目錄

1 門店組織結(jié)構(gòu)與職責(zé). 5

1.1 門店組織結(jié)構(gòu)圖. 5

1.2 店長(zhǎng)崗位職責(zé). 5

1.3 副店長(zhǎng)崗位職責(zé). 6

1.4 店長(zhǎng)的角色定位. 6

1.4.1 門店的代表者. 6

1.4.2 經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者. 6

1.4.3 賣場(chǎng)的指揮者. 6

1.4.4 門店士氣的激勵(lì)者. 6

1.4.5 員工的培訓(xùn)者. 6

1.4.6 各種問題的協(xié)調(diào)者. 7

1.4.7 營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者. 7

1.4.8 工作成果的分析者. 7

2 店長(zhǎng)日常工作主要流程及操作規(guī)范. 8

2.1 早會(huì)流程. 8

2.2 交接班流程與規(guī)范. 10

2.3 周例會(huì)流程與規(guī)范. 12

2.4 店長(zhǎng)日工作要點(diǎn). 14

2.5 店長(zhǎng)每周工作要點(diǎn). 15

2.6 店長(zhǎng)每月工作要點(diǎn). 16

3 店長(zhǎng)管理工作規(guī)范. 17

3.1 人事行政管理. 17

3.1.1 出勤管理. 17

3.1.2 工時(shí)管理（排班管理）. 18

3.1.3 員工績(jī)效管理. 19

3.2 快樂溝通. 20

3.2.1 溝通總原則. 20

3.2.2 學(xué)會(huì)傾聽. 20

3.2.3 快樂溝通的十三把小飛刀. 21

3.3 快樂工作坊的應(yīng)用. 21

3.3.1 規(guī)劃快樂. 21

3.3.2 快樂招聘. 22

3.3.3 快樂執(zhí)行. 23

3.4 員工培訓(xùn)與輔導(dǎo). 24

3.4.1 培訓(xùn)方式的使用. 24

3.4.2 培訓(xùn)考核. 25

3.4.3 員工輔導(dǎo). 25

3.5 目標(biāo)計(jì)劃管理. 26

3.5.1 制定計(jì)劃的5W1H原則. 26

3.5.2 制訂計(jì)劃的基本步驟. 26

3.5.3 計(jì)劃管理的PDCA26

4 店面經(jīng)營分析與贏利提升. 27

4.1 門店基本進(jìn)銷存分析. 27

4.1.1 門店銷售日?qǐng)?bào)表. 27

4.1.2 門店盤存表. 27

4.1.3 月進(jìn)銷存報(bào)表. 27

4.2 月盈虧平衡表. 28

4.3 店面經(jīng)營數(shù)據(jù)分析. 28

4.3.1 店面日常經(jīng)營數(shù)據(jù)分析. 28

4.3.2 暢、滯銷款分析. 28

5 會(huì)員管理. 29

5.1 熟客維護(hù)辦法. 29

5.2 會(huì)員維護(hù)辦法. 29

5.3 會(huì)員電話,、短信維護(hù). 30

5.4 會(huì)員生日管理. 30

5.5 流失會(huì)員維護(hù)辦法. 30

6 促銷管理. 31

6.1 促銷中店長(zhǎng)工作職責(zé). 31

6.2 專賣店自主促銷方案撰寫要點(diǎn). 31

6.3 門店促銷贈(zèng),、禮品及優(yōu)惠券管理規(guī)范. 31

6.3.1 贈(zèng),、禮品. 31

6.3.2 優(yōu)惠券. 32

6.4 門店促銷常用辦法. 32

7 工具與表單. 33

7.1 交接班表. 33

7.2 銷售日?qǐng)?bào)表. 33

7.3 門店盤存表. 33

7.4 月盈虧平衡表. 34

7.5 店長(zhǎng)一日工作記錄. 35

7.6 門店工作日志. 36

7.7 周工作計(jì)劃表格. 37

7.8 店長(zhǎng)工作月歷. 38

7.9 月進(jìn)銷存報(bào)表. 39

7.10 VIP顧客（熟客）登記表. 39

加我微信18682419163、可領(lǐng)取“店長(zhǎng)手冊(cè)”電子檔文件

1.1 店長(zhǎng)崗位職責(zé)

n 接受***公司總部、分部各項(xiàng)工作指令,，傳達(dá)公司信息,，執(zhí)行上級(jí)指示及銷售策略,，完成公司下達(dá)目標(biāo)任務(wù),。

n 熟悉門店的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)及銷售目標(biāo)，對(duì)本門店經(jīng)營業(yè)績(jī)及銷售行為負(fù)責(zé),，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分解,，制定執(zhí)行計(jì)劃并督導(dǎo)完成。

n 負(fù)責(zé)員工管理工作,，參與門店人員的招聘,、錄用的初選；對(duì)員工進(jìn)行考核,，根據(jù)規(guī)章制度給予員工獎(jiǎng)勵(lì)和處罰,。關(guān)注員工成長(zhǎng)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài),，根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng),、晉升、降級(jí),、辭退的建議或意見,。

n 監(jiān)督、指導(dǎo)各店員的工作,，包括銷售服務(wù)流程及行為規(guī)范,、門店衛(wèi)生、樣品陳列,、工作紀(jì)律等,，努力做好顧客服務(wù)，讓顧客滿意,。

n 經(jīng)常與員工溝通,，不斷激發(fā)員工工作熱情，并對(duì)員工進(jìn)行有效培訓(xùn)與輔導(dǎo),，不斷提高員工綜合素質(zhì)與工作技能,，負(fù)責(zé)門店人員的培養(yǎng)與儲(chǔ)備；妥善處理員工內(nèi)部矛盾,，營造快樂工作坊,。

n 對(duì)門店的財(cái)務(wù)管理及控制工作負(fù)全責(zé)，嚴(yán)格管理門店資金,，有效控制店內(nèi)的損耗,，杜絕門店不合理的費(fèi)用開支，審核店內(nèi)預(yù)算和支出,，嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度,。

n 掌握、監(jiān)控門店商品情況,，嚴(yán)格控制商品的進(jìn),、銷、存管理,，及時(shí)合理調(diào)整門店庫存,，提高資金使用率，加快資金周轉(zhuǎn),。

n 負(fù)責(zé)門店商品安全,，定期組織門店及庫房商品的盤點(diǎn)、對(duì)帳,，做到帳帳相符,，帳物相符。

n 負(fù)責(zé)門店資產(chǎn)管理,，定期或不定期檢查門店硬件設(shè)施等固定資產(chǎn)的使用與管理,，加強(qiáng)防火、防盜,、防騙等安全保衛(wèi)工作,，及時(shí)處理店內(nèi)的突發(fā)事件。

