客戶關(guān)系維護(hù)與管理
一、客戶關(guān)系維護(hù)：
    我們知道,，對(duì)于像我們公司這個(gè)服務(wù)行業(yè)來說,，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續(xù)生意的大客戶。正因?yàn)槿绱?，與他們維持持久的關(guān)系十分重要卻又具有較大的挑戰(zhàn)性,。因?yàn)槠髽I(yè)客戶對(duì)供應(yīng)商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應(yīng)商時(shí)考慮的因素較多,、決策非常慎重且過程比較復(fù)雜，不像普通消費(fèi)者那樣簡單快捷,。但一旦決定下來,，也不會(huì)輕易改變，因?yàn)槠髽I(yè)客戶從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系（注：就現(xiàn)階段而言,，國內(nèi)企業(yè)客戶在合作的穩(wěn)定性上會(huì)弱一些）,，除非你(供應(yīng)商)在某些方面讓他們感到失望-比如營銷人員的表現(xiàn)。
    基于客戶的特性,，作為代表公司直接面對(duì)客戶的營銷人員在與客戶長期關(guān)系的維護(hù)中扮演著非常重要的角色,。通過平常的觀察和親身實(shí)踐,，我們建議營銷人員按照以下態(tài)度和步驟來維護(hù)與客戶的長期關(guān)系。
第一步：前一單業(yè)務(wù)成交履行情況的回顧
    隨著前一單業(yè)務(wù)合作的成功和對(duì)客戶合作后服務(wù)的開始,，前一單業(yè)務(wù)的合作過程單從合作本身的定義上來說已經(jīng)完成了,。緊接著新一輪的合作過程又將開始，因?yàn)橹匾晫?duì)客戶的維護(hù)工作將使你在新的合作過程中取得比以前更高的勝算,。
    與客戶保持長期友好合作的基礎(chǔ)是要從一開始就真誠地對(duì)待他們,。在合作前你一定非常自信地對(duì)客戶做出你能做到的承諾；而維護(hù)階段最重要的工作之一就是認(rèn)真履行對(duì)客戶的承諾,。在中國目前的市場(chǎng)環(huán)境下,，按合同甚至適當(dāng)超值地履行你的承諾顯然是建立商譽(yù)和信任的最好的佐證。
    因此在成交后第一次拜訪客戶時(shí),，營銷人員首先應(yīng)當(dāng)跟蹤前一單合作履行的情況,。檢查一下公司的相關(guān)人員是否按合同為客戶提供了相應(yīng)的服務(wù)？在這個(gè)過程中是否出現(xiàn)了什么問題,？是否有不愉快的事情發(fā)生,？客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)過程是否滿意？還有哪些問題需要你來協(xié)調(diào)解決,？
    當(dāng)你向客戶詢問本公司的合同履行情況時(shí),，可能會(huì)發(fā)生兩種情況。一種可能是我們所期望的,，也是最普遍的情況：一切都很好,。這就創(chuàng)造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會(huì)面有了一個(gè)良好的開端,。
    第二種情況可能是營銷人員最不愿意見到的：合作履行的情況不盡如人意,，客戶感到特別不高興。顯然你是他最對(duì)口的“撒氣筒”,。當(dāng)客戶對(duì)你公司的項(xiàng)目或服務(wù)進(jìn)行抱怨時(shí),，你決不能避重就輕地推諉這些問題以逃避責(zé)任，而應(yīng)當(dāng)站在對(duì)方的角度理解客戶的心情并讓客戶感到你特別重視他的問題,，并立即征得你上司的支持,，調(diào)動(dòng)公司的資源在盡可能短的時(shí)間內(nèi)把客戶抱怨的問題解決好。把這種危機(jī)轉(zhuǎn)變成為一個(gè)證明自己是可以信賴的,、是坦誠的,、是關(guān)注客戶利益的一種機(jī)會(huì)。
