文/汽車思享會(huì)

籌備期

驗(yàn)收前三個(gè)月

工作目標(biāo)：

做好各項(xiàng)建店準(zhǔn)備工作，保障按期順利驗(yàn)收,。

工作重點(diǎn)：

1、制定初期品牌營(yíng)銷方案和銷售/服務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,；

2,、人員招聘與培訓(xùn)，完成各崗位前期培訓(xùn),；

3,、店面建設(shè)及廠家驗(yàn)收工作（硬件/軟件）；

4,、開(kāi)業(yè)慶典籌備工作,。

主要工作：

1、學(xué)習(xí)掌握公司管理規(guī)定,、企業(yè)文化,，盡快進(jìn)入角色；針對(duì)廠家商務(wù)政策學(xué)習(xí),、理解和溝通；

2,、學(xué)習(xí)掌握品牌歷史、品牌特點(diǎn),、市場(chǎng)定位,、車型賣點(diǎn),；分析所在區(qū)域市場(chǎng)該級(jí)別車輛客戶消費(fèi)習(xí)慣,、消費(fèi)偏好；搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手年銷量,、市場(chǎng)價(jià)格信息,、所占市場(chǎng)份額和主要銷售策略；搜集本品牌當(dāng)?shù)乇Ｓ辛?、年上牌量?shù)據(jù),；

3、組織銷售,、市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)討論,、研究制定導(dǎo)入期品牌營(yíng)銷方案和銷售/服務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；

4,、組織協(xié)調(diào)公司內(nèi)外資源,，制定店面內(nèi)部驗(yàn)收、廠家驗(yàn)收,、開(kāi)業(yè)慶典活動(dòng)工作計(jì)劃,。

導(dǎo)入期

正式運(yùn)營(yíng)前三個(gè)月

工作目標(biāo)：

快速啟動(dòng)公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，健全運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)體系,。

工作重點(diǎn)：

1,、認(rèn)真研究充分利用好廠家商務(wù)政策，做好訂車與進(jìn)銷存管理,。

2、密切跟進(jìn)廠家市場(chǎng)推廣,、考核返利執(zhí)行,，通過(guò)實(shí)施品牌營(yíng)銷方案，快速打開(kāi)市場(chǎng),。

3,、通過(guò)營(yíng)銷管理系列培訓(xùn)計(jì)劃，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)技能,。

4,、健全公司各項(xiàng)管理制度，規(guī)范公司運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。

主要工作：

1,、展廳現(xiàn)場(chǎng)5S管理做到

①展廳布置溫馨化——以客戶為中心,，營(yíng)造溫馨舒適銷售環(huán)境。

②銷售工具表格化——表卡管理,，統(tǒng)一印制并標(biāo)準(zhǔn)化使用,。

③銷售看板實(shí)時(shí)化——?jiǎng)討B(tài)實(shí)時(shí)管理銷售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成和進(jìn)度；直觀激勵(lì)銷售人員內(nèi)部展開(kāi)銷售競(jìng)賽,。

2,、展廳人員標(biāo)準(zhǔn)化管理做到

①儀容儀表職業(yè)化——倡導(dǎo)微笑服務(wù)；著裝規(guī)范,。

②服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)化——電話接待流程,；展廳（前臺(tái)）接待流程；客戶信息登記流程,；表卡管理流程,；銷售交車流程；服務(wù)接待流程,。

③檢查工作常態(tài)化——對(duì)展廳人員儀容儀表,、接待流程的標(biāo)準(zhǔn)化檢查應(yīng)做到每日檢查，每周抽查,；長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈才能督促人員自覺(jué)意識(shí),，形成習(xí)慣。

3,、銷售人員營(yíng)銷管理做到

①例會(huì),、總結(jié)制度化：晨夕會(huì)，展會(huì)總結(jié),，活動(dòng)總結(jié),，月底銷售總結(jié)分析會(huì)；培訓(xùn)考核細(xì)致化——車型六方位講解一個(gè)一個(gè)過(guò),，業(yè)務(wù)知識(shí)不斷進(jìn)行培訓(xùn)考試（客戶談判技巧培訓(xùn),；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手車型知識(shí)考核；話術(shù)演練等）,。

業(yè)務(wù)辦理規(guī)范化——報(bào)價(jià)簽約流程,；訂單變更流程；價(jià)格優(yōu)惠申請(qǐng)流程,；車輛交付流程,；保險(xiǎn)牌證辦理流程等均應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化,。

4,、銷售部業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)

