柜面業(yè)務作為金融機構為客戶提供金融服務的一線平臺,，是客戶直接接觸金融業(yè)務的“門面”。由于柜面業(yè)務的繁瑣性,，稍有不慎,，就容易產生風險點，甚至有可能產生糾紛,，影響與客戶的關系,，進而危及銀行聲譽。因此,，有效地做好柜面業(yè)務風險防范，對每一個銀行來說都是十分必要的,。

筆者曾經碰到過一位老年客戶，辦理一張無密碼定期存單支取業(yè)務,，柜員在業(yè)務辦理完畢后與他核對時,，他覺得與自己認為的對不上，立馬在大廳大吵大鬧,。后來,，經過一番耐心解釋和反復溝通，發(fā)現(xiàn)他還有一張存單,，是他自己記錯了,，拿錯了存單。最后,，客戶對自己的無理取鬧表示非常愧疚,，為銀行工作人員的耐心細致表示非常滿意，他說“人老了,，記性也不好,，給你們添麻煩了，雖然我不識字,，但是就沖你們對我這老頭的耐心,，錢存你們這我放心?！?/p>

在基層網點客戶群體中,，像這位老人這樣的情況非常普遍，他們記性相對較差,，而且在農村,，很多老年人不識字甚至不會寫自己的名字。有的客戶在辦理完支取業(yè)務后,，過一段時間又忘記了,，以為自己沒有支取又跑去銀行,，而與銀行產生糾紛。

針對這種情況,，作為銀行,，

一是要注意保存好原始憑證，并且在辦理業(yè)務時堅持要客戶本人簽名,，如果是他人代辦,，則備注說明。

二是柜面人員必須嚴格按照柜面操作流程進行操作,，做到“唱收唱付”,，以加深客戶印象，這樣做,，既是保護客戶利益,，同樣也是保護自己。

三是建議適當延長保存錄音錄像時間,。目前銀行機構監(jiān)控錄像一般設置為三個月滾動刪除,，對于一些不會簽字的客戶，如果錄像查不到,，即使查閱當時客戶支取的憑證,，上面留的也只是客戶摁的指印，憑肉眼很難判斷是否為客戶本人摁的指印,，一定程度上增加了為客戶解釋的工作難度,。

現(xiàn)金存取是柜面業(yè)務中最常見的一種,，基本上銀行的柜臺上都會放一塊“現(xiàn)金當面點清”的溫馨提示牌,。在實際操作中，并不能完全做到這一點,。特別是在業(yè)務繁忙時,，遇到一些客戶著急支取大額現(xiàn)金，一不留心就容易出現(xiàn)爭議,。筆者也曾遇到這類情況,。那天某村支書、會計等多人憑縣財政開出的現(xiàn)金支票前來支取50萬元現(xiàn)金,。柜員為客戶辦理完畢,，當面結清。但是過了幾天,，客戶帶著蓋有本行簽章的封簽,、扎條與現(xiàn)金來到網點，說有一把扎好的錢中少了五張,。隨行的三人都證明確實如此,，要求解決該問題,。柜員當即表示，沒有這種可能性,，隨即在請示上級部門后,，調閱了監(jiān)控讓客戶親眼看到當天每一把錢都在監(jiān)控下清點過，數(shù)字器上顯示得清清楚楚,?？蛻艨催^監(jiān)控后，也無話可說,，只好解釋說可能是自己記錯了,。

一般來說，現(xiàn)金差錯會出現(xiàn)兩種情形：

一是客戶在取款時由于銀行工作人員失誤多拿了錢,。在經過與客戶溝通,，客戶仍然拒絕返還的情況下，只要銀行能提供證據(jù)如監(jiān)控證明,，就可以通過法律途徑追回,。

二是客戶在事后說“錢少了”的時候,，銀行同樣要拿得出證據(jù)能夠說服客戶,，因此柜面人員應當堅持當面點清付出去的錢款，所有扎把捆鈔的流程一定要在監(jiān)控下進行,，即使是調度的整捆現(xiàn)鈔,，也不能認為是百分百準確，一定要在監(jiān)控下復核一次,。如果確實遇到有些客戶支取大額現(xiàn)金,，客戶明確要求不必現(xiàn)場清點時，銀行也應善意地提醒他,，最好請客戶在支取憑條背面注明“客戶要求不清點”并簽名確認,。

柜面業(yè)務細致而繁瑣,，為有效防范柜面業(yè)務可能出現(xiàn)的風險,，我們要注意以下幾點：

規(guī)范操作流程，健全風險防范體系

從上面的兩個例子中不難發(fā)現(xiàn),，在日常工作中一定要嚴格按照操作流程進行柜面操作,，如“唱收唱付”、收付都要清點等,。在柜面操作中,，柜員應做到：核對客戶身份證是否與客戶一致;核對客戶交易憑證;核對電腦屏幕信息;向客戶詢問交易內容，比如轉賬的話詢問要轉多少金額,，轉給誰,。同時像轉賬這類業(yè)務,，還要向客戶提醒，不要轉給陌生人,，防止詐騙等這些都確定后,，再進行該筆業(yè)務，確?？蛻舻腻X財不受損失,。此外，還要了解清楚柜面風險點,，在熟知風險點的基礎上,，形成操作流程，將業(yè)務流程和風險管理相結合,，形成系統(tǒng)的風險管理體系,，提高前臺柜員業(yè)務的規(guī)范化、制度化水平,，防范人為操作風險,從源頭上遏制風險發(fā)生,。

強化教育培訓，提高風險防范意識

堅定不移地強化員工的合規(guī)理念教育,，持之以恒地強化員工對內部規(guī)章制度的學習,，定期組織員工學習各類操作風險事件和風險提示，開展警示教育,，讓員工牢固樹立正確的世界觀,、人生觀、價值觀,，真正明白“能為,、不能為”的底線，在辦理好每一筆業(yè)務時,，首先想到“制度規(guī)定我怎樣做”,，真正讓“指示服從制度、信任不忘制度,、習慣讓位制度”入口,、入腦、入心,、入手,，形成“程序至上、合規(guī)為本,、效益為重”的內控文化和“時時遵章,、事事合規(guī)、自覺糾錯”的合規(guī)文化。

全面協(xié)調合作,，夯實風險防范根基

銀行工作人員之間要相互監(jiān)督,，相互提醒，避免僥幸心理和盲目信任,，如柜員離柜不退出操作界面,現(xiàn)金,、重空、印章,、印鑒卡等重要物品不按規(guī)定妥善保管,，辦理開戶、大額存取款,、掛失等未按規(guī)定進行聯(lián)網核查等,，如為減少對公客戶等待時間而不核對印鑒、隨意泄露客戶信息等行為,，看上去沒什么問題,，實際上隱藏著巨大的風險隱患。銀行方面也要加大違規(guī)違法行為的查處力度,，對各類違規(guī)行為實現(xiàn)“零容忍”,，起到震懾一方的作用。