n 熟悉門店會(huì)員管理工作,，掌握門店重要會(huì)員信息并能維護(hù)好客情關(guān)系,。

n 掌握市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，及時(shí)把信息反饋給公司,，且能及時(shí)調(diào)整門店經(jīng)營舉措,，如及時(shí)提交促銷活動(dòng)方案、促銷商品（殘損品,、滯銷品）處理建議等,。

n 負(fù)責(zé)組織、安排門店促銷及會(huì)員拓展等活動(dòng),，做好活動(dòng)方案的籌備,、過程控制及收尾總結(jié)等工作。

n 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào),、處理對(duì)外關(guān)系,，如地方政府的工商,、稅務(wù)、消防等管理部門,。

n 按時(shí)向上級(jí)提交各項(xiàng)報(bào)表,，完成上級(jí)交辦的其他工作。

1.2 副店長(zhǎng)崗位職責(zé)

n 全面協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)連鎖門店進(jìn)行日常及經(jīng)營管理,。

n 接受店長(zhǎng)工作指令,，協(xié)助店長(zhǎng)完成店內(nèi)各項(xiàng)工作任務(wù)與考核指標(biāo)；

n 協(xié)助店長(zhǎng)規(guī)范進(jìn)行庫存管理,；

n 熟悉門店收銀管理與公司財(cái)務(wù)制度,，嚴(yán)格執(zhí)行公司現(xiàn)金收、存,、支出管理制度,；

n 協(xié)助店長(zhǎng)監(jiān)督、指導(dǎo)店面銷售服務(wù)流程與規(guī)范,，妥善處理顧客投訴,；

n 掌握門店商品庫存及陳列規(guī)范，完成門店正常出樣,、促銷出樣,；

n 協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行員工管理，妥善處理員工內(nèi)部矛盾,；

n 熟悉會(huì)員管理工作,；

n 協(xié)助店長(zhǎng)組織安排門店促銷活動(dòng)及會(huì)員拓展活動(dòng)；

n 完成店長(zhǎng)交辦的其他工作,。

1.3 店長(zhǎng)的角色定位

1.3.1門店的代表者

n 店長(zhǎng)是門店的代表者,，就連鎖企業(yè)而言，店長(zhǎng)是代表連鎖企業(yè)與顧客,、社會(huì)有關(guān)部門的公共關(guān)系,；就員工而言，店長(zhǎng)是員工利益的代表者,，是門店員工需要的代言人,。

1.3.2經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者

n 連鎖企業(yè)門店既要能滿足顧客需求，同時(shí)又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤,。對(duì)于總部的一系列政策,、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范,、經(jīng)營目標(biāo),，店長(zhǎng)必須忠實(shí)地執(zhí)行。因此，店長(zhǎng)必須懂得善于運(yùn)用所有資源,，以達(dá)成兼顧顧客需求及連鎖企業(yè)需要的經(jīng)營目標(biāo),。

1.3.3賣場(chǎng)的指揮者

n 門店的區(qū)域有賣場(chǎng)、后場(chǎng)之分,，其中以賣場(chǎng)最為重要,，因?yàn)轭櫩兔刻旖佑|最頻繁的場(chǎng)所就是賣場(chǎng)，故店長(zhǎng)必須負(fù)起總指揮的責(zé)任,，安排好各部門、各班次服務(wù)人員的工作,，指示服務(wù)人員,，嚴(yán)格依照總部下達(dá)的門店?duì)I運(yùn)計(jì)劃，將最好的商品,，運(yùn)用合適的銷售技巧,，在賣場(chǎng)各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望,，提升銷售業(yè)績(jī),，實(shí)現(xiàn)門店銷售的既定目標(biāo)。

1.3.4門店士氣的激勵(lì)者

n 店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工保持高昂的工作熱情,，形成良好的工作狀態(tài),，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心,。

1.3.5員工的培訓(xùn)者

n 員工整體的業(yè)務(wù)水平高低與否是關(guān)系到連鎖企業(yè)門店經(jīng)營好壞的一個(gè)重要因素之一,。所以店長(zhǎng)不僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對(duì)所屬員工進(jìn)行崗位訓(xùn)練,，以促進(jìn)門店整體經(jīng)營水平的提高,。

1.3.6各種問題的協(xié)調(diào)者

n 店長(zhǎng)應(yīng)具有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通,、與員工溝通,、與總部溝通等方面，是店長(zhǎng)萬萬不能忽視的,。因此,，店長(zhǎng)在上情下達(dá)、下情上達(dá),、內(nèi)外溝通過程中,，應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系,。

1.3.7營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者

n 為了保證門店的實(shí)際作業(yè)與連鎖企業(yè)總部的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),、營運(yùn)計(jì)劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長(zhǎng)必須對(duì)門店日常營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制,。其控制的重點(diǎn)是：人員控制,、商品控制、現(xiàn)金控制,、信息控制等,。

1.3.8工作成果的分析者

n 店長(zhǎng)應(yīng)具有計(jì)算與理解門店所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值的能力，以便及時(shí)掌握門店的業(yè)績(jī),，進(jìn)行合理的目標(biāo)管理,。同時(shí)店長(zhǎng)應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和收集與門店?duì)I運(yùn)管理有關(guān)的情報(bào),，并進(jìn)行有效分析以及對(duì)可能發(fā)生的情況的預(yù)見,。

2 店長(zhǎng)日常工作主要流程及操作規(guī)范

2.1 早會(huì)流程

門店每日早會(huì)流程規(guī)范：

1.1 交接班流程與規(guī)范

門店每日交接班流程與規(guī)范：

1.1 周例會(huì)流程與規(guī)范

周例會(huì)流程與操作規(guī)范

1.1 店長(zhǎng)日工作要點(diǎn)

店長(zhǎng)每日工作檢查內(nèi)容應(yīng)在《店長(zhǎng)一日工作記錄》（見附表）進(jìn)行詳細(xì)的記錄，具體內(nèi)容如下：

n 開店前的安全檢查

（1）每日營業(yè)開門時(shí),，在打開門鎖前,，例行安全檢查：檢查門安全設(shè)施、門鎖,、外店招,、外燈箱等是否正常。一切正常后再打開門鎖,。若出現(xiàn)異常情況,，請(qǐng)先報(bào)警后再報(bào)上級(jí)，等待處理,。

（2）檢查過夜商品擺放是否零亂,，檢查門店設(shè)備、設(shè)施（貨柜,、空調(diào),、電腦、收銀機(jī),、滅火器等）是否正常,。

n 考勤

（1） 進(jìn)行考勤簽到；

（2） 監(jiān)督當(dāng)班人員在營業(yè)時(shí)間前15分鐘簽到,，檢查,、確認(rèn)該班次人員是否全部到齊。

n 陳列衛(wèi)生與設(shè)備檢查

（1） 檢查賣場(chǎng)各照明設(shè)備是否正常,，若燈管等出現(xiàn)故障，早會(huì)后立即更換,；

（2）開機(jī)檢查電器設(shè)備是否工作正常,，如空調(diào)、電腦,、音響設(shè)備,、收銀機(jī)、打印機(jī)等,，若不正常,，早會(huì)后立即檢修，爭(zhēng)取不影響正常營業(yè),。

