文/智能相對論（aixdlun）

作者/葉遠(yuǎn)風(fēng)

人工智能正在實現(xiàn)全場景落地，而智能客服作為較早出現(xiàn)的AI場景應(yīng)用更在加速進化,。

這個過程中,，業(yè)界對智能客服的關(guān)注度越來越高，各種研究報告不斷深入,，例如不久前機器之心就發(fā)布了《AI交互與智能客服的變革與發(fā)展》,，全面闡述AI交互技術(shù)的發(fā)展及其影響下的智能客服應(yīng)用情況；而同時,，行業(yè)內(nèi)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品也在不斷更迭版本,，實現(xiàn)價值的細(xì)化，例如不久前,，來自巨頭騰訊的“企點客服”就發(fā)布了全新的3.7版本,，進行了大量功能和服務(wù)的迭代。

探究企點客服3.7版本的產(chǎn)品亮點,，并結(jié)合相關(guān)行業(yè)報告,，智能客服當(dāng)下及未來將如何深化價值落地也更清晰地展現(xiàn)出來。

圍繞客戶體驗,，企點客服新版呈現(xiàn)四大產(chǎn)品亮點

智能客服產(chǎn)品的升級,，永遠(yuǎn)是為了給企業(yè)創(chuàng)造更好的價值，而這種價值的實現(xiàn),，最終取決于如何給予客戶更好的體驗,。

所以，在分析企點客服新版產(chǎn)品之前,，不妨關(guān)注這樣一個問題：當(dāng)一個客戶開始并持續(xù)與一個企業(yè)接洽,，在各個階段，他究竟需要什么樣的客服體驗,？

回答好這個問題,，智能客服在產(chǎn)品設(shè)計上的大致輪廓可能就已經(jīng)顯現(xiàn)出來。

縱覽企點客服3.7版本更新,，從提升客戶體驗從而提升企業(yè)經(jīng)營效率最終為企業(yè)創(chuàng)造價值的角度,，可以發(fā)現(xiàn)這四個產(chǎn)品亮點：

說很多企業(yè)這些年沒有注重客服能力建設(shè),，尤其是應(yīng)答效率與準(zhǔn)確率建設(shè),，是不公允的。

然而,，在通常的互聯(lián)網(wǎng)客服模式下,，文字、語音成了主要的交互方式,，客戶對企業(yè)客服建設(shè)的感知,，也局限于這兩種形式，這顯然不足以充分地展示企業(yè)為客服體系所投入資源營造的專業(yè)化能力,。

或者說,，這是線上客服總是無法比得上線下客服的主要障礙。現(xiàn)在,，企點客服3.7版本升級“視頻客服”,，解決了這個問題。

客服坐席以網(wǎng)絡(luò)視頻“面對面”的形式直接與客戶交流,，實現(xiàn)如同線下客服的效果,，疏離感大大降低，專業(yè)的形象建立起來,。雙方溝通也更為順暢,，而客戶也不會再覺得自己被冷落、被冰冷的回復(fù)文字糊弄,。

而更進一步看,，這種面對面在一些特殊客服場景下價值尤為明顯，例如在線課程1對1答疑,、遠(yuǎn)程視頻看房看車,、遠(yuǎn)程醫(yī)療在線問診等，能直接提升客戶體驗,，帶來更好的轉(zhuǎn)化效果,。

顯然，在更優(yōu)質(zhì)的交互方式下,，視頻客服還有進一步開發(fā)的空間,。

任何企業(yè)在面向客戶時,，都會強調(diào)所謂的“個性化”,，但是,，能夠做到多大程度、在多少細(xì)節(jié)上的個性化,，是各不相同甚至千差萬別的,。

而偏偏，對智能客服當(dāng)下另一個重要應(yīng)用“銷售型客服”來說,，能夠給予客戶強烈的個性化體驗,、直達(dá)其真實需求，成交轉(zhuǎn)化的效率將獲得直接提升,，因此,，個性化程度的深淺，直接關(guān)乎智能客服所能創(chuàng)造的現(xiàn)實價值,。

而這,，正是企點客服在3.7版本銷售型客服“塑造千人千面的VIP體驗”所要解決的。

具體來說,，在會話引導(dǎo)上,，企點客服幫助客服人員自動根據(jù)客戶來訪時間、次數(shù),、地域,、客戶庫屬性的不同，推送不同的引導(dǎo)話語,，讓用戶在尚未正式交流需求前,，眼球就已經(jīng)被切合自身需求的營銷內(nèi)容或折扣抓住，這時候再展開與營銷相關(guān)的對話,，目的會更加容易實現(xiàn),。此外，如果企業(yè)想要直接篩選出潛在客群主動去接觸,，這套體系也能幫助實現(xiàn),。

