來源：新汽車
15000億,，你能相信這個數(shù)字就是中國汽車售后服務(wù)市場的規(guī)模嗎?新汽車歷時180天為你揭開個中暴利真相。
中國汽車產(chǎn)業(yè)正在積極融入全球市場體系,，從生產(chǎn)到銷售到服務(wù)再到殘值管理,，這無疑是一種全方位的融入。在產(chǎn)業(yè)的利潤結(jié)構(gòu)方面,，中國市場勢必也要與全球趨同,，這種趨向不可逆轉(zhuǎn)，只是時間問題,。
整車銷售利潤已經(jīng)越來越薄弱,，這不僅是中國汽車產(chǎn)業(yè)近幾年告竣的一致共鳴,，更是全球汽車行業(yè)面臨的真實現(xiàn)狀,。重新發(fā)現(xiàn)并挖掘汽車市場的制高點，成為各大品牌打造商和經(jīng)銷商的迫切任務(wù),。作為耐用消費品的典型代表,，他們希望能夠賣出更多的汽車，進而得到更多的服務(wù)利潤,。產(chǎn)品日益同質(zhì)化的背景下,，廠商對售后服務(wù)的正視程度正在快速提高，服務(wù)品牌的推廣以及售后服務(wù)的強化則成為他們競爭的焦點地點,。
然而,，在喧囂暗地里,，中國各大汽車廠商的售后服務(wù)狀況到底如何?他們事實處于一種什么樣的生存狀態(tài)?在公然的材料中，我們無從得知,，縱然稍有涉及,，也是東鱗西爪，難觀全局,。
作為中國汽車行業(yè)超卓的觀察者和報道者,，《新汽車》雜志歷時近半年，借助專業(yè)調(diào)查伙伴之力,，對中國汽車售后服務(wù)市場進行了深度的調(diào)查,。
該組報道是迄今為止中國車市惟一一個關(guān)于售后服務(wù)的深度調(diào)查，并希望以此為讀者提供一條完整理解售后服務(wù)的渠道,。
顯見的事實已經(jīng)擺在面前,，中國車市的利潤結(jié)構(gòu)正發(fā)生著悄然的變化：海馬汽車的經(jīng)銷商憑借售后服務(wù)的利潤，完全可以安然生存;廣州本田在北京的經(jīng)銷商,，每年2000萬元的售后服務(wù)收入也實屬正常,。
爭奪售后服務(wù)利潤的最大化，已成為所有廠商在中國汽車市場生存的重要規(guī)則,。就在數(shù)年前,，中國汽車市場還出現(xiàn)著完全差別的場合排場，整車銷售的豐厚利潤絕對可以讓各大品牌的廠商高枕無憂,，險些沒有誰愿意在售后服務(wù)范疇花費過多的精神,。
但一切都在改變，并且越來越快,。
在國際汽車業(yè)的利潤來源中,，汽車銷售占10%，零部件銷售占10%,，二手車經(jīng)營占20%,，其它比例占10%，而來自售后服務(wù)的利潤卻高達50%,。只管和這樣的利潤結(jié)構(gòu)尚無疊合交叉的跡象,，但中國汽車市場卻在逐漸靠近，這正是行業(yè)發(fā)展的必然規(guī)律,。
中國汽車服務(wù)市場以每年40%的速度遞增,，打造售后服務(wù)范疇的核心競爭力同樣成為各大廠商重要的戰(zhàn)略方向。如果按照2010年中國汽車市場保有量5600萬輛計算,，其配套的汽車服務(wù)行業(yè)將形成1萬億～1.5萬億元的“黃金市場”,。挖掘這種驚人的利潤潛力，對任何汽車廠商而言都是巨大的誘惑,。
就目前而言,，銷售利潤在激烈的價格競爭中仍被不停削減,，不外，各大廠商還是稍感寬慰,，因為來自售后服務(wù)范疇的利潤依然可以讓他們的年度財務(wù)報表充滿驚喜,。
作為熬頭個將服務(wù)品牌帶進中國汽車市場的整車廠商，2005年,，上海通用僅別克品牌的整車廠配件收入就達16.4億元,，店均配件加價收入達到192萬元，店均工時收入為555萬元,，其車均配件毛利潤約為534元,。別克品牌的各項收入指標已經(jīng)居于競爭對手前列，如果再加上雪佛蘭和凱迪拉克兩大品牌,，上海通用無疑是目前服務(wù)范疇中的最大贏家,。縱然如一汽豐田這樣市場保有量不足30萬輛的企業(yè),，2005年整車廠配件收入也接近6億元,，店均配件加價收入為79萬元，店均工時收入為137萬元,，其車均配件毛利潤更是達到677元,，遠遠高于廣州本田、東風(fēng)日產(chǎn)和北京現(xiàn)代三大廠商,。
跟著市場保有量的快速增多,，汽車售后服務(wù)范疇的配件收入和盈利比重還將加大，中國汽車服務(wù)市場已經(jīng)慷慨地敞開了自己的懷抱,，只管這還是一片處于混沌狀態(tài)的新墾荒地,。
然而，蛋糕變大并不料味著所有的人都能吃到奶油,，除了整車廠商扶持下的4S店外,，越來越多的搶食者開始進入到這個范疇，而他們所看中的,，正是隱藏其中有待挖掘的無窮商機,。
