一,、商丘市民文明公約  

1、熱愛祖國(guó),，建設(shè)商丘,；民族團(tuán)結(jié)，維護(hù)安定,。

2,、美化市容，講究衛(wèi)生,；綠化商丘,，保護(hù)環(huán)境。

3,、遵紀(jì)守法,，維護(hù)秩序；見義勇為,，弘揚(yáng)正氣,。

4、熱愛勞動(dòng),，愛崗敬業(yè),；誠(chéng)實(shí)守信，勤儉節(jié)約,。

5,、崇尚科學(xué),，尊師重教；自強(qiáng)不息,，提高素質(zhì),。

6、關(guān)心集體,，愛護(hù)公物,；熱愛公益，保護(hù)文物,。

7,、助殘濟(jì)困，敬老愛幼,；尊重婦女,，擁軍愛民。

8,、移風(fēng)易俗,，計(jì)劃生育；健康生活,，增強(qiáng)體魄,。

9、舉止文明,，禮待賓客,；胸襟大度，助人為樂,。

二、商丘文明市民守則

商丘市文明市民守則可概括為“六要十不準(zhǔn)”

1,、六要：

要熱愛祖國(guó),，建設(shè)商丘，各項(xiàng)規(guī)則,，自覺遵守,；

要家庭和睦，鄰里團(tuán)結(jié),，計(jì)劃生育,，擁軍優(yōu)屬；

要尊師重教,，敬老愛幼,，相信科學(xué)，移風(fēng)易俗,；

要講究衛(wèi)生,，美化環(huán)境,，義務(wù)植樹，愛護(hù)花木,；

要遵紀(jì)守法,，遵守公德，誠(chéng)實(shí)守信,，優(yōu)質(zhì)服務(wù),；

2、十不準(zhǔn)：

不準(zhǔn)粗言穢語,，相罵吵駕,；

不準(zhǔn)隨地吐痰，亂丟果皮（煙蒂,、紙屑）,；

不準(zhǔn)亂闖紅燈，妨礙交通,；

不準(zhǔn)亂停亂放,，擠占道路；

不準(zhǔn)亂設(shè)攤點(diǎn),，占道經(jīng)營(yíng),；

不準(zhǔn)亂搭亂建，影響市容,；

不準(zhǔn)亂倒垃圾,，亂堆雜物；

不準(zhǔn)亂貼亂畫,，私設(shè)廣告（標(biāo)語）,；

不準(zhǔn)侵占綠地，損壞綠地,；

不準(zhǔn)擅自挖掘,，破壞設(shè)施。

三：社區(qū)居民文明公約

維護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo),，熱愛社會(huì)主義,；

家庭和睦相處，鄰里相互幫助,；

發(fā)揚(yáng)尊老愛幼,，倡導(dǎo)尊師重教；

深化黨建活動(dòng),，推進(jìn)社區(qū)服務(wù),；

倡導(dǎo)晚婚晚育，實(shí)行計(jì)劃生育,；

講究公共衛(wèi)生,，樹立公德規(guī)范,；

增強(qiáng)國(guó)防意識(shí)，搞好雙擁共建,；

實(shí)行移風(fēng)易俗,，破除封建迷信；

敢于見義勇為,，維護(hù)社會(huì)治安,；

關(guān)心社區(qū)發(fā)展，建設(shè)美好家園,；

嚴(yán)格遵紀(jì)守法,，爭(zhēng)當(dāng)模范居民；

人人從我做起,，創(chuàng)建文明社區(qū),。

四、公共場(chǎng)所文明行為規(guī)范

1.行路文明

遵守規(guī)則,，服從交警,；

停放有序，不礙交通,；

問路禮貌,，指路熱情；

拾金不昧,，見義勇為,。

2.乘車文明

遵守規(guī)則，服從管理,；

遵老愛幼,，維護(hù)秩序；

舉止文明,，講究衛(wèi)生,；

互諒互讓，互助互幫,。

3.游覽文明

熱愛自然，愛護(hù)文物,；

講究衛(wèi)生,，保護(hù)環(huán)境；

服從管理,，聽從指揮,；

扶老攜幼，互諒互讓,。

4.觀瞻文明

準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng),，對(duì)號(hào)入座,；

維護(hù)秩序，講究衛(wèi)生,；

衣著整潔,，舉止大方；

尊重表演,，不喝倒彩,。

五、行業(yè)文明行為規(guī)范

1.商業(yè)文明

禮貌待客,，微笑服務(wù),；

貨真價(jià)實(shí)，買賣公平,；

誠(chéng)實(shí)守信,，踐行諾言。

2.醫(yī)院文明

救死扶傷,，高度負(fù)責(zé),；

認(rèn)真診治，規(guī)范護(hù)理,；

服務(wù)周到,，耐心細(xì)致；

講究醫(yī)德,，拒收紅包,。

3.公交文明

熱情周到，服務(wù)規(guī)范,；

維護(hù)秩序,，注意安全；

尊老愛幼,，熱心助殘；

方便乘客,，排擾解難,。

4.賓館文明

用語規(guī)范，舉止大方,；

服務(wù)周到,，待客得體,；

環(huán)境舒適,，收費(fèi)公平；

守法經(jīng)營(yíng),，確保安全。

5.校園文明

奉守師德,，愛護(hù)學(xué)生,；

尊敬師長(zhǎng)，勤奮好學(xué),；

師生攜手，教學(xué)相長(zhǎng),；

遵法守規(guī),，奮發(fā)向上。

6.公務(wù)文明

敬業(yè)愛崗,，盡職盡責(zé),；

秉公辦事,，高效快捷；

心系群眾,，熱情服務(wù),；

勤政廉政，當(dāng)好公仆,。

六,、日常生活文明行為規(guī)范

1.社區(qū)文明

環(huán)境優(yōu)美，秩序井然,；

服務(wù)配套,，管理規(guī)范；

鄰里團(tuán)結(jié),，互幫互助,；

文明交往，俗正風(fēng)淳。

2.家庭文明

尊長(zhǎng)愛幼，孝敬老人,；

夫妻和睦,，互愛互敬；

計(jì)劃生育,，優(yōu)育優(yōu)教,；

團(tuán)結(jié)鄰里，遵守法紀(jì),。

3.交際文明

與人為善,，以誠(chéng)相見；

尊重他人,，信守諾言,；

注重修養(yǎng)，謙恭禮讓,；

珍惜友誼,，互愛互幫。

七,、公共禮儀知識(shí)

1,、出租車司機(jī)有哪些禮儀要求？

（1）保持車容整潔,。勤擦車身,，不在車內(nèi)吸煙、吃有異味的食品,，保持車廂無異味,；座位無灰塵、無污物,。

（2）著裝得體,。男司機(jī)不穿無袖背心；女司機(jī)不穿超短裙,，不濃妝艷抹,。

（3）交談得當(dāng)。乘客主動(dòng)聊天時(shí),，應(yīng)作回應(yīng),，但就注意選擇話題，可以談?wù)撝T如天氣,、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗,、特產(chǎn),、名勝以及沿涂的景觀等一類話題，忌談涉及個(gè)人隱私的內(nèi)容,、宗教民族等敏感問題和小道消息,、八卦新聞。