①數(shù)據(jù)分析科學(xué)化——展廳每日來(lái)店（電）量,；試乘試駕率；展廳成交率,；展廳客戶銷售成交比例,；大客戶（團(tuán)購(gòu)）比例；戶外展示及活動(dòng)成交比例,；每個(gè)銷售顧問(wèn)單位生產(chǎn)力,；單位購(gòu)車與私車比例。

②營(yíng)銷模式差異化——要時(shí)刻從客戶感受出發(fā),，創(chuàng)新服務(wù)模式,，做到人無(wú)我有，人有我優(yōu),。

③銷售任務(wù)指標(biāo)化——從年度計(jì)劃細(xì)分季度,、月度、每周銷售指標(biāo),，銷售部門從上至下對(duì)任務(wù)指標(biāo)要時(shí)刻關(guān)注,，準(zhǔn)確掌握。

④銷售隊(duì)伍競(jìng)賽化——通過(guò)不定期分組銷售競(jìng)賽,、促銷政策調(diào)整,、看板管理、銷售顧問(wèn)“一幫一”,、以老帶新,、月度考核、末位淘汰,，使銷售隊(duì)伍競(jìng)爭(zhēng)常態(tài)化,。

⑤銷售培訓(xùn)系統(tǒng)化——從業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)到銷售技巧培訓(xùn)、從現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)到活動(dòng)組織培訓(xùn),，從崗位資格培訓(xùn)到能力提升培訓(xùn),，銷售培訓(xùn)應(yīng)該貫穿4S運(yùn)營(yíng)整個(gè)時(shí)期、涉及整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì),；分步驟,、按計(jì)劃、系統(tǒng)化的培訓(xùn)需要不斷執(zhí)行,。

⑥活動(dòng)組織嚴(yán)謹(jǐn)化——嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致制定店頭（戶外）活動(dòng)計(jì)劃,，充分溝通落實(shí)各部門協(xié)調(diào)分工，制定應(yīng)急方案,，確保客戶邀約來(lái)店數(shù)量達(dá)標(biāo),、客戶建卡數(shù)量達(dá)標(biāo),、現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍,、促銷資料發(fā)放有序、現(xiàn)場(chǎng)控制有效,、危機(jī)事件得到妥善處理,。

⑦廠家返利最大化——認(rèn)真研究廠家商務(wù)政策，綜合月度訂車/月度季度銷售/市場(chǎng)推廣投入/廠家CS調(diào)查,，配合市場(chǎng),、財(cái)務(wù)等部門精細(xì)測(cè)算，確定銷售數(shù)據(jù)報(bào)送計(jì)劃,，確保廠家返利最大化,。

5、市場(chǎng)部業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)

①市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息搜集,、市場(chǎng)信息分析——《月度市場(chǎng)分析報(bào)告》,。

②短期/長(zhǎng)期市場(chǎng)推廣策略制定——《月度市場(chǎng)營(yíng)銷推廣計(jì)劃》。

③活動(dòng)組織與媒體公關(guān)——形成《活動(dòng)策劃組織方案》：車展活動(dòng)組織,；戶外展示活動(dòng)組織,；展廳集客組織、現(xiàn)場(chǎng)控制,；媒體邀約,；媒體關(guān)系維護(hù)；定期軟文撰寫(xiě)發(fā)布,。

④廣告執(zhí)行與效果監(jiān)控——廣告來(lái)店（電）增加量監(jiān)控統(tǒng)計(jì),；《廣告渠道效果統(tǒng)計(jì)月報(bào)》、《專項(xiàng)市場(chǎng)推廣活動(dòng)效果評(píng)估報(bào)告》,。

⑤促銷工具開(kāi)發(fā)與管理：根據(jù)銷售和客戶需求反饋,，適時(shí)制作宣傳品，開(kāi)發(fā)汽車精品,、活動(dòng)禮品和各類促銷工具,，配合銷售部提升成交率和汽車后市場(chǎng)銷售額。

⑥差異化媒體（線上）傳播計(jì)劃：認(rèn)真分析品牌受眾,，消費(fèi)目標(biāo)客戶群,，搜集統(tǒng)計(jì)各品牌傳播渠道影響力、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要傳播渠道,，制定導(dǎo)入期媒體及公關(guān)策略,，《導(dǎo)入期媒體整合投放組合》、確定導(dǎo)入期媒體公關(guān)軟文方向,，在傳統(tǒng)傳播渠道之外走差異化線上傳播,。

6、信息員工作重點(diǎn)

