百車全說

別人研究車,，而我研究你,！

經(jīng)常會聽到有人說，自己去4s店，結果銷售愛理不理,，服務態(tài)度非常一般,，因此他放棄了這個品牌,，買了其他品牌的車,。前段時間兔子他們去看思域，也遇到類似的情況,，在聽車場節(jié)目里也是一頓抱怨,。

大家想過沒有，為什么4s店的銷售會對客戶愛理不理呢,？是因為我們穿著廉價,？開來的車太差？客戶不都是來給他們送錢的嗎,？服務好客戶,，銷售就有提成可拿，為什么總是一副拽拽的模樣,？作為客戶,，如果遇到服務態(tài)度不好的銷售，我們該如何應對,？4s店銷售標準的服務流程應該是怎樣的,？了解一下我也好比對比對。

最近一段時間,，由于芯片短缺，4s店現(xiàn)車缺貨比較嚴重,，很多熱門車型優(yōu)惠收緊,，4s店的銷售服務態(tài)度也開始有些飄了，我在各個平臺私信里都能看到投訴銷售的內容,。那么今天這期節(jié)目,，咱們就聊聊這個話題。

銷售愛理不理,，是因為嫌我窮嗎,？

很多人如果遇到了4s店銷售愛理不理，第一反應就是覺得這家店的銷售嫌貧愛富，肯定是自己穿著普通,，開來的車也很一般,，所以才會被他們看不起。在我做銷售的將近10年里,，周圍同事因為客戶穿著普通,，或者開的車一般而服務態(tài)度一般的極為少見。

更多的,，還是在與客戶的交談中,，聽出了客戶的購買意圖不是很強，才會沒有耐心去接待,。雖然這樣的態(tài)度,，我是完全不認可的。但是沒有辦法,，有那種“熱得快”型銷售,，見到誰都能聊的非常熟絡。但也有那種“打電鉆”型銷售,，只有看準了這客戶肯定買,，他才會熱情接待。人的性格多種多樣,，銷售的服務標準想要統(tǒng)一化,，那必須得高標準，嚴要求,，那上班就跟坐牢一樣,，所有行為都得規(guī)范。憑什么讓銷售能這么聽話,？那就必須得把錢給到位,。可是,，現(xiàn)在4s店銷售基本上都是當?shù)氐淖畹凸べY標準,，收入高低完全看提成。提成是靠本事賺來的,，你用最低工資標準要求我嚴格按照規(guī)范操作,，很多年輕人是絕對做不到的。

我看到還有些網(wǎng)友說,，你穿著可以普通,，但是得有意無意的秀一下自己財力。比如戴一塊好表,，或者把鉆戒,，耳環(huán),，項鏈都給帶上，出門前拾到拾到,。我看到這樣的答案,，又好氣又好笑。如果你買車得戴一塊好表,，那你買表得帶什么呢,？我們去餐廳吃飯，從來也沒聽說衣冠不整,，禁止入內,。很多人買幾百萬的房子都是穿著拖鞋去的，憑什么到了4s店這里就得為他打扮自己呢,？

實際上,，各位真不用秀自己的實力，看車的時候帶上身份證就行,，千萬別帶著房產(chǎn)證,。其實，我教你三言兩語,，保證銷售就會熱情的接待你,，你信不信？就算你騎著雅迪電動車,，穿著背心褲衩進店也沒關系,。

錯誤的進店方式

看問題，我們要看核心,。前面我們說道,，銷售服務態(tài)度差的原因，不是因為我們穿的廉價,，開的車太差,。而是我們沒有表達出很強的購買意愿，可能有的人要說,，我來店里看車,，就算現(xiàn)在不買，你也得給我介紹,?？墒呛芏嗟昀锏匿N售服務就是很差，他們明明看到我在展廳里看車,，可寧愿坐在位置上玩電腦，玩手機,，也不過來給我介紹,，這是什么情況？其實，出現(xiàn)這種情況的原因,，很可能不是銷售問題,，而是前臺和展廳經(jīng)理的管理出了問題。因為每家4s店都有嚴格的銷售輪崗制度,，不是說客戶一進店,，哪個銷售看到了就由哪個銷售來接。而是每個時間段,，都會安排一個銷售準備接待下一個進店客戶,。

