概念

用戶體驗(yàn)要素的五層模型《用戶體驗(yàn)的要素》一書中提出,，由戰(zhàn)略層,、范圍層、結(jié)構(gòu)層,、框架層和表現(xiàn)層組成,，提供了一個(gè)基本架構(gòu)，只有在這個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)上,，我們才能討論用戶體驗(yàn)的問(wèn)題,，以及用什么工具來(lái)解決用戶的體驗(yàn)。

產(chǎn)品應(yīng)用

一個(gè)產(chǎn)品的決策或者說(shuō)是每一個(gè)產(chǎn)品的細(xì)節(jié),，都應(yīng)該有完整的框架去建設(shè),，從離用戶最近的表現(xiàn)層，到產(chǎn)品的基礎(chǔ)戰(zhàn)略層,，都需要產(chǎn)品經(jīng)理認(rèn)真的去思考,。

下面從戰(zhàn)略層、范圍層,、結(jié)構(gòu)層,、框架層、表現(xiàn)層來(lái)進(jìn)行簡(jiǎn)要分析,。

戰(zhàn)略層是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的根基,，也是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方向，在這一層主要規(guī)劃的內(nèi)容是用戶需求,，產(chǎn)品目標(biāo),。我們需要規(guī)劃人生,，家庭需要規(guī)劃未來(lái)，企業(yè)需要規(guī)劃路徑,，國(guó)家也需要規(guī)劃戰(zhàn)略,，所以產(chǎn)品也需要做好產(chǎn)品規(guī)劃。

確定了產(chǎn)品方向和需要解決的用戶需求后,，就要定下來(lái)怎么做,，做什么了。在普通的產(chǎn)品中,，需要考慮功能規(guī)格,，做什么功能，而訊息內(nèi)容類產(chǎn)品,，還需要考慮到內(nèi)容需求,，做怎樣的內(nèi)容。

確定了戰(zhàn)略層和范圍層后,，對(duì)于產(chǎn)品最終要達(dá)到的目標(biāo)和要具備的特性已經(jīng)有了較為清楚的概念,，結(jié)構(gòu)層就是將這些概念形成一個(gè)結(jié)構(gòu)。這一層中包含了交互設(shè)計(jì)和信息架構(gòu)的內(nèi)容,，也就是想想產(chǎn)品怎么做,，怎么與用戶交互，怎么將產(chǎn)品中的內(nèi)容讓用戶可以清晰,、有序的接觸到,。

在框架層中，產(chǎn)品中組件的擺放,，元素的位置都是需要確定的,，這一層中包含了界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)和信息設(shè)計(jì)這3個(gè)板塊,。也就是產(chǎn)品人所做的線框圖部分,。

表現(xiàn)層是用戶首先接觸到的地方，不僅要滿足產(chǎn)品功能,、內(nèi)容,、UI的綜合目標(biāo)，也要給用戶以較好的感知,?？蚣軐記Q定了產(chǎn)品元素的位置和結(jié)構(gòu)，這一層就是決定了產(chǎn)品的設(shè)計(jì),、給用戶的感覺(jué),，一個(gè)產(chǎn)品的表現(xiàn)層可以決定一個(gè)用戶對(duì)產(chǎn)品的感覺(jué)。

具體的話還需要運(yùn)用到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的實(shí)例當(dāng)中去，這邊僅簡(jiǎn)要概括,。

KANO模型

概念

KANO 模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)發(fā)明的對(duì)用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具,，以分析用戶需求對(duì)用戶滿意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系,。

根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系,，狩野教授將產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特性分為五類：

基本（必備）型需求——Must-beQuality/ Basic Quality

對(duì)于用戶而言，這些需求是必須滿足的,，理所當(dāng)然的,。當(dāng)不提供此需求,，用戶滿意度會(huì)大幅降低,，但優(yōu)化此需求，用戶滿意度不會(huì)得到顯著提升,。