（3）檢查門口內(nèi)外,、店面玻璃,、櫥窗、地面,、貨架,、收銀臺(tái)、衛(wèi)生間等各處衛(wèi)生,；

（4）不符合“5S”衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的,，早會(huì)上需安排人員由上至下、由里至外快速清潔,。

（5）對(duì)暢銷商品,、特價(jià)促銷商品補(bǔ)貨并進(jìn)行陳列出樣、價(jià)位調(diào)整,；

（6）根據(jù)實(shí)際情況對(duì)床上展示的商品進(jìn)行定期更換,。

（7）整理商品（先整理促銷商品、再貨架,、然后展示床上商品,、最后整理櫥窗商品）；

（8）檢查POP,、促銷價(jià)格牌,，是否良好到位，是否無破損,、無污漬,，需要更換的及時(shí)更換。

n 早會(huì)（見2.1早會(huì)流程與規(guī)范）

n 抽查盤點(diǎn)

（1） 每周不定期的安排滾動(dòng)式抽盤（具體安排到哪一款,、哪一貨號(hào)盤點(diǎn)由店長(zhǎng)決定）,；

（2） 抽樣核對(duì)包括商品、用品,、禮品等,。

n 監(jiān)督、指導(dǎo)銷售服務(wù)流程規(guī)范的執(zhí)行

（1） 執(zhí)行***快樂銷售七步曲流程服務(wù)規(guī)范（詳見導(dǎo)購手冊(cè)銷售流程與規(guī)范）,，并對(duì)門店員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督與指導(dǎo),。

（2）店長(zhǎng)每日和店員進(jìn)行至少一次的有關(guān)門店工作的溝通交流，并對(duì)店員的工作進(jìn)行指導(dǎo),。（具體時(shí)間長(zhǎng)度可靈活處理）

（3）對(duì)店員的銷售過程給予關(guān)注,，把控銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)，及時(shí)促成,。

（4）在每天營業(yè)的銷售高峰期,，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行人手調(diào)配、現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì),、工作監(jiān)督,、銷售援助等,。

n 財(cái)務(wù)管理

（1） 督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握實(shí)際銷售金額,，督促門店資金的管理,。

（2）每天交接班時(shí)到銀行把前一天營業(yè)款存入銀行。

n 交接班管理

（1） 店長(zhǎng)或授權(quán)監(jiān)督交接班工作,，錢物清點(diǎn)簽字,、記錄清晰，責(zé)任清楚,。

（2）對(duì)交班情況進(jìn)行記錄,，例如任務(wù)布置、銷售分享,、疑難問題,、顧客事項(xiàng)等。（具體見2.2交接班流程與規(guī)范“）

n 投訴管理

（1） 如果遇到顧客在門店投訴,，店長(zhǎng)（或店長(zhǎng)授權(quán)店員）第一時(shí)間解決,；

（2）如門店無法處理，及時(shí)匯報(bào)公司相關(guān)部門處理,。

n 安全管理

（1） 營業(yè)中注意形跡可疑人員,，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生；

（2） 如遇盜竊團(tuán)伙進(jìn)入賣場(chǎng),，應(yīng)注意來回走動(dòng)看護(hù)商品,，使其無偷盜機(jī)會(huì)，對(duì)個(gè)人貪小便宜者,，用語言提醒,。

n 員工激勵(lì)

根據(jù)店內(nèi)員工狀態(tài)及實(shí)際銷售情況，組織每天一次的“開心一刻”,、“快樂工作操”,、“快樂訓(xùn)練營”等。（具體見后面相關(guān)章節(jié)）

n 總結(jié)與反饋

（1） 進(jìn)行收銀結(jié)算,、整理當(dāng)天銷售的各種票據(jù)并妥善保存,；

（2） 整理、編制日?qǐng)?bào)表并上報(bào),；

（3） 總結(jié)當(dāng)天工作，填寫相關(guān)顧客反映的商品信息或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息并上報(bào),。

（4） 店長(zhǎng)填寫《門店日工作日記》見附表

n 閉店與檢查

（1） 清點(diǎn),、整理銷售區(qū)的商品；

（2） 巡查并打掃門店各區(qū)域的衛(wèi)生,，清理垃圾桶,；

（3） 巡查余款是否妥善保存,，保險(xiǎn)柜是否安全上鎖；

（4） 空調(diào),、電腦,、音響、收銀機(jī)等電源是否已關(guān)閉,；

（5） 所有的照明電源是否已關(guān)閉,；

（6） 安全檢查，如防火,、防盜等設(shè)施,，確認(rèn)后離店。

1.2 店長(zhǎng)每周工作要點(diǎn)

n 周例會(huì)

組織門店周例會(huì)：每周一,，店長(zhǎng)按照周例會(huì)流程與操作規(guī)范組織召開周例會(huì),，總結(jié)上周各項(xiàng)工作，制定本周工作目標(biāo)與計(jì)劃（見附表《周工作計(jì)劃》）,，并落實(shí)實(shí)施,。

n 商品與陳列調(diào)整

（1） 監(jiān)督、指導(dǎo)門店商品的退,、補(bǔ),、調(diào)貨工作，合理控制庫存,。

（2） 每周商品展示需要按照公司的銷售主題或活動(dòng)方案進(jìn)行調(diào)整,，突出門店的主推商品，門店的樣品,、

贈(zèng)品,、POP要重新布置，宣傳單,、宣傳冊(cè),、海報(bào)、POP需要檢查,、更新,，不得有破損、陳舊等,。

（3） 若公司沒有統(tǒng)一的促銷活動(dòng)或銷售主題,，那么店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐念櫩拖M(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好以及店

里商品庫存,、季節(jié)等情況,，每周調(diào)整商品的陳列展示，如展示柜、展示床,、櫥窗等商品展示,，以吸引新老顧客。

n 臺(tái)帳整理

周報(bào)表：每周周日對(duì)本周的進(jìn),、銷,、存等公司要求的相關(guān)周報(bào)表，并及時(shí)上報(bào),。

n 促銷活動(dòng)

（1） 促銷活動(dòng)的執(zhí)行：促銷活動(dòng)嚴(yán)格按照事先計(jì)劃的促銷方案執(zhí)行,，如果有特殊情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)上級(jí)