高利潤暗地里的“陰影”
世上沒有永恒的勝利者，尤其是在一個尚不完美的市場上,。
占據(jù)著售后服務(wù)市場的大部分利潤,，4S店只管光彩依舊,，身下的寶座卻開始搖搖欲墜,。虎視眈眈者眾,，躍躍欲試者眾,，沖擊它的競爭名單正在日益拉長,。
攜帶快修連鎖模式，險些所有的外資汽車售后巨頭都在中國服務(wù)市場上發(fā)起了全面進攻,。
全球第二大零部件供應(yīng)商博世(Bosch)頒布揭曉,，到2010年前，建在中國的汽車維修店要達到1000家;最大的汽車用品經(jīng)銷商黃帽子(YellowHat)在中國開設(shè)熬頭家專賣店之后,，計劃在2015年前將中國直營店與加盟店數(shù)目增加到500家;最大的汽車用品服務(wù)連鎖企業(yè)澳德巴克斯(Butobacs)與上海派安集團合資,，在華成立了澳德巴克斯派安公司;殼牌(Shell)海外控股有限公司、殼牌(中國)有限公司與上汽集團聯(lián)手推出安吉-杰菲汽車快修連鎖店計劃……
如果說外資國際化標準在尚未成形的中國售后市場還需一段時日去適應(yīng),，那末占據(jù)汽車售后服務(wù)市場豆剖瓜分的社會維修店，卻已是車水馬龍,。在和4S店的對抗中,，他們的日子看起來依然不錯。
整車廠商的品牌庇護于它們而言并不重要,，耗費大量資金去堆積高昂的成本也絕非其經(jīng)營之道,。這就好比專家門診與平凡門診的區(qū)分，只管沒有堂皇的裝飾,，沒有寬敞的空間,，沒有全面的宣傳資料，但社會維修店更低的收費,、更高的效率,、更方便的地理位置，卻吸引了不少原本屬于4S店的目標客戶,，整車廠商在售后服務(wù)范疇的份額和利潤正在不停被侵蝕,。
縱然沒有外部的競爭和沖擊，從目前汽車企業(yè)的市場保有環(huán)境來看,，相對飽和的服務(wù)網(wǎng)點也將難于負擔(dān)復(fù)雜的維修服務(wù)量,。
以廣州本田為例，在全國共分布256家服務(wù)網(wǎng)點,，均等每家服務(wù)網(wǎng)點可支撐2700輛的保有量,。這樣算來，廣州本田最多可支持69.1萬輛的維修服務(wù),，但廣州本田現(xiàn)有70.2萬輛的保有量,，注定其中還有1.1萬輛的汽車無法在指定的服務(wù)網(wǎng)點得到正常維修。
總有心急的用戶,，不肯意在等待的長隊中去支付本就昂貴的服務(wù)費用,，這在一定程度上，為社會維修商提供了生存盈利的空間,。更何況,，就像所有的整車廠商擔(dān)憂的那樣,，廣州本田根本沒有把握，能讓69.1萬輛的維修量都在自己的服務(wù)網(wǎng)點中得到實現(xiàn),，因為消費者對中國的售后服務(wù)市場尚無幾多忠誠度可言,。
高利潤暗地里隱藏著巨大的陰影，跟著車型上市時間的延長和保有量的擴大,，價格下調(diào),、服務(wù)流失和配件流失將成為售后服務(wù)管理的最大挑戰(zhàn)，各大整車廠商寄希望4S店獨霸售后服務(wù)市場利潤,、爭奪更多目標客戶的目標,，距離現(xiàn)實正在走遠，而并非拉近,。
揭開價格的“面紗”
用戶開始發(fā)泄自己的強烈不滿意了,。浩繁研究機構(gòu)對整車廠商所做的對勁度調(diào)查報告顯示，售后服務(wù)對勁度不僅是全般汽車價值鏈中得分最低的一個環(huán)節(jié),，并且普遍低于銷售服務(wù)對勁度,。在浩繁的汽車投訴案例中，因服務(wù)費用分歧理而孕育發(fā)生的膠葛也占據(jù)了相當(dāng)大的比例,。對許多用戶而言,，銷售人員當(dāng)初在賣車階段中的可掬笑容，更像是為日后高額的服務(wù)賬單埋藏了一顆隱形炸彈,。
在整車廠商的品牌影響下,，4S店看似較社會上的“非正式隊伍”擁有更多的信譽保證，但在具體的服務(wù)過程中,，相關(guān)費用的交來和標準的缺失,，一直都無法得到用戶的認可，因為他們所需要的,，并不僅僅是舒適的環(huán)境和良好的服務(wù)立場,。
“有關(guān)服務(wù)費用的訴苦我們聽得多了，天天都有,，很正常,。”在走訪過程中,，一家4S店的接待人員語氣平淡地告訴《新汽車》,。事實云云，用戶對4S店的服務(wù)費用已是長期處于敏感階段,。
《新汽車》調(diào)查結(jié)果顯示,，無論是保養(yǎng)、常規(guī)維修還是變亂維修，95%以上的車主都認為4S店交來的費用偏高,。并且跟著車型使用年限的增加,，由于質(zhì)保期的局限,，車主對于4S店的價格不滿意將會越來越嚴重,。