（4）安全第一,。服務(wù)時(shí),，不酒后行車，不接打移動(dòng)電話,，不超速行駛,；在乘客上車后，提醒系安全帶,，并檢查車門是否關(guān)好,；當(dāng)車上乘坐的是老、孕,、病乘客時(shí),，減速行進(jìn)，如有需要,，主動(dòng)攙扶上下車,。

（5）服務(wù)主動(dòng)。乘客上車前,，協(xié)助客人擺放,、安置所攜帶的大件行李；運(yùn)營(yíng)行駛時(shí),，按照乘客要求路線或合理路線行駛,；須加收空駛費(fèi)、過路,、過橋費(fèi)時(shí),，事先向乘客說明；路況不好時(shí),，提醒乘客扶好,；遇到事故或糾紛時(shí)，先安排好乘客,；到達(dá)目的地后,，按照計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)，主動(dòng)出示合法票據(jù),；乘客下車時(shí),，提醒其拿好自己的物品。

（6）禮讓他人,。遇到前方帶有明顯新手標(biāo)志的車輛時(shí),，應(yīng)寬容,、理解，注意禮讓,。

特別提示：

未經(jīng)乘客同意,，不招攬其他客人同乘。

自覺維護(hù)公共衛(wèi)生,，不向車外拋撒垃圾雜物。

在行駛中,，不要不停地通過后視鏡“窺視”后座乘客,。

使用車內(nèi)呼叫設(shè)備與總臺(tái)或其他司機(jī)對(duì)話時(shí)，注意文明用語,。

播放影,、音制品時(shí)，注意格調(diào)健康,，去主動(dòng)征求乘客意見,。乘客接打電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)調(diào)低音量或關(guān)閉音響,。

根據(jù)乘客需要使用車內(nèi)空調(diào),。

為外國(guó)乘客服務(wù)，熱情友好,，落落大方,，不卑不亢，維護(hù)自身良好形象,。

2,、宴請(qǐng)外賓時(shí)要注意哪些禮儀？

（1）確定規(guī)格,。涉外交往中宴請(qǐng)的目的有多種,，可以是宴請(qǐng)某人，也可以是為某件事宴請(qǐng),。宴請(qǐng)可以采用家宴,、小型宴會(huì)、大型宴會(huì),。時(shí)間一般安排在主,、客雙方均較方便的時(shí)候。宴請(qǐng)賓客,，不宜鋪張浪費(fèi),。

（2）發(fā)出請(qǐng)柬。請(qǐng)柬上應(yīng)注明時(shí)間,、地點(diǎn),，以方便賓客,。若所選的地點(diǎn)不易找到，應(yīng)在發(fā)出請(qǐng)柬時(shí)詳細(xì)向客人說明,。

（3）禮貌迎賓,。客人到達(dá)時(shí),，主人在門口迎接,。如無法抽身離開，也可安排其他人員迎接,。

（4）安排菜單,。以本地特色菜為主，可先向賓客介紹特色菜,，供其選擇,；要注意對(duì)方的飲食禁忌。

（5）座次安排,。安排客人坐上首,，由主人陪同；一般以主人右方為尊,，可以根據(jù)賓客的身份,、地位做適當(dāng)安排。

（6）致祝酒辭,。若雙方需要在席上講話或致祝酒辭,，主賓入座后既可發(fā)表講話。一般是主人先講,，主賓隨后,。祝酒時(shí)，主人和主賓先碰杯,，人多時(shí)也可同時(shí)舉杯示意,。主人或主賓致辭或祝酒時(shí)，其他客人注意聆聽,，以示尊重,。

3、家庭待客有哪些禮儀要求,？

（1）準(zhǔn)備：整理房間,，整飾衣著，備齊用品,，提前等候,。

（2）迎客：熱情迎接問候，讓進(jìn)屋內(nèi),；若有他人地場(chǎng),，應(yīng)予相互介紹,。

（3）待客：先請(qǐng)客人落座，主人后坐下,；送上飲品或點(diǎn)心,；專注交談，不宜不停起身,，或一邊看電視一邊交談,，或經(jīng)常暗示時(shí)間。

（4）送客：起身相送,，一般應(yīng)送到電梯口,、樓下或大門口；應(yīng)揮手致意,，目送客人遠(yuǎn)去。

特別提示：

客人進(jìn)門時(shí),，可接過其衣帽,、雨具或示意放置位置，但不要去接客人的手提包,。不可穿著睡衣接待客人,。

4、西餐席次如何安排,？

（1）女士?jī)?yōu)先,。在排定西餐座次時(shí)，主位請(qǐng)女主人就座,，而男主人位居第二位,。

（2）以右為尊。在排定座次時(shí),，以右為尊,。

（3）面門為上。面對(duì)正門者為上座,，背對(duì)正門者為下座,。

（4）交叉排列。男女交叉排列,，生人與熟人交叉排列,。

5、商場(chǎng)服務(wù)有哪些禮儀要求,？

（1）態(tài)度誠(chéng)懇,。做到對(duì)顧客微笑相迎、主動(dòng)招呼,。接待多方來賓時(shí),，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有先有后,、依次相待，既要講究先來后到,，又要堅(jiān)持平等待人,，做到買與不買一個(gè)樣，買多買少一個(gè)樣,，大人小孩一個(gè)樣,，買與退一個(gè)樣。對(duì)售出的商品要包扎,、包裝好,，便于顧客攜帶。

（2）業(yè)務(wù)精通,。做到“一懂”,、“三會(huì)”“八知道”。“一懂”,，懂得商品流傳各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)工作,。“三會(huì)”，對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的商品要會(huì)使用,、會(huì)調(diào)試,、會(huì)組裝。“八知道”,，知道商品的產(chǎn)地,、價(jià)格、質(zhì)量,、性能,、特點(diǎn)、用途,、使用方法,、保管措施。

（3）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),。在介紹商品時(shí),，既不夸大其詞、隱瞞缺點(diǎn),、也不以次充好,、以劣抵優(yōu)。不言而無信,、欺騙顧客,，對(duì)顧客進(jìn)行誘購(gòu)、誤導(dǎo)，強(qiáng)買強(qiáng)賣,。

（4）售后服務(wù)周到,。為顧客做好預(yù)約登記，按照約定時(shí)間,、地點(diǎn)進(jìn)行專人送貨,、安裝或者上門維修等服務(wù)。在接待顧客投訴時(shí)要做到耐心熱誠(chéng),，及時(shí)做好記錄,，迅速調(diào)查核實(shí)。在接待顧客退換商品時(shí),，要態(tài)度熱情不推諉,，更不能諷刺、挖苦顧客,。