但是，經(jīng)常有些客戶第一次到店,，都不知道展廳大門在哪兒,，結果從側門，或者售后保養(yǎng)的接待區(qū)進來了,，然后繞進了展廳,。前臺小姐姐都是盯著展廳大門的，從售后過來的客戶,，從售后過來的客戶經(jīng)常會被認作是保養(yǎng)間隙,，隨便看看的客戶。

所以一定要記得,，只有從展廳正門進入,，才會有前臺小姐姐給你安排銷售。從其他門進展廳,，就很容易出現(xiàn)沒人來接待的尷尬局面,。如果再追溯問題的源頭，其實保安師傅也有責任,，因為客戶開車進4s店,，保安師傅正常都會指引你停車，然后對講機通知展廳,，讓銷售出門來迎接你,。但是，現(xiàn)在4s店利潤下滑,，服務質量大不如前,，能做到這一點的，基本都是賺錢的品牌,。而且,，4s店保安都是外包給第三方公司，服務質量也是參差不齊,，有的大爺就負責給你抬個欄桿,，車位你得自己找,，你找啊找啊找，最后找到了售后保養(yǎng)的客戶停車區(qū),，所以從一開始進店環(huán)節(jié),，大家就跑劈叉了，才導致的后來感覺銷售服務不好,。

不同的銷售性格

如果從正門進展廳,，其實從你進來的那一刻起，你與某位銷售的緣分就開始建立,。因為你不可以挑選銷售,，只能讓前臺小姐姐給你分配。這個時間點輪到誰,，就由那個銷售來接待,。這就跟去醫(yī)院看病一樣，我們掛號的時候,，只能通過普通號和專家號來區(qū)分醫(yī)生水平,。有時候我就在想，這些普通號的醫(yī)生不也要通過努力學習成為專家嗎,？這些專家都已經(jīng)是專家了,，會不會就不上進了呢？

但無論如何,，掛專家號肯定更保險,，畢竟人家已經(jīng)通過了專家的考核，理論知識肯定扎實,?？?s店沒有專家銷售和普通銷售的說法，就算有的品牌也區(qū)分資深銷售,、金牌銷售,、五星銷售、四星銷售等等,?？墒瞧胀蛻舨恢肋@些，也沒給他們選擇的權限,。

所以,，隨機分配的銷售就得看各位的運氣了。運氣不好的,，遇到了一個事業(yè)家庭都不順的銷售顧問,，昨晚剛跟老公剛吵完架，今天上午又被領導罵,，下午你就到店里來看車,，正好分配她來接待你,。你說，她的服務質量能好到哪里去呢,？這就是銷售個人的問題了，哪個客戶遇到了就算他倒霉,。如何避免這種問題,，教大家個辦法。大家可以選擇周末下午2-4點這個時間段去4s店看車,，一般這個時間點是4s店最忙,，人最多的時候。

有人可能要問了,，客戶人最多的時候,，銷售服務不過來，豈不是更是愛理不理??？錯了，如果你是第一次進店看車,，這個時間點最合適,。因為展廳所有銷售都在接待客戶，而你進店第一句話必須是“我隨便看看,，不用接待”,，然后開啟自由人模式，在展廳先別急著看車,，你先看人,。看看展廳里待客戶認真介紹的銷售，看看洽談桌上奮筆疾書的銷售,。一個展廳里的每個銷售精氣神,，在周末下午2-4點這個高峰期，最能體現(xiàn)出來,。

甚至,，你可以到交車區(qū)逛逛，周末也是客戶提車的高峰,，敢在周末交車的銷售只有兩種,，一種是不喜歡拒絕客戶的新手銷售，因為周末交車,，等同于浪費了接待新客戶的大好機會,。另一種，絕對是這家店的銷冠,，他當月任務無壓力,，周末交車也影響不了他的業(yè)績,。對于我們來說，無論是第一種,，還是第二種,，其實都挺好。銷售新手可能專業(yè)度不夠,，但是配合度很高,。銷冠之所以能成為銷冠，肯定有他的訣竅,，服務差不了,。

在展廳，在交車間我們都視察完工作了,，基本上那個銷售熱情,，那個銷售專業(yè)，心里也略知一二了,。這時候,，你再讓前臺給你安排接待。你可以先提前瞄一眼銷售胸前的銘牌,，記住他的名字,，直接跟前臺說，我是來找誰誰買車的,，讓他接待,。前臺肯定以為你是他老客戶，自然就會對講機把他喊過來,。你甭管他認不認識你,，你直接開口來一句“我觀察你很久了，剛剛看到你在給客戶介紹（幫客戶交車）,，很專業(yè),，也很熱情，巴拉巴拉...”

