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【精讀君曰】

在當(dāng)今這個(gè)低附加值的餐飲服務(wù)行業(yè)，是否能做到“顧客至上”也成了評(píng)定一家餐飲店的標(biāo)準(zhǔn),。海底撈以它優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在火鍋行業(yè)獨(dú)樹(shù)一幟,，贏得良好口碑。但它的成功之道難道僅僅只有一流的服務(wù)嗎,？今天,，精讀君分享了海底撈聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏此前大談過(guò)的海底撈的品牌運(yùn)營(yíng)之道。望讀友們能有所得,。

海底撈聯(lián)合創(chuàng)始人：一流服務(wù)背后的秘密,，海底撈為何如此有激情？

（本文已獲授權(quán)轉(zhuǎn)載,，

作者：饅頭商學(xué)院 微信號(hào)：mantousxy）

大家好,，我是海底撈的聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏，很高興能夠來(lái)到饅頭商學(xué)院和大家分享海底撈的品牌運(yùn)營(yíng),。

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海底撈的成長(zhǎng)歷程

首先,，我們來(lái)看一組數(shù)據(jù)。

這幾個(gè)數(shù)據(jù),，到底是什么意思,？我來(lái)分別介紹一下,。

第一組數(shù)據(jù)：1-133。指的是我們從94年開(kāi)業(yè),，是一家店,，現(xiàn)在全國(guó)是133家店，海外,，有七家店,。

第二組數(shù)據(jù)：4、29000,、90%,。我們創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，只有我們四個(gè)人,，我們既是老板也是員工,，現(xiàn)在我們整個(gè)企業(yè)有29000人。其中超過(guò)90%的人都來(lái)自農(nóng)村,。

第三組數(shù)據(jù)：10與6000萬(wàn),。當(dāng)時(shí)我們創(chuàng)業(yè)的時(shí)候每天只接待十來(lái)個(gè)客人，現(xiàn)在我們公司年接待量達(dá)到了6000萬(wàn)人次,。

第四組數(shù)據(jù)：10000到50億,。94年創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，四個(gè)人湊得創(chuàng)業(yè)基金只有1萬(wàn)元,，到了今年,，我們公司銷售額已超過(guò)了50億。

在這些數(shù)據(jù)的背后到底有著怎樣的故事,，現(xiàn)在我和大家分享一下,。

取名字是非常重要的,，一個(gè)品牌的名字是一個(gè)非常好的開(kāi)始。所以起名字的關(guān)鍵點(diǎn)

（一）輕易被記住

（二）在生活場(chǎng)景中隨時(shí)被喚醒

從客戶的視覺(jué),、聽(tīng)覺(jué),、嗅覺(jué)、味覺(jué)以及觸覺(jué)出發(fā),，根據(jù)客戶的體驗(yàn),，我們打造了五個(gè)產(chǎn)品。即環(huán)境,、味道,、菜品、價(jià)格,、服務(wù),。

環(huán)境包括了裝修,、衛(wèi)生,、噪音等等。針對(duì)我們的品牌,，對(duì)客戶定位是大眾消費(fèi),，這個(gè)群體知道進(jìn)火鍋店難免是嘈雜的，對(duì)環(huán)境不太講究,。而客戶對(duì)門(mén)面的要求是整潔,、干凈、大方,。但對(duì)于商家來(lái)說(shuō),，我們的追求是牢固，耐用,，而且要方便打掃,。

兩者要怎么結(jié)合，在門(mén)店裝修設(shè)計(jì)上要考慮進(jìn)去,。其中環(huán)境因素里面,，衛(wèi)生是尤其重要的。

第一、衛(wèi)生間的衛(wèi)生,。

衛(wèi)生最重要的點(diǎn)是什么,？客人最關(guān)注的是什么？其實(shí)是衛(wèi)生間,。所以衛(wèi)生間的衛(wèi)生尤其重要,。衛(wèi)生間環(huán)境整潔度直接影響了消費(fèi)客戶的心理，所以我們把衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生作為最重要的環(huán)境點(diǎn),。

