客戶動(dòng)心了

　　拜訪客戶過(guò)程中,，如果客戶真的對(duì)你的產(chǎn)品或方案感興趣,，往往會(huì)不自覺地發(fā)出一些“購(gòu)買信號(hào)”。當(dāng)客戶關(guān)心以下幾個(gè)問題時(shí),，往往意味著“購(gòu)買信號(hào)”的出現(xiàn),。

　　花費(fèi)成本：為此次購(gòu)買行為所付出的成本,，如產(chǎn)品價(jià)格、實(shí)施費(fèi)用,、場(chǎng)地投入等,；

　　時(shí)間安排：實(shí)施周期、什么時(shí)候開始培訓(xùn),、設(shè)備試用時(shí)間等,；

　　參考消息：詢問其他客戶使用你產(chǎn)品的情況、與現(xiàn)在比較有什么優(yōu)勢(shì),、獲過(guò)什么獎(jiǎng)項(xiàng)等,；

　　安裝測(cè)試：要求你安裝測(cè)試、試用,、演示等,；

　　培訓(xùn)與服務(wù)：如培訓(xùn)幾天、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等,；

　　你的信用：了解你們供貨及時(shí),、服務(wù)滿意度等；

　　付款情況：如付款方式等,；

　　轉(zhuǎn)換：如新舊系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換等,。

　　在這些信號(hào)中，蘊(yùn)含著一個(gè)規(guī)律,，就是客戶的思維模式發(fā)生了一個(gè)轉(zhuǎn)折,，由是什么（WHAT）到怎樣做（HOW）。

　　這時(shí)候客戶腦子里已經(jīng)在思考買了之后的情景,，表明他潛意識(shí)里對(duì)你有了興趣,，愿意考慮你，這時(shí)自然是索要行動(dòng)承諾的最佳時(shí)機(jī),。

　　不同的購(gòu)買信號(hào),，意味著不同的行動(dòng)承諾。

　　需要說(shuō)明一下,，銷售中有一種技巧叫作“收官”,，就是暗示客戶下單購(gòu)買。比如,，早點(diǎn)攤想賣給你煎包,，不是問“要不要煎包”，而是問“你要韭菜餡的,，還是白菜餡的”,，客戶很容易掉入到陷阱里去。

　　在大項(xiàng)目中,，要求承諾是必須的,，收官卻是有害的,。因?yàn)樗S了過(guò)程，但客戶的購(gòu)買邏輯不變,，跳躍過(guò)程的做法即使客戶一時(shí)上當(dāng),，之后也會(huì)瘋狂地報(bào)復(fù)。所以收官技巧在大項(xiàng)目中萬(wàn)萬(wàn)不可用,。

　　客戶煩著呢

　　客戶不愿給行動(dòng)承諾時(shí),，往往有以下三種表現(xiàn)。

　　一,、拖延

　　比如,，客戶說(shuō)：再征求一下大家的意見、再慎重地考慮一下,、再看看領(lǐng)導(dǎo)的意思,、下周再說(shuō)吧等等。

　　拖延表示客戶不愿意做行動(dòng)承諾,，但又找不出明確的理由,。

　　面對(duì)拖延，可采取利益激勵(lì)法,，用產(chǎn)品或方案帶來(lái)的價(jià)值去鼓勵(lì)客戶下決心?？梢园凑找韵氯椒ㄔ囈辉嚕?BR>
　　1.表示我理解,。可以說(shuō)“我理解,，從手工變成電腦總會(huì)依依不舍,，畢竟這么多年，習(xí)慣了,?！?BR>
　　2.重申客戶認(rèn)可的利益?？蛻糍I東西就是因?yàn)榭梢垣@得利益,，所以這時(shí)候再重復(fù)一遍也是對(duì)客戶的一種鼓勵(lì)?？梢哉f(shuō)：“其實(shí)早晚都得用,，早用早解脫，免得你天天加班,，稍微出點(diǎn)錯(cuò),，老板還要罵一頓……”

　　3.增加利益。增加一個(gè)前面沒提到的利益點(diǎn),，給客戶最后一次刺激,。比如說(shuō)：“對(duì)了,，王經(jīng)理，我們最近在搞一個(gè)活動(dòng),，月底之前購(gòu)買可以享受500元的優(yōu)惠,，也是為了春節(jié)促銷?！?BR>
　　如果客戶還是猶豫,，很可能是客戶心目中有一個(gè)疙瘩沒解開，這就是我們常說(shuō)的異議,。此時(shí)你必須了解清楚客戶到底是什么想法,。可以這樣說(shuō)：“王經(jīng)理,，是不是還有什么事情我沒有說(shuō)清楚,？你有什么顧慮盡管提出來(lái)，看我能不能幫你解決,?！敝懒水愖h，才能進(jìn)入異議處理程序,。

