“編者按：

海底撈在北京時(shí)間9月26日，正式在港交所上市,。

從1994年到2018年，這24年中,，海底撈一步步長(zhǎng)大,，不僅僅從川渝小鎮(zhèn)走向了一線城市，甚至還走出了海外,。

那么,，你知道海底撈是怎么做到的嗎？難道,，海底撈你真的學(xué)不會(huì)嗎,？

本文節(jié)選自海底撈聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏于2016年在饅頭商學(xué)院的微課分享，原文8166字,，節(jié)選4000字,。

今天看這篇文章，仍然收獲頗豐,。也許對(duì)于從事其他領(lǐng)域的你,，也會(huì)有很大幫助！

來(lái)源 / 饅頭商學(xué)院（ID：mantousxy）

“海底撈”名字,，

起源于打麻將

我們創(chuàng)業(yè)的時(shí)候只有一萬(wàn)塊，沒有錢做廣告,，只能從名字上著手,，起一個(gè)讓大家記得住的名字,。

取名字是非常重要的，一個(gè)品牌的名字是一個(gè)非常好的開始,。所以起名字的關(guān)鍵點(diǎn)是：

1,、輕易被記住,；

2,、在生活場(chǎng)景中隨時(shí)被喚醒

在四川人的生活中，大家最喜歡打麻將,，所以我們就從麻將的角度切入,。

在麻將術(shù)語(yǔ)中，海底撈的意思是最后一張牌自摸,，這個(gè)名字既好記,，也和火鍋有聯(lián)系，于是我們就決定了取這個(gè)名字,。

結(jié)果,，我們把招牌掛出去后，路過的人一下子就記住了我們的火鍋店,。

海底撈的5個(gè)秘密產(chǎn)品

不管是做餐飲還是做別的,，你首先要考慮清楚，你的產(chǎn)品究竟是什么,？

在開業(yè)之初,，我們就把餐飲的產(chǎn)品特點(diǎn)想得很清楚。

餐飲主要有五大產(chǎn)品,，這五大產(chǎn)品,，實(shí)際上來(lái)自客戶的五大感受：視覺、聽覺,、嗅覺,、味覺、觸覺,，根據(jù)客戶的體驗(yàn),，我們打造了五個(gè)產(chǎn)品。

即：環(huán)境,、味道,、菜品、價(jià)格,、服務(wù),。

1、產(chǎn)品一：直觀的視覺享受,，干凈,、衛(wèi)生的“環(huán)境”

環(huán)境包括了裝修,、衛(wèi)生、噪音等等,。其中,，衛(wèi)生是尤其重要的。

第一,、衛(wèi)生間的衛(wèi)生,。

衛(wèi)生最重要的點(diǎn)是什么？客人最關(guān)注的是什么,？其實(shí)是衛(wèi)生間,。

衛(wèi)生間環(huán)境整潔度直接影響了消費(fèi)客戶的心理，所以我們把衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生作為最重要的環(huán)境點(diǎn),。

第二,、廚房的衛(wèi)生。

廚房衛(wèi)生直接影響了食品安全和菜品的干凈程度,，所以我們要求臺(tái)面,、地面無(wú)水無(wú)油，還會(huì)邀請(qǐng)客人進(jìn)廚房參觀,，幫我們監(jiān)督廚房的潔凈度,。

第三、客人就餐的環(huán)境衛(wèi)生,。

桌面衛(wèi)生,、地面衛(wèi)生、包括菜價(jià),，也是影響客戶消費(fèi)心情的重要點(diǎn),。

2,、產(chǎn)品二：用精益創(chuàng)業(yè)的方法,，迭代海底撈專屬的“味道”

做餐飲，味道非常重要,，如果產(chǎn)品味道難吃,，其他做得再好，客戶也不會(huì)再來(lái),。

我們?cè)趧?chuàng)業(yè)的時(shí)候,，對(duì)火鍋其實(shí)是一竅不通的，買了一本四川的烹飪雜志,，左手一本書,，右手一把鐵勺就開始炒料做火鍋。