第二,、廚房的衛(wèi)生。

廚房衛(wèi)生直接影響了食品安全和菜品的干凈程度,，這個(gè)廚房衛(wèi)生我們要求臺(tái)面,，地面無(wú)水無(wú)油，這些習(xí)慣要讓員工在平時(shí)的工作中保持,。而且我們也會(huì)邀請(qǐng)客人進(jìn)廚房參觀幫我們監(jiān)督廚房的潔凈度,。

第三、客人就餐的環(huán)境衛(wèi)生,。

桌面衛(wèi)生,、地面衛(wèi)生、包括菜價(jià),，也是影響客戶消費(fèi)心情的重要點(diǎn),。

餐飲味道是非常重要的，如果產(chǎn)品味道很難吃,，其他產(chǎn)品做得再重要,，客戶也不會(huì)再來(lái)。

我們在創(chuàng)業(yè)的時(shí)候,，對(duì)火鍋是一竅不通的,，就買(mǎi)了一本四川的烹飪雜志學(xué)的。左手一本書(shū),，右手炒料,。在那個(gè)時(shí)候，我們連一點(diǎn)普通的常識(shí)都沒(méi)有,。例如說(shuō)油溫到了八層的時(shí)候放辣椒,，我們把油倒進(jìn)去之后才發(fā)現(xiàn)，什么叫油溫八層,。就趕快把火一關(guān)，跑到隔壁的餐廳問(wèn)廚師,，什么叫油溫八層,。廚師說(shuō)油在最開(kāi)始燒得時(shí)候冒煙，當(dāng)剛剛不冒煙的那一剎那，就是油溫八層,。弄明白了以后就回去繼續(xù)我們的炒料工作,。

這是最開(kāi)始的炒料，但對(duì)于客戶消費(fèi)來(lái)說(shuō),，對(duì)于味道的追求永遠(yuǎn)是極致的,。我們?cè)谥蟮墓ぷ髦胁粩嗟厝フ規(guī)煾祵W(xué)習(xí)，請(qǐng)好的炒料師傅到我們這炒料,，尋找更好的更適合客戶口味的配方,，我們?cè)谀莻€(gè)時(shí)代是請(qǐng)師傅來(lái)代我們做的。到后來(lái)企業(yè)開(kāi)店開(kāi)多了發(fā)現(xiàn),，靠人工炒料是不穩(wěn)定的,，一定要用機(jī)械化的人工炒料來(lái)代替。機(jī)械化炒料的好處是味道穩(wěn)定,，所以用機(jī)械化炒料,。

后來(lái)用機(jī)械化炒料發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，你所有的味道都是一樣的,，但是每個(gè)人的口味需求又是不同的,，所以我們就追求了一個(gè)更個(gè)性化的服務(wù)，客人在點(diǎn)菜點(diǎn)鍋底的時(shí)候,，他是可以設(shè)定自己的味道的,，而廚房可以根據(jù)他設(shè)定的味道，去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)節(jié),。所以整個(gè)味道的變遷是要不斷的創(chuàng)新,，不斷的迭代。

現(xiàn)在所有消費(fèi)群體最注重的是食品安全,，而中國(guó)的食品安全環(huán)境在改革開(kāi)放這么多年以來(lái),，都是為了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而忽略了食品安全的建設(shè)。隨著國(guó)家的重視,，食品安全也越來(lái)越重要,。從最開(kāi)始的時(shí)候，我們就意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題,。

最開(kāi)始我們?cè)谒拇▌?chuàng)業(yè)的時(shí)候,，客人主要是吃三道菜，毛肚,，鴨腸,，黃喉。這三道菜在市場(chǎng)上賣(mài)基本上都是用堿泡過(guò)的,。當(dāng)時(shí)我在買(mǎi)毛肚的時(shí)候,，手都會(huì)被堿水泡爛，你想這種菜到了客人嘴里胃里到底有多么的不安全。所以我們發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題之后及時(shí)調(diào)整,，再尋找新的產(chǎn)品去替代,。比如說(shuō)新鮮毛肚，新鮮鴨腸,、新鮮黃喉磊代替用堿泡過(guò)的其他菜,。