部門批準(zhǔn),。

（2）對(duì)上周的促銷活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),、分析，總結(jié)促銷中做得好的和不足的地方,，提出改進(jìn)建議,。

n 市場(chǎng)調(diào)查

調(diào)查商圈變化、調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng),、調(diào)查同類產(chǎn)品暢銷款,、顏色、面料等信息,，及時(shí)反饋上級(jí)部門,，保障公司及時(shí)能對(duì)銷售策略的調(diào)整。

n 門店衛(wèi)生

門店每周安排一次衛(wèi)生大清潔,。

n 員工排班休息

（1） 員工原則上不安排周六周日休息,，如果有特殊情況，店員必須向店長(zhǎng)說明原因,；

（2） 員工應(yīng)輪流排班休息,，不能同時(shí)安排多人在同一天休息；

（3） 店長(zhǎng)休息前一天,，需要將休息日當(dāng)天須辦理的各項(xiàng)工作交代給副店長(zhǎng)或值班導(dǎo)購,。

1.3 店長(zhǎng)每月工作要點(diǎn)

n 月工作總結(jié)與計(jì)劃：

（1） 上月工作總結(jié)：月銷售統(tǒng)計(jì)分析與總結(jié)、會(huì)員數(shù)據(jù)分析,、商品進(jìn)銷存管理與分析,、人員及店面管理、公司傳達(dá)工作指令完成情況,、促銷活動(dòng)實(shí)施情況總結(jié)等等,，分析問題找出原因，不足之處通過制定下月培訓(xùn),、輔導(dǎo)加以提升與改善,，優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)應(yīng)在門店繼續(xù)運(yùn)用與推廣,。

（2） 本月工作目標(biāo)與計(jì)劃：

每月*日前，接受由上級(jí)通過會(huì)議或其他方式下達(dá)本月門店銷售任務(wù),；

根據(jù)上月以及同期的每周、每日的銷售情況進(jìn)行銷售任務(wù)分解,，并落實(shí)到人,；

根據(jù)本月的節(jié)假日、季節(jié),、消費(fèi)者購買趨勢(shì),、周邊環(huán)境影響以及公司月度活動(dòng)主題或政策等因素進(jìn)行分解目標(biāo)，結(jié)合門店實(shí)際情況月度工作目標(biāo)與執(zhí)行計(jì)劃,；

填寫月工作日記備忘計(jì)劃,。如：《店長(zhǎng)工作月歷》（見工具表單附表）

n 完成月度各項(xiàng)報(bào)表：每月5日完成上月各項(xiàng)報(bào)表。

（1） 月進(jìn)銷存報(bào)表

（2） 專賣店/柜員工考勤表

（3） 店鋪費(fèi)用支出記錄表

（4） 顧客退/換貨記錄表

（5） 顧客投訴單

（6） VIP顧客登記表

n 月例會(huì)

（1） 參加公司組織的店長(zhǎng)月例會(huì)：每月*號(hào)（以***公司營銷部門,、辦事處或店主,、代理商規(guī)定的店長(zhǎng)月例會(huì)時(shí)間為準(zhǔn)），組織參加月例會(huì),，店長(zhǎng)參加公司例會(huì)期間,，店內(nèi)具體事務(wù)由店助或值班店員負(fù)責(zé)。

（2） 組織門店月度例會(huì)：每月*號(hào),，店長(zhǎng)組織召開門店月例會(huì),，總結(jié)上月各項(xiàng)工作，制定本月工作目標(biāo)與計(jì)劃,，并落實(shí)實(shí)施,。

n 月度盤點(diǎn)

根據(jù)門店實(shí)際情況，店長(zhǎng)及公司相關(guān)部門組織安排盤點(diǎn)工作,，時(shí)間在每月月底,。

n 月度財(cái)務(wù)處理

（1） 營業(yè)款管理：每月將所有銷售小票、現(xiàn)金（直營店按公司財(cái)務(wù)制度核對(duì)匯款小票,，加盟店根據(jù)現(xiàn)金收取數(shù)量）,、網(wǎng)銀刷卡小票、折扣券按時(shí)間排序統(tǒng)計(jì)總額,，進(jìn)行月度對(duì)帳,、核帳。

（2） 費(fèi)用管理：

各門店于每月 5 日統(tǒng)計(jì)支出費(fèi)用,。（加盟商的門店費(fèi)用統(tǒng)計(jì)支付時(shí)間可參見實(shí)際情況）

直營店費(fèi)用管理：直營門店費(fèi)用申請(qǐng)與報(bào)銷統(tǒng)一當(dāng)月報(bào),，由店長(zhǎng)填寫費(fèi)用申請(qǐng)單并附相關(guān)票據(jù)報(bào)業(yè)務(wù)部進(jìn)行審報(bào)。

n 銷售數(shù)據(jù)分析：

（1） 根據(jù)月進(jìn)銷存報(bào)表以及各種銷售票據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,，評(píng)估月度的客單價(jià),、成交率等信息，以便指導(dǎo)下月的工作安排的重點(diǎn)。

（2） 對(duì)商品的銷售與庫存進(jìn)行分析,，以便進(jìn)行退補(bǔ)調(diào)貨操作,，合理的控制庫存。

n 人員考勤,、績(jī)效管理

（1） 每月5日前,，根據(jù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)門店員工進(jìn)行上月績(jī)效考核，填寫績(jī)效考核表,，并于5日前將績(jī)效考核表上報(bào)上級(jí)主管部門,。

（2） 每月5日前，店長(zhǎng)或店助統(tǒng)計(jì)全店人員考勤并提交上級(jí)主管部門,。

n 員工的溝通與培訓(xùn)：

（1） 月初溝通：與員工溝通并參考員工意見,，制定該月工作和考核目標(biāo)，該目標(biāo)應(yīng)明確具體,、可衡量,、可接受、現(xiàn)實(shí)可行,、有時(shí)間限制,。

（2） 月中溝通：根據(jù)員工的實(shí)際表現(xiàn)及時(shí)溝通，鼓勵(lì)其優(yōu)秀表現(xiàn)或指出與月初所制定目標(biāo)的差距,，指導(dǎo)其改善的方法,。

（3） 月末溝通：完成績(jī)效考核后，根據(jù)考核的結(jié)果溝通,，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予肯定和表揚(yáng),，對(duì)于未能達(dá)成月初目標(biāo)的，共同分析原因并制定改善的方案,。

（4） 溝通協(xié)調(diào)：團(tuán)隊(duì)員工的個(gè)人情緒波動(dòng)或團(tuán)隊(duì)成員之間存在矛盾較大時(shí),，需要及時(shí)和員工進(jìn)行有效溝通解決，以促進(jìn)和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)建設(shè),，提高團(tuán)隊(duì)成員的工作激情,。

（5） 員工培訓(xùn)與能力提升，根據(jù)門店員工的實(shí)際需求,，通過集中培訓(xùn),、日常化訓(xùn)練等方式提升員工素質(zhì)與技能,。

n 月促銷計(jì)劃：

（1） 門店店長(zhǎng)根據(jù)節(jié)日,、季節(jié)、新品上市等實(shí)際情況擬定促銷計(jì)劃,，并上報(bào)市場(chǎng)部申請(qǐng)促銷物料或人員,、貨品的支持,。

