日本著名質(zhì)量管理大師狩野紀(jì)昭（Kano Noriaki)教授發(fā)明了以其名字命名的,，用以評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意的KANO模型。

KANO模型將產(chǎn)品質(zhì)量從“顧客需求的滿(mǎn)足（物理質(zhì)量）”和“顧客滿(mǎn)意（感受質(zhì)量）”兩個(gè)維度進(jìn)行匹配和關(guān)聯(lián)分析,。將質(zhì)量分為“基本型需求（理所當(dāng)然質(zhì)量）,、期望型質(zhì)量（一元質(zhì)量）和興奮型需求（魅力質(zhì)量）“三個(gè)層次。

我們認(rèn)為KANO模型非常完美的詮釋了產(chǎn)品（客體）質(zhì)量與顧客心理感受到的質(zhì)量之間的邏輯關(guān)聯(lián),，并將顧客感受與產(chǎn)品（客體）滿(mǎn)足要求的程度之間的關(guān)系變化做了完美展示,。

本文也講述了在實(shí)戰(zhàn)中如何應(yīng)用KANO模型評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意，并給出了實(shí)際案例以供參考,。