    在這里我舉個(gè)例子,，我曾看過一篇文章上面說的是一家香港上市公司的系統(tǒng)集成部門,。2004年底一個(gè)營銷人員過五關(guān)、斬六將拿下了某國際知名的通訊公司中國區(qū)數(shù)個(gè)移動(dòng)通訊基站的系統(tǒng)集成訂單,，訂單金額三千多萬元人民幣,。就在銷售人員美滋滋的計(jì)算自己的獎(jiǎng)金額度時(shí),，商務(wù)部門傳來噩耗：部分需要進(jìn)口的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備由于種種原因?qū)?huì)延遲10-15天才能到達(dá)。由于是核心設(shè)備,，整個(gè)系統(tǒng)的安裝調(diào)試工作可能都得向后順延,。如果處理不好，公司可能要賠償幾百萬元的違約金以及賠償為客戶帶來的直接和間接經(jīng)濟(jì)損失,；這還不是最嚴(yán)重的,，最嚴(yán)重的是我們可能會(huì)因此失去這個(gè)客戶和已經(jīng)達(dá)成初步意向的3年的技術(shù)服務(wù)訂單，而銷售技術(shù)服務(wù)的利潤率是銷售設(shè)備的數(shù)倍,。進(jìn)而,，客戶還很可能把這個(gè)不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客戶
    在得知這個(gè)情況后，負(fù)責(zé)此客戶的銷售人員沒有抱怨商務(wù)協(xié)理也沒有抱怨設(shè)備供應(yīng)商,，而是非常冷靜的認(rèn)真思考后打電話把總經(jīng)理從睡夢(mèng)中叫醒,，簡單扼要的作了工作匯報(bào)，并借助總經(jīng)理的力量在半夜12：00召集所有相關(guān)部門的高層領(lǐng)導(dǎo)回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法,。一夜未眠,，終于在天快亮的時(shí)候制定出了一個(gè)可行的應(yīng)急方案：工程部重新調(diào)整第一期的工程實(shí)施方案，把與這些設(shè)備直接相關(guān)的工作盡量押后,，不直接相關(guān)的工作盡量提前,；總經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理利用一切可以利用的關(guān)系租借一部分合同約定的設(shè)備先開展部分的工作，待新設(shè)備運(yùn)達(dá)后進(jìn)行更換,；人事部門從國內(nèi)的其它分支機(jī)構(gòu)借調(diào)一些人手過來,，待設(shè)備運(yùn)達(dá)后增加人力以縮短工作周期……。
    就這樣,，營銷人員,、總經(jīng)理和工程部經(jīng)理一起在大清早的上班時(shí)間出現(xiàn)在了客戶的面前。先由營銷人員就情況作了說明,，然后由總經(jīng)理親自致歉并提出解決方案,，然后工程部經(jīng)理詳細(xì)陳述了對(duì)第一期工程實(shí)施方案的調(diào)整建議；再然后,，當(dāng)然是客戶欣然接受了這個(gè)方案,，并為能與這樣守信和應(yīng)變的供應(yīng)商合作感到慶幸!在這樣的項(xiàng)目中隨時(shí)都可能出現(xiàn)這樣或那樣的問題，關(guān)鍵在于供應(yīng)商是否能從客戶的角度出發(fā)真誠且有效的解決它們,。
    直到今天,，那個(gè)營銷人員，每年都能從這個(gè)客戶手里拿到上千萬美金的定單,。這并不是一個(gè)特例,，資料表明：客戶由于公司或營銷人員的失信而氣惱,，而此時(shí)營銷人員如果采取了相應(yīng)的措施,，就可以挽回百分之六十的客戶,；調(diào)查分析還表明：一旦出現(xiàn)問題就馬上進(jìn)行處理，挽回客戶的比例竟高達(dá)百分之九十五,。