特別提示：

服務(wù)人員對(duì)顧客要有問必答,，不能對(duì)顧客直接說“不”等服務(wù)忌語。

對(duì)一些不能退換的商品,，售前應(yīng)向顧客說明,。如遇特殊情況要求退貨，也應(yīng)耐心解釋,。

為了更好地服務(wù)外國(guó)顧客和殘疾人士，服務(wù)人員應(yīng)掌握外語的日常用語與基本手語,。

6,、銀行服務(wù)有哪些禮儀要求？

（1）熱心周到,。想客戶所想,，急客戶所急，主動(dòng)細(xì)心地為客房服務(wù),。為客戶提供紙筆,、墨水、印泥,、擦印章布,、老花鏡等用具，發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)戶的存折破損主動(dòng)幫助粘貼或更換,。對(duì)年邁體弱的老人,，更應(yīng)耐心細(xì)致，必要時(shí)主動(dòng)幫其填寫憑條,。

（2）注重保密,。對(duì)客戶的任何個(gè)人信息，都要保密,。對(duì)客戶存取款,，窗口服務(wù)人員可以用小聲交談方式核對(duì),，也可采取點(diǎn)頭、搖頭,、手勢(shì),、眼示的方式進(jìn)行核對(duì)。

（3）講求效率,。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能,，提高辦事效率,，盡量減少客戶等候時(shí)間。

特別提示：

遇到急事的客戶,，在征得其他客戶同意后,，可提前辦理。

在客戶量大時(shí),，首先保證為客戶提供服務(wù),，不宜因交接班影響服務(wù)。

7,、酒店服務(wù)有哪些禮儀要求,？

（1）著裝規(guī)范。上班時(shí)按規(guī)定著工作制服,，男女員工都應(yīng)做到端莊大方,，切忌奇裝異服和出格打扮。

（2）語言恰當(dāng),。用語謙恭,，語調(diào)親切，言辭簡(jiǎn)潔,，根據(jù)不同對(duì)象恰當(dāng)使用語言,。對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓使用外語,，盡量做到聽懂方言,。

（3）禮貌迎送?？偷接姓?qǐng),、客問必答、客走道別,。在迎送客人或與客人交流時(shí),，面帶微笑，真誠(chéng)禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢(shì),。

（4）主隨客便,。對(duì)需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人,，盡量滿足他們的要求,。接待客人預(yù)訂事項(xiàng)主動(dòng)熱情、有條不紊,，在辦理入住,、用餐等手續(xù)時(shí)，準(zhǔn)確填寫,、認(rèn)真核實(shí),，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門,，得到客人同意后才能進(jìn)入,，如遇客房門口顯示“請(qǐng)勿打擾”，不得隨意進(jìn)入,。

（5）尊重私密,。不能對(duì)外泄露客人的任何信息；不能亂動(dòng),、亂翻客人的物品,；不私自使用專供客人使用的電話、電梯,、洗手間等設(shè)施,。

特別提示：

面對(duì)客人的投訴，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇,，按規(guī)章熱心幫客人解決問題，切忌急躁,、爭(zhēng)辯,、怠慢，推卸責(zé)任,。因故不能完成服務(wù)的,，要耐心向客人解釋。

當(dāng)發(fā)生火警,、電梯事故,、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時(shí),，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)、得當(dāng)進(jìn)行處理,。

拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時(shí)還給客人或上繳,，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品,。

8、餐館服務(wù)有哪些禮儀要求,？

（1）講究個(gè)人衛(wèi)生,。著裝整潔,、無污損，并使自己的頭部,、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí),，做到舉止得體,、自然。

（2）熟悉菜肴酒水,。當(dāng)顧客對(duì)菜肴,、酒水不甚了解時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予詳細(xì)的解釋,，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議,，不可一問三不知、答非所問,。

（3）尊重客人選擇,。顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復(fù)推薦客人不點(diǎn)的菜肴,、酒水等,。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣,，對(duì)于第一次來就餐的顧客,，主動(dòng)詢問是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。

（4）服務(wù)熱情細(xì)致,。在接到客人訂餐時(shí),，認(rèn)真記錄來客人數(shù)和用餐時(shí)間,，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位；當(dāng)客人進(jìn)入餐館,，熱情,、主動(dòng)地將客人帶到座位；在為顧客提供服務(wù)時(shí),，遵循先女賓后男賓,、先客人后主人、先長(zhǎng)輩后晚輩,、先兒童后成人等原則,；客人離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品,，并表示感謝,，歡迎再次光臨。

特別提示：

不要當(dāng)看客人的面挖鼻孔,、掏耳朵,、脫鞋、更衣,，不對(duì)熟悉的客人指點(diǎn),、拉扯等。

顧客點(diǎn)餐時(shí),，可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食,，客人所點(diǎn)菜肴夠用時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒,，切忌故意誘導(dǎo)顧客點(diǎn)菜過多,，造成浪費(fèi)。

結(jié)帳時(shí),，宜低聲向結(jié)帳者報(bào)出所收,、找的錢數(shù)。

9,、城管人員有哪些禮儀要求,？

（1）規(guī)范執(zhí)行。加強(qiáng)學(xué)習(xí),，端正執(zhí)法理念，提高執(zhí)法能力和執(zhí)法水平,，提高執(zhí)法效率和質(zhì)量,。改進(jìn)執(zhí)法方式，杜絕不規(guī)范執(zhí)法行為,。

（2）文明執(zhí)勤,。服裝整潔,，用語文明，談吐檢點(diǎn),，舉止得體,，避免使用不當(dāng)肢體語言。禁止態(tài)度蠻橫,、作風(fēng)粗暴,。

（3）服務(wù)群眾。在嚴(yán)格執(zhí)法的同時(shí),，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，積極主動(dòng)地為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)和幫助，以取得人民群眾對(duì)執(zhí)法的理解和支持,。

10,、出入境管理人員有哪些禮儀要求？

（1）查驗(yàn)規(guī)范,。按照規(guī)定著裝上崗,，警容嚴(yán)整。接收和檢驗(yàn)證件,、申請(qǐng)材料等要規(guī)范,。完畢后把證件、材料遞還工作對(duì)象或輕放于臺(tái)面由工作對(duì)象取回,。嚴(yán)禁拋,、甩證件、材料等不文明行為,。

（2）平等待人,。接待群眾耐心細(xì)致，神情專注,，用詞準(zhǔn)確,，語調(diào)平和。嚴(yán)禁與申請(qǐng)人爭(zhēng)吵,。

（3）作風(fēng)嚴(yán)整,。在接待場(chǎng)所不吸煙，不閱讀報(bào)刊,、書籍,，不接打非公務(wù)電話。工作期間不閑聊,、不吃零食,、不玩電腦游戲。

特別提示：

執(zhí)行公務(wù)時(shí),，不在身上系掛外露的鑰匙,、手機(jī),、腰包以及與執(zhí)行公務(wù)無關(guān)的物品和飾品。

當(dāng)工作對(duì)象無理取鬧時(shí),，當(dāng)事工作人員要冷靜克制,，作必要的解釋后，不予糾纏,，由領(lǐng)導(dǎo)和其他工作人員出面處理,。