選擇了食品安全的這幾道菜之后發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題。新鮮的毛肚,，鴨腸,，黃喉口感就不如堿泡過(guò)的毛肚，鴨腸,，黃喉,，因?yàn)閴A泡過(guò)的口感是比較脆的，但吃不出原味,?？尚迈r的吃的到原味，口感又不夠脆,。所以我們?cè)诿總€(gè)產(chǎn)品都要去尋找它的特性,。比如說(shuō)毛肚，當(dāng)時(shí)我們選擇用新鮮的毛肚,，然后加上蔥汁,，姜汁，蒜汁去掉異味,。再加上一些很少的食用堿,，就能夠?qū)崿F(xiàn)口感上的一個(gè)脆度。

關(guān)于口感,，我再舉幾個(gè)例子,。

1.牛肉

牛肉在火鍋的菜品中銷量是比較高的，但牛肉有一個(gè)問(wèn)題,，牛肉在火鍋涮燙的過(guò)程中很容易老,，咬不動(dòng)，但有些人喜歡吃嫩一點(diǎn)的,，有人喜歡吃那種有嚼頭的,，所以我們牛肉有兩種產(chǎn)品，一是不加工的牛肉,，二是滑牛肉,，口感比較嫩。但滑牛肉不能加國(guó)家不允許的東西,，所以我們做了新的產(chǎn)品研發(fā),，在牛肉里加芡粉,，芡粉加雞蛋清加辣椒油腌制，腌制幾個(gè)小時(shí)以后,，再拿出來(lái)賣(mài)，口感就變得細(xì)滑了,。

2.金針菇

金針菇的口感又怎么去判斷呢,？客人吃金針菇主要是吃它的桿，而不是吃帽子,。在金針菇選擇上一定要選擇帽子小的,，因?yàn)槊弊有〉慕疳樄娇诟胁鸥喔郏弊哟蟮臈U就變得老了,，就不容易咬動(dòng),，所以在金針菇的選擇上也是做了很多的文章。一般在供應(yīng)商提供過(guò)來(lái)的金針菇里,，都會(huì)把袋子拆開(kāi)選出其中的幾把,，這樣會(huì)導(dǎo)致成本的增加，價(jià)格也會(huì)貴一點(diǎn),，但實(shí)際上我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)價(jià)格并不貴,，因?yàn)檫x擇以后丟的比較少。

在算真正成本的背后,，一定要算產(chǎn)成率,，把產(chǎn)成率算出來(lái)以后就知道這個(gè)菜品劃不劃得來(lái)。另外我們對(duì)菜品的選擇還做了精細(xì)化的挑選,。

3.芹菜

芹菜的品種也非常多,，在選擇過(guò)程中對(duì)比大小芹菜區(qū)別。大芹菜和小芹菜的區(qū)別是,，大芹菜肉多但是沒(méi)有芹菜味道,，小芹菜味道很濃很香，所以采用小芹菜作為火鍋菜品,。

以上的幾個(gè)案例說(shuō)明,，在菜品的選擇，也就是你的產(chǎn)品選擇上要用心,，站在顧客需求的角度上思考,，能夠開(kāi)發(fā)出更好的菜品。

價(jià)格同樣也是餐飲里非常重要的產(chǎn)品,。先定位你的消費(fèi)群體，要在這個(gè)群體中找到他們能接受的價(jià)格,，所有價(jià)格的制定不是根據(jù)產(chǎn)品成本來(lái)定的,，而是根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)群體心理所能接受的價(jià)位來(lái)定的,。所以在定價(jià)上有很多的技巧。

首先,，我們用了新的方法,。在新城市開(kāi)火鍋店的時(shí)候，我們會(huì)把很多同行的菜單進(jìn)行對(duì)比,，要怎樣在價(jià)格上形成競(jìng)爭(zhēng),。

（一）我們的價(jià)格不能高于同行。

（二）定價(jià)

1.一點(diǎn)點(diǎn)“小心機(jī)”

在定價(jià)時(shí)使用一些小技巧,。例如同行賣(mài)的青島啤酒或藍(lán)帶啤酒,，定價(jià)一般都是整數(shù)，而我們最開(kāi)始的定價(jià)都是,，你定6塊,，我們就定5.8塊，別家定5塊我們就4.8塊以此類推,。在消費(fèi)者的視覺(jué)角度就覺(jué)得我們的價(jià)格更便宜,，實(shí)惠。實(shí)際上收益相差不了多少,，但就因?yàn)檫@一點(diǎn)點(diǎn)的差異,，抓住了消費(fèi)者的消費(fèi)心理。