期望（意愿）型需求——One-dimensional Quality/ Performance Quality

當(dāng)提供此需求,，用戶滿意度會(huì)提升；當(dāng)不提供此需求,，用戶滿意度會(huì)降低,。

興奮（魅力）型需求—Attractive Quality/ Excitement Quality

若不提供此需求，用戶滿意度不會(huì)降低,；若提供此需求,，用戶滿意度會(huì)有很大的提升。

無(wú)差異型需求——Indifferent Quality/Neutral Quality

用戶根本不在意的需求,，對(duì)用戶體驗(yàn)毫無(wú)影響,。

反向（逆向）型需求——Reverse Quality

用戶根本都沒(méi)有此需求，提供后用戶滿意度反而下降,。

產(chǎn)品應(yīng)用

作為一名產(chǎn)品人,，KANO模型應(yīng)該都是必須要知道的模型，是需求分析的利器,。

我們往往會(huì)接收到來(lái)自各方各面的需求,，那么，對(duì)于這些需求,，價(jià)值幾何,？是否值得實(shí)現(xiàn)？實(shí)現(xiàn)的話需要怎么排優(yōu)先級(jí),？這些都是PM需要考慮的,。

在KANO模型當(dāng)中，基本型需求即為痛點(diǎn),；期望型需求即為癢點(diǎn),；興奮性需求則為暗點(diǎn)；

而運(yùn)用好KANO模型的分析方法，主要是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)研,，根據(jù)調(diào)研結(jié)果對(duì)各因素屬性歸類,，解決需求屬性的定位問(wèn)題，以提高用戶滿意度,。

流程可以列為：設(shè)計(jì)問(wèn)卷→清除數(shù)據(jù)→分析數(shù)據(jù)→確定需求

在設(shè)計(jì)問(wèn)卷的時(shí)候,，我們要注意一個(gè)問(wèn)題，用戶通常不擅長(zhǎng)識(shí)別或表達(dá)他們真正想要和需要的功能,，我們需要在問(wèn)卷上的選項(xiàng)給用戶做引導(dǎo),。

同時(shí)需要分兩個(gè)維度，①提供時(shí)的滿意程度,；②不提供時(shí)的滿意程度,。

如下為問(wèn)卷選項(xiàng)的正確示范

錯(cuò)誤示范：A：喜歡 B：不喜歡

正確示范：A：非常滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E很不滿意

原因很簡(jiǎn)單，用戶對(duì)于事物的滿意度往往是漸變而非突變,。

再收集完用戶的需求之后,，清除掉垃圾數(shù)據(jù)（例如幾乎全是滿意/不滿意的數(shù)據(jù)）；

最后進(jìn)行需求的數(shù)據(jù)分析及表格分析,，這邊篇幅有限,，暫時(shí)不展開?？刹榭聪履澄淮笊袼信e的需求分析例子,。（如下圖，圖片來(lái)自于宛蘇）

根據(jù)KANO模型建立產(chǎn)品需求分析優(yōu)先級(jí),，運(yùn)用到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中就是要抓住用戶的核心需求,，解決用戶痛點(diǎn)（基本型需求），抓住用戶癢點(diǎn)（期望型需求）,。在確保這兩者都解決的前提下,，再給用戶一些high點(diǎn)（興奮型需求），在這當(dāng)中,，避免觸碰到無(wú)差異型需求及反向型需求,。

馬斯洛需求理論

概念

馬斯洛需求層次理論是亞拉伯罕馬斯洛于1943年提出，理論把需求分成生理需求（Physiologicalneeds）,、安全需要（Safety needs）,、社交需求（Social needs）、尊重（Esteem）和自我實(shí)現(xiàn)（Self-actualization）五類,，依次由較低層次到較高層次排列,。

在自我需要實(shí)現(xiàn)之后，還有自我超越需要（ Self-Transcendence needs ）,，但通常不作為馬斯洛需要層次理論中必要的層次,，大多數(shù)會(huì)將自我超越合并至自我實(shí)現(xiàn)需求當(dāng)中。

人類具有一些先天需求，人的需求越是低級(jí)的需求就越基本,，越與動(dòng)物相似,；越是高級(jí)的需求就越為人類所特有,。同時(shí)這些需求都是按照先后順序出現(xiàn)的,，當(dāng)一個(gè)人滿足了較低的需求之后,，才能出現(xiàn)較高級(jí)的需求，即需求層次,。

產(chǎn)品應(yīng)用

將馬斯洛需求理論運(yùn)用在產(chǎn)品當(dāng)中的時(shí)間,，則需要因產(chǎn)品而論了。

采用每年必刷屏的支付寶賬單,，來(lái)簡(jiǎn)單闡述下,。

對(duì)于賬單H5來(lái)說(shuō)，基本數(shù)據(jù)為生理需求,；數(shù)據(jù)隱私為安全需求,；分享+比較為社交需求,；正向價(jià)值引導(dǎo)為尊重需求,；成就感榮譽(yù)感為自我需求。

