在4PS國際標(biāo)準(zhǔn)的崗位角色中，質(zhì)檢中一個很重要的崗位,，這個崗位對于服務(wù)質(zhì)量起到了定海神針的作用,。

但在實際中，質(zhì)檢卻又是一個“討人嫌”的崗位,。員工認(rèn)為質(zhì)檢就是要抓他們“小辮子”,，扣分從而扣錢；嚴(yán)了員工不悅,，松了領(lǐng)導(dǎo)不爽,；

質(zhì)檢是一個“苦逼”的崗位。別人下班了,，質(zhì)檢卻要加班,。事后監(jiān)聽,，分析對比，報告撰寫,；

因此,，質(zhì)檢是最應(yīng)該發(fā)紅包的崗位。

做質(zhì)檢,，真不易,；做個好質(zhì)檢，就更不易了,。更難的是,，還有質(zhì)檢天敵的存在。,。

質(zhì)檢天敵是什么,？

是質(zhì)檢體制！

第一個天敵：少數(shù)決定多數(shù)

質(zhì)檢很難做到真正的公平,。

目前國內(nèi)有70%（也許是80%）以上的中心錄音抽檢采取的是少數(shù)決定多數(shù)的方式,，每天100通電話里抽檢1通來定生死，跟算命抽簽似的,。,。

這很不公平，也不科學(xué),！因為：

員工甲處理了100個通電話,，只有一通電話處理得不好，而這通電話不幸被抽中,，就會得低分,。

員工乙也處理了100個通電話，有5通電話沒處理好,，而抽到的往往是95通好錄音中的1通,，因此分?jǐn)?shù)挺好。

這時員工乙比員工甲的質(zhì)檢成績好很多,，但事實是員工乙出錯率是員工甲的5倍,。你說公平嗎?

這絕對不公平，但何嘗有絕對的公平,！我們只能說,，“相對公平的不公平就是公平”（這句話老顏自己讀著怎么讀怎么繞，也許是良藥苦口吧）,！

抽簽式的質(zhì)檢結(jié)果,，其實本身意義不大。它最大的意義是通過這套看似公平的不公平質(zhì)檢機制,，讓所有的員工重視結(jié)果,，敬畏結(jié)果,，奮發(fā)圖強。,。

第二個天敵：特選錄音和抽選錄音混合打分出質(zhì)檢成績

相對公平的不公平就是公平,！關(guān)鍵很多中心連這個都做不到，無論是自建的中心還是外包的,，無論是考核自家的,，還是考核乙方的。,。,。

很多中心質(zhì)檢的目的不對，多數(shù)是為了處罰或獎金,，并不是為了輔導(dǎo)和培訓(xùn)員工.

 
編者配圖

我們首先要問：質(zhì)檢的目的是什么,？

4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系里定義的目的里有以下兩個：

第一個目的：作為計量績效成績的一個部分；

第二個目的（最重要目的）：發(fā)現(xiàn)問題,，分析問題,，輔導(dǎo)和培訓(xùn)員工，幫助進步,。,。。

因此,，我們知道質(zhì)檢的兩大職能：1,、打分；2,、幫助進步,。。,。

少數(shù)決定多數(shù)的抽簽式的打分不受待見,，你卻又一時也沒什么特別的好方法（除了你投入人力增加質(zhì)檢量，單成本馬上就大幅增加上去,。未來就指望智能質(zhì)檢系統(tǒng)了）。

因為要輔導(dǎo)員工,，質(zhì)檢就需要選擇性地抽選容易出問題的錄音（長錄音,，短錄音，問題錄音）,，這樣才能更好地發(fā)現(xiàn)問題,，分析問題，輔導(dǎo)和培訓(xùn)員工進步,。,。

糟糕的是,，很多中心因為成本原因，把選擇性抽選的問題錄音也計入打分錄音,。

本來因打分所需而抽取的錄音比例就很少,，再放入這些特選錄音，失真就更厲害了,，質(zhì)檢成績會比實際值偏低很多,。

把特選錄音和抽選錄音混合打分出質(zhì)檢成績，不科學(xué),，但它符合管理者控制成本（分開無疑會增加一定的質(zhì)檢抽檢量）和質(zhì)檢人員不希望自己工作量過大（分開增加的工作量,，無疑會落到質(zhì)檢團隊身上）的訴求，因此多數(shù)中心的質(zhì)檢機制一直也未變,。,。

若是自營中心，受影響的則是員工,。

若是外包中心,，因為質(zhì)檢成績往往和費用結(jié)算關(guān)聯(lián)，如果把特選錄音和部分抽選錄音混一起進行打分,，無疑會使質(zhì)檢成績比實際值偏低許多,，影響乙方結(jié)算費用。

針對以上兩個質(zhì)檢天敵,，如何化解,？

一、化解第一個問題,，少數(shù)決定多數(shù),。

目前只能采取“相對公平的不公平就是公平”的方式，在成本可控的情況下,，取樣客觀,，盡量抽取足夠的樣本值。

最終的解決方法只能走智能質(zhì)檢的道路,，這方面技術(shù)正日益成熟中,。只有通過技術(shù)，才能在不大幅增加人力的情況下大幅提高質(zhì)檢數(shù)量,。

二,、化解第二個問題，則簡單一些（只要你愿意做）,，其實也部分地解決了第一個問題,。

4PS國際標(biāo)準(zhǔn)定義的質(zhì)檢監(jiān)聽的，兩種主要目的：

第一種目的：為了針對員工薄弱點,，進行輔導(dǎo),，提升員工技能和能力,；

針對該種目的，可專門針對某些員工（比如新員工,，績效差員工）的長錄音或短錄音等較容易出問題的錄音來抽查,，通過分析問題，給予輔導(dǎo),，幫助提升（若這類特選錄音計入打分錄音,，會使質(zhì)檢成績比實際值偏低很多，員工不知道怎么死的,；若是外包商,，則很容易被甲方扣款扣到不知道怎么死的）。

這類質(zhì)檢錄音監(jiān)聽主要是用來針對性發(fā)現(xiàn)問題,，幫助提高員工技能,，不能用來進行團隊和個人綜合績效評分（因從評分角度來說，這類抽檢是特選的,，帶有很大的偏見性,，若用于打分是不公平的）。

第二種：為了給項目和員工打分參考,，與其績效相掛鉤,；

對于用于績效成績評分的錄音質(zhì)檢，則可以借鑒華云服務(wù)（華東）中心所采取的完全隨機抽取方式來進行,。

若針對整個團隊的,，則可按整體所有錄音的一定序號抽取（如第1001,、2001,、3001。,。,。），這樣抽取才符合大數(shù)法則,，公平法則,，具有一定代表性和普遍性；

若針對某個個人,，則按個人的所有錄音的一定序號抽取即可（如第101,，201，201,。。）,；

質(zhì)檢天敵,，在一定周期內(nèi),，在不少中心還較難改變，因它是質(zhì)檢體制問題,，也是成本問題,。但我們需要的是，精益有效的管理,。,。

體制問題，需要老板來決定,！

改變這個質(zhì)檢體制,，有利于公司，更有利于員工,。

你能做的就是轉(zhuǎn)這篇文章到你的朋友圈,，因為你老板可以看見，這樣你老板的老板就可能知道,！