我告訴在座的各位,，你這叫反將一軍,，原來是銷售挑客戶，你這是客戶挑銷售,。這方法我原本只跟身邊少數(shù)熟悉的人介紹過,，非常好用。之所以沒在網(wǎng)上聊過,，是因為怕引起大家的爭論,。肯定有人要說，買個車還這么麻煩,，我到店看車,，無論誰接待都應該熱情，都應該用標準接待流程,，不然我就投訴,，不然我就不買。憑什么買個車,，還要對我們客戶提要求,。

什么是銷售標準流程

要說銷售標準流程，我可是太熟悉不過了,。從2014年開始聽我節(jié)目的老粉絲應該知道，當年我在奧迪,，剛入職不到半年,，就因為銷售標準流程不規(guī)范，被一次廠家密采采中,，結果公司被罰款幾十萬,，我差點被開除出奧迪。所以后來我嚴格規(guī)范自己的銷售標準流程,，到今天我還能記住六方位繞車的每個細節(jié),，以至于早期我每次拍視頻聊車，很多人都覺得這是個銷售在介紹車,。

廠家其實對4s店銷售的接待過程,，有一整套標準動作，從見到客戶的第一句話,，到客戶提車回家必須回訪要說的話,，從頭到尾廠家梳理的清清楚楚。有時候我們在逛4s店,，會發(fā)現(xiàn)銷售在桌上擺了一支錄音筆,，他當然不是錄節(jié)目，這是在記錄整個接待客戶的過程,，然后錄音由店里的客服或者培訓師來抽檢,，看看接待流程是否規(guī)范，得分計入當月考核kpi,。

可是,，這種標準接待流程非常機械化，如果每個進店客戶都嚴格按照這個流程來走一遍,，基本上要1-2個小時,。我相信廠家制定這個標準的人自己去買車，也不會希望他的銷售按這個標準接待的,。但是沒辦法,，這是基礎,，就好比練武功需要扎馬步，但是馬步扎再好,，你也不一定是武林高手,，這是一個道理。這個基本功在一些銷售眼里,，就是老太太的裹腳布,，又臭又長，所以不到臨考不會去背去看,。但也有一些銷售,，會反復溫習這套標準的每一個動作，去揣摩廠家發(fā)的標準流程里那些原始的話術,，看看有哪些可以優(yōu)化的地方,，能夠用自己的話說出來，感覺更自然,。說簡單點,，廠家這套標準接待流程，就是個公式,，關鍵看你會不會靈活使用來解題而已,。

該不該因為銷售放棄一個品牌

其實我覺得因為一個銷售服務不好，就放棄了一款自己看了很久的車,，是非常愚蠢的行為,。這就好比，因為跟公司里一個同事關系不好,，就放棄了一份薪水很高,，又很有前途的工作。我始終認為,，如果工作不錯,，同事不好，我一定是想盡辦法讓這個同事滾蛋,，而不是自己離開,。我換下一份工作，只會因為下一份更好,，而不是這一份不好,。我們?yōu)槭裁匆Γ褪遣幌氚咽澜缃坏侥切┎俚暗娜耸掷?。找工作最關鍵就三點,，能賺到錢，能學到東西，能交到朋友,。三點一個都不沾,，就可以換了。

在4s店購車也是一樣的道理,，接待你的銷售服務不熱情,，講解不專業(yè)，很多人想要換掉他,，可是沒有辦法,。我強烈建議4s店在客戶首次到店之后，由客服統(tǒng)一做一次回訪,。詢問客戶,，對首次接待您的銷售服務是否滿意，是否需要更換銷售,。因此,，首次接待不回訪，第二次再去這家店就還得這個銷售接待,，因為客戶手機號已經(jīng)錄入系統(tǒng)，別人接待就屬于搶單行為,。這就回到了我之前說的那個方法,，雖然繁瑣一點點，但是到店之后,，我們觀察一下,，然后自己選銷售，把握反而更大一些,。