而在這當(dāng)中,，支付寶根據(jù)平時(shí)積累的用戶消費(fèi)總額,、時(shí)間、偏好等,，構(gòu)建出用戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),，并將其從多個(gè)維度展示。

安全這方面的話,，數(shù)據(jù)是基于用戶個(gè)人隱私方面的,，根據(jù)阿里的保障程度，自然不成問(wèn)題,。

接著,，營(yíng)造場(chǎng)景化，帶入賬單數(shù)據(jù),，促使用戶回憶賬單記憶點(diǎn),。

最后根據(jù)馬斯洛需求來(lái)看，最高為自我需求的實(shí)現(xiàn),，實(shí)現(xiàn)自身的“炫耀”心理,，增加自身成就感，強(qiáng)化的同時(shí),，再促使用戶形自傳播,。

以上便是對(duì)于賬單這個(gè)案例的一個(gè)小分析，而馬斯洛需求理論的作用不僅在于此,，而是可以很好的運(yùn)用于各個(gè)產(chǎn)品規(guī)劃及分析當(dāng)中。

漏斗模型

概念

漏斗模型的概念最早由St. Elmo Lewis （美國(guó)知名廣告人）在1898年提出的,，叫做消費(fèi)者購(gòu)買漏斗（the purchase funnel）,，也叫消費(fèi)者漏斗customer funnel、營(yíng)銷漏斗sales/marketing funnel等,，是一種品牌廣告的營(yíng)銷策略,，準(zhǔn)確的概括出了顧客關(guān)于產(chǎn)品或者服務(wù)的流程。

簡(jiǎn)單用一句話來(lái)概括,，就是通過(guò)產(chǎn)品每一個(gè)設(shè)計(jì)步驟的數(shù)據(jù)反饋得出產(chǎn)品的運(yùn)行情況,，然后通過(guò)各階段的具體分析改善產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn),。

產(chǎn)品應(yīng)用

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品當(dāng)中,，漏斗模型主要被廣泛運(yùn)用于產(chǎn)品的數(shù)據(jù)分析。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一些關(guān)鍵路徑上設(shè)置數(shù)據(jù)反饋點(diǎn),，定時(shí)收集數(shù)據(jù),，進(jìn)行漏斗傳遞的路徑分析，得出產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)健康度的評(píng)價(jià),，從而根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行產(chǎn)品的迭代優(yōu)化,。

舉一個(gè)電商類的漏斗模型，思路是比較清晰的：瀏覽/搜索-加購(gòu)-下單-支付-復(fù)購(gòu),。

如上圖的加購(gòu)轉(zhuǎn)化漏斗（圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)）,，展示的是從商品詳情頁(yè)頁(yè)-加入購(gòu)物車-提交訂單-支付的流程的數(shù)據(jù)。

對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說(shuō),，數(shù)據(jù)分析能力也是必要的能力之一,，我們需要整理出路徑中各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)，考慮用戶流失的因素,，進(jìn)行對(duì)應(yīng)的優(yōu)化,；也可以通過(guò)縮短用戶路徑來(lái)優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)。

AIDASS模型

概念

AIDASS模型,，也就是由Attention（注意）,、Interesting（興趣）、Desire（欲望）,、Action（行為）,、Satisfaction（滿意）、Spread（傳播）這六個(gè)方面來(lái)組成,。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)的話,，更像是如何吸引用戶的一個(gè)模型,，找到用戶的上癮點(diǎn),，從而達(dá)到自傳播的目的,。

將其理解為用戶上癮模型。

產(chǎn)品應(yīng)用

“每款產(chǎn)品只有讓用戶達(dá)到上癮,，才算真正的成功”

從注意→興趣→欲望→行為→滿意→傳播的這么一個(gè)路徑,，我們可以找準(zhǔn)用戶的一個(gè)產(chǎn)品使用流程及心理歷程，從冷淡到熱情再到忠實(shí)粉絲的這么一個(gè)路徑,，達(dá)到上癮的這么一個(gè)目的,。