2.一點(diǎn)點(diǎn)“不一樣”

在定價(jià)的角度觀察顧客需求,。很多顧客在吃火鍋的時(shí)候喜歡吃不同的品種,，但品種如果是一份的話分量大，吃不完,，我們就推出了半份,，讓客戶有更多的選擇。除了能讓顧客嘗試更多的品種,，也不會(huì)造成浪費(fèi),。

3.鍋底—四宮格的隆重登場(chǎng)

（1）四宮格的鍋底能讓不同的顧客吃到不同的口味。

（2）四宮格格子更小,，投入每一格的火鍋成本更低,。假如兩個(gè)人來(lái)吃可以只點(diǎn)兩個(gè)鍋底格，剩余兩個(gè)可以用來(lái)裝清水,，且裝清水的宮格是免費(fèi)的,，四個(gè)格子的價(jià)格等于一個(gè)大鍋底的價(jià)格，這種只選一到兩宮格的,，相對(duì)起來(lái)價(jià)格更劃算,，更加吸引人數(shù)少且年輕的消費(fèi)群體。

很多的顧客認(rèn)為我們的服務(wù)才是產(chǎn)品,，其中服務(wù)只是我們五大產(chǎn)品中的一個(gè),。服務(wù)是為了讓客戶有更好的體驗(yàn),。服務(wù)是一個(gè)提高自身品牌附加值的東西，在整個(gè)提高品牌附加值中尤為重要,。

服務(wù)態(tài)度好,。面帶微笑等在書(shū)本上介紹到的內(nèi)容，這些只是普通的服務(wù),。真正好的服務(wù)要給客戶提供一種物超所值的感覺(jué),，怎么提供呢？通過(guò)案例來(lái)分析以下兩點(diǎn)

（一）給顧客帶來(lái)驚喜感

我們有個(gè)顧客吃完火鍋之后非常喜歡吃干飯,，四川人的一般飯店，傳統(tǒng)的會(huì)在上白米飯時(shí)配泡菜,，泡菜是免費(fèi)的,。但是這個(gè)客人不喜歡吃泡菜，她喜歡吃老干媽拌香菜下飯,。但這個(gè)菜品在火鍋店是沒(méi)有賣(mài)的,，而我們的廚房里，老干媽和香菜都有,，當(dāng)顧客提出這樣的需求時(shí),，我們就會(huì)按照顧客的喜好滿足她的需求。從此這個(gè)客人來(lái)點(diǎn)米飯,，我們就會(huì)上老干媽拌香菜而不是泡菜,。

這個(gè)顧客有一次出差到上海的時(shí)候，她也是同樣點(diǎn)了碗米飯,，她驚喜的發(fā)現(xiàn)在上海那里點(diǎn)米飯送的拌菜也是老干媽拌香菜,。背后有什么秘密?就是她去的時(shí)候，是被上海的一個(gè)員工看見(jiàn)了,，而這個(gè)員工是從四川調(diào)過(guò)去的老員工,，看到了顧客之后就記得顧客的需求，所以就和廚房溝通她吃飯的時(shí)候給顧客上老干媽拌香菜,，而不是泡菜,。這個(gè)顧客在店里感動(dòng)的哭了。讓顧客在異地能享受這種服務(wù),，覺(jué)得非常感動(dòng),，因此他也會(huì)主動(dòng)幫我們做宣傳。

（二）超預(yù)期

我們店里現(xiàn)在會(huì)有非常多的顧客是帶著寶寶來(lái)吃飯,。帶著孩子來(lái)吃飯時(shí)很不方便,。一來(lái)孩子不安心吃飯，二來(lái)孩子愛(ài)跑動(dòng)容易燙傷,，所以我們幾乎每個(gè)店里都增設(shè)了兒童游樂(lè)區(qū),，有專門(mén)的人帶著,。這是針對(duì)年紀(jì)比較大的孩子。第二點(diǎn)是關(guān)于帶著小的寶寶,，她抱在手上往往孩子會(huì)睡著,，客人抱著他非常不方便，所以我們?cè)诘昀锩骐S時(shí)準(zhǔn)備了嬰兒車(chē),，嬰兒床,，方便他在吃飯的時(shí)候把孩子放到車(chē)上或者床上。

