海底撈之所以能夠最大程度地調(diào)動(dòng)員工的積極性,，有三點(diǎn)原因,。第一，它滿(mǎn)足了員工的基本需求,，比如穩(wěn)定的收入,，讓員工心理上就有個(gè)預(yù)期：只要我認(rèn)真地干，就不會(huì)像在其他地方那么容易失業(yè);第二是物質(zhì)激勵(lì),，管理層的區(qū)長(zhǎng)、部長(zhǎng)級(jí)享有公司的股份,，而且最終是能夠兌現(xiàn)的;第三是海底撈對(duì)一線(xiàn)員工的信任與放權(quán),。

海底撈堅(jiān)持以人為本，讓人自組織,，激發(fā)人的主觀能動(dòng)性,，質(zhì)量是根本，在發(fā)展的同時(shí),，質(zhì)量是必須保證的,。

下面我們看一下海底撈三天的培訓(xùn)內(nèi)容(最精華的部分)

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第一天：

一：海底撈三大目標(biāo)

1、在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境;

2,、致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀,，在海底撈變成現(xiàn)實(shí);

3、將海底撈開(kāi)向全國(guó),。

二：海底撈服務(wù)宗旨

1,、細(xì)心、耐心,、周到,、熱情

2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做?

三：海底撈員工四不準(zhǔn)

1,、不準(zhǔn)給臉色給客人看,，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵;

2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人,、議論客人;

3,、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過(guò)去而議論客人;

4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有,，因主動(dòng)上交吧臺(tái),。

四：海底撈的含義

1、對(duì)員工的解釋

海：大海寬闊(品牌)無(wú)窮無(wú)盡;

2,、底：海底撈用人的原則,，每位員工必須從底層做起;

3,、撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn);

4,、對(duì)客人的解釋?zhuān)汉５讚频幕疱佊写蠛Ｒ粯訜o(wú)窮無(wú)盡的食物,，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。

五：海底撈用人原則

必須是一位勤快的人,，哪怕你再笨我們都愿去教你,。

(以上可理解為海底撈的文化系統(tǒng))

六：海底撈的14個(gè)崗位

店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理,、后堂經(jīng)理(廚房),、吧臺(tái)、門(mén)迎,、司機(jī),、保安、骨干員工,、收貨,、美甲(最優(yōu)秀的員工)、擦鞋(最優(yōu)秀的員工),、游樂(lè)園,、電工、質(zhì)檢員工

七：培訓(xùn)基地對(duì)員工的要求

1,、排隊(duì)吃飯,，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先;

2,、節(jié)約糧食;

3,、吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上,，如有違反清理所有飯?zhí)米酪?span lang="EN-US">;

4,、打飯時(shí)必須給打飯的師傅說(shuō)聲“謝謝”;

5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開(kāi)培訓(xùn)基地,，如有違反直接出名;

6,、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須,，剪指甲,。

女生儀容要求：發(fā)不過(guò)眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾,，留指甲,，已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指

八：上課要求

九：宿舍要求

1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長(zhǎng),，一旦認(rèn)可必須服從;

2,、進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);

3,、床上只能放床單、枕頭,、被子,，床底下不準(zhǔn)放如：臉盆、鞋,、襪子;

4,、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子,，以免影響他人健康;

5,、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙;

6、早上起床必須碟好床上用品,，整理干凈,，必須統(tǒng)一。

第二天：

一：海底撈考勤制度

1.薪酬制度(略)

二：遲到獎(jiǎng)罰制度

1,、遲到1—5分鐘扣0.5元，遲到5—30分鐘扣10元,，遲到30—120分鐘扣除半天工資,，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班;

2,、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資,，月底獎(jiǎng)金扣除;

3、因私事不請(qǐng)假,、休息,、早退視為曠工;

4、處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣20元,，一天扣40元,，月底只發(fā)基本工資;

5、員工無(wú)故曠工一天以上除名開(kāi)除;

6,、干部以上級(jí)別的員工曠工直接開(kāi)除處理,。

(以上內(nèi)容與豐田的人性化有點(diǎn)差距，豐田里沒(méi)有扣錢(qián)及明顯的處罰)

三：人事管理?xiàng)l例(以下幾點(diǎn)可直接解聘)

1,、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差,，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求;

2、違反工作規(guī)章制度,，批評(píng)后仍不改正;

3,、受聘者長(zhǎng)期請(qǐng)假;

4、曠工;

5,、因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求;