（2） 促銷活動(dòng)結(jié)束后，店長(zhǎng)需對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)的匯總與總結(jié),，并反饋給公司市場(chǎng)部,。

2 店長(zhǎng)管理工作規(guī)范

連鎖店面的經(jīng)營一般是以滿足顧客需求為核心，通過提高人和物的服務(wù)質(zhì)量以及良好的消費(fèi)環(huán)境來實(shí)現(xiàn),。作為一店之長(zhǎng),，通過對(duì)人和事進(jìn)行有效地的管理，實(shí)現(xiàn)門店經(jīng)營目標(biāo),。

2.1 人事行政管理

2.1.1 出勤管理

（1） 門店?duì)I業(yè)時(shí)間專柜或店中店按實(shí)際要求執(zhí)行，特殊地區(qū)的營業(yè)時(shí)間報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行,。營業(yè)時(shí)間不得擅自更改,，季節(jié)的變化如有調(diào)整，服從公司安排,，加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行調(diào)整,，調(diào)整時(shí)間上報(bào)公司。

（2） 門店員工必須在營業(yè)時(shí)間前15分鐘到達(dá),，準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間穿著整齊制服,，全情投入工作。

（3） 員工上下班都須簽到（打卡）,，不得弄虛作假,，不得替他人簽到。遲到,、早退,、曠工等，一切按照公司人事規(guī)章或員工手冊(cè)規(guī)定條理處理,。

（4） 員工實(shí)行輪班工作制,，所有店面由店長(zhǎng)編排每月《排班表》，各員工需按表上班,，不得擅自更改,，加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

（5） 換班需填寫《換班單》,，經(jīng)上級(jí)主管同意并簽字,，否則視曠工處理。

（6） 每月 5日前,，店長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)上月考勤,，關(guān)注每名員工的考勤情況，并根據(jù)考勤紀(jì)律進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰,。（參照公司考勤管理制度）

（7） 員工如有私事需要請(qǐng)假,，必須提前兩天跟店長(zhǎng)說明,。

（8） 營業(yè)中非有必要，不得外出,。如有外出,，必須經(jīng)得店長(zhǎng)同意，并填寫《人員外出登記表》,，并以門店店長(zhǎng)同意之時(shí)間為限,。

2.1.2 工時(shí)管理（排班管理）

工時(shí)管理就是對(duì)員工工作時(shí)間的合理、有效的利用,。一方面,，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營的要求,；另一方面,，要盡量控制勞動(dòng)力成本。工時(shí)管理的關(guān)鍵在于排班,。

（1）門店排班一般分為：整班,、早班、中班,。（特殊情況,，可調(diào)整）

（2）排班后，不能擅自調(diào)班,，調(diào)班以不影響門店工作與銷售為前提,，必須經(jīng)店長(zhǎng)同意。

（3）周六,、日不得請(qǐng)假,，保證足夠員工上班，提高銷售業(yè)績(jī),。

n 排班的依據(jù),，可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際營業(yè)時(shí)間及員工工作時(shí)間而定

（1）所在門店的總?cè)藬?shù)

（2）新舊員工的比例

（3）每位同事的工作能力

（4）每天營業(yè)額最高的時(shí)段

（5）門店開始營業(yè)、收班的時(shí)間

（6）是否有大型推廣活動(dòng)

（7）周六,、周日外,，本周有否其它節(jié)假日

（8）同事是否有特別申請(qǐng)

（9）注重員工個(gè)人發(fā)展，為員工發(fā)展安排充足的訓(xùn)練和工作時(shí)間

n 排班技巧

（1） 新,、舊員工及能力有差異的同事要編制合理

（2） 老員工要與所帶新同事同班

（3） 太相熟的同事不要安排在同一個(gè)班次

（4） 人手安排要與繁忙時(shí)間配合,，有必要可安排特別班次

（5） 星期六、日盡量不要安排同事休息

n 交接班管理

（1）交接班要以迅速,、準(zhǔn)確,、方便為準(zhǔn)則。

（2）接班人需提前15分鐘到達(dá)賣場(chǎng),，進(jìn)行交接班準(zhǔn)備工作,。

（3）交接班時(shí),，應(yīng)將該班的情況及需要下一班同事協(xié)助完成的事項(xiàng)交待清楚，將出現(xiàn)的問題傳達(dá)給下

一班同事,，避免不必要的問題發(fā)生,。

（4）店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人員在交接班時(shí)應(yīng)將公司通知的事項(xiàng)和需要完成的工作事項(xiàng)交代清楚。

（5）交接班時(shí),，要注意門店安全,，以防人多而丟失商品。

（6）交接班時(shí),，門店店長(zhǎng)仍需安排必要的人員進(jìn)行導(dǎo)購服務(wù),，切不可冷落顧客。

（7）接班原則班對(duì)班交接,，雙方人員嚴(yán)格履行交接班手續(xù),，交接事項(xiàng)有文字記錄，雙方簽字確認(rèn)后交

接完畢,。

（8）交接主要事項(xiàng)及填寫內(nèi)容：

營業(yè)額（現(xiàn)金、代金券,、銀聯(lián)刷卡小票）,。

總部通知、上級(jí)工作指令,，顧客需求,、委托與投訴事項(xiàng)，商品收,、退,、調(diào)、訂工作事項(xiàng),，促銷活動(dòng)事項(xiàng),、現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)事項(xiàng)。

交接班人工號(hào),、姓名,、交接日期及時(shí)間等。（附表《交接班表》）

2.1.3 員工績(jī)效管理

實(shí)際考核執(zhí)行,，請(qǐng)參考公司人力資源部門店員工績(jī)效管理規(guī)定,。

績(jī)效考核表格參考示例：銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估：店長(zhǎng)每月 日對(duì)門店與個(gè)人銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。

（目標(biāo)達(dá)成率=實(shí)際銷售額÷銷售目標(biāo)）

操作技能,、工作效率、工作態(tài)度,、評(píng)估：店長(zhǎng)每月 日完成對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估,。

1.1 快樂溝通

1.1.1溝通總原則

n 原則1：避免爭(zhēng)論

n 原則2：以情動(dòng)人大于以理服人

避免爭(zhēng)論的案例：外國記者采訪小平同志,，“釣魚島屬于中國的還是日本的,？”小平：“世界人民都知道，這個(gè)問題還是留給后代人回答吧!”

