體驗經(jīng)濟時代,，京東如何引領消費服務,？用戶至上，體驗為王,。京東回歸初心,，下真功夫，給離客戶最近的人上調(diào)話語權,。

2021年12月31日,，全球疫情即將迎來拐點時刻，經(jīng)濟即將重啟,?；厥走^往，中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)一改往日無序競爭的時代,，在反壟斷,、數(shù)據(jù)安全、元宇宙,、去壁壘,、碳中和等諸多政策和概念的沖擊下，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)開始降溫,，企業(yè)開始實施戰(zhàn)略性收縮,。但在臨近年尾的那場“雙十一”大戰(zhàn)中，京東卻以一個“不熬夜八點檔”的舉動,，再次挑動了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的神經(jīng),。

即過去的這一年里，京東充分釋放新型實體企業(yè)的效能,，將消費體驗時代再次重磅升級,。以消費者為中心，提升消費體驗,，釋放消費增長動能,。

不熬夜的八點檔

是13年"地板鬧鈴"創(chuàng)業(yè)精神的延續(xù)

在“雙11少點套路，多點真誠”的呼聲越來越高的當下,，京東突然率先推出了歷史上第一個不熬夜的雙11：京東11.11于10月20日晚8點開啟預售,，10月31日晚8點支付尾款,、全面放價，11月10日晚8點開啟高潮,。整個雙11的購物和付款周期拉長,，從而也使得消費者和快遞、商家等更能從容應對,。

京東這一舉措,，重新定義了什么叫做電商購物的晚八點黃金檔，其所倡導的“讓消費者不用熬夜也能盡享優(yōu)質(zhì)低價好物”的理念,，被稱作是符合當代消費者“拒絕熬夜”,、“健康購物”的“購物哲學”。在京東首個晚8點開門紅熱度強勢趕超曾經(jīng)零點開門紅的喜報出來之后,，結(jié)合其強力推出的“一鍵價?！狈眨屘崆案犊钍肇浀南M者吃了定心丸,，不擔心買貴了東西,。這也給越來越復雜的游戲規(guī)則下了一劑猛藥。

京東雙十一把開搶時間提前到晚8點,，這種打破常規(guī)的做法,，被業(yè)界認為是電商初心回歸的舉動。以京東為例,，其一貫的用戶思維的基因使得其能夠從用戶角度出發(fā),，讓消費者回歸享受購物樂趣的本質(zhì)，讓商家回歸產(chǎn)品和服務的初衷,。這是京東對用戶品質(zhì)消費需求的深刻洞察，是京東服務回歸初心,、精準把握用戶體驗的表現(xiàn),。

據(jù)悉，晚八點這一策略京東將延續(xù)到今年的年貨節(jié)當中,。屆時,，活動整體分為四個時期，第一時期為"臘八期",，第二時期為"專場期",，第三時期為"小年期"，第四時期為"春節(jié)也送貨期",。詳細時間為2022年1月9日20:00:00至2022年2月7日23:59:59結(jié)束,。

晚8點，釋放了熱情,，也稀釋了壓力,。在電商發(fā)展的3.0時代,，單純的靠規(guī)模、靠低價,、靠營銷手段的打法已經(jīng)不適應了,，消費者既定的市場增量已經(jīng)達到瓶頸，商家需要做的是拉動回頭客,、提高復購率,、培養(yǎng)用戶購物習慣、撬動友商用戶以及對平臺的粘性,，而唯一能達到這種效果的手段就是提高用戶體驗服務,，提升消費體驗，這樣才能釋放消費增長動能,，在變化劇烈,、競爭激烈的行業(yè)中穩(wěn)健發(fā)展，也是企業(yè)最強大的護城河,。

回顧京東的發(fā)展史,，我們不難發(fā)現(xiàn)：從1998年創(chuàng)建至今，京東有過無數(shù)次的變化和成長,，其中有一樣一直不變又一直在變的,，就是京東的服務。在電商行業(yè),，相較于其他平臺,，京東服務體驗一直是行業(yè)標桿。尤其是京東成立客服中心,，搭建自營物流配送體系,，也是一項重資產(chǎn)的投入，也是在發(fā)展初期,，京東一直虧損的原因之一,，但是即便如此，那幾年京東的股價一直居高不下,，每一次融資也都非常搶手,。

大力財經(jīng)認為，業(yè)界最看好的就是京東的純自營模式的潛力,，因為京東摒棄了無序高速發(fā)展擴張的路線,，而采取了穩(wěn)扎穩(wěn)打，提升內(nèi)核的發(fā)展思路,。這也是迄今為止,，京東所謂人津津樂道的商業(yè)成功經(jīng)驗。