6,、違反國(guó)家法律法規(guī),。

備注：?jiǎn)T工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開(kāi)本店宿舍,。

四：規(guī)章制度(略)

五：?jiǎn)T工過(guò)生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)

1,、員工之間過(guò)生日送生日禮物不得超過(guò)10元;

2、員工吃飯過(guò)生日必須AA制;

3,、員工之間過(guò)生日消費(fèi)金額不得超過(guò)兩百元,。

六：海底撈的宣誓詞

我宣誓：我愿意努力的工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好;

我愿意尊重每一位同事,，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心;

我愿意誠(chéng)實(shí),，因?yàn)槲乙獑?wèn)心無(wú)愧;

我愿意接受意見(jiàn)，因?yàn)槲覀兲枰晒?span lang="EN-US">;

我堅(jiān)信只要付出終有回報(bào),。

七：海底撈的店歌：《攜手明天》

(給員工以?xún)x式感,，這是精益常用的方式，其他企業(yè)都可以學(xué)習(xí)使用)

八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑

走管理路線(xiàn)：

1,、新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實(shí)習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實(shí)習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長(zhǎng)

2,、年齡偏大的員工

新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工(連續(xù)3個(gè)月當(dāng)選)——標(biāo)兵(連續(xù)5個(gè)月當(dāng)選)——?jiǎng)谀?span lang="EN-US">(連續(xù)6個(gè)月當(dāng)選)——功勛(相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇)

注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)務(wù)熟練,，顧客滿(mǎn)意率較高;

2,、團(tuán)結(jié)同事;

3、工作主動(dòng),，積極性強(qiáng);

4,、工作責(zé)任心強(qiáng);

5、員工情緒穩(wěn)定;

6,、能準(zhǔn)確快速完成上級(jí)交待的任務(wù);

7,、不違反規(guī)章制度;

8、任勞任怨,，不怕苦不怕累,。

九：海底撈崗位分化流程

1、門(mén)迎組：

保安——門(mén)迎——接電話(huà)——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂(lè)園——打發(fā)票

2,、服務(wù)組：

服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員

3,、上菜房

洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

4,、傳菜組

傳菜員——收臺(tái)人員——打湯豆?jié){人員——切果盤(pán)人員——檸檬水配制人員——水果房

5,、油碟房

油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

7,、保潔組

洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間

8,、涼菜房

涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

9、庫(kù)房

辦公室人員——出納——會(huì)計(jì)

第三天

一：海底撈崗位描述

1、歡迎顧客時(shí)目光要注視對(duì)方,，讓顧客感受到熱情的笑容;

2,、員工以友善的話(huà)語(yǔ)表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問(wèn)候語(yǔ);

3,、客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待;

4,、對(duì)待老人、小孩,、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù);

案例：一位顧客來(lái)用餐,，由于之前的車(chē)禍腿骨折段，無(wú)法上樓用餐,，該店保安立即通知店經(jīng)理,，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車(chē)場(chǎng)，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐,，當(dāng)時(shí)該顧客感動(dòng)得流下眼淚,，后來(lái)該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。

5,、員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房;

6,、在保證客人滿(mǎn)意的情況下，認(rèn)真服務(wù),，爭(zhēng)取做到操作流程不漏項(xiàng),、不掉項(xiàng);

7、配備所用的用品用具;

8,、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性,，做到唱收唱付,，并提前找零;

9、及時(shí)恢復(fù)擺臺(tái)工作;

10、及時(shí)做好人走崗位凈;

11,、及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣;

12,、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉;

13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動(dòng);

14,、做好授權(quán)工作;

15.緊急的預(yù)案處理,，停水、電,、氣,，客人打架處理;

16.同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈,，等客人走完才關(guān)燈,。

備注：服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：

1.筆3支、備用的翻臺(tái)餐具,、打火機(jī)或火柴,、煙灰缸,、餐巾紙;

2.爐具是否有氣，是否能正常打火;

3.不主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否需要發(fā)票;

4.客人給錢(qián)埋單是必須說(shuō)謝謝;

5.客人埋單要帶上收銀夾,，裝零錢(qián)袋,，送薄荷糖;

6.處理所有問(wèn)題應(yīng)在第一時(shí)間。

以上崗位描述的目的就是提高翻臺(tái)率

二：崗位職責(zé)

發(fā)毛巾人員：

1,、給客人發(fā)毛巾時(shí)要面帶微笑,，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量,，(80度);

