CPSG.6

【目標(biāo)六】 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員有效溝通

（一）合理配置人力資源，關(guān)注醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度,，確保診療安全,。

（二）建立規(guī)范化信息溝通交接程序，并建立相關(guān)監(jiān)管制度,，確保交接程序的正確執(zhí)行,。

（三）確保溝通過程中信息的正確、完整與及時(shí)性,。

（四）規(guī)范并嚴(yán)格執(zhí)行重要檢查（驗(yàn)）結(jié)果和診斷過程的口頭,、電話和書面交接流程。

（五）強(qiáng)調(diào)跨專業(yè)協(xié)作,，為醫(yī)務(wù)人員提供多種溝通方式和渠道,，提升團(tuán)隊(duì)合作能力，倡導(dǎo)多學(xué)科診療模式,。

——中國醫(yī)院協(xié)會(huì)患者安全目標(biāo)（2017版）

       溝通是人與人之間,、人與群體之間思想與情感的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和情感通暢,。在看病就醫(yī)的過程中,，不僅醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通非常重要,，醫(yī)務(wù)人員之間的溝通也是至關(guān)重要的，清晰而高質(zhì)量的溝通交流,，是臨床工作順利進(jìn)行的基本保證,。溝通存在于看病就醫(yī)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)。溝通不暢或無效溝通都可能導(dǎo)致患者受到傷害,。

       2009年世界衛(wèi)生組織發(fā)布的《全球患者安全研究重點(diǎn)：安全照護(hù)最好知識(shí)》（Global Priorities for Patient Safety Research  Better knowledge for safer care）中列出不同發(fā)展階段國家患者安全的研究重點(diǎn)不一樣,，對發(fā)達(dá)國家來說,，導(dǎo)致患者安全問題第一位的原因是缺乏溝通與協(xié)調(diào)（包括跨組織協(xié)調(diào),、照護(hù)的不連續(xù)性和交接問題）,，而這在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型國家位居第三位。美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)評審聯(lián)合委員會(huì)（the Joint Commission,，TJC）發(fā)現(xiàn)，溝通問題是一些警訊事件（嚴(yán)重但可預(yù)防的患者傷害事件）發(fā)生的最常見原因, 建立有效的溝通途徑是減少或避免醫(yī)務(wù)人員間因溝通因素造成患者安全事件,、近似錯(cuò)誤或安全隱患的基本保障,。自TJC在2002年開始發(fā)布的國家患者安全目標(biāo)（NPSG）以來，“改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員間的有效溝通”就一直存在,，在今年11月17日發(fā)布的美國國家患者安全目標(biāo)（Goal 2：Improve the effectiveness of communication among caregivers.）也是如此,。美國醫(yī)療保健研究與質(zhì)量局（The Agency for Healthcare Research and Quality，AHRQ）網(wǎng)站上報(bào)道過一個(gè)案例,，一位先天性心臟病患兒在術(shù)后恢復(fù)過程中,，重癥監(jiān)護(hù)室和心臟手術(shù)組兩個(gè)團(tuán)隊(duì)都意識(shí)到患兒的病情正在惡化，雙方都以為對方已介入處理,，兩個(gè)團(tuán)隊(duì)缺乏溝通導(dǎo)致患兒病情持續(xù)惡化,，最終死亡。類似的患者安全事件在我國也常有發(fā)生,。為此,，中國醫(yī)院協(xié)會(huì)自2007年發(fā)布《患者安全目標(biāo)》以來，一直將“加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員有效溝通”作為其目標(biāo)之一,?！度?jí)綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》將“確立在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間的有效溝通的程序、步驟”作為“患者安全”章節(jié)中重要的評審標(biāo)準(zhǔn)之一,，足見其重要性,。