當(dāng)你把床推到客人面前的時(shí)候,，他們會(huì)非常意外,，會(huì)覺(jué)得怎么火鍋店還會(huì)有嬰兒床。我覺(jué)得像這種服務(wù)就屬于超預(yù)期的,。往往這種超預(yù)期的驚喜感是給餐飲服務(wù)做口碑宣傳最好的點(diǎn),，我們的服務(wù)為什么這么出名，實(shí)際是因?yàn)槲覀兲峁┝撕芏噙@種給客人驚喜感以及超預(yù)期的案例,。以上就是我們打造客戶體驗(yàn)的五大產(chǎn)品,，誰(shuí)才是真正的操盤(pán)手呢？

現(xiàn)在市面上出現(xiàn)了很多這種關(guān)于“海底撈”的書(shū),，這些書(shū)都在剖析我們海底撈的管理,，實(shí)際這些都和海底撈沒(méi)有任何的關(guān)系，這些作者都不是海底撈的員工,，他們只是從旁觀者的角度來(lái)看海底撈的,，到底我們是怎么做的呢？

（一）怎么培養(yǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理,？

從上面講得產(chǎn)品可以看得出來(lái),，創(chuàng)業(yè)之初我們四個(gè)人對(duì)五大產(chǎn)品的研究是非常的細(xì)，就說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題,，在店少的時(shí)候,，老板就是店長(zhǎng)，當(dāng)?shù)甓嗟臅r(shí)候,，顧客面對(duì)不了我們幾個(gè),，面對(duì)的都是我們的店長(zhǎng),，所以店多的時(shí)候，店長(zhǎng)就是老板,。一定要認(rèn)清楚這個(gè)角色,。怎么把店長(zhǎng)打造成老板，我們做了一下幾個(gè)工作

1.給店長(zhǎng)足夠的權(quán)利,。一定要有人事權(quán)以及薪酬權(quán),。他負(fù)責(zé)整個(gè)門(mén)店的人員管理，一定要有人事權(quán),，比如他要招新或者淘汰員工,，都是他的權(quán)利。在每個(gè)不同級(jí)別員工的薪酬制定,，都是他的權(quán)利,，因?yàn)橛擅總€(gè)員工升到每個(gè)級(jí)別都是店長(zhǎng)考核出來(lái)的，必須給店長(zhǎng)足夠的權(quán)利去支配管理門(mén)店,。

2.店長(zhǎng)的收益要和運(yùn)營(yíng)掛鉤。店長(zhǎng)的收入分為幾個(gè)方面

（1）固定工資+本店利潤(rùn)分紅+徒弟店的收益

徒弟店的收益：在公司運(yùn)營(yíng)體系中,，每一個(gè)店長(zhǎng)都要帶一個(gè)徒弟,，徒弟將成為店長(zhǎng)的后備，店長(zhǎng)想開(kāi)新店,，要把后備隊(duì)伍建立起來(lái),，才有機(jī)會(huì)開(kāi)新店。如果他沒(méi)有后備的隊(duì)伍,，是不可能開(kāi)新店的,。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)把自己的店管理好，后備隊(duì)伍也搭建起來(lái)后,，才可以開(kāi)新店,。

店長(zhǎng)的固定工資重要來(lái)源于自己所帶店（固定工資+本店利潤(rùn)分紅），以及一定比例徒弟店的收益,。如果徒弟繼續(xù)擴(kuò)張自己的后備隊(duì)伍,，繼續(xù)開(kāi)新店，那么店長(zhǎng)的收益也會(huì)與此掛鉤,，收益更多,。

（2）店長(zhǎng)的升遷與降級(jí)

店長(zhǎng)要經(jīng)過(guò)評(píng)比才能開(kāi)新店，或者被降級(jí),，每個(gè)企業(yè)內(nèi)部都需要建立升遷與降級(jí)制度,，否則企業(yè)的活力度會(huì)降低。若總升遷,，會(huì)造成店長(zhǎng)的惰性,，反之,，會(huì)影響店長(zhǎng)歸屬感，所以升遷與降級(jí)的設(shè)計(jì)是非常重要的體系,。

升遷

通過(guò)帶徒弟開(kāi)店面來(lái)增加他們收入來(lái)源,。

帶徒弟超過(guò)6個(gè)以上，就升職為小區(qū)經(jīng)理,。

降級(jí)