    總之,，在合作后第一次拜訪時(shí)，回顧前一單合作履行的情況是一個(gè)不可忽略的步驟,。在你收到前一單合作后反饋還能認(rèn)真地關(guān)注合作的履行情況,，會(huì)使客戶覺得你是一個(gè)負(fù)責(zé)任、進(jìn)而值得長期信賴的人,，而不是一個(gè)急功近利,、只能做一錘子買賣的“生意人”。
第二步：前一單合作項(xiàng)目或服務(wù)的使用效果審視
    維護(hù)階段為營銷人員提供了和客戶一起探討合作項(xiàng)目,、服務(wù)的效果及其改進(jìn)方法的機(jī)會(huì),，同時(shí)也提供了把握未來合作需求的機(jī)會(huì)?？蛻艚邮艿奈覀兡硞€(gè)項(xiàng)目,，絕大多數(shù)情況下是用于自身發(fā)展的需要，如主板,、SMT,、學(xué)生實(shí)習(xí)服務(wù)等等。這類項(xiàng)目本身具有一定的專業(yè),、專注的特點(diǎn)甚至具有很強(qiáng)的專業(yè)性,，所以這類項(xiàng)目的合作多屬于顧問式的合作并常常伴隨著長期的后續(xù)服務(wù)?？蛻粢坏┨岢鲂枰鉀Q的問題,，營銷人員應(yīng)和公司相關(guān)支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。
    雖然客戶從自身發(fā)展需求出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系,，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當(dāng)初介紹的那么好的話(雖然原因可能是多方面的,，比如學(xué)生基礎(chǔ)不扎實(shí)，比如崗位沒有達(dá)到,，比如待遇的問題),，客戶很可能會(huì)把這一切歸罪于營銷人員推薦了并不適用的項(xiàng)目或服務(wù)，在再次需求時(shí)可能就不會(huì)再相信你了!
    如果出現(xiàn)了問題,，要主動(dòng)幫助客戶分析產(chǎn)生問題的原因,，向客戶介紹其它企業(yè)在遇到類似問題時(shí)的解決辦法，與客戶分享你豐富的產(chǎn)品使用知識(shí)和廣泛的行業(yè)見識(shí)-客戶潛在的后續(xù)服務(wù)需求常常是在這種情況下被挖掘出來的,。
    可以這樣說,，客戶之所以和你合作某個(gè)項(xiàng)目在很大程度上歸功于你個(gè)人獨(dú)特的魅力。你也可能想不到，當(dāng)客戶決定通過你來合作公司的項(xiàng)目與服務(wù)時(shí),，他們同時(shí)也投入了對(duì)你個(gè)人的依賴,。銷售人員必須有能力與客戶營造和諧的氛圍，理解潛在客戶的需要及其所面對(duì)的問題,。營造和諧氛圍和理解客戶需要,，都要求營銷人員精通市場(chǎng)上大訂單的合作動(dòng)機(jī)，既有經(jīng)濟(jì)性的,，也有非經(jīng)濟(jì)性的,，其中經(jīng)濟(jì)因素是決定性的，但非經(jīng)濟(jì)因素也不應(yīng)被忽視,，特別是參與合作決策的個(gè)人因素,。在許多情況下，甚至合作方自己都沒有意識(shí)到非經(jīng)濟(jì)因素的影響,。在實(shí)際推銷時(shí),，營銷人員必須認(rèn)識(shí)到這些個(gè)人因素的作用，你應(yīng)當(dāng)真誠幫助客戶解決出現(xiàn)的問題,，并讓他們感受的到,，即使在合作方自己還未能認(rèn)識(shí)到的情況下也應(yīng)當(dāng)如此。在對(duì)前一單項(xiàng)目或服務(wù)使用效果的審視過程中,，你要時(shí)刻觀察客戶的反應(yīng),，隨時(shí)抓住可能出現(xiàn)的新的機(jī)會(huì)，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽(yù),、客情關(guān)系以及你的個(gè)人魅力得到客戶新的訂單,。