而下一步，當(dāng)客戶選擇來訪時,，企點客服3.7版本又設(shè)立了一套精細(xì)化的分配規(guī)則,，它會根據(jù)來訪時間、網(wǎng)頁行為,、會話通路,、客戶屬性等的不同判斷客戶的重要性、價值與需求,，最終為其分配最適合的接待方式,，例如智能機器人接待、專屬VIP接待、分組接待等,，總之就是在讓每個客戶感受到的都是最適合自己的客服形式,。

各自環(huán)節(jié)細(xì)化的個性化設(shè)置，其銷售轉(zhuǎn)化率無疑會較一刀切的接待模式更高,。

一個客戶未成交或者成交了一單后，就被企業(yè)所擱置,，這是一種資源的浪費,。

在一個存量競爭的時代,，從已有的客戶資源中進一步深度挖掘,，是企業(yè)必要的市場動作，而與之密切相關(guān)的客戶體系需要承擔(dān)最主要的責(zé)任,。

以往,，客服體系也會建立一個通常的客戶庫，把客戶資料一存了之,，看似規(guī)模龐大,，但可利用性很差。現(xiàn)在,，在企點客服3.7版本中,，客戶庫被賦予了定制化的能力，這使得存量數(shù)據(jù)的開發(fā)利用變得更為容易,。

具體來說,，定制客戶庫支持以自定義字段容納更多細(xì)化分類標(biāo)簽，將客戶進一步細(xì)分,，直達(dá)價值轉(zhuǎn)化一線,，例如，根據(jù)場景的不同,，教育機構(gòu)可以精確標(biāo)記學(xué)生的年級和學(xué)習(xí)科目,，而電商團隊則可以快速記錄客戶購買時間和意向商品。

在此基礎(chǔ)上,，企點客服3.7版還優(yōu)化了報表等管理工具,，提供了更“隨心所欲”的客戶價值挖掘路徑。例如,，通過自定義視圖,，員工可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求將常見的客戶庫字段篩選保存為視圖，而客服人員則可以快速切換視圖找出客戶群,。

而反過來看,，一個客戶只有從更細(xì)微處被定義和管理，他才能享受更針對自身需求的客戶服務(wù)，找到自己所需要的產(chǎn)品或服務(wù),，這同樣是關(guān)乎體驗的一件事,。

智能客服的出現(xiàn),，其重要目的之一是現(xiàn)實人力成本的釋放,。

但是，如果“智能”不能夠獨立解決問題,，在很多時候不斷把復(fù)雜咨詢的工單拋給人力來解決,，所謂解放人力就成了偽命題。

因此,，雖然都是“智能”,，但技術(shù)的深度決定了智能客服的價值能否真正坐實。

從這個意義上看,，此次更新,，企點客服升級了任務(wù)型機器人，能夠獨立解決多數(shù)問題,、輕松應(yīng)對復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景,，就帶有為行業(yè)進一步正名、為企業(yè)創(chuàng)造更多現(xiàn)實價值的意味,。

多輪上下文追問和搭建業(yè)務(wù)場景解決流程,，運用語義識別和行業(yè)場景相結(jié)合，以及基于最新智能算法推動,，企點客服3.7版本中的任務(wù)型機器人已經(jīng)在查流量,、繳話費、修改訂單,、商品推薦等客服事項上實現(xiàn)近乎完全的獨立解決能力,。

而對客戶而言，任務(wù)型機器人更加智能化,，不用在各種坐席間跳來跳去,，一次性解決通常的問題，其體驗感無疑也會大大提升,?？梢粤舷氲氖牵乱徊?，企點客服的任務(wù)型機器人或許會在任務(wù)類型上做更多擴展,，讓機器人獨立適應(yīng)更多任務(wù)。

企點客服3.7版本背后,，智能客服三路出擊加速企業(yè)價值落地

如果我們只是就產(chǎn)品看產(chǎn)品,，未免低估了行業(yè)領(lǐng)頭羊的版本更新動作背后所體現(xiàn)的行業(yè)動向,。

深究企點客服3.7版本的更新，結(jié)合《AI交互與智能客服的變革與發(fā)展》報告,，可以認(rèn)為,，它反映出的還有智能客服正在三路同時出擊加速企業(yè)價值的落地。

在3.7版本中，企點客服強調(diào)了對不同來源的客戶屬性判斷從而針對性分配和提供服務(wù),。

這背后,，其實是企點客服在觸達(dá)用戶這件事上變得更加全面和多元，需要更深一步的客戶分配規(guī)則來匹配——當(dāng)前,，企點客服支持網(wǎng)頁,、QQ、微信公眾號,、小程序,、APP,、H5,、電話等全渠道承接客戶咨詢，統(tǒng)一接待平臺,。

其原因,，在于用戶流量多元化的時代，企業(yè)一邊渴望構(gòu)建“私域流量”,，另一方面又渴望擁有“全域流量”來源,，這時候，智能客服憑借自身資源（例如企點客服與QQ等渠道的天然連接優(yōu)勢）幫助企業(yè)實現(xiàn)對多渠道用戶的觸達(dá),，就成為重要的價值體現(xiàn),。

