柜員不僅要提高自身法律知識(shí)，避免操作不當(dāng)而導(dǎo)致與客戶的法律糾紛,，還需加強(qiáng)客戶的法律意識(shí),，讓客戶了解到如何來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。

作為一名基層網(wǎng)點(diǎn)的柜員,，筆者僅對(duì)農(nóng)信系統(tǒng)的柜面可能存在的相關(guān)法律事務(wù)進(jìn)行基礎(chǔ)的探討,。說(shuō)得直白點(diǎn)，柜面的法律事務(wù)其實(shí)就是柜面的操作風(fēng)險(xiǎn)引起的,，因?yàn)槲覀兊牟僮鞑划?dāng)而可能導(dǎo)致與客戶的法律糾紛,。下面就我認(rèn)為是柜面操作中最易出現(xiàn)的法律風(fēng)險(xiǎn)及我們應(yīng)該防范這些風(fēng)險(xiǎn)的正確做法。

很多銀行的柜臺(tái)上都會(huì)擺著一塊“錢(qián)請(qǐng)當(dāng)面點(diǎn)清,，過(guò)后概不負(fù)責(zé)”的提示牌，如果儲(chǔ)戶在取款時(shí)由于銀行的失誤多拿了錢(qián),，儲(chǔ)戶的行為屬于不當(dāng)?shù)美?，仍有返還義務(wù)。

另外在儲(chǔ)戶拒絕返還的情況下,，只要銀行能提供證據(jù)證明辦理業(yè)務(wù)時(shí)確實(shí)多取了錢(qián)給儲(chǔ)戶,，就可以通過(guò)法律途徑追回這筆錢(qián)。往往很多其他銀行在處理比如客戶事后說(shuō)“錢(qián)少了”的問(wèn)題時(shí)而一味地推卸責(zé)任,，認(rèn)為客戶當(dāng)場(chǎng)沒(méi)有發(fā)現(xiàn),，離柜就不負(fù)責(zé)了。

所以在這個(gè)問(wèn)題上,，我認(rèn)為對(duì)于錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清的制度要非常嚴(yán)格和審慎,。我們應(yīng)該不嫌麻煩地當(dāng)面點(diǎn)清應(yīng)付出去的錢(qián)款，如果確實(shí)遇到有些客戶支取大額現(xiàn)金時(shí),，客戶要求不再點(diǎn)現(xiàn),，我們也會(huì)善意地提醒他，請(qǐng)客戶在支取憑條背面注明“要求不清點(diǎn)”并加上自己的簽名,。我想這個(gè)制度在某種程度上還是對(duì)我們銀行和客戶都是有利的,，既履行了我們的責(zé)任，又維護(hù)了客戶的權(quán)利,。如果由于柜員的操作不當(dāng),，而導(dǎo)致給客戶短款，我們也會(huì)第一時(shí)間查看監(jiān)空錄像,，電話通知客戶前來(lái)將少支付的錢(qián)款返還,，并向客戶表達(dá)自己的歉意,。

還有一種情況就是，農(nóng)信的基層網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)于其他商業(yè)銀行來(lái)說(shuō),，我們的客戶群里更多地占據(jù)了農(nóng)村年紀(jì)相對(duì)較大的群體,，而這一郡體的特點(diǎn)是相對(duì)記性較差，很多老年人還不會(huì)書(shū)寫(xiě)自己的名字,。他們往往在辦理完支取存款的一段時(shí)間后,，誤以為自己并沒(méi)有來(lái)銀行支取存款，而與銀行產(chǎn)生糾紛,。如果是三個(gè)月以前,，我們網(wǎng)點(diǎn)的工作人員還可以調(diào)看當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像，而如果是三個(gè)月后客戶才發(fā)現(xiàn),，而此時(shí)監(jiān)控錄像已沒(méi)有,，而查閱當(dāng)時(shí)客戶支取的憑證時(shí)上面留的也只是客戶摁的手指印，光肉眼判斷我們很難看出這是客戶本人摁的手指印,。這時(shí)對(duì)于客戶的解釋工作就相對(duì)比較困難了,，所以在這個(gè)問(wèn)題上，我認(rèn)為監(jiān)控錄像的保存時(shí)間應(yīng)該適當(dāng)延長(zhǎng),，這樣會(huì)更有利于我們的工作開(kāi)展,。

關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該是農(nóng)信系統(tǒng)非常強(qiáng)調(diào)的制度,，因?yàn)榇_實(shí)有不法份子抓住了有些柜員授權(quán)時(shí)不仔細(xì)核對(duì)交易信易就授權(quán),，而導(dǎo)致我們客戶的錢(qián)財(cái)受到損失。

所以在柜面操作中,，授權(quán)柜員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：核對(duì)客戶身份證是否與客戶一致,；核對(duì)客戶立易憑證；核對(duì)電腦屏幕信息,；向客戶詢問(wèn)交易內(nèi)容,，比如轉(zhuǎn)賬的話詢問(wèn)要轉(zhuǎn)多少金額，轉(zhuǎn)給誰(shuí),。同時(shí)像轉(zhuǎn)賬這類業(yè)務(wù)，還要向客戶提醒,，不要轉(zhuǎn)紛給陌生人,，防止詐騙。等這些都確定后,，再給這筆業(yè)務(wù)授權(quán),，確保客戶的錢(qián)財(cái)不受損失,。而如果是我們的經(jīng)辦柜員和授權(quán)柜員都不按照這些規(guī)定來(lái)操作的話,，所造成的損失我們的經(jīng)辦柜員和授權(quán)柜員都需承擔(dān)一定的法律責(zé)任,。