11、郵政,、電信服務(wù)有哪些禮儀要求,？

（1）言語得當(dāng)、舉止端正,。辦理業(yè)務(wù)時(shí),，使用規(guī)范準(zhǔn)確的行業(yè)服務(wù)語言，讓用戶聽清楚,、聽明白,；對(duì)用戶提出的咨詢和疑問，注意認(rèn)真傾聽,，耐心作出解答,，讓用戶了解真實(shí)情況。窗口工作人員要保持正確的坐,、立,、行姿態(tài)，杜絕支肘,、倚靠,、歪坐、松垮等不雅姿態(tài),。服務(wù)動(dòng)作大方得體,，請(qǐng)用戶做事時(shí)掌心向上，不用手指直對(duì)用戶,；向用戶投交帳單,、郵件等物品時(shí)，面向?qū)Ψ?，雙手遞,、雙手接；遞剪子,、刀具等用品時(shí),，將尖銳部分朝向自己，把安全部分遞給對(duì)方,。

（2）業(yè)務(wù)熟練,、操作規(guī)范。認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，熟悉業(yè)務(wù)流程,，嚴(yán)格準(zhǔn)確地按照規(guī)定時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)處理業(yè)務(wù)。保守用戶使用郵政,、電信業(yè)務(wù)的信息資料秘密,。郵政運(yùn)輸要規(guī)范裝卸，不摔拋郵件,。

（3）以誠(chéng)待人,、重信踐諾。實(shí)事求是地向用戶說明郵政,、電信產(chǎn)品的業(yè)務(wù)功能,、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù),、取消方式費(fèi)用繳納咨詢電話等服務(wù)內(nèi)容,，為用戶合理消費(fèi)提供幫助。不誘導(dǎo)和強(qiáng)迫用戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù),，杜絕“搭售”行為,。對(duì)于服務(wù)方式和效果失誤賠償?shù)瘸兄Z，說到做到,。

特別提示：

郵政投遞員投遞信件時(shí)要準(zhǔn)確稱呼用戶姓名,，不熟悉、念不準(zhǔn)的姓氏,、名字事先要查字典,，防止念錯(cuò)，引起用戶不滿,。

工作時(shí)間內(nèi),，不因個(gè)人情緒不佳等原因影響工作質(zhì)量。

上門服務(wù)時(shí),，要備鞋套及垃圾袋,，工作完成后帶走垃圾雜物。

12,、交通運(yùn)輸服務(wù)有哪些禮儀要求,？

交通運(yùn)輸包括航空、鐵路,、公路,、航運(yùn)、公交與地鐵等行業(yè),，服務(wù)人員應(yīng)遵守相應(yīng)的服務(wù)禮儀規(guī)范,。

（1）注重個(gè)人形象,。著裝符合規(guī)范，上班時(shí)穿著統(tǒng)一,、整潔的工作制服,，不能打扮過于花哨，儀容儀態(tài)穩(wěn)重大方,。男性面容應(yīng)保持清潔,、不蓄須、不留長(zhǎng)發(fā),，口腔無異味,。女性化妝應(yīng)以淡雅、清新,、自然為宜,。語言文明、得體,、在與乘客交流時(shí)語調(diào)親切,、柔和，忌說粗話或侮辱性話語,。

（2）熱情服務(wù)乘客,。出發(fā)前做好安全注意事項(xiàng)和公共道德規(guī)范提示工作。到站前和到站時(shí),，主動(dòng)使用普通話準(zhǔn)確清晰地通知乘客到達(dá)站名,，長(zhǎng)途交通還應(yīng)通知到站時(shí)間。遇有老,、幼,、病、殘,、孕等特殊乘客時(shí),，在征得同意的情況下，主動(dòng)熱情幫助,。在車輛轉(zhuǎn)變,、飛機(jī)遇氣流顛簸、輪船遇風(fēng)浪時(shí),，及時(shí)提醒乘客抓好,、扶好、系好安全帶,。發(fā)生緊急情況時(shí),，首先保護(hù)乘客的人身安全。當(dāng)乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵的時(shí)候,，及時(shí)有效進(jìn)行勸解,。

（3）維護(hù)交通工具整潔。擺放好行李艙內(nèi),、行李架上大件行李物品,。經(jīng)常對(duì)崗位環(huán)境進(jìn)行衛(wèi)生整理，保持其門窗,、座椅、走道,、扶手的完好與潔凈,，并定期消毒，檢查其通風(fēng)和空調(diào)等設(shè)施,，以保證正常運(yùn)行,，為乘客提供良好乘坐環(huán)境。

（4）注意行駛安全,。行車時(shí)要遵守交通規(guī)則,，做到禮讓三分，以確保乘客與其他車輛和行人的安全,；鐵路,、輪船、地鐵應(yīng)服從統(tǒng)一調(diào)度,，確保安全運(yùn)行,；車輛進(jìn)站、輪船靠岸開閉門時(shí),，注意乘客安全,，防止夾傷或推擠，造成人員傷害,。

特別提示：在與乘客交談時(shí),，要精神飽滿，表情自然大方,，和顏悅色,，面帶微笑，目光溫和,，正視對(duì)方,。不以乘客穿著或身份不同，在服務(wù)態(tài)度上有所區(qū)別,。當(dāng)車船,、飛機(jī)晚點(diǎn)而造成乘客投訴的時(shí)候，要認(rèn)真聽取，耐心,、客觀地解釋,，不可表示不耐煩、不理睬或推卸責(zé)任,。

13,、醫(yī)護(hù)人員有哪些禮儀要求？

（1）講究語言技巧,。接待患者時(shí),，態(tài)度平和，語調(diào)親切,；對(duì)重危,、創(chuàng)傷患者，不能有厭惡的表情,；對(duì)不治之癥的患者,，給以同情、安慰,、鼓勵(lì),，幫助其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心；診治完畢后,，對(duì)患者說“祝您早日康復(fù)”等祝福語,。

（2）及時(shí)溝通情況。尊重患者和家屬對(duì)病情的知情權(quán),。根據(jù)需要,，及時(shí)通報(bào)病情、診斷及治療情況,，對(duì)患者和家屬配合治療提出指導(dǎo)性意見,；應(yīng)使患者看清楚處方字跡，及時(shí)明了地向患者介紹藥品的正確使用方法,。

（3）保護(hù)患者隱私,。根據(jù)患者病情實(shí)際需求，選擇可保護(hù)患者隱私的條件下進(jìn)行治療,。在任何情況下,，患者個(gè)人病情、發(fā)展?fàn)顩r及其治療方案,，均屬于人個(gè)隱私,，不得擅自對(duì)外擴(kuò)散或用于商業(yè)性目的。

特別提示：

在診療室內(nèi)低溫時(shí),，將聽診器等金屬器具焐熱后再接觸患者身體,。以接觸患者身體方式檢查完畢后，洗手后再接診下位患者。嚴(yán)禁亂收費(fèi),、濫檢查,、開大處方、收紅包等違法違規(guī)行為,。