正如機器之心報告中所提到的那樣，“以數(shù)字化和智能化驅(qū)動的客服體系,，用戶基本已可隨時,、隨地、隨需地獲取想要的服務(wù)”,，以企點客服為代表,，智能客服正在幫助企業(yè)讓各種來源的客戶更好地與自己產(chǎn)生聯(lián)系。而此時,，提供個性化的客戶服務(wù),，并在客戶庫中進行更好地管理，更精細(xì),、完整地進行客戶行為分析和客戶線索管理而不是“一鍋燴”就成為讓“全渠道”價值充分展現(xiàn)的必要配套動作——企點客服的版本更新就建立在這樣的趨勢之下,。

客服在傳統(tǒng)意義上是典型的“成本中心”,，即以消耗企業(yè)資源為主,，不直接出產(chǎn)價值。

但是,，在智能客服時代,，這種狀況得到根本改變。

可以看到,，在3.7版本中,，企點客服處處強調(diào)了銷售轉(zhuǎn)化的能力，智能客服的重心,，早已不只是在“售后”環(huán)節(jié),，而實現(xiàn)對企業(yè)售前咨詢、售中跟進,、售后服務(wù)所有環(huán)節(jié),，覆蓋了客戶的全生命周期，直接產(chǎn)生價值,，而這也與企業(yè)的需求相契合,。

而這個過程中，智能客服也通過與企業(yè)整體業(yè)務(wù)線形成協(xié)同來強化自身的價值,，正如在機器之心的報告中提到,，“客服中心的存在不應(yīng)該是單一的服務(wù)性工具，更應(yīng)該通過云計算,、對話式人工智能等創(chuàng)新技術(shù)形成反哺,。”

可以看出,，智能客服作為企業(yè)面向客戶的端口,，越來越需要與企業(yè)整體業(yè)務(wù)線形成協(xié)同。如果以這個視角來看,，企點客服3.7版本中就存在很多業(yè)務(wù)線協(xié)同的空間,，例如，客戶庫支持自定義字段,，對學(xué)生年級和科目精確定位,，這不只是利于營銷，換言之也可以作為企業(yè)研發(fā)和推出優(yōu)質(zhì)課程產(chǎn)品的數(shù)據(jù)基礎(chǔ),。

相信這類與各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的協(xié)同會越來越多,。

這個市場上未必缺乏優(yōu)質(zhì)的智能客服產(chǎn)品,，但能夠讓企業(yè)用得上,、用得好才能最終實現(xiàn)價值落地。太多的企業(yè)想要通過智能客服實現(xiàn)提效降本,，但自身的數(shù)據(jù)積累和技術(shù)基礎(chǔ)都存在不足,。

這時候，技術(shù)升級就顯得尤為重要,，這突出體現(xiàn)在一套智能客服體系只需要較少的數(shù)據(jù)即可快速搭設(shè)上,，讓過去那種只有大量數(shù)據(jù)投喂才能成型的高門檻方案成為過去時（智能客服的訓(xùn)練需要大量的情景對話數(shù)據(jù)）。

企點客服3.7版本更新中,，任務(wù)型機器人能夠獨立解決問題,，利用到了諸如Bert算法框架等前沿技術(shù)形態(tài)，而這類技術(shù)實際上在推動智能客服降低門檻上更有直接的價值,。

從案例來看,，機器之心的報告中，提到9月的騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會,，原本籌備的客服無法應(yīng)對線上模式面臨的大量服務(wù)咨詢,，在上線智能客服的過程中，沒有專門為線上運營專門準(zhǔn)備過智能客服必須要有的知識庫,，但是,，企點客服與它背后的騰訊云小微以“冷啟動知識庫擴容能力”，快速填充了語料庫,，并通過最新的Bert框架所打造的核心模型算法訓(xùn)練,，讓這套客服體系完成了三天內(nèi)應(yīng)對破萬咨詢量的成績,，其中機器人接待占比60%,，問題匹配準(zhǔn)確率91.5%，滿意度99.05%,。

這充分說明,，企點客服已經(jīng)具備讓產(chǎn)品快速惠及那些缺乏數(shù)據(jù)及技術(shù)基礎(chǔ)的企業(yè)的能力，3.7版本的更新,，其中很多內(nèi)容都源于共同的底層技術(shù)不斷升級,。

總而言之，企點客服3.7版本讓我們看到了一個行業(yè)領(lǐng)頭羊產(chǎn)品如何不斷豐富產(chǎn)品內(nèi)涵,、為企業(yè)創(chuàng)造價值,，而透過這個產(chǎn)品更新，我們更能從宏觀的行業(yè)視角窺見智能客服如何更快速地推動自身價值落地,、不斷與企業(yè)的需求和發(fā)展融為一體,。當(dāng)然，這或也能給予企業(yè)如何選擇智能客服平臺以參考,。