因此，加強(qiáng)授權(quán)環(huán)節(jié)的實(shí)質(zhì)性,，不再讓授權(quán)流于形式,，是我們柜員保護(hù)自己利益和客戶利益的重要之處。

對(duì)于銀行來(lái)說(shuō),，客戶開(kāi)戶,、掛失、大額存取款等相關(guān)業(yè)務(wù)辦理時(shí)都需要身份證原件,，并且在我看來(lái),，客戶在提供身份證件的同時(shí)，我們必須證明客戶確實(shí)在該次業(yè)務(wù)辦理中出示了身份證件,。

大部份的客戶提供的身份證件有磁性的,，我們只需在電子檔案系統(tǒng)中進(jìn)行身份證讀磁核查，但如果有些客戶的身份證出現(xiàn)失磁的情況,，而我們憑借自己的基本鑒定能力確定確實(shí)這是真實(shí)的身份證件,。比如像支取存單時(shí)，柜員就不能涂一時(shí)之快,，自認(rèn)為已確定是客戶本人就可以為客戶辦理了,。

之前我以為這樣做也是可以的，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)這樣還是存在一定的風(fēng)險(xiǎn),。假設(shè)客戶日后向銀行追索這張存單,，聲稱自己并沒(méi)有來(lái)取這張存單，如果我們柜員當(dāng)時(shí)對(duì)失磁的身份證件進(jìn)行了掃描了核查,，那么電子檔案系統(tǒng)中是存在著客戶當(dāng)天的信息的,；同時(shí)我們可以通過(guò)OCR系統(tǒng)將當(dāng)時(shí)的憑證找出來(lái)看，看是否有代理人進(jìn)行支取,。不管是本人和代理人我們都會(huì)留存他們當(dāng)天的電子檔案核查記錄,，所以我們就有理由向客戶解釋，這張存單是他本人或者某個(gè)代理人進(jìn)行支取的,。這要也就避免了不必要的爭(zhēng)議,，同時(shí)給客戶一個(gè)最有力的解釋。

目前對(duì)于像電費(fèi)簽約,、查詢賬戶明細(xì),、賬戶解掛、貸款發(fā)放等業(yè)務(wù)我們要求必須由客戶本人辦理,。有些客戶有時(shí)常常抱怨為什么這些業(yè)務(wù)不能代理呢,，殊不知這其實(shí)是在保護(hù)客戶自己的權(quán)益。

如果不法份子通過(guò)代理辦理業(yè)務(wù)而給你造成了經(jīng)濟(jì)損失,，那么我相信客戶就不會(huì)這么抱怨了,。假如不法份子撿到一張身份證件,，他利用這張身份證件代理開(kāi)立賬戶來(lái)進(jìn)行不法行為，那對(duì)客戶將會(huì)造成侵權(quán)行為,。這就是為何我們農(nóng)信系統(tǒng)現(xiàn)在對(duì)于代理開(kāi)立個(gè)人結(jié)算賬戶時(shí),，需要客戶本人再次來(lái)柜面進(jìn)行改密操作的原因，為何在開(kāi)立個(gè)人結(jié)算賬戶時(shí)必須由另一柜員授權(quán)開(kāi)立的原因,。制度的完善在操作上雖然顯得復(fù)雜,，但出于歸避風(fēng)險(xiǎn)，這點(diǎn)復(fù)雜又顯得九牛一毛了,。

當(dāng)然遇到特殊情況,，比如像有些客戶因老弱病殘無(wú)法到場(chǎng)辦理，我們可以由兩名柜員到客戶家中核實(shí)情況,，主要是確認(rèn)辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)是否是否是其本人的意愿,。如果是，就可以為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù),，這樣就最大程度幫客戶解決了問(wèn)題又維護(hù)了客戶的權(quán)益,。

除了以上在柜面辦理業(yè)務(wù)中我們需規(guī)避的法律風(fēng)險(xiǎn)，我們還需在聯(lián)社的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，增強(qiáng)全社干部職工的法制觀念,，可以進(jìn)行相關(guān)法律知識(shí)的培訓(xùn)，嚴(yán)格按照法律程序做好柜面服務(wù)等各項(xiàng)工作,，將金融法制工作作為年終績(jī)效考核內(nèi)容的一個(gè)重要組成部分,。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)操作流程監(jiān)督，對(duì)于存在有風(fēng)險(xiǎn)的地方要及時(shí)告知相關(guān)人員并給予相關(guān)的經(jīng)濟(jì)處罰,。在提高自身法律知識(shí)的同時(shí),，還需加強(qiáng)客戶的法律意識(shí)，積極開(kāi)展面向客戶,、形式多樣的金融法制宣傳活動(dòng),，比如說(shuō)《反洗錢(qián)法》、電信詐騙等,，讓客戶了解到如何來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益,。

總而言之一句話，只有依法來(lái)辦理業(yè)務(wù),，歸避操作風(fēng)險(xiǎn),，才是維護(hù)客戶利益的最佳途徑。