按照慣例，4S店在售后服務(wù)范疇交來的費用包括了工時費和配件價格兩部分,。但從目前環(huán)境來看,，在差別品牌的4S店之間，其收費標準存在著巨大的差異,，差別品牌而處于同樣價格區(qū)間的產(chǎn)品,，在售后服務(wù)方面的價格差異往往能夠高達數(shù)倍。
所謂工時費,，并不像多數(shù)人理解的那樣,，只是單為維修保養(yǎng)所花費時間支付的報酬。根據(jù)行業(yè)同一規(guī)定,，工時包括生產(chǎn)工時,、管理工時、庫存工時和全般行業(yè)社會勞動必要時間等,。它并非一個簡單的時間概念,，平時所謂修理一輛車，小修要幾多工時,，大修要幾多工時,，具體是指各個環(huán)節(jié)的單位價值總和，而非維修時所用的時間,。
業(yè)內(nèi)子士告訴《新汽車》,，目前各家4S店對于工時費的交來，尚無一個明確的規(guī)范標準,，國家對此也沒有相關(guān)規(guī)定,。
《新汽車》調(diào)查結(jié)果顯示，同樣在索賠管理環(huán)節(jié)中,，上海通用的基本工時費為100元/鐘頭,，廣州本田、北京現(xiàn)代都為80元/鐘頭,，而一汽豐田則為70元/鐘頭,。
由于各大整車廠商的維修技術(shù)、維修量和專項水平差別,，所以維修所用的工時也差別,。同樣的服務(wù)項目，有的4S店可能是50元，有的4S店可能是 100元,。如果在50元的4S店需要6個工時,，那末在100元的4S店或許只會用2個工時。表面看來,，花費50元的車主會比花費100元的車主節(jié)省一半的費用,，但按照均等每鐘頭的費用計算，花費50元的車主實際是不劃算的,。
在不成熟的中國售后服務(wù)市場,，這筆賬就像是一個無解的方程式。沒有幾多用戶能夠算得清楚,。他們對工時費也無法辨別清楚,，更多環(huán)境下，尤其是車齡較短的用戶群,，對工時費和配件價格甚或不能作出準確的區(qū)分,，加上配件價格通常都能占到服務(wù)總費用的60%～70%，往往超出了用戶的心理承受范圍,。是以,，服務(wù)費用不可避免地成為眾矢之的。在用戶看來,，4S店的工時費交來不僅混亂,，配件價格更是處于一種虛高狀態(tài)。調(diào)查過程中,，《新汽車》得知：一汽豐田規(guī)定全國的配件加價率最高為原廠價的33%,，上海通用和東風(fēng)日產(chǎn)的配件加價率最高為原廠價的30%，而北京現(xiàn)代的配件加價率最高則為原廠價的25%,。
在社會維修店的低價計謀影響下,，4S店由于原裝配件的過高定價，往往將自己的用戶推出門外,。只管在非正規(guī)渠道進行維修保養(yǎng)的確存在著質(zhì)量隱患,，但在用戶始終敏感的價格因素面前，整車廠商的品牌影響力和服務(wù)承諾要想快速奏效彷佛并不太容易,。
用戶不會再根據(jù)廠商的價目表而輕易打開自己的錢包,，他們對于4S店的配件價格也開始形成了自己的認可范圍。
經(jīng)由過程PSM(產(chǎn)品結(jié)構(gòu)配置管理)研究方法可知,，以社會維修站100元標價的配件為例,，消費者認為4S店的最優(yōu)價格應(yīng)為121元，最高邊際價格應(yīng)為127元,，最低邊際價格則為105元,。換句話說,，4S店為配件加價的合理范圍應(yīng)該控制在5%～27%之間，而最優(yōu)值實際應(yīng)為21%,，這無疑對于配件的定價有著意要的參考意義,。
缺憾的是，《新汽車》在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn),，目前4S店的配件價格已遠遠超出了用戶所能接受的范圍,。與社會維修店比擬，百元左右的后視鏡,，在4S店可賣到五百元以上;二三百元的保險杠,，在4S店可賣到兩千元左右,，看似相同的配件,，兩者之間最多可達到近10倍的差價。
“是誰在打造配件市場的暴利?”由于對配件定價并無實質(zhì)的控制權(quán),，4S店在面對指責(zé)時更多只是無奈的心情,。