2,、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱(chēng)呼先生女士,，發(fā)毛巾要分清主次,，動(dòng)作要規(guī)范;

3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次,，顧客無(wú)特需要求不得高于6次,，無(wú)需要不必勉強(qiáng);

4、滿(mǎn)足顧客的合理要求;

5,、顧客從身邊走過(guò)時(shí)一定要讓路并且打招呼;

6,、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具,、客人嘔吐等;

7,、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。

保潔人員：

1,、拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交;

歡迎顧客時(shí)目光注視對(duì)方,，要以友善的話(huà)語(yǔ)表示歡迎，如你好,、小心路滑,，要讓顧客感受到熱情;

3、嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行;

4,、滿(mǎn)足顧客的合理要求;

5,、顧客從身邊走過(guò)時(shí)一定要讓路并且打招呼;

6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理,，如打破餐具,、客人嘔吐等;

7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具,。

傳菜員：

1,、站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤(pán)(50塊)、托盤(pán)布(50塊)，并且保持托盤(pán)的衛(wèi)生干凈,，如臟及時(shí)更換;

2,、每個(gè)托盤(pán)的物品無(wú)擠壓和摞疊;

3、傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端,、顏色不純不斷,、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端,、衛(wèi)生不合要求不端,、菜品不點(diǎn)綴不端;

4、傳菜過(guò)程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人,，滿(mǎn)足顧客合理要求;

5,、及時(shí)回收用后的餐具，必須做到來(lái)回不走空路;

6,、保持站姿端正,，認(rèn)真等待端菜，穿菜時(shí)要注意安全,，必須做到快走慢跑,，不能撞到客人及其他同事;

送檸檬水、湯,、豆?jié){的人員：

1,、上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位;

2,、保證湯,、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生;

3、對(duì)湯,、豆?jié){,、檸檬水隨時(shí)供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位,、無(wú)短缺;

4,、面對(duì)顧客時(shí)目光要注視對(duì)方,，以友善的華語(yǔ)表示對(duì)顧客的歡迎,，讓顧客感受到熱情地笑容，滿(mǎn)足顧客的合理要求;

5,、檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn);

6,、對(duì)自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生,，擺放整齊;

7,、注意操作現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生;

8、滿(mǎn)足顧客的合理要求，及時(shí)寫(xiě)作服務(wù)員,，做好服務(wù)和收臺(tái)工作;

注：湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移,，避免浪費(fèi)

9、生意低峰期做好本組的湯,、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作,。

收臺(tái)人員：

1、首先在收臺(tái)前檢查顧客有無(wú)意識(shí)物品;

2,、一個(gè)餐桌收臺(tái)時(shí)間為2—3分鐘內(nèi)全部完成;

3,、在收臺(tái)當(dāng)中要對(duì)客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語(yǔ)問(wèn)候;

4、收臺(tái)過(guò)程中取下鍋圈減少噪音,，保護(hù)餐具,，隨時(shí)準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子;

5、餐桌表面衛(wèi)生干凈,，無(wú)油漬及雜物,，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺(tái)面;

6,、擦桌子的水,、毛巾要及時(shí)更換，保持干凈;

7,、收臺(tái)的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全,，干濕毛巾三條，桶一個(gè),。

三：五聲四勤

五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

四勤：眼勤：眼看六路,，耳聽(tīng)八方，重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài),，如：招手,、探頭

嘴勤：做到人未到聲先到

手勤：做到客人想之前、做之前

腿勤：速度

四：服務(wù)員敢于主動(dòng)向客人介紹自己

例：我是小李,，有什么事請(qǐng)叫我,。

五：一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌?

答：做事要開(kāi)朗、樂(lè)觀,、大方,，不拘謹(jǐn)，不扭捏,，表里如一,，襟懷坦然，不存心機(jī),，熱情,，充滿(mǎn)活力,，要有進(jìn)取上進(jìn)心;

一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒,，遇事冷靜不慌,，遇客人答問(wèn)百問(wèn)不煩，百答不厭,。

注：服務(wù)員不懂就是不懂,，切忌不能故作老練

如：客人問(wèn)長(zhǎng)城在哪里?不能亂回答。

六：服務(wù)員十四字禮貌用語(yǔ)

請(qǐng),、謝謝,、對(duì)不起、您好,、再見(jiàn),、沒(méi)關(guān)系、歡迎光臨

七：海底撈發(fā)展史(略)

八：公司高壓線(xiàn)

1,、從人品,，不說(shuō)謊;

2、從勤勞,，不喜歡懶惰的員工;

3,、從敬業(yè);

4、從誠(chéng)實(shí);

5,、從孝敬父母(在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價(jià)值觀,，你是否改變了家人的命運(yùn)價(jià)值觀，你做到了嗎???