1.1.2學(xué)會(huì)傾聽

店長(zhǎng)要善于溝通,，要快樂地溝通,，首先要懂得換位思考，學(xué)會(huì)傾聽,，也就是能夠聽懂對(duì)方在說什么,？要表達(dá)什么意思？?jī)A聽的五個(gè)層次如下：

（1）忽視地聽：如一顧客來到柜臺(tái)的時(shí)候問“小姐…”,，柜臺(tái)里的人頭也不抬說：“自己看”,。

（2）假裝地聽：注意到了禮貌，假裝在聽,，實(shí)際上沒有聽進(jìn)去,，但顧客一旦提出問題，導(dǎo)購可能會(huì)答不上來,。

（3）選擇性地傾聽：在處理顧客投訴時(shí),，常被使用。如顧客用情緒性的語言時(shí),，店長(zhǎng)要會(huì)“篩選”,，忽略了顧客的真實(shí)意圖。

（4）留意地傾聽：對(duì)說話者比較在意,，認(rèn)真地聽,。表現(xiàn)特征是：身體前傾,、聚精會(huì)神。

（5）同理心傾聽：最高境界地傾聽,，能與說話者情緒同步,、可以做到換位思考。

1.1.3快樂溝通的十三把小飛刀

（1）贊美具體化

（2）與自己對(duì)比

（3）逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià)

（4）似否定,，實(shí)肯定

（5）信任刺激

（6）別人談?wù)撍约旱靡鈺r(shí)要贊美

（7）給對(duì)方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià)

（8）主動(dòng)和別人打招呼

（9）適度指出別人身上的變化

（10） 當(dāng)一個(gè)捧人的角色

（11） 記住對(duì)方特別的日子或特別的事情

（12） 了解興趣,，投其所好

（13） 從否定到肯定的評(píng)價(jià)

1.2 快樂工作坊的應(yīng)用

人的管理就要通過對(duì)門店員工的有效激勵(lì)，打造一支“開心樂業(yè)的店面團(tuán)隊(duì)”,，充分發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性和工作熱情,，從而提升賣場(chǎng)的經(jīng)營服務(wù)水平，獲得更高的顧客滿意度,。

打造一支開心樂業(yè)的店面團(tuán)隊(duì),，一是管理制度的執(zhí)行；二是“快樂工作坊”的應(yīng)用,。

1.1.1規(guī)劃快樂

規(guī)劃快樂是“快樂工作坊”的起點(diǎn)和根基,，主要是指店面隊(duì)伍的規(guī)劃和人才取向的規(guī)劃。合理的店面員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)能幫助賣場(chǎng)構(gòu)建快樂,、和諧的店面氛圍和員工關(guān)系,。具體可從兩方面考慮：

n 店面隊(duì)伍的規(guī)劃

（1）設(shè)置門店隊(duì)伍的互補(bǔ)結(jié)構(gòu)：需要將不同性格和能力的人進(jìn)行合理搭配。比如,，讓熱情奔放,，能說會(huì)道的人進(jìn)行產(chǎn)品推介,；讓心思細(xì)密,，工作細(xì)致的員工從事收銀工作；讓沉著冷靜,、應(yīng)變靈活,、有耐心的人去應(yīng)對(duì)顧客訴怨等，使各種性格的人在門店團(tuán)隊(duì)中找到合適的位置,，形成互補(bǔ),，發(fā)揮他們的長(zhǎng)處，不斷自我完善,，使店面充滿活力,。

（2）設(shè)置能量成員：能量成員就是指可以起到催化劑的作用，調(diào)節(jié)賣場(chǎng)成員之間氣氛的人,。如果門店內(nèi)有這樣一個(gè)人,，她通常是團(tuán)隊(duì)成員的“開心果”、“發(fā)動(dòng)機(jī)”,，為大家?guī)砜鞓返囊蜃?，激起大家努力工作的?dòng)力,也許她的能力一般,，但是她的一言一行、一舉一動(dòng)將會(huì)給團(tuán)隊(duì)成員帶來歡笑,，這樣的成員是每一個(gè)門店都需要的,，通俗的講就是團(tuán)隊(duì)中的“活寶”。

n 人才取向規(guī)劃：

（1） 意愿第一：根據(jù)員工工作意愿的高低和工作能力的強(qiáng)弱,，合理選擇員工,，盡量使他們獲得對(duì)公司和工作的認(rèn)同，從而產(chǎn)生滿意和忠誠,。

（2） 選人才要符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,，員工要認(rèn)同企業(yè)發(fā)展的使命和文化。

1.1.2快樂招聘

員工的招聘過程不能僅僅看成是企業(yè)招收幾個(gè)人的過程,，而應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)的激勵(lì)過程,。

n 認(rèn)識(shí)快樂招聘

（1） 店員激勵(lì)從招聘開始：?jiǎn)T工真正對(duì)公司的接觸和認(rèn)識(shí)往往也是從招聘開始的，招聘的過程,，就是對(duì)新員工的“造夢(mèng)”過程,，讓他意識(shí)到：在這里工作將非常開心，而且非常有前景,。如***公司在招聘時(shí)都會(huì)給應(yīng)聘員工介紹公司的理想和使命,，展現(xiàn)公司的美妙前景等，這就是一種激勵(lì)過程,。

（2） 激動(dòng)人心的應(yīng)聘洗禮：企業(yè)應(yīng)該讓招聘過程變成個(gè)人自我展現(xiàn)的舞臺(tái),，讓員工能夠充分地展現(xiàn)自己的才能，這樣一方面能增強(qiáng)員工的自信,，同時(shí),，也能使企業(yè)增強(qiáng)對(duì)每位員工的了解。

n 快樂招聘模型（4S模型）

（1） 選擇合適人才(Suit)：不是選最優(yōu)秀的,，而是應(yīng)該挑選最合適職位需要的,。原則是選適合不選優(yōu)秀，在招聘的時(shí)候應(yīng)該客觀地描述崗位性質(zhì),，要明確公司對(duì)員工的期望,。

（2） 營造展示場(chǎng)景(Show)：在招聘的時(shí)候應(yīng)該營造一個(gè)良好的展示場(chǎng)景，是企業(yè)對(duì)外的形象宣傳的良好舞臺(tái),。面試程序要規(guī)范化,，使員工感覺到重視，增進(jìn)興趣意愿,。

（3） 設(shè)置滿意過程(Satisfy): 招聘過程也是一個(gè)讓應(yīng)聘者滿意的過程,，可以從制造困難（如問題測(cè)試、多次面試等，讓其珍惜工作機(jī)會(huì)）和設(shè)置滿意薪資（并非指高的工資待遇,，而是通過正確的引導(dǎo),，讓應(yīng)聘人員對(duì)公司已經(jīng)確定的待遇滿意，并且接受）兩個(gè)關(guān)鍵方面入手,。

（4） 輸入自信基因(Self-confidence)：營造競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,，并明示優(yōu)秀表現(xiàn)。一定要向錄用的門店員工介紹其獲得此崗位的難度與困難,，比如我們可以這樣告訴剛剛的錄用員工：“在應(yīng)聘的10人中你最終被我們選中,，我們公司非常需要像這樣的員工，同時(shí)對(duì)你寄予了非常大的希望,，希望你日后能夠成為門店的骨干員工,，我對(duì)你非常有信心……”等。

