|
1,、酒店服務(wù)有哪些禮儀要求？ （1）著裝規(guī)范,。上班時(shí)按規(guī)定著工作制服,，男女員工都應(yīng)做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮,。 （2）語言恰當(dāng),。用語謙恭，語調(diào)親切,，言辭簡潔,，根據(jù)不同對(duì)象恰當(dāng)使用語言。對(duì)內(nèi)賓使用普通話,，對(duì)外賓使用外語,，盡量做到聽懂方言。 （3）禮貌迎送,?？偷接姓垺⒖蛦柋卮?、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí),，面帶微笑,，真誠禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢,。 （4）主隨客便,。對(duì)需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人,，盡量滿足他們的要求,。接待客人預(yù)訂事項(xiàng)主動(dòng)熱情、有條不紊,，在辦理入住,、用餐等手續(xù)時(shí)，準(zhǔn)確填寫、認(rèn)真核實(shí),，以符合客人要求,。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門，得到客人同意后才能進(jìn)入,，如遇客房門口顯示“請勿打擾”,，不得隨意進(jìn)入。 （5）尊重私密,。不能對(duì)外泄露客人的任何信息,；不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品,；不私自使用專供客人使用的電話,、電梯、洗手間等設(shè)施,。 面對(duì)客人的投訴,，應(yīng)態(tài)度誠懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題,，切忌急躁,、爭辯、怠慢,，推卸責(zé)任,。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉,。 當(dāng)發(fā)生火警,、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷,、恐怖爆炸等緊急事故時(shí),，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí),、得當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理,。 拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時(shí)還給客人或上繳，不能私自存留,，也不能使用客人的遺棄物品,。 |
|
|