據(jù)業(yè)內(nèi)子士透露，4S店所供應(yīng)配件是由整車廠商采用集中招標的方式,，權(quán)力委托給固定的零部件企業(yè)生產(chǎn),，并進入到廠家直供網(wǎng)絡(luò)。雖然同一配送的方式可以減少流通環(huán)節(jié)中的運作成本,，但由于差別品牌都會采用配件專營的方式,，品牌的溢價能力在配件價格上需要得到充分體現(xiàn)。同時,，為了防止非原裝配件進入售后服務(wù)市場影響產(chǎn)品質(zhì)量和品牌形象,，整車廠商在配件供應(yīng)體系中需要負擔(dān)較高的管理成本，加上整車廠商指導(dǎo)下的服務(wù)網(wǎng)點是獲得原裝配件的唯一正當(dāng)路子,，配件價格自然是居高不下于,。
整車廠商不肯放棄原來屬于自己的領(lǐng)地，更不肯因為蜂擁而至的價格批判而丟失自己的目標客戶,。他們需要用更多的措施來平息這場非議,。
部分整車廠商開始有了新的舉動。在逐漸同一區(qū)域工時費的基礎(chǔ)上,，它們對競爭企業(yè),、外部替代件價格以及用戶對價格的認知環(huán)境進行了具體的調(diào)研，并希望經(jīng)由過程差異化定價來改變用戶對配件價格的敏感性,，從而打消他們對服務(wù)費用的疑慮,。
《新汽車》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于對配件市場相對生疏,，用戶對差別的配件有著差別的認知,，這就決定了他們對配件價格有著差別的敏感程度。如果用戶的認知度越高，那末這部分配件就屬于“高敏感件”;反之則屬于“低敏感件”,。是以,，整車廠商對配件的降價行為將可能主要集中在“高敏感件”方面。同時,，整車廠商在不停用各種手段,，降低用戶對價格的敏感性。
據(jù)《新汽車》了解,，當(dāng)新車型上市的時候,，由于發(fā)念頭、變速箱等核心部件在整車廠商的壟斷下,，都會受到嚴密的“掩護”,。新車用戶對車輛又有著較強的掩護意識，是以縱然屬于“高敏感件”,，整車廠商在定價過程中,，也只需將配件的成本和競爭對手的配件價格作為參考依據(jù)，從而計算出較高的終端輸出價格,。
但跟著車型上市時間的增長,，用戶對車輛進行維修保養(yǎng)的次數(shù)相對頻繁，而部分配件此時也從完全壟斷件變?yōu)榱松鐣偁幖?S店再也不是可以選擇的唯一場所,，社會維修店將是用戶緩解經(jīng)濟壓力的最好去處,。此時，整車廠商將可能經(jīng)由過程降低配件價格的方式,，以挽回這部分有流失跡象的車主,。所以，在市場上,，越來越多的降價新聞發(fā)生在零部件市場,。
在特殊環(huán)境下，如果某些認知度較高的配件具有用戶認可的獨特別降低值,，縱然用戶對這部分配件的價格太過敏感,，整車廠商也會經(jīng)由過程各種宣傳方式，讓高敏感件向低敏感件進行轉(zhuǎn)化并定出響應(yīng)的高價,。
至于輪胎等配件,，因為本身的打造市場就非常成熟，整車廠商一般會選擇在該配件市場上占有率最大的一兩家企業(yè),，結(jié)成同盟定價,。無論是在這些打造商的維修店還是在4S店，這部分配件都會形成全國同一的價格或者因地區(qū)差別而孕育發(fā)生穩(wěn)定的價差,，用戶將不太可能在這部分配件上享受到低價的待遇——除非他們愿意采用無任何憑證的非正規(guī)配件,。
在價格方面,，《新汽車》調(diào)查結(jié)果表白，只如果用戶感知不較著,、更換不頻繁的配件,，或是廠商完全有把握控制的配件，在未來很長的一段時間內(nèi),，都將會保持原價甚或提高價格,。
無論整車廠商如何千方百計降低用戶對價格的敏感性，它們的服務(wù)費用永恒也不可能達到與社會維修商劃一的水平,。從某種程度而言,，整車廠商對配件的調(diào)價行為更像是一場賭局，用戶的認可接受是它們贏得籌碼的關(guān)鍵,。在始終存在的價格對比前面,，整車廠商對配件的差異化定價還是很難解開用戶對服務(wù)費用的心結(jié)。
服務(wù)流失率的困擾
較早進入中國的整車廠商最先收到來自服務(wù)市場的警告,。
由于售后服務(wù)體系尚不健全,，比擬那一些年青的汽車企業(yè),，它們不得不為復(fù)雜的市場保有量付出綦重繁重的代價,。
典型的例子是上海大眾。他們目前在售后服務(wù)范疇的核心工作,，恐怕就是思考如何有效地控制服務(wù)流失,。作為中國市場保有量最大的整車廠商，加之普桑和桑塔納2000上市時間過長,，其售后服務(wù)流失率不可避免地處在較高水平,。無論是群體售后服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)還是維修服務(wù),，上海大眾的服務(wù)流失率基本都在50%左右,。而一汽-大眾、上海通用等廠商,，也因為較高的市場保有量,，同樣面臨嚴重的服務(wù)流失環(huán)境。