1.1.3快樂執(zhí)行

n 明星店員評(píng)選

（1） 必須明確地把門店經(jīng)營的目標(biāo)分解到每天和每人,。

（2） 每天早會(huì)設(shè)定員工每天的工作目標(biāo),。

（3） 樹立標(biāo)桿，每月業(yè)績(jī)最好的評(píng)選為“銷售之星”,；服務(wù)最好的評(píng)為“微笑之星”等,。

（4） 公開表揚(yáng)，在周例會(huì),、月例會(huì)上公開表揚(yáng)優(yōu)秀員工,。

（5） 讓優(yōu)秀店員別上“優(yōu)秀員工”或“最佳員工”胸卡。

（6） 請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來感謝成績(jī)突出的店員,。

n 工作氛圍的改進(jìn)

（1） 每月盡可能改變門店的工作氛圍,。如更改展示柜位置或店鋪布局，要不斷更新POP,、宣傳海報(bào)等,，使氣氛煥然一新。

（2） 每個(gè)月公司或門店要設(shè)定工作主題,，每個(gè)月圍繞門店經(jīng)營能力提升來做工作,。例如1月客戶拓展月,，2月門店銷售技能提升月,；3陳列創(chuàng)意月；4月產(chǎn)品知識(shí)比賽月,，5月服務(wù)活動(dòng)評(píng)比月等等,。

（3） 工作時(shí)提供暫時(shí)的休息時(shí)間。如十分鐘的喝茶,、讀書看報(bào)的時(shí)間,，以增加一點(diǎn)樂趣，讓店員暫離單調(diào)的工作。

n 持續(xù)正面激勵(lì)

（1） 日常激勵(lì)：激勵(lì)無時(shí)無處不在,，店長(zhǎng)應(yīng)該注意在日常生活中給予員工足夠的關(guān)心,，跟員工結(jié)成要好的朋友，建立一種與員工共同努力,、良好服務(wù)的家庭氛圍與“姐妹”感情,。在員工難過或者繁忙的時(shí)候，店長(zhǎng)若能適當(dāng)?shù)亟o他們一些意想不到的驚喜,，一定能讓他們處境變得好一點(diǎn),，不但如此，更重要的是,，讓他們知道你對(duì)他們的關(guān)心和細(xì)心,。如：給你的新員工一句贊美、給心情不好的員工一份不署名的小禮物,、給員工打個(gè)電話,，告訴你欣賞他（她）做事的方法、送員工一本他（她）喜歡的書籍,、雜志,、外出午餐時(shí)，帶一份冰激凌給值班的員工等,。

（2） 建立激勵(lì)士氣的文化：可以建立激勵(lì)為顧客服務(wù)的文化,。如下幾種方法來激勵(lì)士氣。訓(xùn)詞來激勵(lì)士氣,，即把文化濃縮成精煉的表述價(jià)值觀念和信仰的訓(xùn)詞,，使之成為賣場(chǎng)員工顧客服務(wù)的座右銘，如“勇創(chuàng)新高,，愛在***”等,；以歌激勵(lì)士氣；以故事激勵(lì)士氣,，文化精神最集中體現(xiàn)在優(yōu)秀人物事跡和歷史優(yōu)良傳統(tǒng)中,。要將他們編成故事公布在企業(yè)內(nèi)部刊物上，并在員工中傳頌,，為大家樹立學(xué)習(xí)的榜樣,。

（3） 正面的激勵(lì)：要想使員工工作更好,，更努力，就應(yīng)該給他們傳遞積極的期望和正面的反饋,，店長(zhǎng)對(duì)員工要多鼓勵(lì)少批評(píng),。常用以下激勵(lì)語言“七要”：

（4） 絕不抱怨：如遇到門店業(yè)績(jī)不好、顧客投訴等負(fù)面情況,，作為店長(zhǎng)絕對(duì)不能抱怨,，特別是在員工面前絕不抱怨，而是鼓勵(lì),、安撫人心,。記住：對(duì)下報(bào)喜不報(bào)憂,，對(duì)上報(bào)憂少報(bào)喜,。

1.2 員工培訓(xùn)與輔導(dǎo)

n 培訓(xùn)的重要性

培訓(xùn)作為連鎖企業(yè)發(fā)展的重要部分，通過培訓(xùn)可以迅速提高員工的業(yè)務(wù)水平,，給企業(yè)帶來直接的效率,；也可以使員工感受到企業(yè)對(duì)員工的重視，感受到通過培訓(xùn)獲得的個(gè)人成長(zhǎng)的快樂,，感受到自己未來美好的發(fā)展空間,，激起他們昂揚(yáng)的斗志，從而可以使員工積極努力的工作,，同時(shí)在企業(yè)中形成一種人人都講學(xué)習(xí),，都愛學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型組織氛圍，提高組織績(jī)效,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)盈利和成長(zhǎng),。

1.2.1培訓(xùn)方式的使用

n 座談式

（1）員工在店長(zhǎng)的主持下，坐在一起提議,、討論,、解決的一種方式,。這種方式可以就某一具體問題或某一制度進(jìn)行提議,、討論，然后達(dá)到解決的目的。

（2）這種方式讓每一位員工都能參與其中,，并能發(fā)揮自己獨(dú)到的見解,。作為店長(zhǎng)，也可以集思廣益,。

（3）這種方式要定時(shí)間,、定議題。培訓(xùn)的結(jié)果是要解決問題,，不能不了了之,，店長(zhǎng)一定要經(jīng)過充分的準(zhǔn)備，不能讓學(xué)員帶著問題離開,。

n 課堂培訓(xùn)

（1）課堂培訓(xùn)是最普遍,、最傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法。指店長(zhǎng)確定培訓(xùn)議題后,，向公司申請(qǐng)教材,，或自己編寫相應(yīng)的培訓(xùn)教材（培訓(xùn)前要請(qǐng)門店管理部審核教材），再以課堂教學(xué)的形式培訓(xùn)員工的一種方法,。

（2）這種方式培訓(xùn)范圍很廣,，理論、實(shí)際操作,、崗位技術(shù)專業(yè)知識(shí)都可以在課堂講解,、分析。對(duì)于單店來說,，各崗位的工藝流程標(biāo)準(zhǔn),、單店的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、消防安全知識(shí)等都可以通過此種方式進(jìn)行培訓(xùn),。

（3）課堂培訓(xùn)對(duì)店長(zhǎng)有著特殊的要求：表達(dá)清楚,、通俗易懂；善于引導(dǎo)學(xué)員的思路,，能夠控制課堂氣氛,；對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)和難點(diǎn)要充分理解和分析、不能模棱兩可,，似是而非,。

n “新老搭配”幫帶培訓(xùn)