那個(gè)時(shí)候,，我們連一點(diǎn)普通的常識(shí)都沒有,。

比如書上說(shuō),，“油溫八層”的時(shí)候放辣椒，我們把油倒進(jìn)去之后,，才發(fā)現(xiàn)溫度不夠,。

結(jié)果慌慌張張把火一關(guān)，跑到隔壁的餐廳問廚師,，什么叫“油溫八層”,。

弄明白了以后，又回去繼續(xù)炒料,。

但對(duì)于餐飲人來(lái)說(shuō),，我們對(duì)味道的追求永遠(yuǎn)是極致的。

在那之后,，我們不斷地找?guī)煾祵W(xué)習(xí),，請(qǐng)好的炒料師傅到我們這炒料，尋找更好的更適合客戶口味的配方,。

后來(lái)店開多了,，我們才發(fā)現(xiàn)，人工炒料,，味道是不穩(wěn)定的,，我們又開始引入機(jī)械炒料。

結(jié)果,，用機(jī)械化炒料后,，新的問題又來(lái)了：所有的味道都是一樣的，但是每個(gè)人的口味需求又是不同的,。

所以我們又加了一個(gè)更個(gè)性化的服務(wù)：客人在點(diǎn)菜點(diǎn)鍋底的時(shí)候,，可以設(shè)定自己的味道，而廚房可以根據(jù)他設(shè)定的味道,，去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)節(jié),。

整個(gè)味道的變遷是要不斷的創(chuàng)新，不斷的迭代,。

3,、產(chǎn)品三：精選的“菜品”

現(xiàn)在所有消費(fèi)群體最注重的是食品安全，而中國(guó)的食品安全環(huán)境在改革開放這么多年以來(lái),，為了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而忽略了食品安全的建設(shè),。隨著國(guó)家的重視，食品安全也越來(lái)越重要,。

從最開始的時(shí)候,，我們就意識(shí)到了這個(gè)問題。

最開始我們?cè)谒拇▌?chuàng)業(yè)的時(shí)候,，客人主要是吃三道菜,，毛肚,，鴨腸，黃喉,。

這三道菜在市場(chǎng)基本上都是用堿泡過的,。

當(dāng)時(shí)我在買毛肚的時(shí)候，手都會(huì)被堿水泡爛,，可想而知,，這種菜到了客人嘴里、胃里到底有多么的不安全,。

于是,，我們就開始用新鮮毛肚，新鮮鴨腸,、新鮮黃喉來(lái)代替用堿泡過的其他菜,。

但是，在我們選擇了食品安全后,，新的問題又來(lái)了,。

新鮮的毛肚，鴨腸,，黃喉雖然有食材原來(lái)的味道了,，但是口感卻不如堿泡過的脆。

最后為了兩全,，我們?cè)诿總€(gè)產(chǎn)品上,，都尋找它的特性。

比如毛肚,，食材用新鮮的毛肚,，但是會(huì)加上蔥汁，姜汁,，蒜汁去掉異味,。再加上很少的一點(diǎn)食用堿，就能在口感上實(shí)現(xiàn)同樣的脆度,。

再比如滑牛肉,，國(guó)家不允許用添加劑,。我們就在牛肉里加芡粉,、雞蛋清、辣椒油腌制,，放上幾個(gè)小時(shí)以后,，口感就變得細(xì)滑了。

以上的幾個(gè)案例說(shuō)明,，在菜品的選擇,，也就是你的產(chǎn)品選擇上要用心,，站在顧客需求的角度上思考，能夠開發(fā)出更好的菜品,。

4,、產(chǎn)品四：一點(diǎn)點(diǎn)“價(jià)格”差異，觸動(dòng)顧客的心

價(jià)格同樣也是餐飲里非常重要的產(chǎn)品,。定價(jià)不是根據(jù)成本來(lái)定的,，而是根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)群體心理所能接受的價(jià)位來(lái)定的。

所以在定價(jià)之前,，先定位你的消費(fèi)群體,，找到他們能接受的價(jià)格。

這里面有幾個(gè)技巧：

1）一點(diǎn)點(diǎn)“小心機(jī)”

在定價(jià)時(shí)使用一些小技巧,。

例如同行賣啤酒,，定價(jià)一般是整數(shù)，而我們最開始的定價(jià)都是,，你定6塊,，我們就定5.8塊，別家定5塊我們就4.8塊以此類推,。

在消費(fèi)者的視覺角度就覺得我們的價(jià)格更便宜,，實(shí)惠。實(shí)際上收益相差不了多少,，但就因?yàn)檫@一點(diǎn)點(diǎn)的差異,，抓住了消費(fèi)者的消費(fèi)心理。

2）一點(diǎn)點(diǎn)“不一樣”

在定價(jià)的角度觀察顧客需求,。

很多顧客在吃火鍋的時(shí)候喜歡吃不同的品種,，但品種如果是一份的話，分量大,，吃不完,，我們就推出了半份，讓客戶有更多的選擇,。

除了能讓顧客嘗試更多的品種,，也不會(huì)造成浪費(fèi)。

3）鍋底—四宮格的隆重登場(chǎng)