第三步：像維護(hù)婚姻關(guān)系一樣維護(hù)客戶關(guān)系
    在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶通過使用你所推薦的項(xiàng)目和服務(wù)總是能夠取得良好的效果,，我們可以相信這個(gè)客戶對(duì)你已經(jīng)有了相當(dāng)程度的信任,。
    那你是不是可以松口氣了呢？ 當(dāng)然不能!
    客戶對(duì)你的信任是建立在你想客戶之所想,、急客戶之所急,，及時(shí)并持續(xù)的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎(chǔ)上。如果你原地踏步,、停滯不前,，以前對(duì)你再信任的客戶也會(huì)拋棄你。
    就拿婚姻生活來說吧：
    你老婆確實(shí)很愛你,，對(duì)你也很好,。但世界上沒有無緣無故的愛，你要想保持住這種狀態(tài),，前提是你要先對(duì)她好,。
    想一想你當(dāng)初是怎么讓她愛上你的,！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請(qǐng)她看電影還給她買哈根達(dá)斯的冰淇淋,；不僅陪她在雨中漫步還充當(dāng)其抒發(fā)少女情懷的對(duì)象,；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情  的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服,。
    但結(jié)婚后，落差就大了,?；▋褐x了歌聲沒了；什么哈根達(dá)斯,，想吃和路雪都得自己買,；別說看電影，連電視都不陪著看了,；擁抱少了,，連眼神都變淡了。這還不算,，工作不順,，拿她出氣；生活不快,，怪她無趣,；出差了，一個(gè)電話不打,；回來了,，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地,，任意招搖,。
    你想，就算一日夫妻百日恩,，就算婚姻法證明她是你妻子,，但在這種待遇下她還能對(duì)你始終如一嗎？答案是不言而喻的,。
    那么,，婚姻法都難以保證始終如一，表現(xiàn)不好,，老婆都會(huì)拋棄你,，更何況說你的客戶呢？如果你和你所代表的公司沒有把更多,、更持久的利益給他們,，他們才不會(huì)對(duì)你忠誠的。
    成交后為客戶提供周到的服務(wù)，就象在合作前一樣的對(duì)待他們,。比如關(guān)注客戶的主要競爭對(duì)手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果,，以及通報(bào)與客戶相關(guān)的最新項(xiàng)目的信息，與客戶合作開發(fā)新項(xiàng)目,，等等,。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過程中你將擁有更多的機(jī)會(huì),。關(guān)注客戶所關(guān)注的事,，替客戶想在前面并時(shí)常保持溝通聯(lián)絡(luò)，這可能不會(huì)馬上產(chǎn)生訂單,，但客戶一旦有需求時(shí),，一定會(huì)首先想到你，甚至推薦新的客戶給你,。
    維護(hù)階段不僅為營銷人員提供了一個(gè)很好的讓客戶進(jìn)一步滿意的機(jī)會(huì),，同時(shí)也為未來的合作提供了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)。但是,，你要記住,，不管在什么情況下，你要想與客戶保持長久的生意,，首先要想客戶之所想,，并誠信有效地解決他們希望你解決的問題――不管是前一單合作中的問題，還是未來定單的問題,。