如果表現(xiàn)不好,，由上級(jí)進(jìn)行幫助，一定時(shí)間內(nèi)如果上菜率,、客人滿意度,、員工滿意率降低。被降級(jí)之后就跟著小區(qū)經(jīng)理學(xué)習(xí),，或者當(dāng)總經(jīng)理助理學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)后由上級(jí)考核，考核通過(guò)可以重新搭建后備隊(duì)伍開(kāi)設(shè)新店,。

只有通過(guò)升降職才能更好帶動(dòng)店長(zhǎng)的積極率,，盡力把工作做好。所以店長(zhǎng)間一定要進(jìn)行PK,。

PK的指標(biāo)

前面說(shuō)的五大產(chǎn)品中,，除了價(jià)格是由總經(jīng)理辦公室制定以外，其他的產(chǎn)品由同層次同小區(qū)進(jìn)行PK,。PK過(guò)程中有個(gè)重要的點(diǎn)：考核都是由小區(qū)經(jīng)理統(tǒng)一去考核同小區(qū)的店面,，會(huì)有各種各樣的分?jǐn)?shù)，不以分?jǐn)?shù)的絕對(duì)值算薪酬,，而是按分?jǐn)?shù)進(jìn)行排名,。排名分三個(gè)級(jí)別，前三分之一的列入A級(jí)店長(zhǎng),，中間三分之一為B級(jí)店長(zhǎng),，剩余為C級(jí)店長(zhǎng)。C級(jí)店長(zhǎng)屬于要上級(jí)幫助的對(duì)象,，A級(jí)店長(zhǎng)是有機(jī)會(huì)去開(kāi)新店的對(duì)象,。

為什么不用分?jǐn)?shù)絕對(duì)值來(lái)進(jìn)行評(píng)比呢？

首先每個(gè)上級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)不太一樣,，小區(qū)評(píng)分存在一定差異,。在《熊來(lái)了》受到啟發(fā)，在一定程度上推動(dòng)店長(zhǎng)間的良性競(jìng)爭(zhēng),，所以就采用排名制,。

（二）運(yùn)營(yíng)經(jīng)理怎樣做好用戶運(yùn)營(yíng)

用戶是指顧客及員工兩方面。

1.一手抓顧客

顧客是上帝，是我們的衣食父母,，保持對(duì)顧客的熱情度,，一般對(duì)于顧客提出的要求，不輕易拒絕,，盡量滿足,。有些顧客對(duì)于商家拒絕他們的要求，覺(jué)得沒(méi)什么,。往往顧客的額外需求,，是我們口碑傳播的最好途徑。當(dāng)一個(gè)顧客在這里享受到其他地方享受不到的服務(wù)時(shí),，口碑傳播效果極佳,。讓員工以及店長(zhǎng)給顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，通過(guò)兩個(gè)途徑

（1）創(chuàng)新

公司會(huì)每月對(duì)員工的創(chuàng)新進(jìn)行評(píng)比,，收集員工的創(chuàng)新案例進(jìn)行篩選,，評(píng)選出最好的創(chuàng)新案例會(huì)放入總公司創(chuàng)意案例庫(kù)中。表彰提供創(chuàng)新案例的員工,，給員工以及所在門(mén)店店長(zhǎng)給予正面的鼓勵(lì),，推動(dòng)創(chuàng)新體系的發(fā)展。只有創(chuàng)新,，才能讓企業(yè)有立足腳,，不被市場(chǎng)淘汰。

（2）授權(quán)

總公司給員工的權(quán)利大,，所有員工都有權(quán)利贈(zèng)送菜品,，飲料,，甚至打折以及免單,。這樣的授權(quán)是否會(huì)加重成本？站在顧客的角度想,，往往都是因?yàn)轭櫩驮谙M(fèi)過(guò)程中有遇到不愉快的消費(fèi)現(xiàn)象,，員工才會(huì)使用授權(quán)權(quán)利。換位思考一下,，如果顧客在消費(fèi)過(guò)程中遇到問(wèn)題,，但因?qū)訉雨P(guān)系請(qǐng)示而沒(méi)有得到及時(shí)處理，會(huì)加大客戶的不滿,?？墒菃T工在第一時(shí)間能夠及時(shí)處理，一來(lái)消除顧客的不滿,，二來(lái)與其他商家形成對(duì)比,，會(huì)帶來(lái)顧客一定的口碑宣傳。