在這里還有一個故事：進軍電商初期,，京東創(chuàng)始人劉強東曾親自擔任公司一號客服,，無論消費者什么問題,，他只要看到了都會立刻回復。創(chuàng)業(yè)艱難,，當時為省錢也為了能及時回復用戶,，劉強東干脆睡在辦公室的地板上。睡地板的四年里,，他每晚都會把老式鬧鐘放在耳邊的木地板上,，每隔2小時，鬧鐘就會鬧醒他一次,，他會立刻爬起來上線回復解決客戶的問題,。

這段“老劉地板鬧鈴”的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，劉強東曾無數(shù)次對員工們提起,，他尤其強調(diào)自己最在意的是用戶體驗,。因此，這種“客戶為先”的服務意識從一開始就銘刻在京東的基因里,，是京東服務初心之所在,。

02  

鯰魚效應再現(xiàn)

“年禮無憂”服務再次引發(fā)震動

繼八點檔之后，京東又有大動作——“年禮無憂”服務,。年關臨近,，但疫情防控仍然嚴陣以待，很多人到時不得不選擇“原地過年”,，錯過回家團聚和陪伴父母,。

有鑒于此，京東再次重磅升級服務,， 京東把春節(jié)期間最高頻的“送禮”需求作為核心戰(zhàn)場,，打造了以“客服全程護航”、“收禮人無障礙售后“,、“長輩使用貼心指導”為核心的“年禮無憂”服務,。

京東售后首創(chuàng)行業(yè)解決方案，其中,，“收禮人無障礙售后”屬行業(yè)首創(chuàng)的服務解決方案，通過一張電子的“京東服務卡”,，打通了收禮人與平臺的鏈接,，實現(xiàn)售后權益平移，解決“收禮人無法自主進行售后”的行業(yè)級用戶痛點,。近兩年由于疫情原因,，很多人選擇原地過年，送什么禮物給長輩成了難題,。智能產(chǎn)品方便卻擔心父母不會使用,，在家里落了灰,。為解決這一痛點問題，京東成立年禮專屬服務團隊,，拍攝產(chǎn)品視頻說明書,，針對部分商品提供培訓，保障客服人員能為長輩提供更為貼心的使用指導,，當長輩遇到使用問題時可以隨時聯(lián)系年禮無憂客服,，讓子女更放心。

業(yè)界認為,，京東正在為基礎業(yè)務的結(jié)構化變革探索出路,、沉淀經(jīng)驗，價值不可估量,。

眾所周知,，京東強力締造出了行業(yè)內(nèi)最強悍的客服部門：在2009年底，京東將分散在北京,、上海,、廣州三地的80名客服員工搬遷至江蘇宿遷，并在這里成立了京東集約化客服中心,；到2019年,，當整個電商行業(yè)仍舊采用眾包形式縮減售后客服成本的時候，京東的集約化客服中心已經(jīng)擁有超過1萬名員工,，京東也擁有中國電商行業(yè)規(guī)模最大,、服務和技術能力領先的客服團隊。

網(wǎng)上有這樣一種說法,，“你給京東撥出的這個電話,，能'調(diào)動’40萬人”。意思是當你在任何時間任何地點輕按京東客服的呼叫鍵時,，將會"調(diào)動"40萬名京東員工：那一刻,，有人開始了解你的想法、有人在為你調(diào)整產(chǎn)品,、有人把你的話語直達CEO……,。尤其現(xiàn)在的年輕人，買東西都是奔著服務來的,，如果使用前后體驗落差太大,，心里會不舒服?？蛻舻脑V求及時跟蹤處理,，和讓消費者得到一個圓滿的解決，是京東人的服務的崇高標準,，在京東內(nèi)部客服部門在公司的話語權極高,，不是簡單的傳達消費者意見,、承載情緒的機器，是可以正向反饋和優(yōu)化產(chǎn)品,，收集聲音,，驅(qū)動業(yè)務人員和高管進行調(diào)整和改變，優(yōu)化服務,。另外,，京東的客服人員是可以直接給高層領導發(fā)送郵件，進行討論和反饋處理一些問題的,。

大力財經(jīng)點評認為,，京東是真正的把決策權下放，給一線離客戶最近的人,，來倒逼業(yè)務部門去決策,，如何絞盡腦汁的提高用戶體驗。在消費層面的感受來說,，京東不僅僅是售賣一個產(chǎn)品,，而是要給客戶提供完整的一個良好的體驗服務。比如30天無理由退換貨,，閃電退款,，90天價保，免費上門取件,，送裝一體,，0元安裝，僅退款不退貨等等服務,，都是在京東的首創(chuàng),。