對(duì)于Attention來(lái)說(shuō)，通過(guò)設(shè)計(jì)小功能,，吸引用戶注意,，擴(kuò)大化就是一個(gè)能提高用戶黏度，方便用戶使用及其提高用戶轉(zhuǎn)化率的機(jī)制,。

對(duì)于Interesting來(lái)說(shuō),，在滿足用戶的基本需求，每一個(gè)興趣點(diǎn)都是興奮型需求,。找準(zhǔn)用戶的興趣點(diǎn),，也就是癢點(diǎn)，能夠?yàn)楫a(chǎn)品加不少分,。

對(duì)于Desire來(lái)說(shuō)，抓住用戶對(duì)于產(chǎn)品的基本需求之后,，期望型需求也是非常重要的，同時(shí),，對(duì)于人性，都是貪婪的,，對(duì)于有甜頭（如注冊(cè)送券，免費(fèi)試用等功能）,，都是用戶傾向于產(chǎn)品有的功能,，而產(chǎn)品設(shè)計(jì)者需要做的是,，在這當(dāng)中，找準(zhǔn)用戶對(duì)于欲望的把持點(diǎn),，來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品,。

對(duì)于Action來(lái)說(shuō),，舉個(gè)電商的例子,，有付費(fèi)率及流失率兩個(gè)專業(yè)名詞,，而激發(fā)用戶付費(fèi)行為這一個(gè)論題,，永遠(yuǎn)是產(chǎn)品人運(yùn)營(yíng)人不斷追求及研究的問(wèn)題,，方式各異，可以減少用戶購(gòu)買路徑來(lái)實(shí)現(xiàn),。

對(duì)于Satisfaction來(lái)說(shuō)，讓用戶滿意的過(guò)程本質(zhì)是讓用戶不斷的被滿足,。以社區(qū)產(chǎn)品例,，社區(qū)文化的曝光度，ugc輸出的閱讀量,，評(píng)論量,，點(diǎn)贊數(shù)等等。

對(duì)于Spred來(lái)說(shuō),，每個(gè)產(chǎn)品都需要尋求產(chǎn)品的傳播點(diǎn),，且對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，用戶的每次傳播都代表著產(chǎn)品的延續(xù),。綠洲的邀請(qǐng)碼機(jī)制,、攜程的攜程合伙人、n級(jí)分銷商的機(jī)制的設(shè)計(jì),，都是在與設(shè)計(jì)用戶的傳播點(diǎn),，從而使用戶可自傳播。

AARRR模型

概念

AARRR是Acquisition,、Activation,、Retention、Revenue,、Refer,，這個(gè)五個(gè)單詞的縮寫，分別對(duì)應(yīng)用戶生命周期中的5個(gè)重要環(huán)節(jié),。

分別是 獲取用戶（Acquisition）,、提高活躍度（Activation）,、提高留存率（Retention）、 獲取收入（Revenue）,、自傳播（Refer）,。

實(shí)際上，AARRR模型為漏斗模型的一個(gè)延伸,。

產(chǎn)品應(yīng)用

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到現(xiàn)在,，用戶增長(zhǎng)已經(jīng)進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的階段，如何用更低的成本,，獲取大數(shù)量且優(yōu)質(zhì)的用戶是每一個(gè)產(chǎn)品/運(yùn)營(yíng)人所需要思考的,。

產(chǎn)品應(yīng)該真切地解決了用戶的需求，讓用戶愿意長(zhǎng)期留下來(lái),，形成使用習(xí)慣,，除了確保產(chǎn)品內(nèi)容的價(jià)值外，還需要在用戶心理的各個(gè)節(jié)點(diǎn)上進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)與刺激,。

更具體的產(chǎn)品應(yīng)用,，應(yīng)結(jié)合案例來(lái)分析，后續(xù)阿境將會(huì)單獨(dú)用一篇文章來(lái)講述,，本文著重講述對(duì)于產(chǎn)品有用的定律及模型,，這邊便不再贅述。

心智模型

概念

Doyle和Ford于1998年將心智模型定義為：“與感知到的系統(tǒng)有相同結(jié)構(gòu),，對(duì)外部系統(tǒng)相對(duì)持久,、有限、內(nèi)部的概念性表征,?！?/strong>