授權(quán)—?jiǎng)?chuàng)新—不輕易拒絕客戶要求—帶來(lái)驚喜及超預(yù)期

授權(quán)制度的出現(xiàn)，鼓勵(lì)了員工創(chuàng)新,，員工在創(chuàng)新過(guò)程中不段改善工作,，不輕易拒絕客戶要求，同時(shí)創(chuàng)新也支持員工給客戶帶來(lái)更多驚喜及超預(yù)期服務(wù),，授權(quán)是整個(gè)體系的基礎(chǔ),。

2.一手抓員工

（1）新員工的需求與滿足

盡量滿足新員工進(jìn)來(lái)之后的要求，盡快消除員工可能來(lái)源于公司的安全感考慮,，來(lái)源于對(duì)于工作環(huán)境,，薪資，上級(jí)管理,、住宿環(huán)境等方面的擔(dān)憂,。

（2）員工晉升

員工的晉升渠道分兩種。

*管理者渠道：普通員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—經(jīng)理,，薪資會(huì)跟著晉升的階層而遞增

*員工渠道：普通員工—優(yōu)秀員工—標(biāo)兵—?jiǎng)谀,！祝瑒谀Ｒ约肮椎燃?jí)的員工,，薪資水平與中層管理者幾乎持平,。

（3）員工福利

由于公司90%的員工來(lái)自農(nóng)村，考慮到員工家庭環(huán)境等因素,，制定出一些特別福利,。例

父母補(bǔ)貼

員工到一定級(jí)別后，會(huì)給員工父母發(fā)補(bǔ)貼,，既可以讓父母感到自豪感,，也會(huì)增加員工的歸屬感。

子女教育補(bǔ)貼

子女在小學(xué)到大學(xué)的求學(xué)過(guò)程中,，公司會(huì)按照不同上限（2000-5000不等）標(biāo)準(zhǔn)給予員工學(xué)雜費(fèi)報(bào)銷,。

救助資金

公司從公司利益中撥款100萬(wàn)當(dāng)做員工救助資金。當(dāng)員工或其家屬遇到重大疾病或意外時(shí),，可以通過(guò)上級(jí)來(lái)申請(qǐng),，公司直接撥款救助。而且公司會(huì)定期補(bǔ)充救助資金,。

（4）優(yōu)秀案例

員工提出的創(chuàng)新案例,，總部會(huì)進(jìn)行表彰。這是對(duì)員工的肯定,，也可以起模仿作用,，讓其他員工學(xué)習(xí)，正面不斷去鼓勵(lì)員工們給公司工作提出更多的創(chuàng)新點(diǎn),。

（5）員工投訴

建立論壇,，讓員工在這個(gè)渠道上發(fā)泄對(duì)工作的不滿

工會(huì)

員工呼叫中心

員工投訴特點(diǎn)

時(shí)效性,。12小時(shí)以內(nèi)回復(fù)員工，3—10天以內(nèi)給員工回復(fù)調(diào)查結(jié)果.

保密性,。對(duì)于員工投訴管理者必須要保密,，保證員工權(quán)利。

（6）滿足現(xiàn)代員工個(gè)性化

提升宿舍網(wǎng)絡(luò)速度

員工在得到批準(zhǔn)后,，可進(jìn)行調(diào)動(dòng)

每天22點(diǎn)提出休假申請(qǐng),，第二天可以無(wú)條件休假

公司內(nèi)部針對(duì)這些問(wèn)題做了變革,，下面給大家介紹一下在新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)臨的時(shí)候，公司做了哪些轉(zhuǎn)型,？

（一）用精益創(chuàng)業(yè)的模式裂變出新公司,，揭開(kāi)阻礙員工發(fā)展的天花板

現(xiàn)在很多部門(mén)獨(dú)立出來(lái)成為新的公司，解決了結(jié)構(gòu)臃腫,，效率低下的問(wèn)題,。也給高層管理者揭開(kāi)了天花板，給他們更好的發(fā)展空間,。