為不斷提升服務品質(zhì)，提高客戶整體滿意度,，京東客服部門建立了以VOC（客戶聲音）為驅(qū)動的交流機制,，通過每日一案例的內(nèi)參、早會通報,，以及每月的投訴月報,、不定期的通報等，及時反饋客戶的問題,。根據(jù)不同的客戶聲音,，京東有專業(yè)團隊進行負責人分類，再與相應負責人進行溝通,，追蹤問題解決情況，最后檢驗效果,，實現(xiàn)全流程聯(lián)動,，各業(yè)務部門也會針對涉及的問題作出改善方案,，最終形成閉環(huán)式管理。

像京東驚艷行業(yè)的“價?！狈?，就是源自于對客戶聲音的傾聽：十多年前的一次618活動期間，一位用戶曾說服妻子在京東上為婚房添置家居用品,，誰知道很快都降價了,，為此妻子跟他吵了一架。事后,，這位用戶撥打了京東的客服熱線,，投訴自己夫妻間的感情差點因為京東這種降價做法給影響到！

當時接到這個客訴,，京東也很意外,，但很快作出了反饋：先是給這對夫妻郵寄了禮物進行致歉和祝福，接著內(nèi)部緊急召開了系列高管會議,，最終“價?！狈站驮谶@一次“聆聽客聲”后誕生了。如今,，隨著京東“一鍵價?！钡某晒λ⑵粒痪洹百I貴了就賠”牢牢抓住了消費者的心,，更是成為讓用戶放心消費的強力保障,。未來，京東還要繼續(xù)升級保價服務,，讓消費者下單無憂,，京東會自動定期的刷新訂單，買貴了就自動保價和賠付,，無須后臺去申請保價,。

除了“價保”服務之外,，京東還有許多正在執(zhí)行售后體驗服務,，都是從傾聽客服聲音來產(chǎn)生的：從優(yōu)鮮賠服務，到動物萌寵的安心嘗服務,，上門換新,、隨心換、閃電退款,、共享訂單等,，都與京東客服致力于“收集客聲”有著密切相關。在京東生鮮項目剛推出的時候，劉強東就曾親自拍板,，全面支持現(xiàn)場開箱驗貨,，問題產(chǎn)品現(xiàn)場賠付。這種肯定和大氣的服務態(tài)度,，也是京東贏得用戶信賴的因素之一,。

03  

科技賦能

好的服務才能撬動潛在用戶的

在京東，有一項讓管理層進行客服體驗的傳統(tǒng)：各個事業(yè)群的管理層都需要到一線客服崗位去接聽用戶電話,，回答用戶問題,。因此，在京東客服部如果看到這樣的場景絲毫不必要驚奇：高管聽著聽著就發(fā)現(xiàn)問題,，聽線環(huán)節(jié)后就變成了一場會議,，高管會直接將總監(jiān)、高級經(jīng)理叫過來一起討論和處理,。網(wǎng)上關于京東客服享有和各個業(yè)務直接溝通直接聯(lián)動的權力,，擁有為了解決問題甚至可以調(diào)動全員的特權的傳說就是源自于此。

京東讓管理層進入一線經(jīng)歷客服體驗,，這種模式顯然產(chǎn)生了巨大效能：一方面改善業(yè)務痛點,，一方面發(fā)現(xiàn)業(yè)務新機，從而滿足消費者不斷增長的服務需求,。如今,，京東之所以能先后在行業(yè)中率先推出價保、上門換新,、隨心換,、閃電退款、免費問寵醫(yī),、以換代修,、優(yōu)鮮賠、送裝一體等40余項服務,，與這一傳統(tǒng)和理念可謂關系緊密,。

京東在用戶體驗方面，是下真功夫和笨功夫,，讓高層領導直面聆聽消費者的心聲和痛點問題,，才能有效的去解決問題，和提高消費體驗,。

除了內(nèi)部管理上的功夫,，京東在服務上的資源投入也是實打?qū)嵉摹檫_到這一目標,，京東在服務領域的投入是一直順應消費升級趨勢而持續(xù)加強的,。截至2019年的十多年間,，京東累計為客服投入超過150億元。而根據(jù)京東零售CEO辛利軍在京東“雙十一”發(fā)布會上發(fā)言可知,，2020年除物流及消費類服務外,，京東零售在提升用戶服務方面的投入更是超過350億元。

