wù)”,，以“一切為了市場,，一切為了用戶”為中心，以服務(wù)零抱怨為目標(biāo),，采取貼近式服務(wù)等多種方式，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率,，讓每位用戶享受超值服務(wù)體驗(yàn)。《客戶觀察》2020.11月創(chuàng)刊號(hào) 總第1期 p31-p34點(diǎn)擊圖片進(jìn)入《客戶觀察》電子期刊書櫥
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