衡亮亮，2008年開始從事客戶服務(wù)相關(guān)工作,，13年多家知名企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心工作經(jīng)驗,，搭建多個全渠道數(shù)字化服務(wù)信息系統(tǒng)，快速提升服務(wù)效率和質(zhì)量,，轉(zhuǎn)型客戶服務(wù)工作,，建立互聯(lián)網(wǎng)+的服務(wù)體系，為企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型起到很好的促進(jìn)作用,。

近年來,，社會各界一直都在講數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，但是企業(yè)從考察到實踐數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中會面臨很多的問題，總結(jié)起來有四個方面：

1,、標(biāo)桿

首先要看這個行業(yè)里面有沒有標(biāo)桿,，是否有標(biāo)桿的客戶（同行）去做這個牽引。因為數(shù)字化以往我們只是說把數(shù)據(jù)存儲到一個服務(wù)器里面去,，但是往往我們又沒有去把它用起來,，它只是一個數(shù)據(jù)?，F(xiàn)在我們講到數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，其實更多的是由原來的經(jīng)營產(chǎn)品向經(jīng)營用戶去轉(zhuǎn)型,。

四季沐歌20年積累下來的千萬用戶（家庭）數(shù)據(jù),，是我們非常寶貴的無形資產(chǎn)。我們其實也在探索怎么去用好這樣大的一個數(shù)據(jù),，第一個就是要有一個行業(yè)的領(lǐng)頭羊來做牽引,，不斷去創(chuàng)新和引領(lǐng)，我們肩負(fù)著重大使命,。

2,、交付

其次我們還是比較關(guān)注企業(yè)在數(shù)字化實施過程中的交付。交付指的就是它的實施周期,、以及我們想看到的（數(shù)字化）它能不能快速帶來一個價值的展現(xiàn),，因為這一塊的工作（轉(zhuǎn)型）對于客服的工作來說是一個質(zhì)的飛躍。

我們內(nèi)部總結(jié)的一句話叫,，數(shù)字后面要么是故事,，要么是事故。故事我們一定是想分享出來,，不斷復(fù)制和推廣,，事故我們就一定要去總結(jié)和復(fù)盤，或者說是建立更好的一些防呆機(jī)制,，如何提升更好的客戶體驗,。快速的交付和實施,，必然是一個0-1或者1-N的過程,，交付就更加要重視質(zhì)量和時間，因為服務(wù)無小事,，點滴都是數(shù)字化的模型和場景,。

3、成本

第三作為企業(yè)也很看重實施成本（不僅僅是貨幣,，還有溝通成本）,。因為對于每個企業(yè)來說，現(xiàn)在對于客戶服務(wù)的認(rèn)識還是相對來說,，服務(wù)是一個職能部門,。簡單理解，就是一個花錢部門,。四季沐歌這幾年其實在謀變轉(zhuǎn)型服務(wù),，就是我們把服務(wù)當(dāng)成一個產(chǎn)業(yè)來做，相當(dāng)于服務(wù)也作為一個產(chǎn)品,。我們的目標(biāo)就是“服務(wù)是要做有溫度的產(chǎn)品”,。我們想用數(shù)字化的這種工具,、平臺以及科技手段給我們服務(wù)插上一個翅膀，讓我們能夠快速迎接整個的服務(wù)作為產(chǎn)品的巨大變化,，這是一個很好的契機(jī),，所以成本也需要重點考慮。

4,、創(chuàng)新

最后一個最關(guān)鍵的,，其實我們想在企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時候看到的是它的創(chuàng)新。我們把它理解為就是創(chuàng)新會給我們這個部門,、我們的員工,，以及我們企業(yè)的發(fā)展過程中帶來的價值,。因為一線的這些服務(wù)人員其實都是比較辛苦,，整個社會可能理解到的客服工作就是接電話。但是數(shù)字化的轉(zhuǎn)型之后我們可能會培養(yǎng)出來一些新興的崗位,，比如：機(jī)器人培訓(xùn)師,、案例知識庫的建立者、基于客戶體驗的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計者,，這是新的社會需求,，也是必然的趨勢。

這對我們來說就是,，讓原先單獨一對一的這種很耗時的服務(wù),，變成就是人、貨,、場即時的1對N的快速服務(wù)和體驗,。讓我們的服務(wù)人員也隨著數(shù)字化的轉(zhuǎn)型將（人、貨,、場）納入到業(yè)務(wù)里去,。所以數(shù)字化總結(jié)起來就是，讓我們客服的工作由原有的單純的職能部門,，現(xiàn)在慢慢發(fā)展成了一個產(chǎn)業(yè)公司一樣,，這也就是四季沐歌這幾年在做的一個轉(zhuǎn)型，這是一個升級,。

總結(jié)起來四點就是：

Q：數(shù)字化轉(zhuǎn)型給企業(yè)帶來的質(zhì)量

D：交付,，能不能快速地交付、提效

C：數(shù)字化過程中需要的成本

I：給企業(yè)帶來的創(chuàng)新

就是QDCI的這種模式,，讓我們利用數(shù)字化科技手段上去快速實施,。當(dāng)然，我們當(dāng)下也在做的就是借助數(shù)字化的手段把我們傳統(tǒng)的單一語音服務(wù)向智能客服去轉(zhuǎn)型,，未來的話希望大家也可以體驗一下四季沐歌的服務(wù),。