但這并不能證明其他廠商在售后服務(wù)市場可以息事寧人,，因為服務(wù)流失率與市場保有量之間存在著正比關(guān)系,。既然沒有走到更高的階段，廠商的服務(wù)流失率自然相對較低,。如果分車齡來看,，上海大眾4年以下車齡段的服務(wù)流失率，實際上與競爭廠商基本一致的,。
中國四大廠商服務(wù)流失環(huán)境表
中國四大廠商各車齡段售后服務(wù)流失環(huán)境
事實上,，險些所有的整車廠商在售后服務(wù)范疇都遭受著同樣的命運,，因為只要車型過了兩年保質(zhì)期，它們的服務(wù)流失率都會不約而同地大幅提升,。整車廠商更多都在借助“保質(zhì)期”這一屏障,，以留住屬于他們的目標客戶。顯然,，這是一個忠誠缺乏的市場,，服務(wù)口號雖然遍地生花，但中國的售后服務(wù)范疇看起來仍然是片貧瘠的土地,。
通常環(huán)境下,，當(dāng)市場保有量超過100萬輛時，整車廠商在售后服務(wù)范疇的工作重心將集中在對服務(wù)流失率的控制上,。在中國市場上,，縱然保有量沒有超過100萬輛的企業(yè)，也開始面臨服務(wù)流失率增加的問題,。對服務(wù)流失的控制力度,，儼然已是整車廠商在售后服務(wù)市場中前行的一大瓶頸。
當(dāng)4S店不得不為服務(wù)流失尋找治病良方之時,，社會維修店卻在一旁暗自偷笑,，因為從4S店轉(zhuǎn)向他們的用戶比例正在持續(xù)增長。不可否認,，4S店在整車廠商的扶持下,，有著絕對的規(guī)模和強大的實力，對中國汽車售后服務(wù)市場依然還有左右的能力,，但他們必須正視來自社會維修店的威脅,。
中國的汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)，好像一頭試圖在寸草不生的原野上藏身的麋鹿,，根本無法保持低調(diào)的姿態(tài),。沒有誰不對這塊市場趨附者眾，社會維修商與4S 店之間已經(jīng)展開了持久的爭奪戰(zhàn),。當(dāng)貴族與布衣較量之時,，后者永恒都會獲得來自社會的廣泛支持，來自其它渠道的調(diào)查結(jié)果顯示,，超過83%的車主表示,，一旦車輛過了保質(zhì)期，他們將再也不選擇4S店進行維修保養(yǎng),。
這是一個危險的旌旗燈號,，是什么緣故原由讓云云多的用戶都告竣共鳴?《新汽車》在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，各大品牌在流失緣故原由方面的群體趨向基本一致,，定價問題和便利性是導(dǎo)致服務(wù)流失的兩大關(guān)鍵因素,。
在定價問題上,，或許整車廠商可以經(jīng)由過程出讓利潤、控制成原來化解這一矛盾,。比擬之下,，便利性的解決卻顯得復(fù)雜而棘手。跟著城市化進程的增速和城市規(guī)劃的調(diào)解,，加上占地較大,、環(huán)保要求較高，對售后服務(wù)的地點選擇正在逐漸脫離整車廠商的權(quán)力范圍,，它們不得不考慮在郊區(qū)或城鄉(xiāng)結(jié)合部成立服務(wù)網(wǎng)點,。這無疑會給用戶的維修保養(yǎng)帶來極大的地理未便。而在4S店困局初顯的環(huán)境下,，整車廠商在售后服務(wù)范疇的擴張勢頭也較著放緩,，只管現(xiàn)有的服務(wù)網(wǎng)點已經(jīng)不能饜足市場保有量的增長，但在沒有絕對的把握之前,，審慎的整車廠商不太可能為過剩的用戶進行再投資,。于是，在各大品牌的4S店門外,，經(jīng)?？梢钥匆娕懦砷L龍以等待檢修的用戶，而較長的檢修周期又極有可能消磨用戶的等待耐心,，因便利性造成的服務(wù)流失現(xiàn)象勢必還將進一步加重,。
牢牢地抓住4S店的服務(wù)軟肋，社會維修商在這場競爭中占據(jù)了重要的先機,。
目前分布在市場中的社會維修商，主要以綜合性修理廠,、快修快保店和私人路邊店為主,。由于三者的經(jīng)營成本都遠低于4S店，是以無論哪一種存在形式,，所制定的費用標準都不會有成本的壓力轉(zhuǎn)嫁到用戶身上,，4S店始終缺少的經(jīng)濟實惠性正是社會維修商的較著優(yōu)勢。而相對較小的經(jīng)營規(guī)模,，也使得它們更容易選擇方便的建店位置,，并饜足用戶對“便利性”的要求。
