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行業(yè)發(fā)展到今天,，呼叫中心團(tuán)隊(duì)已然不是單純靠技術(shù)就能支撐下去的，而是更要講究技巧性,。
面對(duì)一群90后的伙伴,，再給他們制造困難的入行方法已不合時(shí)宜引領(lǐng)他們能夠愛上呼叫中心這個(gè)行業(yè)的唯一出路就是幫助他們把工作變簡(jiǎn)單，變快樂(lè),。對(duì)于新生代80?90年代員工管理的認(rèn)識(shí)和管理理念：③讓每個(gè)客戶都愿意接聽我們的第二次電話,。而不是不顧呼叫中心員工成長(zhǎng)規(guī)律，剛進(jìn)入團(tuán)隊(duì)就要業(yè)績(jī),。呼叫中心人員密集,，呼叫中心管理者的重要工作大都在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行,而現(xiàn)場(chǎng)管理指的又是什么呢？今天給大家介紹三個(gè)關(guān)鍵工作內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)（Team Leader,，簡(jiǎn)稱TL）每天的工作就是一個(gè)培養(yǎng)呼叫中心人員和積累管理經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程,，因此，日常關(guān)鍵工作的完成質(zhì)量決定了過(guò)程管理的質(zhì)量,是團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的保證,。分時(shí)管理保證了一天的工作時(shí)間,，保證了時(shí)間就是保證了效能，是把控工作節(jié)奏的的利好工具,。ＴＬ應(yīng)準(zhǔn)確地抓取呼叫中心人員錄音中的改進(jìn)點(diǎn),，按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)呼叫中心人員的話術(shù)流程分階段進(jìn)行調(diào)教，確保呼叫中心人員在與客戶溝通的過(guò)程中,，能夠清晰地介紹產(chǎn)品內(nèi)容和解決問(wèn)題,，不斷提升客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣；及時(shí)調(diào)整呼叫中心人員不良的話術(shù)傾向（如含糊擦邊,，隨意泡沫式的應(yīng)答等）,。我們都認(rèn)同，錄音輔導(dǎo)的能力,，需要我們自己多聽錄音,，同時(shí)為呼叫中心人員多做輔導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。錄音輔導(dǎo)中ＴＬ常做的是一對(duì)一的錄音輔導(dǎo),，優(yōu)秀錄音分析輔導(dǎo),。每個(gè)呼叫中心人員都要經(jīng)歷“從不敢說(shuō)到敢說(shuō),從不敢想到敢想”的這個(gè)過(guò)程。按照話術(shù)流程,，錄音輔導(dǎo)大致分為開場(chǎng)輔導(dǎo),、產(chǎn)品介紹輔導(dǎo)、促成輔導(dǎo)三大部分,。在輔導(dǎo)過(guò)程中盡量由話術(shù)內(nèi)容的分析逐漸提高到解決思路上面,。而對(duì)于新人的輔導(dǎo),給予正確合適的話術(shù)比給予解決思路效果更好。錄音輔導(dǎo)主要是在線跟聽錄音,，線下帶教輔導(dǎo),。具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。1.錄音質(zhì)檢輔導(dǎo)跟聽和輔導(dǎo)的原則（１）一日四聽,。一天聽4個(gè)呼叫中心人員的錄音(重點(diǎn)聽兩日未開單伙伴的錄音),。（２）三聽一輔,。一個(gè)呼叫中心人員聽其3通錄音，找到關(guān)鍵問(wèn)題,給予輔導(dǎo),。重點(diǎn)關(guān)注開場(chǎng)及產(chǎn)介話術(shù)。關(guān)鍵點(diǎn):控制時(shí)間,，簡(jiǎn)單,、有效、清晰,、簡(jiǎn)潔,、受眾明白。關(guān)鍵點(diǎn):熱銷,、設(shè)檻。