?在商業(yè)銀行諸多操作風(fēng)險(xiǎn)中,，柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)是一種出現(xiàn)頻率高、影響范圍廣,、管理難度較大的風(fēng)險(xiǎn),。據(jù)統(tǒng)計(jì)，70%的銀行案件直接或間接與門柜操作有關(guān),。柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)控制不好,，將對商業(yè)銀行的聲譽(yù)和管理帶來重大負(fù)面影響,，嚴(yán)重制約商業(yè)銀行安全、有效,、健康發(fā)展,。因此，如何有效控制柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn),，是擺在商業(yè)銀行管理者面前的一項(xiàng)重要研究課題,。\n\n一、柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)分類和特點(diǎn) \n\n（一）分類,。\n柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)通常是在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶業(yè)務(wù)交易后,，由于內(nèi)外部欺詐以及流程、系統(tǒng)設(shè)計(jì)缺陷等原因?qū)︺y行或客戶資金財(cái)產(chǎn)造成損失所形成的風(fēng)險(xiǎn),。在實(shí)際工作中,，操作風(fēng)險(xiǎn)可以分為四類：\n一是 人員因素引起的操作風(fēng)險(xiǎn)，包括操作失誤,、違法行為和關(guān)鍵人員流失等情況,；\n二是 流程因素引起的操作風(fēng)險(xiǎn)，包括流程設(shè)計(jì)不合理和流程執(zhí)行不嚴(yán)格兩種情況,；\n三是 系統(tǒng)因素引起的操作風(fēng)險(xiǎn),，包括系統(tǒng)失靈和系統(tǒng)漏洞兩種情況；\n四是 外部事件引起的操作風(fēng)險(xiǎn),，主要指外部欺詐,、突發(fā)事件以及銀行經(jīng)營環(huán)境的不利變化等情況。\n\n（二）特點(diǎn),。\n操作風(fēng)險(xiǎn)作為有別于市場風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)的銀行風(fēng)險(xiǎn)種類得到普遍認(rèn)同,。操作風(fēng)險(xiǎn)分布于銀行業(yè)的各個(gè)經(jīng)營管理層次，貫穿于經(jīng)營管理活動(dòng)的始終,，于信用風(fēng)險(xiǎn),、市場風(fēng)險(xiǎn)存在通過有效管理而獲利的可能不同，操作風(fēng)險(xiǎn)無法創(chuàng)造利潤,。與信用風(fēng)險(xiǎn),、市場風(fēng)險(xiǎn)相比，商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：\n一是多樣性,。 柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的形成有的是由于內(nèi)部的管理機(jī)制不健全所造成的,，有的是由于柜員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和能力不足所造成的，有的則是內(nèi)部人員或內(nèi)外勾結(jié)作案引起的,，整體呈現(xiàn)多樣化特征,。\n二是破壞性。 柜面操作風(fēng)險(xiǎn)涉及的的種類多樣,、覆蓋面廣,，加上近年來銀行由柜面風(fēng)險(xiǎn)所引發(fā)的案件層出不窮,，涉案的金額也越來越大，給社會(huì),、金融行業(yè),、柜員及客戶均帶來了一定程度的負(fù)面影響或損失。\n三是不可預(yù)知性,。 銀行柜面由于人員多,、流程多、業(yè)務(wù)量大,，因此其風(fēng)險(xiǎn)也無處不在,、無時(shí)不有；\n四是影響大,。 與信貸風(fēng)險(xiǎn),、政策風(fēng)險(xiǎn)等其他風(fēng)險(xiǎn)相比，柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)帶來的經(jīng)濟(jì)損失相對較低,，但對外造成的社會(huì)影響較為惡劣,，對銀行聲譽(yù)和品牌形象損毀較大。\n\n\n\n二,、柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的主要表現(xiàn)形式 \n\n柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的種類和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)很多,，但其表現(xiàn)形式主要有以下十個(gè)方面：\n\n（一）過度重視柜面服務(wù)效率提升，削弱了柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的合理控制,。