總體而言,，群體實力與4S店相當(dāng)?shù)M用更低的綜合性修理廠,，成為整車廠商服務(wù)流失的主要場所;快修快保店由于剛剛開始走，市場認知度較低,，缺乏強勢的領(lǐng)導(dǎo)品牌,，對4S店用戶的爭奪勢頭尚不較著。跟著外資汽車售后巨頭的進入，這一服務(wù)形式將會得到快速地完美;而當(dāng)車輛出現(xiàn)一些小問題時,，私人路邊店則憑借便宜的費用,、簡單的手續(xù)、方便的位置,，比4S店更能吸引到大量的用戶,。
從差別車齡用戶在4S店的流失環(huán)境來看，0～2年車齡的用戶在4S店的流失率相對較低,，車輛處于保質(zhì)期固然是一個重要因素,，但對車輛較高的愛惜程度使用戶更希望得到4S店的品牌承諾和誠信服務(wù)(包括服務(wù)立場、服務(wù)費用和維修質(zhì)量),。由于進入汽車市場的時間較短,，對售后服務(wù)市場缺乏一定了解，在這個過程中,，如果整車廠商不注重服務(wù)口碑的打造,，這部分用戶也很可能因為親戚朋友的推薦而選擇4S店之外的服務(wù)商。
當(dāng)車輛超過兩年保質(zhì)期后,，用戶對于車輛的愛惜程度有所降落,，服務(wù)流失現(xiàn)象開始出現(xiàn)上漲勢頭。對價格的不滿意以及繁瑣的辦理手續(xù),，成為2～4年車齡用戶流失到綜合修理廠的主要緣故原由,。如果涉及到簡單保養(yǎng)、一般維修等營業(yè)時,，考慮到其間的技術(shù)含量并不太大,，他們也會選擇快修快保店和私人路邊店。但綜合而言,，4S店依然是這部分用戶進行維修保養(yǎng)的主要場所,。
一旦車齡超過4年，服務(wù)流失現(xiàn)象就會較著加重,，險些將近一半的用戶都會流失到4S店之外的服務(wù)場所,。這是因為跟著車輛維修保養(yǎng)的頻率加大，高車齡段用戶對服務(wù)費用變得更為敏感,，對地點的便利性和快捷的服務(wù)方式也有了更苛刻的要求,，加之在長期的維修保養(yǎng)中，這部分用戶已經(jīng)獲得了更多可以信賴的社會服務(wù)渠道,，他們再次選擇4S店的可能性并不太大,。
面對差別車齡用戶的服務(wù)流失環(huán)境，擺在整車廠商面前的關(guān)鍵任務(wù),，則是有選擇性地確定自己的主要用戶,。
如果整車廠和4S店希望將所有用戶都收歸到懷抱,，這只是一個充滿野心的幼稚想法。因為跟著車型上市時間的增長和市場保有量的擴大,，整車廠商對車輛提供服務(wù)的成本會不停增加,。差別車齡段的用戶也會對4S店提出更多的具體需求，在確定主要用戶的過程中,，整車廠商必須綜合考慮自己所能承受的市場規(guī)模,，以及自己實現(xiàn)用戶差別需求的難易程度。
以上海大眾普桑為例,，4～7年和7年以上車齡的普桑,，他們對4S店的具體要求集中在“配件價格下調(diào)”和“店面位置便利”兩個方面。這兩個車齡段的配件消耗規(guī)模分別為10億元和11億元,。超過10億元的配件消耗規(guī)模,，使得4S店在為高車齡段用戶提供服務(wù)的同時，必須負擔(dān)更多的成本壓力,。是以,，下調(diào)配件價格，甚或耗費資金提高店面位置的便利性,，得不償失,。所以，4～7年和7年以上車齡的普桑并不屬于上海大眾需要控制流失的主要方向,。
同為高車齡段,，4～7年的帕薩特卻是一個例外。單車維修成本固然偏高,，但較低的市場保有量卻使得廠商耗費的配件規(guī)模僅為3.9億元,。更何況，這部分用戶對4S店的需求,，更多集中在對服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注上而并非價格的敏感,，而這正是4S店的擅長之道。
然而,，這項細致而繁瑣的用戶明確承認工作，一直都是整車廠商在售后服務(wù)范疇相對空缺的地帶,。各大整車廠商在控制服務(wù)流失的過程中,，通常都缺乏明確的控制目標。更為重要的是,，目前的服務(wù)品牌還不夠完美,，在細分用戶市場中，他們過分關(guān)注著昂貴的服務(wù)費用,，而沒有根據(jù)實際環(huán)境為差別的用戶打造出成形的服務(wù)產(chǎn)品,。所以,，用戶對服務(wù)商的轉(zhuǎn)換行為每天仍在發(fā)生。
光環(huán)漸褪的“原裝配件”
服務(wù)流失尚無消停跡象,，售后渠道卻又喧囂起來,。
在OEM件、替代件甚或進口件的多方擠壓下,，原裝配件在售后服務(wù)市場中的份額大有縮減趨向,，整車廠商不得不在忙亂中去應(yīng)對那一些莫名出現(xiàn)的配件渠道。