（1）這種培訓(xùn)主要用于門店對(duì)新員工的培訓(xùn)，店長(zhǎng)將本店新進(jìn)的員工與資深員工結(jié)成“新老搭配”幫帶小組,，并給出培訓(xùn)清單,，上面列出培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和要求等。

（2）這種培訓(xùn)方式,，可以采取一帶一或一帶多,，但最好采取一帶一,。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責(zé)任心,。

n 綜合培訓(xùn)

（1）以上每一種方法,，都不是獨(dú)立的，在實(shí)際培訓(xùn)中,，往往是將多種方法綜合在一起,。

（2）多種培訓(xùn)方式的結(jié)合才能讓學(xué)員更快、更多地理解所學(xué)內(nèi)容,。

1.2.2培訓(xùn)考核

培訓(xùn)考核是培訓(xùn)任務(wù)中必須進(jìn)行的步驟,。只有通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)考核，才能充分了解員工接受培訓(xùn)的效果,，也能給學(xué)員一種培訓(xùn)壓力,。培訓(xùn)的考核主要有以下幾種：

n 筆試考核

（1）培訓(xùn)內(nèi)容如果是有關(guān)理論知識(shí)方面的，都可以進(jìn)行筆試考核,。筆試考核試題要注意掌握培訓(xùn)內(nèi)容的尺度,，不要出偏題，要注重實(shí)效性,，重點(diǎn)要突出,。

（2）筆試題試卷分析及解答。學(xué)員完成試卷后,，并不知道結(jié)果,，更不知道試題的正確答案。因此,，店長(zhǎng)要對(duì)試題進(jìn)行分析及解答,，讓學(xué)員知道正確的答案是什么。

n 實(shí)際操作考核

（1）為了更全面地考核員工的培訓(xùn)情況,，僅有筆試考核是不夠的,，員工的實(shí)際操作能力，只有通過實(shí)際操作演示并考核,，才能了解清楚,。

（2）實(shí)際操作考核可以從員工的工作程序、動(dòng)作熟練,、標(biāo)準(zhǔn)程度上進(jìn)行,。店長(zhǎng)一定要在員工演示現(xiàn)場(chǎng)，每一個(gè)動(dòng)作都要嚴(yán)格把關(guān),。實(shí)際操作演示中每一個(gè)步驟可按比例給予評(píng)分,，并事先列好一個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

n 口頭式問答考核

（1）這種考核現(xiàn)場(chǎng)解答,，全體學(xué)員都是考評(píng)老師,。

（2）這種考核的結(jié)果也要記錄在成績(jī)單上,，作為有效考核。

n 培訓(xùn)考核評(píng)分

（1）不管什么考核方式,，店長(zhǎng)都要對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)分,。評(píng)分是一件嚴(yán)肅的事情,，店長(zhǎng)一定要本著公正,、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)學(xué)員進(jìn)行評(píng)分。

（2）店長(zhǎng)在將各種考核試題和考核方式安排好以后,，就要確定一個(gè)合理的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),。

（3）作為考核結(jié)果，要保持透明性,，讓學(xué)員知道自己的成績(jī),。目前的成績(jī)會(huì)讓學(xué)員清楚自己的位置。

1.2.3員工輔導(dǎo)

店長(zhǎng)要對(duì)員工進(jìn)行工作及專業(yè)知識(shí),、技能方面的培訓(xùn)與輔導(dǎo),，其輔導(dǎo)的操作步驟如下：

n 說給他聽(解說)；

n 做給他看(示范),；

n 讓他做做看(操作),；

n 看他做的怎么樣（點(diǎn)評(píng)）

n 表揚(yáng)他一下。（鼓勵(lì)）

1.3 目標(biāo)計(jì)劃管理

計(jì)劃,，描述使用可以動(dòng)用的資源達(dá)到預(yù)先設(shè)定的工作目標(biāo)的方法,。是指出誰將要做什么，什么時(shí)候,，什么地點(diǎn),，怎樣來做，以達(dá)到工作目標(biāo),，是詳細(xì)的工作方案,。

計(jì)劃是管理基本職能之一，沒有計(jì)劃,，就沒有管理,，更不可能有長(zhǎng)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

1.3.1制定計(jì)劃的5W1H原則

n Why——為什么做這件事,？（目的）

n What——做什么事,？（對(duì)象）

n Where——在什么地方執(zhí)行？（地點(diǎn)）

n When——什么時(shí)間執(zhí)行,？什么時(shí)間完成,？（時(shí)間）

n Who——由誰執(zhí)行？（人員）

n How——怎樣執(zhí)行,？采取那些有效措施,？（方法）

口訣：何人何時(shí)何地,？做何事？為什么,？怎么做,？

1.3.2制訂計(jì)劃的基本步驟

n 步驟一：描述計(jì)劃的目標(biāo)；

n 步驟二：找出問題和機(jī)會(huì),；

n 步驟三：設(shè)計(jì)預(yù)防問題和促進(jìn)機(jī)會(huì)措施,；

n 步驟四：制訂備用方案和預(yù)警指標(biāo)。

1.3.3計(jì)劃管理的PDCA

nbs9q,bp???9?員工的溝通與培訓(xùn)：

（1） 月初溝通：與員工溝通并參考員工意見,，制定該月工作和考核目標(biāo),，該目標(biāo)應(yīng)明確具體、可衡量,、可接受,、現(xiàn)實(shí)可行、有時(shí)間限制,。

（2） 月中溝通：根據(jù)員工的實(shí)際表現(xiàn)及時(shí)溝通,，鼓勵(lì)其優(yōu)秀表現(xiàn)或指出與月初所制定目標(biāo)的差距，指導(dǎo)其改善的方法,。

（3） 月末溝通：完成績(jī)效考核后,，根據(jù)考核的結(jié)果溝通，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予肯定和表揚(yáng),，對(duì)于未能達(dá)成月初目標(biāo)的,，共同分析原因并制定改善的方案。

（4） 溝通協(xié)調(diào)：團(tuán)隊(duì)員工的個(gè)人情緒波動(dòng)或團(tuán)隊(duì)成員之間存在矛盾較大時(shí),，需要及時(shí)和員工進(jìn)行有效溝通解決,，以促進(jìn)和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)成員的工作激情,。

（5） 員工培訓(xùn)與能力提升,，根據(jù)門店員工的實(shí)際需求，通過集中培訓(xùn),、日?；?xùn)練等方式提升員工素質(zhì)與技能。

n 月促銷計(jì)劃：

（1） 門店店長(zhǎng)根據(jù)節(jié)日,、季節(jié),、新品上市等實(shí)際情況擬定促銷計(jì)劃，并上報(bào)市場(chǎng)部申請(qǐng)促銷物料或人員,、貨品的支持,。

（2） 促銷活動(dòng)結(jié)束后，店長(zhǎng)需對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)的匯總與總結(jié)，并反饋給公司市場(chǎng)部,。