（３）步驟三：聽是否適時(shí)默認(rèn)成交,。重點(diǎn)關(guān)注黃金時(shí)間點(diǎn)。關(guān)鍵點(diǎn):確保了解客戶3-5條個(gè)人信息,力爭(zhēng)了解客戶的真正問(wèn)題,。（４）步驟四：聽公司介紹是否精準(zhǔn),，增值服務(wù)是否吸引。公司介紹部分包括強(qiáng)調(diào)第三者及客戶的利益,、說(shuō)明公司優(yōu)勢(shì),、介紹電銷的特點(diǎn)。增值服務(wù)部分包括:促成,、提升件均,、穩(wěn)單。重點(diǎn)關(guān)注電話銷售人員是否引導(dǎo)客戶確定具體時(shí)間,，以及銷售尺度的把握。關(guān)鍵點(diǎn):欲擒故縱,、熱銷結(jié)尾,。（１）“第一劍”:先鼓勵(lì)開場(chǎng)的堅(jiān)持。面對(duì)客戶拒絕不放棄,，堅(jiān)持把客戶帶到產(chǎn)介環(huán)節(jié),。（２）“第二劍”:產(chǎn)品介紹部分重點(diǎn)清晰、受眾明白,，學(xué)會(huì)巧妙處理陳舊觀念式問(wèn)題,。目的就是要把產(chǎn)品形態(tài)講清楚。另外,切記產(chǎn)介期間不能要求客戶存錢,。（３）“第三劍”:巧妙處理流程銜接的話術(shù)輔導(dǎo),。即處理客戶異議化被動(dòng)為主動(dòng)的對(duì)應(yīng)話術(shù),，熱銷產(chǎn)品稀缺性，設(shè)檻創(chuàng)造高端性,。（４）“第四劍”:勇敢做成交動(dòng)作,，敢于問(wèn)客戶敏感資料。（５）“第五劍”:高端大氣介紹我們公司及電銷渠道,，利用故事行銷增值服務(wù)吸引客戶加入,。（６）“第六劍”:客戶不能決定購(gòu)買的情況下，欲擒故縱熱銷結(jié)尾,，目的是留點(diǎn)懸念下次再講,，以期創(chuàng)造下次講話的機(jī)會(huì)，也給客一個(gè)下次接電話的理由,。技能輔導(dǎo)講來(lái)循序漸進(jìn),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),，出單就在不遠(yuǎn)處！呼叫中心不同于一般的工作,，管理者更多的是現(xiàn)場(chǎng)管理?，F(xiàn)場(chǎng)管理中，走動(dòng)管理是非常重要的一部分,。走動(dòng)管理管理的是現(xiàn)場(chǎng)人員整齊劃一的動(dòng)作,，即全體人員共同做同一件事，現(xiàn)場(chǎng)氛圍就會(huì)產(chǎn)生,。走動(dòng)管理過(guò)程中,，四個(gè)動(dòng)作非常重要：走，停,，看,，聽。①走：在現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng),，隨時(shí)幫助員工,，及時(shí)鼓舞士氣，走動(dòng)中督導(dǎo)員工的行為,。②停：適當(dāng)停下來(lái)關(guān)注一下員工工作內(nèi)容,。
③看：觀察員工的精神狀況、工作態(tài)度,?？吹椒e極現(xiàn)象及時(shí)表?yè)P(yáng)，如果現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的工作內(nèi)容項(xiàng)是按分時(shí)管理表規(guī)定在做,，那么對(duì)于注意力集中與否我們可以暫時(shí)不提醒,。保證每個(gè)人都做相同工作是“看”的重點(diǎn)。④聽：聽現(xiàn)場(chǎng)聲音是否與工作內(nèi)容相關(guān),，鼓勵(lì)所有員工都要“放空”,，心態(tài)去與客戶溝通,，適當(dāng)幫助交流中被秒掛電話的員工。管理新生代們的方法也不是當(dāng)初的關(guān)懷備至,，而是要更多的賦予責(zé)任,。對(duì)于在蜜糖和無(wú)憂生活環(huán)境長(zhǎng)大的一群人，唯一不缺的就是愛和關(guān)懷,，但是卻很少有人知道責(zé)任,。因此引領(lǐng)他們心智成熟，呼叫中心給予責(zé)任的教育也許才能幫助他們真正地成長(zhǎng),！
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