14,、公安民警有哪些禮儀要求？

（1）警容儀表禮儀,。保持警容嚴(yán)整：著警服時(shí),，嚴(yán)格按規(guī)定綴釘和佩戴警銜、警號(hào),、胸徽,、帽徽、領(lǐng)花等標(biāo)志,，不佩帶、系掛其他與人民警察身份或者執(zhí)行公務(wù)無關(guān)的標(biāo)志,、物品,；不挽袖、卷褲腿,、披衣或敞懷,、不得有背手、袖手,、插兜,、搭肩、挽臂,、攬腰等有礙公安民警形象的行為,。保持儀容端莊：男民警不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角,、卷發(fā)（自然卷除外）,、剃光頭或者蓄胡須；女民警發(fā)辮（盤發(fā)）不過肩,；非特殊任務(wù)需要,，不染彩發(fā)、文身,、染指甲,、留長(zhǎng)指甲、化濃妝,、戴首飾,。保持舉止良好：做到站姿端正、挺拔，坐姿平穩(wěn),、端莊,，步姿輕松、穩(wěn)健,，手勢(shì)自然,、優(yōu)雅，表情平靜,、溫和,，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)人民衛(wèi)士良好的精神風(fēng)貌。

（2）警務(wù)執(zhí)勤禮儀,。崗位值勤時(shí),，保持身體姿態(tài)端正，精神飽滿振作,，不得斜靠,、倒臥、蹺腿,、聊天,，不從事與工作無關(guān)的活動(dòng)。交接崗,，互相敬禮,。兩名以上民警巡邏，應(yīng)行列整齊,，威嚴(yán)有序,。執(zhí)行警衛(wèi)任務(wù)，警容風(fēng)紀(jì)嚴(yán)整,，言行舉止端莊得體,。進(jìn)入有關(guān)企事業(yè)單位和居民住宅執(zhí)行公務(wù)，主動(dòng)出示證件,，說明來意,，并注意尊重他人人格，嚴(yán)格依法行事,。在外事活動(dòng)場(chǎng)合遇見外賓,，主動(dòng)打招呼致意；糾正違章,，先行敬禮,。除緊急情況外，著裝駕駛和乘坐警用摩托車時(shí),，佩戴警用盔,。駕駛警用車輛執(zhí)行公務(wù),，除護(hù)衛(wèi)國(guó)賓車隊(duì)和追捕、押解犯罪分子和110處警可以按規(guī)定使用警燈,、警笛外,，一般只使用警燈；非緊急公務(wù)需要,，不得違規(guī)超車,、搶道、閃警燈,、闖紅燈,。

（3）警察接待禮儀。接待前來辦事,、求助,、咨詢的群眾，態(tài)度熱情誠(chéng)懇,，語言文明禮貌,，語氣謙和客氣，表述準(zhǔn)確通俗,。在遇到國(guó)外客人前來辦事,、求助，要想辦法與其溝通,，并熱情為其解決問題。接待群眾報(bào)警,、報(bào)案,，應(yīng)該用親切的語言進(jìn)行安撫，設(shè)法消除其焦急,、緊張的情緒,，引導(dǎo)其盡快講清案由、事件,、地點(diǎn)等要素,，做好記錄，并迅速通知有關(guān)部門出警,。接待群眾信訪和投訴,，主動(dòng)招呼來訪者入座，做些寒暄,，以緩解和打消其不滿和對(duì)立情緒,，耐心傾聽和記錄其談話，做到事事有回音,、件件有落實(shí),。接待老弱病殘者,，主動(dòng)上前攙扶就座，給予優(yōu)先照顧,；對(duì)群眾的請(qǐng)客,、送禮應(yīng)委婉拒絕。做到清正廉潔,。

（4）警察走訪禮儀,。走訪時(shí)應(yīng)講究實(shí)際，指導(dǎo)布置工作時(shí)多予協(xié)商,，少下命令,，幫其所需，解其所憂,。走訪鰥寡孤獨(dú)和特困戶及刑滿釋放,、解除勞教和幫教對(duì)象等特殊群眾，語言文明,，注意了解和幫助其解決困難,。走訪遭受不法侵害者及其家屬，給予同情和安慰,，并以負(fù)責(zé)的態(tài)度,，認(rèn)真、細(xì)致地了解案情,，幫助尋找隱患,，做好補(bǔ)救工作。對(duì)調(diào)解糾紛,、查處違章等有關(guān)人員,，盡力避免對(duì)立和過激情緒，講清利弊得失,，做到有理,、有利、有節(jié),，妥善解決問題,。走訪少數(shù)民族群眾、宗教人士,、港澳臺(tái)同胞和外國(guó)人,，預(yù)先了解他們的禮儀禁忌、風(fēng)俗習(xí)慣及有關(guān)國(guó)家和地區(qū)的情況,，態(tài)度要熱情友好,，舉止要有節(jié)有度，談話要講究策略,。

特別提示：

執(zhí)勤民警在履行公務(wù)檢查時(shí),，使用公務(wù)用語,，態(tài)度剛?cè)徇m度，實(shí)施文明檢查,。糾正違章,，先行敬禮。

對(duì)有特殊困難者,，在政策允許的范圍內(nèi),，本著急事急辦，特事特辦的原則,，想方設(shè)法為其排擾解難,，并視情況提供特殊服務(wù)。

走訪一般居民時(shí),，選擇適當(dāng)時(shí)間,，盡量避開用餐、睡眠休息時(shí)間,，做到態(tài)度謙和,，談話禮貌，并準(zhǔn)確把握好話題,，掌握好告辭時(shí)間,。

15、記者禮儀有哪些,？

（1）衣著打扮,，因人而異。因采訪對(duì)象,、時(shí)間,、地點(diǎn)、場(chǎng)合不同,，而有所區(qū)別地著裝打扮,。進(jìn)會(huì)場(chǎng),，著裝嚴(yán)整,，儀容莊重；采訪外賓,，衣著整齊,，干凈衛(wèi)生，儀容端莊,。根據(jù)各類采訪對(duì)象具有的審美情趣,、心理狀態(tài)與情感認(rèn)同點(diǎn)不同，選擇恰當(dāng)?shù)囊轮虬纭?/span>

（2）提問方式,，有禮有節(jié),。講究提問藝術(shù),，多用商討式的語句，有助于解除對(duì)方緊張,、局促,、防范的心理意識(shí)，盡快贏得采訪對(duì)象的配合,；注重平等對(duì)話,，不咄咄逼人、盛氣凌人,，讓對(duì)方感到與記者交流無拘無束,；注意察言觀色，在采訪對(duì)象高興時(shí)可乘興追問,，疲憊時(shí)要適可而止,，悲痛時(shí)予以安慰，拒談時(shí)暫不強(qiáng)求,；對(duì)方如有不正確的言論,，可用提問等方式轉(zhuǎn)移話題，避免發(fā)生正面爭(zhēng)執(zhí),；尊重對(duì)方隱私,，對(duì)采訪對(duì)象的收入支出、年齡大小,、戀愛婚姻,、信仰政見等不宜主動(dòng)詢問。

（3）儀態(tài)得體,，體現(xiàn)修養(yǎng),。采訪時(shí)，目光注視對(duì)方應(yīng)穩(wěn)重,、柔和,，表情自然從容，略帶微笑,，讓對(duì)方感到真誠(chéng)可信,、和藹可親。根據(jù)不同的采訪對(duì)象,，選擇不同的采訪距離,，以向?qū)Ψ奖磉_(dá)尊重和體現(xiàn)修養(yǎng)。

16,、導(dǎo)游員,、講解員有哪些禮儀要求？

（1）儀容儀表良好,。著裝得體,、整潔,，做到持證上崗、掛牌服務(wù),。在為游客提供服務(wù)時(shí),，做到微笑迎客、主動(dòng)熱情,、端莊大方,。

