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為提高電話營銷服務(wù)水平,，量化服務(wù)質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),，體現(xiàn)評(píng)判的公平公正，特制定《質(zhì)檢管理辦法》,，具體內(nèi)容如下： 一,、 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)： 質(zhì)檢評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
說明： 1,、 以上標(biāo)準(zhǔn)為統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),，可根據(jù)區(qū)域、業(yè)務(wù),、時(shí)期不同來調(diào)單獨(dú)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn),，但無單獨(dú)更改質(zhì)檢評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)前，以上述為準(zhǔn),。若需要更改,，也需要走申請(qǐng)審批后方執(zhí)行。 2,、質(zhì)檢人員根據(jù)所調(diào)取錄音實(shí)際情況,，參照《質(zhì)檢評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》給出公正合理的評(píng)估。 二,、 質(zhì)檢分評(píng)定： 1,、 單條錄音質(zhì)檢分評(píng)定：根據(jù)質(zhì)檢八要素進(jìn)行評(píng)定，質(zhì)檢分值≥90視為合格錄音,，＜90視為不合格錄音,；每一條錄音文件若錄音中無資費(fèi)、無確定簽單（需要是二次確認(rèn)明確開單，嗯,，啊屬于不明確開單）任一項(xiàng)或由于語言不嚴(yán)謹(jǐn)誤導(dǎo)用戶造成模糊開單,，即視為不合格錄音文件，質(zhì)檢分?jǐn)?shù)為0,； 2、 營銷中心日質(zhì)檢合格率評(píng)定：每天通過日檢,、抽檢等方式對(duì)營銷情況進(jìn)行質(zhì)檢,，以當(dāng)天質(zhì)檢錄音與所提取錄音總條數(shù)的相對(duì)值來確定該營銷中心日質(zhì)檢得分［例：某天共調(diào)取電話營銷中心10條錄音進(jìn)行質(zhì)檢，其中1條質(zhì)檢得分為0,，9條質(zhì)檢得分為100分,，即營銷中心日質(zhì)檢分為90分］ 3、 營銷中心月質(zhì)檢合格率評(píng)定：每月通過日檢,、其它部門質(zhì)檢,、不定期抽檢等方式對(duì)營銷中心營銷情況進(jìn)行質(zhì)檢、以所提取錄音總條數(shù)的得分相對(duì)值來確認(rèn)營銷中心月質(zhì)檢分［例：某月提取營銷中心20條錄音進(jìn)行質(zhì)檢,，其中2條得分為0,，3條得分90分，15條得分100分,，則營銷中心當(dāng)月質(zhì)檢分為88.5分］,。 4、 單個(gè)員工月質(zhì)檢合作率評(píng)定：單個(gè)員工每月通過日檢,、其它部門質(zhì)檢,、不定期抽檢等方式對(duì)所有員工進(jìn)行質(zhì)檢，以當(dāng)月所提取錄音總條數(shù)得分的相對(duì)值來確認(rèn)該名員工月質(zhì)檢合格率,。［例：某月提取某員工20條錄音進(jìn)行質(zhì)檢,，其中2條為0分，18條為100分,，則該員工當(dāng)月質(zhì)檢分為90］,。 三、 質(zhì)檢方式： 1,、 質(zhì)檢班長日檢：營銷中心質(zhì)檢班長每天對(duì)當(dāng)日營銷人員進(jìn)行日檢,，每人每天抽檢2個(gè)以上營銷錄音，抽檢結(jié)果在下午下班離開前向部門主管反饋,，不合格錄音按日期進(jìn)行保存,；每天晨會(huì)時(shí)間將前天質(zhì)檢結(jié)果及發(fā)現(xiàn)的問題公布，并跟蹤解決進(jìn)度,； 2,、 營銷中心主管日檢：各營銷中心主管對(duì)本中心營銷人員進(jìn)行日抽檢，并對(duì)存在的問題進(jìn)行正面引導(dǎo),； 四,、 質(zhì)檢處罰標(biāo)準(zhǔn)： 質(zhì)檢處罰標(biāo)準(zhǔn)
五、 質(zhì)檢管理要求： 1,、 質(zhì)檢班長必須保證每個(gè)錄音文件的完整性,，每次外呼前及外呼過程中檢查確認(rèn)錄音系統(tǒng)是否正常（系統(tǒng)問題等要做好備注）； 2,、 因業(yè)務(wù)不熟練,、表達(dá)不清晰，導(dǎo)致客戶有理由投訴,，處罰個(gè)人10元/例,； 3、 未經(jīng)用戶同意,，直接將業(yè)務(wù)捆綁給用戶的,，一經(jīng)查實(shí)，立即辭退并停發(fā)當(dāng)月所有薪金,。 4,、 每月一次集體質(zhì)檢，使?fàn)I銷中心員工從質(zhì)檢中互相學(xué)習(xí),，平衡質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn),，針對(duì)質(zhì)檢中存在的不合格錄音，依據(jù)公司相關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰,； 5,、 服務(wù)態(tài)度要求：語氣要自然柔和，無論定制與否，結(jié)束語中客服代表必須體現(xiàn)個(gè)人工號(hào),，結(jié)束后停頓2秒方可掛機(jī),；禁止出現(xiàn)反問、責(zé)問用戶,、辦公區(qū)域內(nèi)辱罵用戶等服務(wù)態(tài)度問題,；如有出現(xiàn)，以服務(wù)態(tài)度處罰為準(zhǔn),。 |
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