月平均銷量,、重點(diǎn)車型銷售進(jìn)度與庫(kù)存匹配分析,；各車型庫(kù)存月數(shù)（安全庫(kù)存當(dāng)量）,；庫(kù)存結(jié)構(gòu)分析（超期庫(kù)存預(yù)警）；在途在線車輛信息,；內(nèi)部報(bào)批訂貨數(shù)量,；廠家訂貨系統(tǒng)執(zhí)行；廠家返利執(zhí)行跟蹤（配合銷售部,、財(cái)務(wù)部）,。

7、售后維修業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)

每日入廠臺(tái)次,、維修產(chǎn)值,；服務(wù)部毛利率；配件銷售毛利率,；保修索賠毛利率,；平均技工產(chǎn)值；單張工單平均金額,；零配件合理庫(kù)存與周轉(zhuǎn)率,；車間技師培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)率；一次修復(fù)率,；車間生產(chǎn)率,；車間安全管理制度建設(shè)；重大客戶投訴處理滿意率,；車輛保有量數(shù)據(jù)及客戶資料管理,。

提升期

正式運(yùn)營(yíng)三個(gè)月之后

工作目標(biāo)：

培養(yǎng)打造充滿朝氣的4S經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。

工作重點(diǎn)：

總結(jié)前期運(yùn)營(yíng)管理不足,，分析提出改進(jìn)方案,，不斷提升管理能力；以市場(chǎng)為中心,，不斷探索營(yíng)銷創(chuàng)新與服務(wù)差異化,；時(shí)刻關(guān)注企業(yè)總體運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)并持續(xù)改進(jìn)；完善各項(xiàng)管理制度和流程,，推行全員績(jī)效考核體系,；建設(shè)高素質(zhì)、高度專業(yè)化4S運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)工作思路。

主要工作：

1,、關(guān)注主要運(yùn)營(yíng)指標(biāo)KPI,，降低運(yùn)營(yíng)成本

公司驗(yàn)收通過(guò)試營(yíng)業(yè)三個(gè)月后，進(jìn)入營(yíng)運(yùn)期,。作為4S店管理層，應(yīng)實(shí)時(shí)關(guān)注年度/季度/月度銷售目標(biāo)進(jìn)度,；以便對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整,，同時(shí)制定糾正措施和努力達(dá)成目標(biāo)方案；須關(guān)注整體4S店面資金占用額度變化和資金成本,；定期分析銷售及售后單臺(tái)毛利,；配件毛利率；監(jiān)控管理費(fèi)用變化,；財(cái)務(wù)部門做好保本臺(tái)數(shù)測(cè)算,、投資回報(bào)率測(cè)算；通過(guò)調(diào)整和出臺(tái)各種新的管理制度不斷降低運(yùn)營(yíng)成本,。

2,、精細(xì)化進(jìn)銷存管理

根據(jù)月度（三個(gè)月）平均銷售量及暢銷、滯銷車型,，結(jié)合在庫(kù)車型數(shù)量和在途訂購(gòu)車輛到車日期,，充分研究?jī)?nèi)部環(huán)境（區(qū)域市場(chǎng)近期特點(diǎn)）和外部環(huán)境（廠家排產(chǎn)車量和商務(wù)政策、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新車發(fā)布和促銷政策）——分析總庫(kù)存結(jié)構(gòu),，預(yù)測(cè)車輛未來(lái)資源缺口,，做好月度訂貨分析會(huì)，公司內(nèi)部報(bào)批訂貨計(jì)劃,，集約資金占用,，提高資金周轉(zhuǎn)率。

3,、廠商關(guān)系維護(hù)

與廠家保持長(zhǎng)期良好合作關(guān)系——確保旺季庫(kù)存充足,，淡季不能大量壓貨；吃透商務(wù)政策,，確保返利最大化——廠家活動(dòng)努力爭(zhēng)取協(xié)辦,，爭(zhēng)取廠家最大廣宣費(fèi)用的支持；與廠家區(qū)域管理人員建立良好聯(lián)系,，吃透各種商務(wù)政策——想走在市場(chǎng)前面,，就必須緊跟在廠家后面。

4,、做好成本控制

通過(guò)每月財(cái)務(wù)報(bào)表和日常費(fèi)用審批,，總經(jīng)理應(yīng)掌握管理費(fèi)用變化，做好費(fèi)用控制,，通過(guò)財(cái)務(wù)管理做好財(cái)務(wù)費(fèi)用控制和優(yōu)化,；通過(guò)與財(cái)務(wù)稅務(wù)人員研究,，與公司配合做好單店的稅務(wù)籌劃，降低總體稅賦,。