（2）進(jìn)解準(zhǔn)確順暢。熟悉業(yè)務(wù),，知識(shí)面廣,。講解內(nèi)容健康、規(guī)范,，熱情介紹,、答復(fù)游客的提問或咨詢，耐心細(xì)致,、不急不躁,；對(duì)游客的提問，盡量做到有問必答,、有問能答,；對(duì)回答不了的問題，致以歉意,，表示下次再來時(shí)給予滿意回答,；與游客進(jìn)行溝通時(shí)，說話態(tài)度誠(chéng)懇謙遜,，表達(dá)得體,，例如：“請(qǐng)您隨我參觀”、“請(qǐng)您抓緊時(shí)間,，閉館時(shí)間到了”,、“歡迎您下次再來”等。

（3）服務(wù)主動(dòng)熱情,。安排旅游行程,、生活起居要滿足游客的需求。主動(dòng)關(guān)心和幫助老人,、小孩,、殘疾人等有特殊需要的游客,，積極幫助他們解決旅行中的實(shí)際困難,。尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣,，并主動(dòng)運(yùn)用他們的禮節(jié),、禮儀,，表示對(duì)他們的友好和敬重。路遇危險(xiǎn)狀況時(shí),，主動(dòng)提醒,，并按規(guī)程及時(shí)對(duì)游客進(jìn)行安全疏散，保證游客安全,。

特別提示：

講解中,，不摻雜封建迷信、低級(jí)庸俗的內(nèi)容,。不介紹游客參加不健康的娛樂活動(dòng),。旅行中，不誘導(dǎo),、強(qiáng)拉游客購(gòu)物,；不擅自改變計(jì)劃，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。善意提醒游客文明旅游,。

當(dāng)遇到游客投訴時(shí)，應(yīng)保持謙遜,、克制的態(tài)度,，認(rèn)真傾聽對(duì)方的要求，對(duì)其合理要求應(yīng)及時(shí)予以解決,，對(duì)不合理要求應(yīng)該禮貌委婉地拒絕,。

八、個(gè)體禮儀知識(shí)

1,、握手禮儀：與他人握手時(shí),，目視對(duì)方，微笑致意,，不可心不在焉,、左顧右盼，不可戴手套與人握手,；在正常情況下,，握手的時(shí)間不宜超過3秒，必須站立握手,；握手一般講究“尊者決定”,，即待女士、長(zhǎng)輩,、職位高者伸出手來之后,，男士、晚輩、職位低者方可伸出手去呼應(yīng),。

2.做客禮儀：去親友家做客要準(zhǔn)時(shí),，儀表整潔，盡可能帶些小禮品,，以表示對(duì)主人的尊重,；不能大聲大氣說話，要談吐文明,；不經(jīng)主人允許,，不可隨意動(dòng)用主人家里的東西，即便是至親好友也應(yīng)先打招呼,，征得主人同意后才能動(dòng)用,；如果在主人家用餐，要注意用餐禮儀,，不能搶先入座,，不能先動(dòng)食物；告別時(shí),，要說感謝的話,。
    3.穿著禮儀：著裝整齊，樸素大方,，不披衣敞懷,，保持個(gè)人整潔；不穿背心,、拖鞋,、褲衩在公共場(chǎng)所行走；參加重要的集會(huì)時(shí)候按要求著裝,。著裝打扮要優(yōu)先考慮時(shí)間,、地點(diǎn)和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時(shí)間,、地點(diǎn),、目的保持協(xié)調(diào)一致。

4.集會(huì)禮儀：集合時(shí),，提前到達(dá),，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，并在指定位置坐好,；聽報(bào)告聚精會(huì)神,，保持肅靜，坐姿端正,，不亂議論,，不亂走動(dòng),；不在會(huì)場(chǎng)吃零食,，不亂扔果皮紙屑,；報(bào)告或演出結(jié)束,，要鼓掌致謝,，不喝倒彩,，不吹口哨,，不大聲喧嘩,。

5.乘公共汽車禮儀：車到站時(shí)應(yīng)依次排隊(duì),，對(duì)婦女,、兒童、老年人及病殘者要照顧謙讓。上車后不要搶占座位，更不要把物品放到座位上替別人占座。遇到老弱病殘?jiān)屑皯驯雰旱某丝蛻?yīng)主動(dòng)讓座。下車時(shí)要提前做準(zhǔn)備，如果需要他人讓路,，應(yīng)禮貌地打聲招呼,，不能默不作聲地沖,，更不能發(fā)脾氣，出言不遜,。

6.旅游觀光禮儀：旅游觀光者應(yīng)愛護(hù)旅游觀光地區(qū)的公共財(cái)物,。對(duì)公共建筑,、設(shè)施和文物古跡，甚至花草樹木，都不能隨意破壞,；不能在柱,、墻、碑等建筑物上亂寫、亂畫,、亂刻,；不要隨地吐痰,、隨地大小便,、污染環(huán)境；不要亂扔果皮紙屑、雜物。
   7.當(dāng)面接待禮儀：上級(jí)來訪,，接待要周到,。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽,、記；領(lǐng)導(dǎo)了解情況,，要如實(shí)回答,；如領(lǐng)導(dǎo)是來慰問，要表示誠(chéng)摯的謝意,。領(lǐng)導(dǎo)告辭時(shí),，要起身相送，互道“再見”,；下級(jí)來訪,，接待要親切熱情,。除遵照一殷來客禮節(jié)接待外,，對(duì)反映的問題要認(rèn)真聽取,，一時(shí)解答不了的要客氣地回復(fù),。來訪結(jié)束后,，要起身相送。

8.電話接待禮儀：電話鈴一響,，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門,，然后，再詢問對(duì)方來電的意圖等,；電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖,，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和,，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋,；應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄,；電話內(nèi)容講完,，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語；對(duì)方放下話筒之后,，自己再輕輕放下,，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。

9.陪同乘車禮儀：辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人外出時(shí)要注意：(1)讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上,，自己后上,；(2)要主動(dòng)打開車門，并以手示意,，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門,，一般車的右門為上、為先,、為尊,，所以應(yīng)先開右門,，關(guān)門時(shí)切忌用力過猛；(3)在乘車的座位上很講究,，我國(guó)一般是右為上,，左為下。陪同客人時(shí),，要坐在客人的左邊,。

10.遞、接名片禮儀：遞物時(shí)須用雙手,，表示對(duì)對(duì)方的尊重,。例如遞交名片時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地遞上,，且名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方,。在接受他人名片時(shí)也應(yīng)恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細(xì)看一遍或有意識(shí)地談一下名片的內(nèi)容,，不可接過名片后看都不看就塞入口袋,，或到處亂扔。