　　二,、異議

　　產(chǎn)品速度慢、外觀不是太漂亮,、價(jià)格太高,、現(xiàn)在資金還不到位、和目前的狀況有些不適應(yīng)等,，都是異議,。

　　有句話說(shuō)“嫌（挑）貨的人才是買貨的人”。意思是,，如果某個(gè)客戶對(duì)你橫挑鼻子豎挑眼,，說(shuō)明他準(zhǔn)備出手買你的東西了。

　　嫌貨,，也就是我們銷售中常說(shuō)的異議,。很多銷售都會(huì)認(rèn)為異議是個(gè)積極的購(gòu)買信號(hào)。如果你真是這樣想的,，那就錯(cuò)到姥姥家了,。

　　異議并不是什么積極的信號(hào)，大部分情況下,，它是阻礙的信號(hào),，而不是購(gòu)買的信號(hào)。

　　銷售中的異議是如何產(chǎn)生的呢？

　　結(jié)論有點(diǎn)匪夷所思：你說(shuō)早了,！過(guò)早地證實(shí)自己在產(chǎn)品或者服務(wù)方面的能力,，是異議產(chǎn)生的根本原因！

　　假設(shè)你現(xiàn)在昂首闊步地走進(jìn)一個(gè)賣電視的商場(chǎng),，在一臺(tái)大平板電視前你停了下來(lái),，饒有興趣地看著。售貨員偷偷地觀察你,，見你感興趣了,，立刻健步如飛地跑過(guò)來(lái)，舌燦蓮花地對(duì)你說(shuō)：“這臺(tái)電視43寸,，特別適合在大的客廳里放映,，音響效果特別好，基本就是震撼,。畫面特別清晰,，隔著一百碼基本能看到汗毛孔。對(duì)眼睛刺激小,，特別適合你們家小孩看……”

　　你第一個(gè)反應(yīng)是什么,？95%以上的人第一個(gè)反應(yīng)就是駁斥！我們家客廳連個(gè)飯桌都放不開,，怎么放這么大電視,？孩子他媽還不知道是誰(shuí)呢，考慮孩子的眼睛干什么,？

　　客戶現(xiàn)在處于隱形需求階段,，對(duì)是否一定要買臺(tái)電視，并沒有想好,，銷售人員卻開始介紹產(chǎn)品了。

　　大部分情況下,，異議是要避免的,。避免的辦法就是在沒有了解清楚客戶需求、沒有擴(kuò)大客戶痛苦之前,，禁止介紹產(chǎn)品,。

　　但還有一部分異議是因?yàn)檎`解或者不了解，因?yàn)椴幻靼姿苑瘩g你,。所以我們需要一套方法來(lái)處理異議,，叫LSCPA。

　　異議=負(fù)面情緒+反對(duì)意見,，這兩方面的事我們都得處理,，這是LSCPA的基本邏輯。

　　L（Listen）傾聽：

　　傾聽能夠建立信任,，抵消對(duì)抗情緒,。當(dāng)客戶提異議的時(shí)候,，無(wú)論情緒多么激動(dòng)，你都要做認(rèn)真傾聽狀,，千萬(wàn)不要打斷,。傾聽也是讓客戶充分地表達(dá)他的疑慮，給他表達(dá)意見的機(jī)會(huì),。

　　S（Share）分享：

　　分享情緒的目的,，是減少或者消滅對(duì)抗性的負(fù)面情緒。先處理情緒,，后處理意見,，是處理異議的不二法門。

　　從客戶的角度看問題,，讓他表達(dá)觀點(diǎn),，并反復(fù)說(shuō)“噢，我明白你的意思”,，或“我能理解為什么你會(huì)有這樣的感覺”,，可以化解他的壓力，并讓他感到你愿意與他一同解決這個(gè)問題,。

　　C（Clarify）探索原因：

　　發(fā)掘異議背后,，引發(fā)異議的疑問、問題或疑慮,。 比如剛才的價(jià)格問題,，你可以這樣問：“那么，您說(shuō)價(jià)格太高,，是沒有感到物有所值呢,，還是由于預(yù)算方面的問題？”