1.Hi撈送

把火鍋送到家的業(yè)務(wù),。隨著現(xiàn)代社會(huì)懶人經(jīng)濟(jì)的興起，針對(duì)不愿意到店里消費(fèi),，或者不想等位想在家里吃的顧客群體,，提供外賣(mài)服務(wù)。

2.U鼎冒菜

U鼎冒菜就是做好的火鍋菜,，切入現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活,，又想吃火鍋但是沒(méi)時(shí)間的人群,。U鼎冒菜特點(diǎn)是他們可以到門(mén)店吃,，也可以點(diǎn)外賣(mài)，送到公司,，解決工作餐問(wèn)題,。

3.頤海調(diào)味品公司

這是我們以前生產(chǎn)火鍋底料與調(diào)料的部門(mén)，這個(gè)部門(mén)我們發(fā)現(xiàn)除了海底撈需求外,，還有很多的餐廳,，超市的需求，有一定的市場(chǎng)分量，所以單獨(dú)成立這個(gè)公司,，除了滿足海底撈需求以外,，還給其他餐廳等提供火鍋底料及調(diào)味品。

4.蜀海供應(yīng)鏈公司

前身是我們的物流公司,，集采購(gòu),、倉(cāng)儲(chǔ)、加工和運(yùn)輸為一體的中央廚房,，我們內(nèi)部叫做物流公司,，實(shí)際它是一個(gè)餐廳前端供應(yīng)鏈公司。這個(gè)業(yè)務(wù)前身只為海底撈服務(wù),，現(xiàn)在獨(dú)立出來(lái),，也可以給其他餐廳提供供應(yīng)鏈管理服務(wù)。因?yàn)楝F(xiàn)在餐廳的食品安全,，采購(gòu)是痛點(diǎn),，建立倉(cāng)儲(chǔ)，物流投注成本大,，如果能節(jié)省這部分的建立,，對(duì)餐廳的發(fā)展比較好。

5.海?？萍脊?/span>

很多人以為我們是一個(gè)游戲公司,，但游戲只是我們公司的其中一個(gè)環(huán)節(jié)。公司主要是負(fù)責(zé)顧客從訂單到消費(fèi)結(jié)束的全過(guò)程,，給客戶提供網(wǎng)絡(luò)管理的平臺(tái)?，F(xiàn)在越來(lái)越多的人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)工具來(lái)實(shí)現(xiàn)上述所說(shuō)的消費(fèi)過(guò)程，游戲是在顧客在等待過(guò)程中提供給大家消遣所產(chǎn)生的,。

6.微海咨詢公司

前身是海底撈的人力資源部,，對(duì)內(nèi)做招聘以及培訓(xùn)。由于業(yè)務(wù)只對(duì)內(nèi),，也同樣出現(xiàn)結(jié)構(gòu)臃腫,，效率低下的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)有挺多公司打電話來(lái)咨詢能不能也對(duì)外提供這樣的服務(wù),，幫助他們提供招聘,，培訓(xùn)以及管理業(yè)務(wù)，有一定的市場(chǎng),，所以單獨(dú)把它成立出來(lái),。

（二）普通員工的培訓(xùn)走向移動(dòng)端

為了順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們做了一些小變動(dòng),。普通員工的培訓(xùn)通過(guò)手機(jī)端完成培訓(xùn),。因?yàn)閱T工忙,，學(xué)習(xí)時(shí)間少，只有通過(guò)手機(jī)端利用他們碎片化的學(xué)習(xí),。

（三）互聯(lián)網(wǎng)思維實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公,，辦公費(fèi)用節(jié)約歸己

鼓勵(lì)員工移動(dòng)辦公，節(jié)約了租金,，水電等成本,，交通時(shí)間成本。

以上已經(jīng)做的,、正在做的,，及將要做的所有變革，都是為了將來(lái)與終端客戶強(qiáng)連接做好準(zhǔn)備,！

我們的品牌的運(yùn)營(yíng)始終圍繞著一下三個(gè)問(wèn)題來(lái)做的,。

1.我們的產(chǎn)品到底是什么？

2.我們的用戶到底是誰(shuí),？

3.我們的產(chǎn)品能給用戶帶來(lái)什么樣的體驗(yàn),？

以上就是我今天的分享，感謝饅頭商學(xué)院的邀請(qǐng),，也謝謝大家的聆聽(tīng),。