早前，對質(zhì)檢的理解極其簡單,，概括起來就是“發(fā)現(xiàn)問題”,，俗稱“找茬兒”。然而,，隨著質(zhì)檢工作的逐漸深入,，我們越來越意識到質(zhì)檢人員可以做的事情其實有很多。

因為質(zhì)檢不僅僅是在聽錄音,，它是一項由表及里的工作,，從“現(xiàn)象管理”引申至“原因管理”，從而發(fā)展到“提升方案”,。

在這個價值升華的過程中,，我們“聽”到的不僅僅對某位員工的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等方面的評價,，更多的是質(zhì)檢結(jié)果在話術(shù)修正,、培訓(xùn)需求，甚至是流程改造方面的運用,。

曾出現(xiàn)過這樣一個案例：某位坐席喜歡在外呼過程中自言自語,，或抱怨，或吐槽,，或感慨,，這不僅降低她本人工作效率，而且還影響其他坐席員的工作情緒,。

在多番勸誡后,，這位坐席仍無法改掉壞習(xí)慣，負責(zé)現(xiàn)場管理的同事很頭疼,，找我訴苦：“能否再從質(zhì)檢角度給以扣分,？”

我很訝異,，因為僅從質(zhì)檢的角度出發(fā)，這位坐席的表現(xiàn)無可挑剔,，從錄音中也聽不出任何異樣,。

于是乎“大質(zhì)檢”的概念呼之欲出，既然質(zhì)檢的內(nèi)容不限于“找茬兒”,，那么,，質(zhì)檢的形式當然也可以多種多樣。眼見不一定為實,，耳聽也不一定為真,，只有將錄音質(zhì)檢和現(xiàn)場監(jiān)聽相結(jié)合，質(zhì)檢人員才能更接近真相,，才能在品質(zhì)管理的道路上走得更遠,。

我們常說,，坐席是直接與客戶打交道的人,，他們最清楚客戶想要什么的服務(wù)。

然而,，作為獨立于客戶和坐席員之間的第三方,，質(zhì)檢員能從更加客觀的角度去理解客戶需求、感受客戶體驗,。

他們從形形色色的人群中,，從高高低低的聲音中，辨別出有價值的信息,，就如同沙里淘金一般,，這亦是一個漫長而艱辛的數(shù)據(jù)挖掘過程。

只有在深刻理解客戶需求的基礎(chǔ)上,，質(zhì)檢工作的價值才得以拔高,，質(zhì)檢結(jié)果才能被更廣泛地運用。

就如同一部出色的文學(xué)作品,，最能令客戶贊同的話本,，并不是憑空捏造得出的，它必須貼近客戶需求,，它必將擁有一擊即中的力量，一詞一句都說到客戶心坎里去,。

這樣的話術(shù),，或許源于千千萬萬次同類對話的提煉，或許只是源于一次機緣巧合下的大膽嘗試,，但無論如何,，質(zhì)檢員都親身經(jīng)歷或者見證了這極具創(chuàng)造性的一幕,，這如巨著問世般輝煌的一刻。

當然,，除了話術(shù)修正外,，質(zhì)檢的價值更體現(xiàn)在培訓(xùn)需求和流程改造等方向的運用。質(zhì)檢與培訓(xùn),、與現(xiàn)場管理存在完美的閉循環(huán)關(guān)系,，質(zhì)檢結(jié)果的好與壞，同時蘊含著坐席員對培訓(xùn)的需求方向,、現(xiàn)場管理的有效性,、運營流程是否合理等等……

如果將質(zhì)檢工作圈定在按章評分，那么,，質(zhì)檢員就會演變成一部打分機器,。既定的評分標準或許能滿足一時需求、能符合一部分客戶的要求,，但世上唯一不變的就是變化,，質(zhì)檢員要以見微知著的敏銳度，去洞悉人與人之間的差異,，去感知世事變遷和需求動態(tài),。

而對這一切工作的檢驗標準有兩條：質(zhì)檢成績與客戶滿意度之間的關(guān)系、質(zhì)檢成績與員工真實表現(xiàn)之間的關(guān)系,。

我們對質(zhì)檢進行再“質(zhì)檢”,，如果某位坐席的對話完全符合規(guī)章話術(shù)、也沒有違反質(zhì)檢評分標準,，但我們明顯感覺到客戶在掛機時的忿忿不平,，或者說不滿意，那么,，是時候質(zhì)疑我們的質(zhì)檢標準了,，而不是繼續(xù)按著條條框框埋頭打分。

如果在每月公布質(zhì)檢成績之時,，有坐席員反映成績“不公平”,，或許是能力強、服務(wù)好的老員工與剛?cè)肼毿氯说馁|(zhì)檢成績相差無幾,，或許是公認的業(yè)務(wù)能手遭受“滑鐵盧”,，那么，我們就該考慮錄音抽檢量是否達標,。

因為質(zhì)檢屬于抽樣行為,，具有一定的偶然性，當樣本量不足時,，質(zhì)檢成績將不具備有效性,。

質(zhì)檢,，我們不僅是在聽錄音，不僅是按章打分,，我們在做的還有很多很多……