所謂原裝配件,，是指經(jīng)銷商從整車廠采購并提供給終端用戶的備件,。從目前環(huán)境來看，雖然難避“壟斷”之嫌,，但險些所有的整車廠商都會采用專賣形式,，將維修保養(yǎng)與原裝配件的銷售一起納入到4S店中，以加強對配件市場的直接控制,。
由于整車廠商對原裝配件負擔(dān)著響應(yīng)的質(zhì)量風(fēng)險和索賠工作,，用戶對原裝配件的信任程度，是其它渠道來源的配件無法比擬的,?！缎缕嚒氛{(diào)查顯示，在用戶所認知的配件來源中,，原裝配件的認知率高達78%,。而OEM件、替代件和進口件的認知率卻均不足10%,?？v然原裝配件以高出社會配件數(shù)倍的高價發(fā)售，某些用戶對4S店“是否使用原裝配件”的關(guān)注程度,，還是遠遠超過了對配件價格的敏感——只管他們對價格的不滿意始終存在,。
正因云云，在激烈的市場競爭中,，“原裝配件”的概念成為很多社會維修商獲得用戶信任,、牟取銷售暴利的重要手段?！澳抢锏膸煾嫡f是原廠件”,，這是用戶在配件更換過程中經(jīng)常遇到的環(huán)境。
《新汽車》在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn),，由于對原裝配件沒有清楚的認識,，不僅50%的用戶不懂得4S店是原裝配件唯一的來源渠道，更有%的用戶無法正確區(qū)分原裝配件與非原裝配件的差異，在常識普遍缺乏的環(huán)境下,，他們非常容易受到社會維修商的誤導(dǎo),。
同在機會均等的售后服務(wù)市場中，整車廠商并沒有權(quán)力去干預(yù)干與競爭對手的相關(guān)行為,。當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)自己從社會維修商手中購買的并非原裝配件時,，整車廠商也只得接受用戶對自己“防范不力”的指責(zé)，苦心經(jīng)營的誠信形象自然在無奈的冤屈中大打折扣,。
然而,，整車廠商真正的懊末路卻并不僅僅云云，曾經(jīng)被奉為“護身符”的原裝配件,，在配件市場中的占有率正在不停降落,，配件流失已將整車廠商推向了尷尬的情境。
不僅是社會維修商,，包括4S店在內(nèi)的所有服務(wù)商,，都在宣揚自己配件的純正性。事實誰才是真正的誠篤者呢?
按照整車廠商的相關(guān)規(guī)定,，4S店是銷售原裝配件的唯一正規(guī)渠道,，4S店為用戶所提供的也必須是來自廠家的原裝配件。而事實上,，來自其它渠道的社會配件依然能夠進入4S店的售后體系,，原裝配件同樣也能夠在部分社會維修商的供應(yīng)渠道中出現(xiàn)。
業(yè)內(nèi)子士告訴《新汽車》,，配件市場的混亂現(xiàn)狀,，主要源于整車廠商對配件采購環(huán)節(jié)的羈系不力，4S店外部采購和配件外銷的狀況,，都沒能得到有效的控制,。
由于社會配件的采購成本較原裝配件大大降低，部分4S店自然希望經(jīng)由過程相對便宜的外采件以次充好,，獲取利潤,。但除了這一主觀緣故原由之外，配件缺貨以及配件供應(yīng)背時,，也是導(dǎo)致4S店外部采購的主要緣故原由,。《新汽車》調(diào)查顯示,，在4S店的配件體系之中,，2年以上車齡段的缺貨率較著上漲，多數(shù)4S店對超過質(zhì)保期車輛需要更換的配件較著估計不足,。
由于自身配套體系的不完美，縱然已經(jīng)明令禁止外部采購，整車廠商在外采問題上還是給4S鋪保留了一定的商榷空間,。但正因為這個“空間”的存在,，用戶就可能落空對4S店的信任，也有可能放棄曾經(jīng)對原裝配件的推崇,。
在那一些有過不愉快經(jīng)歷的用戶看來,，4S店已再也不是只供應(yīng)原裝配件的渠道，既然所謂的正規(guī)場所已不能保證原裝配件的提供,，他們?yōu)槭裁催€要花費更高的價格去購買隨處可見的“非原裝配件”?至少社會維修商的低價計謀,，可以減低他們在維修保養(yǎng)過程中的款項支出。
比擬于4S店的外采行為,，配件外銷的環(huán)境則更為復(fù)雜,。
因為缺乏相關(guān)的規(guī)定和約束，OEM打造商開始越過整車廠商,，將配件(包括整車廠商擁有自主產(chǎn)權(quán)的配件和OEM擁有自主產(chǎn)權(quán)的配件)直接供應(yīng)給4S店甚或是社會維修商,，以賺取更多的利潤。