九：服務(wù)員有權(quán)向吧臺(tái)借助200元先解決顧客問(wèn)題

課后提：6個(gè)怎么辦?

1,、討論你是怎么樣理解授權(quán)工作?

2,、當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦?

3,、當(dāng)客人的鍋底,、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，你該怎么辦?

4,、當(dāng)遇到喝醉酒的客人,，你該怎樣服務(wù)?

5、當(dāng)你遇到客人叫打折,，你該怎么辦?

6,、當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦??

十：海底撈的所有員工在操作過(guò)程中都應(yīng)首先避開(kāi)老人和小孩?

十一：海底撈品牌：海底撈的品牌靠每個(gè)員工來(lái)創(chuàng)造

十二：激勵(lì)員工的方法

好,，很好,，非常好,，耶

游戲一：

考驗(yàn)員工個(gè)人的反應(yīng)能力

游戲名稱(chēng)：數(shù)青蛙

規(guī)則：五人一組,，分別說(shuō)：一只青蛙一張嘴,，兩只眼睛，四條腿,，依次增加,，錯(cuò)了淘汰，最后贏了獎(jiǎng)勵(lì)可樂(lè)一瓶,。

游戲二：

游戲名稱(chēng)：所有人一起拍掌

規(guī)則：大家齊拍掌,，拍到聲音齊為止

目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成,。

十三：人事管理

1,、入職員工必須要求認(rèn)真填寫(xiě)個(gè)人檔案已便于公司調(diào)動(dòng);

2、規(guī)范員工檔案表(附員工入職表),。

十四：海底撈員工宿舍管理規(guī)定

1,、下班回宿舍途中衣著整齊，過(guò)馬路不準(zhǔn)闖紅燈;

2,、嚴(yán)禁外出在附近的餐館,、小吃店吃飯，統(tǒng)一在店里用餐,，如有違反者,，第一次罰款10元，第二次開(kāi)除;

3,、進(jìn)入住宅區(qū)時(shí)要輕手輕腳,，不能大聲喧嘩，做到尊老愛(ài)幼,，禮貌待人;

4,、乘坐電梯時(shí)一般情況下只能坐貨用電梯，人多時(shí)必須排隊(duì)等待,，必須遵守電梯制度,，一次不得超過(guò)13人，在電梯內(nèi)不準(zhǔn)抽煙;

5,、在通道內(nèi)不準(zhǔn)追趕,、打鬧、唱歌,，要放輕腳步,，放低聲音，保持安靜,，以免影響他人休息,，如不遵守者一律重罰;

6、男生女生不得互串寢室,，有事必須經(jīng)過(guò)寢室長(zhǎng)同意,，否則違反一次罰款50元;

7,、在宿舍內(nèi)任何地方、任何角落不準(zhǔn)隨地吐痰,、扔垃圾,，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)任何地方抽煙，如發(fā)現(xiàn)一次罰款10元;

8,、宿舍管理人員必須熟悉水電開(kāi)關(guān),，隨時(shí)注意節(jié)約用水用電，如發(fā)現(xiàn)重罰;

9,、保護(hù)愛(ài)護(hù)宿舍內(nèi)的家電設(shè)備,，不準(zhǔn)在墻上亂畫(huà)和損壞、拆卸家電設(shè)備;

10,、刷子,、臉盆、鞋子必須統(tǒng)一擺放,，整齊干凈;

11,、宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿，不準(zhǔn)用其他宿舍員工的洗發(fā)水,，香皂,，毛巾，牙膏等物品,，如有違反一律重罰,，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名;

12、床上只能放枕頭,、被子,，適當(dāng)可備一個(gè)小盒子，并且床鋪必須干凈整潔,，統(tǒng)一擺放整齊;

13,、宿舍內(nèi)不得私自亂接插頭;

14、休息的員工看電視時(shí)間規(guī)定：早上11點(diǎn),，下午4點(diǎn)半,，關(guān)電視時(shí)間：下午2點(diǎn)，晚上12：30,，且看電視聲音不能過(guò)大,，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長(zhǎng)10元;

15,、熄燈時(shí)間規(guī)定：中班22：30,，晚班24：30。