5,、營(yíng)銷創(chuàng)新 渠道創(chuàng)新

組織銷售與市場(chǎng)部門積極開(kāi)拓大客戶洽談、政府采購(gòu),、團(tuán)購(gòu),、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)；積極與銷售品牌目標(biāo)客戶一致的商業(yè)品牌推廣活動(dòng)洽談,，策劃實(shí)施聯(lián)盟營(yíng)銷活動(dòng),。

緊密關(guān)注時(shí)代潮流和近期社會(huì)熱點(diǎn)，結(jié)合車型自身特點(diǎn),，策劃線上（線下）營(yíng)銷方案,，擴(kuò)展傳播渠道。

充分利用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷新技術(shù),、新手段,，整合傳播網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)；積極配合參與廠家統(tǒng)一組織的在全國(guó)或區(qū)域性市場(chǎng)推廣活動(dòng),，挖掘本地市場(chǎng)階段性推廣主題,，配合線下活動(dòng)，展開(kāi)體驗(yàn)式營(yíng)銷,，精心策劃,，通過(guò)媒體和客戶活動(dòng)制造新聞點(diǎn)帶動(dòng)展廳客。

6,、業(yè)務(wù)創(chuàng)新

研究廠家政策,，適時(shí)開(kāi)展二手車置換業(yè)務(wù)；開(kāi)展銀企合作消費(fèi)貸款業(yè)務(wù),；開(kāi)發(fā)汽車精品,、汽車后市場(chǎng)銷售業(yè)務(wù)。

7,、做好客戶資源管理,，不斷提升客戶滿意度

定期舉辦客戶維系活動(dòng)：車主講座；車主俱樂(lè)部活動(dòng),；VIP車主季節(jié)性特別服務(wù),；特殊活動(dòng)日客戶邀約到店率；客戶服務(wù)跟蹤到位執(zhí)行率,，生日提醒,，保養(yǎng)提醒堅(jiān)持不懈；客戶回訪制度執(zhí)行檢查。

研究分析客戶投訴處理滿意率,、CS調(diào)查表,、客戶轉(zhuǎn)介紹率、老客戶成交比例等CRM數(shù)據(jù),。

8,、各部門業(yè)務(wù)技能和服務(wù)能力持續(xù)提升計(jì)劃

推行快捷準(zhǔn)時(shí)服務(wù)計(jì)劃；推行微笑服務(wù)計(jì)劃,；開(kāi)展銷售和售后服務(wù)技能競(jìng)賽（銷售技能考核,，產(chǎn)品知識(shí)考核，一次修復(fù)率）,。

開(kāi)展崗位技能持續(xù)提升培訓(xùn)計(jì)劃：提煉總結(jié)各崗位關(guān)鍵知識(shí)、關(guān)鍵技能,；不斷設(shè)置提升要求,，通過(guò)培訓(xùn)-考核-績(jī)效掛鉤-末位淘汰，形成員工內(nèi)部不進(jìn)則退,、熱愛(ài)本職,、鉆研業(yè)務(wù)、自我驅(qū)動(dòng)學(xué)習(xí)的良好氛圍,。

設(shè)立技能創(chuàng)新,、服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。

9,、不斷優(yōu)化改進(jìn)業(yè)務(wù)流程,，創(chuàng)造管理效益

在實(shí)踐中不斷改進(jìn)流程，制定清晰嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度與業(yè)務(wù)流程,。

10,、完善獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和績(jī)效考核體系

績(jī)效考核方案原則：公平公正公開(kāi)；方案目標(biāo)：獎(jiǎng)勤罰懶,，表彰先進(jìn),，鞭策后進(jìn)；鼓勵(lì)創(chuàng)新,，提倡團(tuán)隊(duì)協(xié)作價(jià)值,；避免短期目標(biāo)取向；考核范圍：全員績(jī)效考核,。

11,、長(zhǎng)期團(tuán)隊(duì)建設(shè)

發(fā)現(xiàn)人才，對(duì)員工職業(yè)生涯引導(dǎo)規(guī)劃,；設(shè)置高難度工作計(jì)劃,，鼓勵(lì)員工挑戰(zhàn)；關(guān)心員工生活，注重員工思想交流,。

12,、企業(yè)文化建設(shè)

倡導(dǎo)樂(lè)觀向上，不斷進(jìn)??；鼓勵(lì)創(chuàng)新、相互尊重,，團(tuán)隊(duì)配合,，客戶至上的企業(yè)核心價(jià)值觀與文化。最終塑造與公司和經(jīng)營(yíng)品牌一致的企業(yè)文化,。