11.宴請(qǐng)禮儀：赴宴要準(zhǔn)時(shí),，赴宴前應(yīng)修整儀容以及裝束,，力求整潔大方；在宴請(qǐng)排位時(shí),，客人要聽從主人的安排,；入座后，主人招呼,，即可開始進(jìn)餐,，如果主人為你夾菜，要說“謝謝”,；吃東西時(shí)要文雅,，閉嘴，細(xì)嚼,，慢咽,，不要發(fā)出聲音或嘔嘴，嘴內(nèi)有食物時(shí),，切勿講話,；剔牙時(shí)，要用手或餐巾遮住口,；當(dāng)主人起身祝酒時(shí),，應(yīng)暫停進(jìn)餐，注意傾聽，碰杯時(shí),，主人和主賓先碰,；飲酒不要過量，可敬酒,，但不要硬勸強(qiáng)灌,。

12.自助餐基本禮儀：（1）取餐按照餐廳設(shè)定的方向順向排隊(duì)，不可逆向行進(jìn),，更不可插隊(duì),；（2）根據(jù)個(gè)人食量取菜，一次不可取太多,，避免在面前同時(shí)擺放多個(gè)盛滿食物的餐盤,；（3）如果宴請(qǐng)或者聚會(huì)，應(yīng)等同桌所有人都取菜落座后,，一起開始用餐,；（4）再次取菜時(shí)，不使用已用過的餐具,；（5）不將所取的食物帶出餐廳,。

13.公共場(chǎng)所吸煙的禮儀：（1）不在室內(nèi)禁煙區(qū)吸煙；（2）不在婦女兒童面前吸煙,；（3）不把煙霧噴向他人,；（4）不亂彈煙灰、亂扔煙頭煙盒,，煙頭應(yīng)完全熄滅,。

14.公共場(chǎng)所使用手機(jī)的禮儀：（1）不宜旁若無人地大聲說話。信號(hào)不良時(shí),，可改換通話位置或改用其他通訊方式,，不能大聲呼叫；（2）在會(huì)場(chǎng),、影劇院,、音樂廳、圖書館,、展覽館等需要保持安靜的場(chǎng)所，主動(dòng)關(guān)機(jī)或置于振動(dòng),；（3）不在駕駛汽車或飛行過程中使用手機(jī),。不在加油站使用手機(jī)。

15.商場(chǎng)購(gòu)物禮儀:（1）瀏覽商品時(shí),，保持安靜,，不大聲說笑;（2）挑選物品時(shí)，輕拿輕放，看后放回原處;如果手有污漬,，應(yīng)避免觸摸商品,，尤其不可觸摸食品;（3）使用商場(chǎng)手推車時(shí)，注意停放位置,，避免堵塞通道,，用完應(yīng)停放到指定位置;（4）結(jié)帳時(shí)，自覺排隊(duì),。

16.排隊(duì)禮儀：（1）先來后到,，依次而行;（2）保持間距，前后之間不應(yīng)有身體上的接觸,，尤其在金融窗口,、取款機(jī)等涉及個(gè)人隱私的場(chǎng)合，前后之間的距離應(yīng)適當(dāng)增大;（3）不應(yīng)插隊(duì),，插隊(duì)是無禮的表現(xiàn),。

17.使用公共衛(wèi)生間的禮儀:（1）進(jìn)入公共衛(wèi)生間時(shí)，如遇人多,，在衛(wèi)生間門外排隊(duì)等候;（2）使用時(shí)關(guān)好小門;（3）用后沖水;（4）便后洗手,，濕手不應(yīng)邊走邊甩。一般情況下,，母親可以帶男幼童一起上女廁所,，父親不可以帶女幼童上男廁所。

18.觀看演出時(shí)的禮儀:（1）著裝適宜,。衣著整潔,，不宜穿背心、拖鞋等;（2）禮貌入場(chǎng),。一般提前15分鐘進(jìn)場(chǎng),，對(duì)號(hào)就座；如果遲到,，應(yīng)先就近入座,，或在外廳等候，等到幕間休息時(shí)再入場(chǎng);（3）保持安靜,。不大聲說話或交頭接耳,不隨便走動(dòng),將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)成靜音狀態(tài),不吃帶皮帶殼和其他會(huì)發(fā)出聲響的食物;（4）有序退場(chǎng),。一般不應(yīng)中途退場(chǎng)。演出全部結(jié)束后,，起立鼓掌,；若演員出場(chǎng)謝幕，應(yīng)再次鼓掌,；謝幕結(jié)束后順序退場(chǎng),。如遇嘉賓上臺(tái)接見演員,，應(yīng)在接見儀式結(jié)束后再退場(chǎng)。

19.入住酒店的禮儀:隨團(tuán)體入住的,，應(yīng)選派1-2人在前臺(tái)辦理手續(xù),，其余人員在大堂僻靜處等候，不可擁堵在前臺(tái);進(jìn)入客房后,，自覺關(guān)閉房門,，不可在房間里喧鬧或把電視音量開得很大;不穿著睡衣睡褲、內(nèi)衣內(nèi)褲,、拖鞋在走廊里走動(dòng)或串門;愛護(hù)公共設(shè)施,，節(jié)約用水電，保持室內(nèi)衛(wèi)生;對(duì)服務(wù)員的服務(wù)和問候應(yīng)友好回應(yīng),。

20.贈(zèng)送.接受禮物的禮儀:選擇適當(dāng)禮物,，尊重當(dāng)?shù)厮投Y禁忌;對(duì)禮物進(jìn)行適當(dāng)包裝;送禮的最佳時(shí)機(jī)是進(jìn)入主人住處后，在主人表示歡迎時(shí)將禮物送出;回贈(zèng)禮物的最佳時(shí)機(jī)應(yīng)是客人提出告辭的時(shí)候;贈(zèng)送禮物時(shí)雙手遞上,，并做簡(jiǎn)短說明或介紹;接受禮物時(shí),，雙手接過并致謝,征得送禮人同意后可以當(dāng)面打開，對(duì)禮物表示贊美,，將禮物放在一邊不予理睬是失禮的行為;如果認(rèn)為禮物過于貴重或其他原因不宜接受,，應(yīng)予婉拒。

21.駕駛機(jī)動(dòng)車的禮儀：自覺遵守道路交通安全法規(guī),、交通信號(hào)和交通標(biāo)志的指示,；不搶道，不搶行,，不斗氣,，不做猛拐、來回穿插,、別車等危險(xiǎn)動(dòng)作,，遇車隊(duì)、非機(jī)動(dòng)車或行人時(shí),，主動(dòng)禮讓,；雨天駕駛或趟過路面積水時(shí)，應(yīng)緩慢行駛,，防止把水濺至路人身上,；夜間開車時(shí)，主動(dòng)轉(zhuǎn)換成近光燈,；不向車窗外吐痰或拋擲雜物,；在允許或指定區(qū)域停放車輛；在沒有明確禁鳴喇叭的區(qū)域,，也應(yīng)盡量少按、輕按喇叭，不長(zhǎng)時(shí)間按喇叭,。

22.乘坐小轎車的禮儀：如果是專職司機(jī)駕車,，則貴賓專座應(yīng)為后排右座，后排左座次之,；如果是朋友親自駕車,，客人應(yīng)坐在副駕駛位置以示對(duì)主人的尊重。