四宮格的鍋底能讓不同的顧客吃到不同的口味,。

四宮格格子更小,，投入每一格的火鍋成本更低。

客人可以只點(diǎn)兩個(gè)鍋底格,，剩余兩個(gè)可以免費(fèi)裝清水,，四個(gè)格子的價(jià)格等于一個(gè)大鍋底的價(jià)格，相對(duì)起來(lái)價(jià)格更劃算，更加吸引人數(shù)少且年輕的消費(fèi)群體,。

5,、產(chǎn)品五：物超所值的體驗(yàn)源自“服務(wù)”

很多的顧客認(rèn)為我們的服務(wù)才是產(chǎn)品，其實(shí)服務(wù)只是我們五大產(chǎn)品中的一個(gè),。

服務(wù)是為了讓客戶有更好的體驗(yàn),，提高自身品牌附加值。

書本上常介紹的面帶微笑,，只是普通的服務(wù),。真正好的服務(wù)要給客戶提供一種物超所值的感覺。

1）給顧客帶來(lái)驚喜感

我們有個(gè)顧客,，吃完火鍋之后非常喜歡吃米飯,，在四川飯店，一般會(huì)給白米飯配免費(fèi)泡菜,。

但是這個(gè)客人不喜歡吃泡菜,，她喜歡吃老干媽拌香菜下飯。但這個(gè)菜品,，火鍋店沒有,。當(dāng)顧客提出這樣的需求時(shí)，我們就會(huì)按照顧客的喜好滿足她的需求,。

從此這個(gè)客人來(lái)點(diǎn)米飯,，我們就會(huì)上老干媽拌香菜而不是泡菜。

后來(lái),，有一次她出差到上海,，她驚喜的發(fā)現(xiàn)，在上海她點(diǎn)米飯送的拌菜也是老干媽拌香菜,。背后有什么秘密?

原來(lái),，她去上海的時(shí)候，正好有個(gè)店員是從四川調(diào)過去的老員工,，記得她的口味,。所以就和廚房溝通，給顧客上老干媽拌香菜,。結(jié)果這個(gè)顧客,，在店里感動(dòng)的哭了。

顧客在異地能享受這種服務(wù),，覺得非常感動(dòng),，他也會(huì)主動(dòng)幫我們做宣傳。

這就是給顧客帶來(lái)驚喜感最直接的回報(bào),。

2）超預(yù)期

我們店里會(huì)有很多的顧客帶著寶寶來(lái)吃飯,，為了方便這部分顧客，我們幾乎每個(gè)店里都增設(shè)了兒童游樂區(qū),，有專門的人帶著,。

針對(duì)一些年紀(jì)小的嬰兒，我們還準(zhǔn)備了嬰兒車,，嬰兒床,，大人吃飯的時(shí)候，就可以把孩子放到車上或者床上,。

當(dāng)你把床推到客人面前的時(shí)候,，他們會(huì)非常意外，會(huì)覺得怎么火鍋店還會(huì)有嬰兒床,。我覺得像這種服務(wù)就屬于超預(yù)期的,。

往往這種超預(yù)期的驚喜感是給餐飲服務(wù)做口碑宣傳最好的點(diǎn)。

我們的服務(wù)為什么這么出名,，實(shí)際是因?yàn)槲覀兲峁┝撕芏噙@種給客人驚喜感以及超預(yù)期的案例,。以上就是我們打造客戶體驗(yàn)的五大產(chǎn)品。

現(xiàn)在市面上出現(xiàn)了很多這種關(guān)于“海底撈”的書,，這些書都在剖析我們海底撈的管理,，實(shí)際這些都和海底撈沒有任何的關(guān)系，這些作者都不是海底撈的員工,，他們只是從旁觀者的角度來(lái)看海底撈的,。

那么，到底我們是怎么做的呢,？

海底撈有哪些高效的運(yùn)營(yíng)模式,？

海底撈是用一種用戶思維來(lái)運(yùn)營(yíng)顧客和員工的，在這個(gè)運(yùn)營(yíng)體系中,，店長(zhǎng)是一個(gè)非常核心及關(guān)鍵的人物,，是我們整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系中的靈魂。

每個(gè)店長(zhǎng)都是運(yùn)營(yíng)經(jīng)理,，每個(gè)員工和顧客都是我們的用戶,，而每個(gè)用戶都是我們的品牌。

1,、怎么培養(yǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理,？

在店少的時(shí)候，老板就是店長(zhǎng),。店多的時(shí)候,，老板幾乎都不會(huì)親自在店里守著，這時(shí)候店長(zhǎng)就是老板,。