二,、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理

1．客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。

（1）已服務(wù)的客戶：實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化管理,，分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤,。

（2）正在服務(wù)的客戶：從銷售開始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。

（3）準(zhǔn)客戶：對(duì)現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期,，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感,，從而達(dá)成促成的效果。

（4）轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理,。

2．運(yùn)用電話行銷表達(dá)方式對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù),。
3．做客戶后績服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的,。

對(duì)客戶的購買行為表示感謝,，進(jìn)行加強(qiáng)陳述過程中已建立起來的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對(duì)客戶的一種“軟服務(wù)“,。

下面是4種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法：

親自拜訪：雖是高成本,，卻可以產(chǎn)生最好的交果,，能夠與客戶面對(duì)面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。
  聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信,，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話

電子郵件：很多時(shí)候,，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話迅速得多。許多銷售人員說他們費(fèi)了很多時(shí)間制作電話標(biāo)簽,。有些客戶更喜歡使用電子郵件,，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會(huì)很不高興,。如果你知道哪個(gè)客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話,，最好還是打個(gè)電話以防萬一。如果不能確定,，可以兩種方法一起使用。

感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法,。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù),。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)由銷售人員寄出,。不過,，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的,，非常重要的個(gè)性化色彩,。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來的效果真的格外不同。

訪問報(bào)告：訪問報(bào)告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報(bào)告形式,。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報(bào)告,，這說明他們?nèi)狈χ谱麂N售計(jì)劃，缺乏計(jì)劃就等于計(jì)劃失敗,，不知道你是否同意,？

你可以或獨(dú)立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：

（1）告訴客戶你很感謝他的購買,；

（2）明確他們對(duì)購買是否滿意,。

4．做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)

被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠的顧客,。

附加價(jià)值的開發(fā)：服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外,，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)。現(xiàn)在顧客在意的是：
    a,、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平,、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體,，是否能讓顧客感到舒服,。
    b,、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求,，同時(shí)是否超越了顧客的期望,。
    c、服務(wù)的流程,。是否有一流的流程,，能夠充分照顧到顧客的感受。

記住永遠(yuǎn)要比別人“再多一點(diǎn)努力“,、“再多一點(diǎn)關(guān)懷“,、“再多一點(diǎn)服務(wù)“、“再多一點(diǎn)稱贊“,、“再多一點(diǎn)打電話給客戶,。“你不打那個(gè)電話，會(huì)有人打的,，他們會(huì)搶走你的生意,。

總之，在激烈競爭的市場(chǎng)競爭中,，在電話與營銷相結(jié)合的快節(jié)奏時(shí)代,，通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷售,，成功的電話營銷能夠擴(kuò)大顧客群,、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手段,，實(shí)現(xiàn)利潤最大化,。

最后給大家分享一下一個(gè)小故事：有兩個(gè)和尚住在隔壁，所謂隔壁就是隔壁那座山,，他們分別住在相鄰的兩座山上的廟里,。這兩座山之間有一條溪，于是這兩個(gè)和尚每天都會(huì)在同一時(shí)間下山去溪邊挑水,，久而久之他么變成為了好朋友,。
    就這樣時(shí)間在每天挑水中不知不覺已經(jīng)過了五年。突然有一天左邊這座山的和尚沒有下山挑水,，右邊那座山的和尚心想：“他大概睡過頭了,。”便不以為意。
    哪知道第二天左邊這座山的和尚還是沒有下山挑水,，第三天也一樣,。過了一個(gè)星期還是一樣，直到過了一個(gè)月右邊那座山的和尚終于受不了,，他心想：“我的朋友可能生病了,，我要過去拜訪他,，看看能幫上什么忙。”
于是他便爬上了左邊這座山,，去探望他的老朋友,。
    等他到了左邊這座山的廟，看到他的老友之后大吃一驚,，因?yàn)樗睦嫌颜趶R前打太極拳,，一點(diǎn)也不像一個(gè)月沒喝水的人。他很好奇地問：“你已經(jīng)一個(gè)月沒有下山挑水了,，難道你可以不用喝水嗎,？”
    左邊這座山的和尚說：“來來來，我?guī)闳タ础?#8221;于是他帶著右邊那座山的和尚走到廟的后院,，指著一口井說：“這五年來,，我每天做完功課后都會(huì)抽空挖這口井，即使有時(shí)很忙,，能挖多少就算多少,。如今終于讓我挖出井水，我就不用再下山挑水,，我可以有更多時(shí)間練我喜歡的太極拳,。”
    我們?cè)诠绢I(lǐng)的薪水再多,，那都是挑水,。而把握下班后的時(shí)間挖一口屬于自己的井，未來當(dāng)年紀(jì)大了,，體力拚不過年輕人了,，還是有水喝，而且喝得很悠閑