      針對溝通問題導(dǎo)致的可預(yù)防事件，美國TJC醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)中對醫(yī)務(wù)人員間需要溝通交流的內(nèi)容,、溝通方法及頻率進(jìn)行了詳細(xì)說明,，并提出溝通及時(shí)、準(zhǔn)確完整,、毫不含糊,、易于明白等要求,。此外，美國國家質(zhì)量論壇（National Quality Forum,，NQF）,、中國醫(yī)院協(xié)會(huì)等國內(nèi)外機(jī)構(gòu)也都提出了“加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員有效溝通”的策略。就這些策略而言,，有兩點(diǎn)我們必須關(guān)注：①規(guī)范信息溝通程序,，建立監(jiān)管機(jī)制，確保溝通過程中信息傳遞的準(zhǔn)確,、完整與及時(shí),；②確保特殊情況下醫(yī)務(wù)人員間的有效溝通。由于特殊情況下（緊急搶救時(shí)醫(yī)生下達(dá)口頭/臨時(shí)醫(yī)囑,、醫(yī)務(wù)人員接到口頭/電話通知的“急危值”或重要檢查結(jié)果等）很容易造成醫(yī)療事故和診療差錯(cuò),，給患者安全帶來隱患。因此,，建立與完善特殊情況下醫(yī)務(wù)人員間的有效溝通程序/策略則顯得尤為重要,。

     《中國醫(yī)院協(xié)會(huì)患者安全目標(biāo)2017》將“合理配置人力資源，關(guān)注醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度,，確保診療安全”作為“加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員有效溝通”的新增策略,。眾所周知，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是知識(shí)密集型行業(yè),具有高技術(shù)含量和高勞動(dòng)強(qiáng)度的特點(diǎn),。國家衛(wèi)計(jì)委的最新數(shù)據(jù)顯示,，目前我國醫(yī)院醫(yī)護(hù)比例配置遠(yuǎn)低于其他國家。試想一下,，如果醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)“忙”到?jīng)]有時(shí)間交流,，又何談“有效溝通”呢？因此,，“合理的人力資源配置”是“加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員有效溝通”的基本保障,。

       多學(xué)科綜合診療模式（multidisciplinary team, MDT）是近年來越來越受到重視的一種診療模式，其核心理念是以患者為中心,，針對特定疾病,，依托多學(xué)科團(tuán)隊(duì)，制定規(guī)范化,、個(gè)體化,、連續(xù)性的綜合診療方案。在診療活動(dòng)中,，醫(yī)院都有會(huì)診制度,，也常有多個(gè)學(xué)科會(huì)診，但大多數(shù)情況下是多個(gè)科室單獨(dú)去會(huì)診,，寫上本科會(huì)診意見就結(jié)束,，各學(xué)科醫(yī)生很少在一起討論,。MDT的提出，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)“一對一”診療模式的不足,，這種“多對一”診療模式能夠增進(jìn)醫(yī)務(wù)人員/醫(yī)療團(tuán)隊(duì)間的了解,，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，通過醫(yī)務(wù)人員間的“有效溝通”,，得到最佳診療方案,。多學(xué)科診療模式的開展為醫(yī)務(wù)人員提供了新的溝通方式/渠道，其重要性不言而喻,。但我們?nèi)孕桕P(guān)注多學(xué)科診療環(huán)節(jié)中,，醫(yī)務(wù)人員/醫(yī)療團(tuán)隊(duì)間是否做到有效溝通，否則便會(huì)喪失開展MDT的價(jià)值,。

 除此,，我們還倡導(dǎo)如下：

1. 合理配置醫(yī)護(hù)比例，建立規(guī)范化,、系統(tǒng)化的人力資源配置流程,；

2. 在一線科室組建跨專業(yè)功能性的應(yīng)急醫(yī)療團(tuán)隊(duì)（快速反應(yīng)團(tuán)隊(duì)），協(xié)調(diào)各科室間的人員余缺和應(yīng)對突發(fā)狀況,；

3. 開展多學(xué)科團(tuán)隊(duì)間的合作訓(xùn)練，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員對團(tuán)隊(duì)溝通的重視,，建立健全的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作過程,；

4. 使用有效的溝通方法，例如事前說明（Brief）,、過程中討論（Huddle）,、事后檢查（Debrief）等，實(shí)施TeamSTEPPS項(xiàng)目培訓(xùn),，采用ISBAR溝通模式,，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員間溝通的能力與跨專業(yè)團(tuán)隊(duì)合作；

5. 醫(yī)院應(yīng)建立多學(xué)科團(tuán)隊(duì)溝通模式,，如定期開展多學(xué)科團(tuán)隊(duì)醫(yī)療/照護(hù)討論會(huì),、建立醫(yī)務(wù)人員及時(shí)溝通信息平臺(tái)等，確?；颊甙踩?。

【參考文獻(xiàn)】

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注：圖片來自網(wǎng)絡(luò)

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作者：王   攀  曹培葉  趙慶華  重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護(hù)理部

編輯：肖明朝