我們一定要認(rèn)清楚這個(gè)角色,，怎么把店長(zhǎng)打造成老板，海底撈做了一下幾個(gè)工作：

1）給店長(zhǎng)足夠的權(quán)利。一定要有人事權(quán)以及薪酬權(quán),。

他負(fù)責(zé)整個(gè)門店的人員管理,，一定要有人事權(quán)，比如他要招新或者淘汰員工,，加薪或者降薪,，都是他的權(quán)利。

2）店長(zhǎng)的收益要和運(yùn)營(yíng)掛鉤,。

店長(zhǎng)的收入分為三個(gè)方面：

固定工資+本店利潤(rùn)分紅+徒弟店的收益

店長(zhǎng)的固定工資重要來(lái)源于自己所帶店（固定工資+本店利潤(rùn)分紅）,，以及一定比例徒弟店的收益。如果徒弟繼續(xù)擴(kuò)張自己的后備隊(duì)伍,，繼續(xù)開新店,，那么店長(zhǎng)的收益也會(huì)與此掛鉤，收益更多,。

店長(zhǎng)要經(jīng)過評(píng)比才能開新店,，或者被降級(jí)。若總升遷,，會(huì)造成店長(zhǎng)的惰性,，反之，會(huì)影響店長(zhǎng)歸屬感,，所以升遷與降級(jí)的設(shè)計(jì)是非常重要的體系,。

2、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理怎樣做好用戶運(yùn)營(yíng)

用戶是指顧客及員工兩方面,。

1）一手抓顧客：

要保持對(duì)顧客的熱情度,，一般對(duì)于顧客提出的要求，不輕易拒絕,，盡量滿足,。往往顧客的額外需求，是海底撈口碑傳播的最好途徑,。

讓員工以及店長(zhǎng)給顧客提供個(gè)性化的服務(wù),，通過兩個(gè)途徑：

a.創(chuàng)新

公司會(huì)每月對(duì)員工的創(chuàng)新進(jìn)行評(píng)比，評(píng)選出最好的創(chuàng)新案例,，放入總公司創(chuàng)意案例庫(kù)中,。表彰提供創(chuàng)新案例的員工，給員工以及所在門店店長(zhǎng)給予正面的鼓勵(lì),。

b.授權(quán)

總公司給員工的權(quán)利大,，所有員工都有權(quán)利贈(zèng)送菜品，飲料,，甚至打折以及免單,。這樣員工在第一時(shí)間能夠及時(shí)處理,，一來(lái)消除顧客的不滿，二來(lái)與其他商家形成對(duì)比,，會(huì)帶來(lái)顧客一定的口碑宣傳,。

授權(quán)—?jiǎng)?chuàng)新—不輕易拒絕客戶要求—帶來(lái)驚喜及超預(yù)期

授權(quán)是整個(gè)體系的基礎(chǔ)。授權(quán)制度的出現(xiàn),，鼓勵(lì)了員工創(chuàng)新,，員工在創(chuàng)新過程中不段改善工作,，不輕易拒絕客戶要求,，同時(shí)創(chuàng)新也支持員工給客戶帶來(lái)更多驚喜及超預(yù)期服務(wù)。

2）一手抓員工

a.對(duì)于新員工和老員工

幫助新員工熟悉新環(huán)境,，給老員工清晰的晉升渠道,。

b.員工福利

由于公司90%的員工來(lái)自農(nóng)村，考慮到員工家庭環(huán)境等因素,，制定出一些特別福利,，能夠幫助員工有更好的歸屬感

c.建立員工投訴的機(jī)制，充分保證員工的隱私,。

最后總結(jié)一下,，海底撈的品牌的運(yùn)營(yíng)，始終圍繞著以下三個(gè)問題來(lái)做的：

1.我們的產(chǎn)品到底是什么,？

2.我們的用戶到底是誰(shuí),？

3.我們的產(chǎn)品能給用戶帶來(lái)什么樣的體驗(yàn)？

以上就是我今天的分享,，感謝饅頭商學(xué)院的邀請(qǐng),，也謝謝大家的聆聽。

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*本文僅為作者觀點(diǎn),，不代表饅頭商學(xué)院立場(chǎng)

今日討論

26 Sep 2018

你覺得海底撈最觸動(dòng)你的點(diǎn)在哪里呢,？

你在海底撈吃飯有沒有被他們感動(dòng)過呢？

快來(lái)評(píng)論區(qū)一起聊聊吧~

 

—完—

饅頭商學(xué)院

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