據(jù)《新汽車》了解,，除發(fā)念頭,、變速箱、車身等重要配件外,，整車廠商的很多部件都是由其指定的OEM打造商所完成,。由于與整車廠商共享配件平臺，跟著車齡的增加,，OEM外銷件憑借劃一的質(zhì)量,，更優(yōu)的價格，勢勢必成為整車廠商在配件市場中的最大競爭對手,。
以上海大眾為例,，目前其原裝配件僅占到配件來源市場的27.9%，而在對其進行沖擊的其它配件來源中,，OEM外銷件卻占據(jù)了將近一半的市場份額,。
“一無疑問，中國的售后服務(wù)市場很大,，此刻已經(jīng)體現(xiàn)出來了,。預(yù)計到2010年，中國汽車的保有量將超過美國和德國,，售后服務(wù)市場是我們要去占領(lǐng)的,。目前OEM與售后市場的銷售收入比例為9∶1，在不減少OEM的環(huán)境下,，我們將進一步擴大售后服務(wù)市場,?！彪娧b(中國)投資有限公司上海分公司的市場營業(yè)部課長笠井敦已經(jīng)明確表示了他們的雄心壯志。
因為利潤的誘惑,，OEM打造商走向了“叛逆”,。但隨行者卻不僅僅只有OEM打造商，當(dāng)整車廠商將分歧理的配件銷售指標分攤給4S店時,，部分4S 店為了緩解自己的壓力,，也會選擇將整車廠商的原裝配件外銷給社會維修商。這實在有“煮荳燃萁”的意味,。但整車廠商經(jīng)常有心無力,，因為絕大多數(shù)的整車廠商并沒有對它們成立嚴格的考評體系和羈系流程。
越來越多的廠商意識到,，并且在加強配件的管理,。《新汽車》雜志獲悉,，目前明確規(guī)定不允許配件外銷的整車廠商包括上海通用,、北京現(xiàn)代、廣州本田,、長安福特等,，而寶馬、奧迪,、一汽-大眾,、上海大眾、東風(fēng)雪鐵龍,、東風(fēng)日產(chǎn),、奇瑞等整車廠商，為饜足部分用戶購買原裝配件的需求,，對配件外銷則保持著相對寬容的立場,。
在一汽-大眾的4S店中，一位員工這樣解釋道：“我們從來沒有規(guī)定零部件不可以外賣給用戶,，在我們店里更換配件和購買配件,，價格都是相同的?！?不外,，這些允許外銷的廠商都明確表示，只要原裝配件在4S店之外的維修商處發(fā)現(xiàn)問題,，整車廠商和4S店一律不負擔(dān)任何責(zé)任,。但不可否認，在為用戶大開方便之門的同時,，這也是社會維修商獲得原裝配件的又一個路子,。
原裝配件的市場秩序就這樣被打亂了,。
社會維修商不會去探究整車廠商默認外采、允許外銷的真正緣故原由是什么,。它們所關(guān)注的,，只是如何在4S店露出的“馬腳”中為自己爭奪到更多的用戶。配件市場的混亂,，直接導(dǎo)致了原裝配件市場份額的降低，廠商售后渠道競爭能力的削弱,，用戶對4S店的信任程度較著降低,，一切都預(yù)示著整車廠商在配件市場中的不利地位。
這不是整車廠商愿意看到的場合排場,。他們本希望原裝配件在饜足用戶質(zhì)量需求的同時,，可使自己獲得盡可能多的利潤，并以此塑造用戶在售后服務(wù)范疇的忠誠度,。但在配件外采與配件外銷的雙重壓力下,，這個愿望日漸有幻滅之虞。
事實上,，跟著車輛使用時間的增長,，用戶在整車廠商渠道之外選擇非原裝件是必然趨向。但整車廠商完全可以經(jīng)由過程對售后渠道的管控和改進,，來延緩這種現(xiàn)象的發(fā)生,。
《新汽車》對桑塔納進行了具體的統(tǒng)計，在復(fù)雜的市場保有量下,，由于上海大眾對售后渠道缺乏羈系力度,，配件流失環(huán)境非常嚴重。2003年和 2004年的總體金額流失率分別高達76%和82%,。(注：金額流失率指流失備件金額“總體市場規(guī)?？鄢噺S售后備件實際銷售金額”，占總體市場規(guī)模的比例),，而合理的配件流失預(yù)期實際應(yīng)該控制在37%以內(nèi),。
其實控制配件流失的方法很簡單，在對用戶加強“原裝配件”宣傳教育的基礎(chǔ)上,，整車廠商需要與4S店成立良好的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,。如果整車廠有足夠的原裝配件資源不去外采，能夠制定嚴格的羈系流程杜絕一切外銷現(xiàn)象,，配件市場絕不會像此刻這般混亂,，整車廠商的金額流失也不會云云殘酷。
但這一切的前提則是,，配件價格必須處于用戶所能認可的范圍之中,，不然縱然能夠暫時壟斷市場,，配件流失現(xiàn)象依然會一步步加重。
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