隨著金融市場的需求,、競爭急劇擴(kuò)大，導(dǎo)致銀行柜面業(yè)務(wù)操作壓力不斷增加,，商業(yè)銀行在一定程度上以犧牲合理的操作風(fēng)險(xiǎn)控制手段來提高柜面運(yùn)行效率,，使得柜面風(fēng)險(xiǎn)的管理壓力攀升。\n\n（二）監(jiān)管職責(zé)重疊,，內(nèi)容重復(fù)，缺少信息溝通渠道,。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,、業(yè)務(wù)主管、條線業(yè)務(wù)檢查人員,、事后監(jiān)督人員在實(shí)際操作風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管中職能重疊,，缺乏工作上的統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)，沒有信息溝通渠道,，上下級(jí)之間,、不同崗位之間風(fēng)險(xiǎn)管理信息難以共享，造成風(fēng)險(xiǎn)管理工作的局部重復(fù)勞動(dòng)及控制失效,。\n\n（三）權(quán)限管理混亂,。沒有合理地按照業(yè)務(wù)操作與業(yè)務(wù)授權(quán)相分離的原則進(jìn)行權(quán)限管理,，造成“一崗多能”現(xiàn)象出現(xiàn)，柜面業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)較大,。\n\n（四）未嚴(yán)格執(zhí)行必要的輪崗及離任審計(jì)制度,。柜員長期在同一網(wǎng)點(diǎn)同一崗位上工作時(shí)間過長，業(yè)務(wù)主管或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在同一網(wǎng)點(diǎn)任職時(shí)間超長,，且未進(jìn)行必要的離崗審計(jì),，風(fēng)險(xiǎn)不易發(fā)現(xiàn)。\n\n（五）不按規(guī)定辦理業(yè)務(wù)交接,。表現(xiàn)在不按規(guī)定程序交接重要物品,、現(xiàn)金、重要空白憑證,，各類登記簿交接或無交接登記手續(xù),，交接登記不全或錯(cuò)誤，造成無法分清保管,、使用責(zé)任,。\n\n（六）對客戶資料審核把關(guān)不嚴(yán)。存在提供虛假開戶資料開立結(jié)算賬戶,，印鑒管理不嚴(yán)格,，印鑒預(yù)留不全或企業(yè)內(nèi)部人員以虛假證明更換開戶印鑒，企業(yè)網(wǎng)上銀行開戶注冊時(shí),，柜員未核對客戶,、賬戶資料真實(shí)、合法,、有效性的問題,。\n\n（七）業(yè)務(wù)物品、客戶資料管理不善,。柜面人員午間或營業(yè)終了,，在重要物品、重空憑證,、印鑒卡片,、業(yè)務(wù)印章、手工賬（卡,、簿）未做到妥善保管,。如發(fā)生客戶信息泄露、銀行內(nèi)部密碼,、密匙,、密碼機(jī)遺失以及有價(jià)單證、重空憑證在調(diào)運(yùn),、管理,、使用,、交接等環(huán)節(jié)不清不楚都將給銀行帶來風(fēng)險(xiǎn)損失。\n\n（八）重要交易和業(yè)務(wù)控制不嚴(yán),。在交易業(yè)務(wù)做不到事中授權(quán),，大額現(xiàn)金取款不嚴(yán)格按照規(guī)定，自制憑證或調(diào)整有關(guān)賬戶信息,、資金調(diào)撥等業(yè)務(wù)不經(jīng)有權(quán)人審批,，出具有關(guān)資信證明未認(rèn)真審核賬戶余額及信用等有關(guān)信息。\n\n（九）支付業(yè)務(wù)審查把關(guān)不嚴(yán),。表現(xiàn)在外部不法分子以無效票據(jù)或克隆票據(jù)欺騙銀行經(jīng)辦人員,，以小變大方式涂改支票、匯票憑證或匯票委托書金額詐騙客戶資金或商品,。\n\n（十）銀行內(nèi)部員工代理客戶辦理結(jié)算業(yè)務(wù),。存在銀行內(nèi)部員工代客戶保管印章、密碼,、票據(jù)（憑證）或代客戶補(bǔ)蓋印章,、填制憑證、代簽名等辦理現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)等情況,。\n\n\n\n三,、商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防范措施 \n\n（一）深入開展內(nèi)控合規(guī)教育，提高員工風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),。加大對員工合規(guī)經(jīng)營意識(shí),、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的教育，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度,，堅(jiān)決杜絕以習(xí)慣代替制度,，以感情代替規(guī)章，已信任代替紀(jì)律的陋習(xí),。嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù),，不斷強(qiáng)化員工風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，從思想,、經(jīng)營理念,、全面風(fēng)險(xiǎn)管理、職業(yè)道德和行為習(xí)慣上培育良好的風(fēng)險(xiǎn)控制文化,，形成一種風(fēng)險(xiǎn)管理人人有責(zé)的內(nèi)控氛圍,。\n\n（二）加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)操作流程學(xué)習(xí)與培訓(xùn)工作,。有計(jì)劃,、有步驟地組織員工對《柜面業(yè)務(wù)操作手冊》進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，杜絕業(yè)務(wù)操作的隨意性與習(xí)慣性,，提高柜面業(yè)務(wù)的規(guī)范化操作水平,。\n\n（三）嚴(yán)格檢查,，緩釋風(fēng)險(xiǎn)。要加大檢查控制力度,，將檢查工作定位于“重在防范,、力在治本”，依據(jù)各項(xiàng)檢查暴露風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的不同,，有的放矢地開展重點(diǎn)檢查,。\n\n（四）強(qiáng)化柜面風(fēng)險(xiǎn)管理工作。對柜面崗位設(shè)置和人員設(shè)置進(jìn)行合理安排,；嚴(yán)格要求不相容崗位職責(zé)相互分離,；對柜員的權(quán)限要按照事權(quán)進(jìn)行嚴(yán)格劃分；對各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的審查和按流程規(guī)定辦理,；加強(qiáng)對授權(quán)業(yè)務(wù)的管理與審核,；對違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象及時(shí)處理。\n\n（五）注重柜面員工行為,，做好風(fēng)險(xiǎn)排查,。嚴(yán)格落實(shí)重要崗位人員定期輪崗和強(qiáng)制休假制度并開展審計(jì)；抓好柜面員工的思想教育,，提高遵紀(jì)守法意識(shí),，定期組織重要崗位人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，分析他們的思想動(dòng)態(tài),，發(fā)現(xiàn)問題和不良苗頭及時(shí)制止,，把風(fēng)險(xiǎn)控制在萌芽狀態(tài)。\n\n（六）嚴(yán)格問責(zé),，防范風(fēng)險(xiǎn),。對網(wǎng)點(diǎn)人員、負(fù)責(zé)人,、主管部門和相關(guān)的檢查必須建立問責(zé)制,，對違規(guī)違章操作的責(zé)任人，要加大違規(guī)處罰力度,，保證制度執(zhí)行嚴(yán)肅性,。\n\n（七）激勵(lì)與約束并重，充分調(diào)動(dòng)柜面人員積極性,。建立起一套相互聯(lián)系,、有效的激勵(lì)約束機(jī)制，充分發(fā)揮柜面人員的主觀能動(dòng)性,。樹立典型,，發(fā)揮示范作用，不斷激發(fā)柜面人員的積極性和創(chuàng)造性，形成團(tuán)結(jié)向上,、積極進(jìn)取的高素質(zhì)的柜面業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì),。\n\n（八）充分利用科技手段防控風(fēng)險(xiǎn)。一是加強(qiáng)流程控制,，由系統(tǒng)對自辦業(yè)務(wù)等操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行硬性控制,，從源頭上堵住可能形成的風(fēng)險(xiǎn)；二是加大科技投入,，對不匹配的設(shè)備進(jìn)行更新?lián)Q代,，減少由于系統(tǒng)原因引起業(yè)務(wù)中斷而造成的交易風(fēng)險(xiǎn)；三是配置科技防偽設(shè)備,，提高風(fēng)險(xiǎn)防范的科技含量,。\n\n（九）加大電子銀行的推廣力度，轉(zhuǎn)移柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn),。電子銀行包括自助業(yè)務(wù)設(shè)備,、電話銀行、手機(jī)銀行,、短信銀行等,，其產(chǎn)品的特性決定了其具有轉(zhuǎn)移柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)功能。加大電子銀行推廣力度,，可以減少柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生,。