如今,，京東不僅擁有面向普通消費者的服務，同時還具備面向企業(yè),、社會組織等用戶的服務能力,，包括面向消費金融、門店科技,、數(shù)字金融,、智能城市、數(shù)字農(nóng)牧,、數(shù)字營銷,、數(shù)字校園等,，其服務能力已經(jīng)覆蓋零售、物流、金融,、公共服務、醫(yī)療,、農(nóng)牧等眾多行業(yè)領域,。

在服務不斷演進的過程中，京東服務從1.0的2015年以前是商品附加服務時代,，2015年到2019年的2.0是商品+服務的一體化消費時代,，現(xiàn)在是引領消費服務的3.0時代。

在用戶體驗服務升級到3.0時代,。京東在售前,、售中、售后全流程服務方面進行精細化加強,，結(jié)合智慧居家,、學習辦公、休閑娛樂等八大場景,，瞄準Z世代,、時尚達人、健康達人,、愛寵一族,、銀發(fā)一族等十大“享服”人群進行專屬服務定制及升級。在不同場景下對特定人群提供定制化專屬服務,，通過細致入微的精準服務拉近消費者與平臺,、與品牌的距離,，解決其切實所需，像關注老年用戶就是一個好的表現(xiàn),。

隨著智能手機,、網(wǎng)絡購物的普及以及各大電商平臺的讓利吸引，越來越多年長者也開始關注并體驗到了網(wǎng)購帶來的便捷和樂趣,，這些長輩用戶的購買意愿以及對網(wǎng)購的熱情也越來越強,，但隨之而來的是因為老年人對智能電商的了解和認知有限，經(jīng)常會出現(xiàn)不知道該如何才能正確參與到平臺的各類優(yōu)惠活動,，不知道如何才能正確操作,、避免信息選錯，比如商品的版本,、食品的口味等問題,。

針對這種情況，2020年底,，京東為幫助長輩適應數(shù)字化生活,，進行了一系列的適老化改造，啟動了暖陽項目,。根據(jù)用戶注冊的信息,，京東將實名信息超過56周歲的用戶分配至長輩客服坐席，去除掉智能客服的操作,，直接觸達人工客服坐席,。

2021年1月，京東客服長輩專屬服務團隊開始試運營,，首先安排經(jīng)驗豐富的服務組來承接,，耐心指導長輩用戶如何領取優(yōu)惠券，使用優(yōu)惠券,，以及怎樣付款,。京東在接聽電話的稱呼上，也是變?yōu)榱耸迨灏⒁?。而隨著對長輩用戶群體的問題不斷挖掘和拓展,，暖陽項目逐漸延伸到了在線、售后,、pop暖陽各線條的暖陽項目組,，針對長輩用戶提供專業(yè)的服務與支持，讓他們也能切實體驗到“一覺睡醒,，貨已到家”的快樂幸福,。

04 

展望未來

京東將繼續(xù)攜手向上

“時代終將狠狠獎勵那些長期堅持的企業(yè)”，這句話用在京東身上,，是值得肯定的一種褒獎,。向來秉承“長期主義”發(fā)展原則的京東,，即便是在2021年這樣充滿不確定性的市場環(huán)境下，依然保持了經(jīng)營發(fā)展的穩(wěn)步增長,。

根據(jù)京東發(fā)布的第三季度財報顯示,，該季度其營收為2187億元、同比增長25.5%,。截至2021年9月30日的十二個月,，其年度活躍購買用戶數(shù)為5.52億、一年凈增1.1億,，第三季度整體用戶平均購物頻次同比增長23%,，倉庫數(shù)量增加到了1300個，SKU數(shù)量超過900萬,，500強的排名提升59位。并且,，在雙十一這場大戰(zhàn)中,，京東還以3491億的成績刷新記錄，提交了一份很好的年終答卷,。

時代在變,，京東的服務也在變，但唯一不變的是長期“為客戶服務”的在這顆心,，而京東服務的價值也正越來越多地被行業(yè)伙伴,、投資者以及社會公眾認可。

2021年京東服務領域收入的穩(wěn)健快速增長,，意味著京東服務的價值越來越多地被行業(yè)伙伴,、投資者以及社會公眾認可。而展望2022,，我們堅信,，京東服務必將繼續(xù)實現(xiàn)產(chǎn)品的迭代升級，全方位把保障服務落實于消費者,，塑造全新的服務體驗,，助力中國消費持續(xù)向上！