23.乘坐電梯的禮儀：應(yīng)先出后入,。如果電梯有司機(jī),，應(yīng)讓老人和婦女先進(jìn)入；如無電梯司機(jī),，可先進(jìn)入轎廂操控電梯,，讓老人和婦女后進(jìn)電梯以確保安全。先進(jìn)入轎廂的人要盡量往里站,。與同乘電梯人不相識(shí)時(shí),，目光應(yīng)自然平視電梯門；在電梯里不高聲笑談,，保持安靜,。

24.行人的禮儀：按照交通指示和標(biāo)志、標(biāo)線行走應(yīng)請(qǐng)年長(zhǎng)者,、女士和未成年人走在離機(jī)動(dòng)車道較遠(yuǎn)的內(nèi)側(cè)多人并行應(yīng)主動(dòng)避讓他人,；不翻越道路交通隔離護(hù)欄，以免影響交通和發(fā)生危險(xiǎn),。

25.問路的禮儀：向他人問路時(shí),，宜主動(dòng)到距對(duì)方適當(dāng)?shù)木嚯x內(nèi)，根據(jù)對(duì)方年齡,、性別等特征恰當(dāng)?shù)赜枰宰鸱Q,，并對(duì)打擾對(duì)方表示謙意，然后清晰簡(jiǎn)明說明自己的意圖,。得到答復(fù)后,，表示謝意。如果對(duì)方不清楚或不確定,，也應(yīng)表示謝意,，并轉(zhuǎn)向他人，不可糾纏不已,；不可把他人招呼到自己跟前問路,。接受他人問路時(shí)，注意傾聽對(duì)方請(qǐng)求,，指明交通線路或需乘坐的交通工具,。自己不清楚或不確定的,，應(yīng)致謙意，并代為請(qǐng)其他人予以幫助,；不可對(duì)他人問路不理不睬漫不經(jīng)心隨意指,，更不可指錯(cuò)路。

26.家庭待客的禮儀：（1）準(zhǔn)備：整理房間,，整飾衣著,，備齊用品，提前等候,。（2）迎客：熱情迎接問候,，讓進(jìn)屋內(nèi);若有他人在場(chǎng)，應(yīng)予互相介紹,。（3）待客：先請(qǐng)客人落座,，主人后坐下；送上飲品或點(diǎn),；專注交談,，不宜不停起身，或一邊看電視一邊交談,，或經(jīng)常暗示時(shí)間,。（4）送客：起身相送，一般應(yīng)送到電梯口,、樓下或大門口,；應(yīng)揮手致意，目送客人遠(yuǎn)去,。

27.商場(chǎng)服務(wù)的禮儀：（1）態(tài)度誠(chéng)懇,。做到對(duì)顧客微笑相迎、主動(dòng)招呼,；（2）業(yè)務(wù)精通,。知道商品的產(chǎn)地、價(jià)格,、質(zhì)量,、性能、特點(diǎn),、用途,、使用方法、保管措施,；（3）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),。不言而無信、欺騙顧客,，不對(duì)顧客進(jìn)行誘購(gòu),、誤導(dǎo),，強(qiáng)買強(qiáng)賣；（4）售后服務(wù)周到,。對(duì)一些不能退換的商品,，售前應(yīng)向顧客說明,。如果遇特殊情況要求退貨而不能滿足客戶要求時(shí),，也應(yīng)耐心解釋。

28.酒店服務(wù)的禮儀：（1）著裝規(guī)范,。上班時(shí)著工作制服,，做到端莊大方；（2）語言恰當(dāng),。用語謙恭,，語調(diào)親切，言辭簡(jiǎn)潔,；（3）禮貌迎送,。客到有請(qǐng),、客問必答,、客走道別，面帶微笑,，真誠(chéng)禮貌,；（4）主隨客便。對(duì)需要特殊照顧,，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人,，盡量滿足他們的要求；（5）尊重私密,。不能對(duì)外泄露客人的任何信息,；不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品,；（6）面對(duì)客人的投訴,，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題,，切忌急躁,、爭(zhēng)辯、怠慢,，推卸責(zé)任,；（7）當(dāng)發(fā)生火警、電梯事故,、客人突發(fā)疾病或受傷,、恐怖爆炸等緊急事故時(shí),，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí),、得當(dāng)進(jìn)行處理,；（8）拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時(shí)還給客人或上繳。

29,、涉外活動(dòng)中入座注意哪些禮儀,？

（1）應(yīng)邀出席重大的涉外政務(wù)、公務(wù),、商務(wù)活動(dòng)或隆重的儀式活動(dòng),，需服從禮賓次序安排。

（2）入座前,，預(yù)先了解自己的桌次和座次,。

（3）入座時(shí)注意桌上座位卡是否寫著自己的名字，忌魯莽或隨意入座,。

（4）女性入座時(shí)應(yīng)注意姿態(tài)端正并整理裙裝,。

（5）在條件許可時(shí)應(yīng)從座椅的左側(cè)入座。

（6）入座時(shí)如遇鄰座是身份高者,、年長(zhǎng)者,、婦孺殘疾人士，應(yīng)主動(dòng)禮讓或協(xié)助他們先坐下,。

30,、參加涉外宴請(qǐng)要注意哪些禮儀？

（1）掌握出席宴請(qǐng)的時(shí)間,。根據(jù)活動(dòng)的性質(zhì)和當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣掌握時(shí)間,，遲到、早退,、逗留時(shí)間過短則被視為失禮或有意冷落,。身份高者可略晚到達(dá)；普通客人宜略為早些到達(dá),，待主賓退席后再陸續(xù)告辭,。出席宴會(huì)，根據(jù)各地習(xí)慣,，正點(diǎn)或晚一兩分鐘到達(dá),；在我國(guó)則正點(diǎn)或提前兩三分鐘或按主人的要求到達(dá)。出席酒會(huì),，可按請(qǐng)柬上注明的時(shí)間到達(dá),。確實(shí)有事需提前退席，向主人說明后悄悄離去；也可事前打招呼,，屆時(shí)離席,。

（2）舉止端莊、吃相文雅,。嘴內(nèi)有食物時(shí),，閉嘴咀嚼勿說話；喝湯忌啜,，吃東西不發(fā)出聲音,；剔牙時(shí)，用手或餐巾遮口,；嘴內(nèi)的魚刺,、骨頭不可直接外吐，用餐巾掩嘴取出,，或輕輕吐在叉上，放在菜盤內(nèi),；吃剩的菜,，用過的餐具、牙簽,，都應(yīng)放在盤內(nèi),，勿置放在桌面上。

（3）忌喝酒過量,、失言失態(tài),。中外飲酒習(xí)俗有差異，對(duì)外賓可以敬酒,，不宜勸酒,，尤其是不能勸女賓干壞。

特別提示：宴會(huì)進(jìn)行中,，如由于不慎遇意外情況發(fā)生,，應(yīng)妥善處理。餐具碰出聲音,，可輕輕向鄰座（或向主人）說一聲“對(duì)不起”,；餐具掉落，可由招待員另送一副,。酒水打翻濺鄰座身上,，應(yīng)表示歉意，協(xié)助擦干,；如對(duì)方是女士,，只要把干凈餐巾或手帕遞上，由她自行擦干即可,，忌自己手忙腳亂地幫助別人,，效果適得其反,。