心智模式是根深蒂固于心中，影響我們?nèi)绾瘟私膺@個(gè)世界,，如何采取行動(dòng)的許多假設(shè),、成見(jiàn)、圖象,、印象，是對(duì)于周圍世界如何運(yùn)作的既有認(rèn)知,。我們通常不易察覺(jué)自己的心智模式,，以及它對(duì)行為的影響。

其實(shí),，“心智模式”是一種思維定式,，我們這里所說(shuō)的思維定式并非是一個(gè)貶義詞，而是指我們認(rèn)識(shí)事物的方法和習(xí)慣,。當(dāng)我們的心智模式與認(rèn)知事物發(fā)展的情況相符,，能有效的指導(dǎo)行動(dòng),；反之，當(dāng)我們的心智模式與認(rèn)知事物發(fā)展的情況不相符,，就會(huì)使自己好的構(gòu)想無(wú)法實(shí)現(xiàn),。

所以，我們要保留心智模式科學(xué)的部分,，完善不科學(xué)的部分,，取得好的成果。

產(chǎn)品應(yīng)用

“心智模型是存在于用戶頭腦中的關(guān)于一個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該具有的概念和行為的知識(shí),。這種知識(shí)可能來(lái)源于用戶以前使用類似產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn),，或者是用戶根據(jù)使用該產(chǎn)品要達(dá)到的目標(biāo)而對(duì)產(chǎn)品的概念和行為的一種期望?！?

用戶的心智模型,，是用戶基于過(guò)去使用過(guò)的類似產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生的，也是對(duì)將要使用的產(chǎn)品的期望,。從這個(gè)概念里,，可以提取出心智模型的兩個(gè)關(guān)鍵要素：經(jīng)驗(yàn)和期望。

產(chǎn)品方案里使用的表現(xiàn)模型,，越接近用戶的心智模型,，則越容易被用戶接受，也就是所謂的“產(chǎn)品規(guī)劃得越好”,。

在現(xiàn)實(shí)生活中,，大家都對(duì)紅包的外形有認(rèn)知。微信應(yīng)用中紅包的設(shè)計(jì),，以用戶對(duì)實(shí)體紅包的認(rèn)知為基礎(chǔ),，將紅包設(shè)計(jì)成“紅色長(zhǎng)方形、上面有黃色封口”的形象,，讓大家一看就知道“這是紅包”,。

在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域我們更多稱為“用戶心智模型”、“用戶心理模型”,、“用戶心理預(yù)設(shè)邏輯”等,。產(chǎn)品呈現(xiàn)給用戶后，用戶認(rèn)為軟件應(yīng)該怎樣工作的心理模型（用戶期望領(lǐng)域）,，用戶的學(xué)習(xí)成本和記憶負(fù)擔(dān),，比如認(rèn)為產(chǎn)品的哪個(gè)按鈕、哪個(gè)操作步驟實(shí)現(xiàn)什么樣的功能,。

所以,，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)當(dāng)中，應(yīng)該多規(guī)劃設(shè)計(jì)接近于用戶的心智模型,，也越能夠被用戶所接受,。

寫在最后

市面上所流傳的定律,、模型，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些,，且這些也不一定是完全為規(guī)劃產(chǎn)品所用,，很多往往都是生活中的運(yùn)用。

只是將自己認(rèn)為能夠?qū)σ?guī)劃產(chǎn)品（包括需求,、交互,、設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理等）有幫助的部分簡(jiǎn)單闡述出來(lái),，希望能夠?qū)Ω魑划a(chǎn)品人有幫助,。

依然是那句話，“產(chǎn)品源于生活”,。

生活中遙控器的設(shè)計(jì)及演變,，我們也可以內(nèi)化為軟件的設(shè)計(jì)及演變，從中得到啟發(fā),。

并且找到某個(gè)定律/模型來(lái)探究,，如此規(guī)劃設(shè)計(jì)的緣由。

通過(guò)對(duì)這些知識(shí)的理解認(rèn)知,，減少在規(guī)劃設(shè)計(jì)中的主觀臆斷,，并使方案更有依據(jù)。但也不要盲目地相信定律,、模型,，應(yīng)該有自身的思考。

作者：阿境,，野蠻生長(zhǎng),，產(chǎn)品汪一枚，做過(guò)電商,、醫(yī)療,、教育行業(yè)項(xiàng)目。有百萬(wàn)級(jí)流水產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn),。