　　這樣做有兩個(gè)好處：

　　一方面,，找到原因才能找到解決問題的辦法,，而找到原因往往會(huì)使問題的解決變得非常簡(jiǎn)單。

　　比如,，客戶說(shuō),，你的服務(wù)太差了。分析完了你才發(fā)現(xiàn),，主要是有一次服務(wù)人員遲到,，引起了客戶的不滿。這就容易解決了,，否則你可能端出整個(gè)服務(wù)體系介紹一番,，客戶卻未必滿意。

　　另一方面，你在尋找原因的過(guò)程中,，往往會(huì)澄清客戶的誤解,。比如他說(shuō)你的設(shè)備操作不夠簡(jiǎn)單，等你問了幾個(gè)問題之后,，才發(fā)現(xiàn)是客戶操作錯(cuò)誤,。

　　P（Problem Solve）解決方案：

　　在這一步，你可能需要改變推薦方案中的一些條款或條件,，甚至需要完全重組你的方案,。經(jīng)過(guò)調(diào)整，你應(yīng)該可以解決客戶的問題,，除非你確實(shí)忽視了某個(gè)關(guān)鍵的需求問題,。

　　A（Ask for Action）征求同意：

　　確認(rèn)一下上一步的解決方案客戶是否同意，比如“您覺得這個(gè)方案可行嗎,？”“我們是否可以把這一點(diǎn)包括在整體方案里,，然后進(jìn)入下一步？”“我會(huì)確保在最后的協(xié)議里明確提到這一點(diǎn),，你看這樣可以嗎,？”

　　三、反對(duì)

　　反對(duì)就是找出一個(gè)你不能解決的問題直接掐死你,。

　　為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況,？要從客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī)說(shuō)起，對(duì)于一項(xiàng)B2B的采購(gòu),，客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分為兩部分,，一是組織動(dòng)機(jī)，一是個(gè)人動(dòng)機(jī),。

　　比如,，買一套辦公桌椅，改善辦公環(huán)境,，這是組織動(dòng)機(jī),。但是參與采購(gòu)的人可能希望得到大家認(rèn)可，覺得他是專業(yè)人士,，也可能希望得到領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)，這就是個(gè)人動(dòng)機(jī),。

　　你認(rèn)為你的產(chǎn)品很好地滿足了客戶的需求,，但是客戶就是死活不買，原因可能是你沒有滿足他的個(gè)人動(dòng)機(jī),，他甚至覺得自己“輸”了,。比如，你沒有讓他在同事面前賺足面子，或者讓他失去了在部門的權(quán)威,。

　　滿足組織動(dòng)機(jī)重要還是滿足個(gè)人動(dòng)機(jī)重要,？當(dāng)然是兩個(gè)都滿足最重要。不過(guò)實(shí)踐證明,，個(gè)人動(dòng)機(jī)對(duì)項(xiàng)目的影響要遠(yuǎn)大于組織動(dòng)機(jī),。這就是為什么你覺得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的東西很爛，但是客戶依然會(huì)采購(gòu)的原因之一,。

　　滿足個(gè)人動(dòng)機(jī)遠(yuǎn)比滿足組織動(dòng)機(jī)容易,，但是發(fā)現(xiàn)個(gè)人動(dòng)機(jī)卻比發(fā)現(xiàn)組織動(dòng)機(jī)難得多，因?yàn)榻M織動(dòng)機(jī)都可以明目張膽地說(shuō)出來(lái),，比如提高效率,、節(jié)約成本、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等,。但個(gè)人動(dòng)機(jī),，如整死政治對(duì)手、為自己積累人脈,、為跳槽做準(zhǔn)備甚至就是在別人面前顯擺一下,，這些都不容易發(fā)現(xiàn)。

　　如果客戶在這個(gè)階段反對(duì)你,，一定是你沒有抓準(zhǔn)客戶的真正需求,。客戶反對(duì)你其實(shí)只有一個(gè)原因：你沒有讓他感覺到贏,！

　　仔細(xì)想想就會(huì)發(fā)現(xiàn),，以上三種情況都有一個(gè)核心問題：你沒有充分了解客戶的需求，拖延是沒有了解客戶的痛苦,，異議是沒有了解清楚客戶的組織問題,，反對(duì)是沒有揣摩好客戶的個(gè)人動(dòng)機(jī)。