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2008年,，邁克爾·多爾夫（Michael Dorf ）在紐約市開設(shè)了其第一家集合音樂和紅酒元素的會(huì)所——城市酒窖（City Winery）,。2013年，這個(gè)品牌為其投資者創(chuàng)造了超過100萬美元的利潤(rùn),。相比他之前在媒體與科技公司針織工廠（Knitting Factory）的母公司Knit Media的經(jīng)驗(yàn),，邁克爾在城市酒窖第一年創(chuàng)造的利潤(rùn)，比他這些年在互聯(lián)網(wǎng)公司創(chuàng)造的全部利潤(rùn)都要多,。該公司目前將會(huì)所開在了紐約,、芝加哥和納帕。今年秋天,，它將在納什維爾開設(shè)第四家會(huì)所,，在2014年底之前還會(huì)宣布增開更多會(huì)所。 這位曾經(jīng)的科技公司創(chuàng)業(yè)者,，是如何利用高科技手發(fā)揮助推作用,，在傳統(tǒng)的餐飲招待行業(yè)創(chuàng)建一家快速成長(zhǎng)的企業(yè)的？請(qǐng)聽他將自己的這些經(jīng)驗(yàn)娓娓道來,。 你不能使葡萄酒數(shù)字化,，但是你可以使音樂數(shù)字化。馬克·安德森（Marc Andreessen）有句名言是,，“軟件正在吞噬這個(gè)世界”,，但有些東西卻永遠(yuǎn)無法實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。就比如食物,、葡萄酒和現(xiàn)場(chǎng)音樂,。所以邁克爾在審視自身業(yè)務(wù)時(shí)，總問自己,，“什么是不可能復(fù)制的,？”現(xiàn)場(chǎng)音樂曾是他最先想到的答案，因?yàn)檎缢f,，“即便是效果最佳的高保真環(huán)繞立體聲IMAX電影,，也無法還原音樂家現(xiàn)場(chǎng)表演的神奇瞬間?！币虼?，圍繞現(xiàn)場(chǎng)音樂的商業(yè)機(jī)會(huì)便成了他的切入點(diǎn)。不過,，邁克爾并不是唯一一個(gè)利用此種機(jī)會(huì)的人,。從2009年到2013年,，美國(guó)老牌搖滾樂團(tuán)費(fèi)西樂隊(duì)（Phish）創(chuàng)造了超過1.2億美元的門票收入，輕而易舉地超出了電臺(tái)司令（Radiohead）,、黑鍵樂隊(duì)（The Black Keys）和單向樂隊(duì)（One Direction）等更為知名的藝人,。不過，邁克爾和費(fèi)西對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)音樂的側(cè)重點(diǎn)各不相同,。 用戶界面不僅對(duì)電腦屏幕重要,，在實(shí)體空間也顯得或不可缺。在軟件領(lǐng)域,，用戶界面和用戶體驗(yàn)都十分重要,。它關(guān)乎一位顧客如何瀏覽網(wǎng)站、當(dāng)他們進(jìn)入網(wǎng)站后會(huì)看到哪些內(nèi)容,，他們會(huì)獲得哪些服務(wù)?，F(xiàn)實(shí)空間與之沒有什么不同，所以當(dāng)邁克爾設(shè)計(jì)他的第一家會(huì)所時(shí),，他都是向那些能夠讓顧客真切觸碰和感受到的用材和設(shè)計(jì)元素傾斜,。丹尼·梅耶（Danny Meyer）稱它是一種“開了竅的客之道”，將種種元素都考慮在內(nèi),。以用戶界面作為思考的出發(fā)點(diǎn)，你可以通過想象在商店,、餐館或者辦公室等實(shí)體空間發(fā)生的各種動(dòng)作來提升客戶體驗(yàn),。 高科技是一種可以使你簡(jiǎn)單的任務(wù)變得更加簡(jiǎn)單的工具。邁克爾希望得到一種售票系統(tǒng),，通過餐廳座位的平面分布圖,，顧客能按自己的喜好選座，還可以了解在這個(gè)有300個(gè)座位的餐廳里都坐著哪些人和他們坐在哪,。這一功能將使城市酒窖通過不同的定價(jià)選擇和配置讓餐廳空間得到完美地標(biāo)度,。然而，這一解決方案卻并不存在,，所以,，他們投入了一些資源，為自己的業(yè)務(wù)構(gòu)建出定制的票務(wù)解決方案?，F(xiàn)在,，顧客哪怕是在演出開始前一小時(shí)到場(chǎng)，或者晚到20分鐘,，也都能找到座位,。這使得坐席安排和購(gòu)票的方法更加隨性，從而創(chuàng)造了更好的客戶體驗(yàn),。邁克爾說,，“事實(shí)上,，這是把時(shí)間還給了人們，在一個(gè)過度數(shù)字化,、超級(jí)分散和快節(jié)奏的高科技世界里,，有些東西會(huì)變得稀罕和珍貴得多?！?/p> 如今,，直接營(yíng)銷的成本更低了。幾年前,，營(yíng)銷人員是以發(fā)送信件這種節(jié)奏緩慢的方式向顧客展開營(yíng)銷,。如今，電子郵件和社交媒體成就了實(shí)時(shí)和經(jīng)濟(jì)有效的營(yíng)銷模式,。避開反垃圾郵件機(jī)制,，向城市酒窖的顧客直接發(fā)送郵件是與他們的顧客群保持緊密聯(lián)系的一種非常廉價(jià)的方式。通過結(jié)合社交媒體平臺(tái),，邁克爾和他的團(tuán)隊(duì)能夠在一個(gè)過于飽和的媒體世界中獲得他們需要的關(guān)注,。 通過評(píng)估和分析數(shù)據(jù)了解你的顧客。在一個(gè)規(guī)模較大的組織中,，能夠記住進(jìn)出的每一個(gè)人,，并了解他們最喜歡的葡萄酒，這基本上是一個(gè)不可能完成的任務(wù),。然而,，通過使用一個(gè)綁定POS系統(tǒng)的會(huì)員制程序，邁克爾可以追蹤顧客正在飲用哪種葡萄酒,，從而了解他們的消費(fèi)模式,。他們的“虛擬待酒師”會(huì)嘗試在其顧客第二次光顧的時(shí)候推薦葡萄酒。就像擁有強(qiáng)大記憶的待酒師,，這是非常了不起的服務(wù)技能,，尤其是對(duì)那些經(jīng)常光顧的熟客而言。正如邁克爾所說,，“這是一種古老且經(jīng)典的餐飲技巧,，我們只是采用新技術(shù)，以有形的方式重新運(yùn)用了一下,。如果它是純粹的數(shù)字意見箱,，就無法有效地發(fā)揮作用?！碑?dāng)你在琢磨自己的生意時(shí),，想想，如何記錄下有關(guān)你顧客的信息以及他們的喜好,。目前有越來越多新工具可以幫助你有效地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),，丟掉筆和本子吧,。 城市酒窖不僅在使用先進(jìn)技術(shù)，還在傳遞一種獨(dú)一無二,、有利可圖和真實(shí)世界的體驗(yàn)時(shí),，把新媒體的思維方式發(fā)揮到盡善盡美。除了在全球各地設(shè)點(diǎn)之外,，如果有人可以使葡萄酒數(shù)字化,，那么這個(gè)人很有可能就是邁克爾。
譯 劉少宇 校 李其奇 |
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