2016卡思調(diào)查結(jié)果顯示,，2016年快修體系售后服務(wù)滿意度得分高于4S體系,。綜合比較，4S店在規(guī)范性和人性化方面略有優(yōu)勢,，但有服務(wù)費用合理性的低分指標(biāo)拉低整體滿意度,，快修連鎖體系則各指標(biāo)得分相對均衡，無絕對低分指標(biāo),，相對在服務(wù)費用合理性,、便捷性方面表現(xiàn)出一定優(yōu)勢。

現(xiàn)在有很多媒體報道,、及第三方調(diào)研機構(gòu)做的相關(guān)調(diào)查顯示,，車主對4S店服務(wù)效率低（等候時間過長、救援不及時）,、收費不透明,、定價不合理（工時費高、配件價格高）非議頗多,，有的甚至反應(yīng)4S店不按合同約定銷售汽車和提供售后服務(wù),，以及售后服務(wù)水平不完善、對消費者的合法要求拖延處理或無理拒絕等問題,。誠然,，這些現(xiàn)象確實在一些店中存在，然而我們不能以偏概全,。

當(dāng)然這一點也不容我們忽視,，畢竟這些結(jié)果在無形中給人們了一種啟示：價格透明收費低、維修質(zhì)量有保障,、服務(wù)良好的品牌維修連鎖店,，未來可能會沖擊4S店模式。

“4S店的優(yōu)勢是在售前、售中為質(zhì)保期內(nèi)的車主提供高質(zhì)量服務(wù)……一味強調(diào)通過維修保養(yǎng)留住消費者并不現(xiàn)實,，經(jīng)銷商開的是4S店,，不是維修廠?！?/span>日前中國汽車流通協(xié)會會長沈進(jìn)軍在接受媒體采訪中如是說,。

目前我國汽車4S店存在的問題

雖然目前我國絕大多數(shù)城市都建立了4S店，有些地方甚至建立了大型的汽車城,，但是這些4S店大多只是借鑒了國外4S店的發(fā)展模式,，而并沒有將國外4S 店先進(jìn)的管理服務(wù)體系吸收和加以利用，以預(yù)約服務(wù)舉例說明,。

據(jù)國家信息中心副主任徐長明透露,，預(yù)約服務(wù)在發(fā)達(dá)國家可以達(dá)到80-90%，而在我國只有20%,，很大一部分消費者是隨機選擇服務(wù)的,，這使得消費者浪費了大量時間，同時4S店的供求也很難平衡,。但隨著消費者收入水平提高,，越來越重視時間價值，預(yù)約服務(wù)模式也會越來越受到大家的認(rèn)可,。

根據(jù)我們對大量的4S店走訪發(fā)現(xiàn),，目前我國絕大數(shù)4S店都存在以下幾點問題：

1、售后服務(wù)重視程度有所欠缺

我國的售后服務(wù)與發(fā)達(dá)國家差距不小,，尤其是由于我國汽車市場的快速發(fā)展,，在售后服務(wù)方面的重視度仍有所欠缺，更多的重心放在了生產(chǎn)和銷售方面,，對售后服務(wù)的關(guān)注度還不夠,；另一方面來看，我國做后市場服務(wù)的多是小企業(yè),，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范、理念,、檔次方面都有不足,。

不過就目前現(xiàn)狀來看，這個行業(yè)的從業(yè)者包括消費者在內(nèi),，服務(wù)意識已經(jīng)在不斷增強,。尤其是從業(yè)者，有強烈的意愿來制定標(biāo)準(zhǔn),，從而規(guī)范和提升行業(yè)服務(wù)水平,，增加自己的服務(wù)價值。當(dāng)然，也有越來越多的廠商已經(jīng)認(rèn)識到,，售后服務(wù)越來越成為爭奪消費者的重要砝碼,。

2、組織結(jié)構(gòu)不健全,，管理職責(zé)分配不清楚

4S店經(jīng)常會出現(xiàn)一個人管理很多事情，出現(xiàn)問題時找不出責(zé)任人是誰,；有時候顧客找不到解決問題的核心人物等,。為了節(jié)約企業(yè)成本的開支，很多4S店設(shè)置的部門是一個空擺設(shè),，致使企業(yè)不能及時為顧客提供實質(zhì)性的服務(wù),，勢必也將影響到其他部門的相應(yīng)職能效率的發(fā)揮。

3,、廠商關(guān)系不協(xié)調(diào),，消除危機方式不妥

目前我國4S店基本是以坐店的方式賣車，企業(yè)普遍缺乏必要的銷售手段,，未能與客戶建立起密切的聯(lián)系,，與用戶的關(guān)系多停留在買賣關(guān)系上。4S 店與廠家之間產(chǎn)生不信任,，顧客與4S 店缺乏信任,，讓企業(yè)時刻都感覺到危機的存在。

近兩年,，經(jīng)銷商退網(wǎng),、倒閉潮，屢見不鮮,。去年爆出的長安福特湖南經(jīng)銷商集體拒絕提車的事件,，至今依然歷歷在目。在市場狀況不好的情況下,，湖南經(jīng)銷商自行壓低價格,，進(jìn)行惡性競爭，非但沒有提升銷量,，反而還是賠錢賣車,。當(dāng)最后價格戰(zhàn)的“大招”使用過后，面對不可能實現(xiàn)的銷售目標(biāo),，經(jīng)銷商們就集體罷工了,。

冷靜之后，我們來看待整個事件：對抗終究不是解決辦法,，群起反擊只是一種表態(tài),。當(dāng)產(chǎn)能過剩、市場增速放緩時，廠家如何平衡銷量和經(jīng)銷商利益之間的關(guān)系,，這考驗著廠家管理人員和經(jīng)銷商投資人之間的博弈,。

業(yè)內(nèi)人士都知道，在歐美發(fā)達(dá)國家,，廠商關(guān)系相對融洽,，有些廠商甚至力促經(jīng)銷商提高自己的話語權(quán)。

事實上,，經(jīng)銷商從廠家提車,，也就是廠家的“客戶”，而消費者從經(jīng)銷商處買車,，自然就是經(jīng)銷商的“客戶”,。所以，它們?nèi)咧g可以說是B2B2C的模式,。三者利益息息相關(guān),！

近年來，隨著買方市場的形成,，廠商關(guān)系也在悄然地發(fā)生著變化,，廠家更加關(guān)注經(jīng)銷商的盈利情況，并對經(jīng)銷商出臺了相應(yīng)的幫扶計劃或政策,。比如,，已經(jīng)成立的幾家品牌經(jīng)銷商聯(lián)會，助力完善廠商,、經(jīng)銷商,、消費者三者之間的關(guān)系，促成廠商雙方更和諧,、團結(jié)的合作關(guān)系,。經(jīng)銷商聯(lián)會的成立，不僅利于提升經(jīng)銷商的話語權(quán),，更能打造雙方合作共贏的伙伴關(guān)系,。

當(dāng)然，也有廠家主動調(diào)整零配件價格的案例,，他們希望通過這樣的舉措,，增加4S店體系在市場價格上的競爭力，把更多的客戶保留在4S店體系里,，以此提高經(jīng)銷商的盈利能力,，同時也變相提高廠家零部件的市場份額，以期達(dá)到共贏的目的,。

4,、沒有明確的組織經(jīng)營服務(wù)理念,，缺乏對企業(yè)長遠(yuǎn)目標(biāo)及方針的制定

我國大部分4S店只注重眼前的汽車銷量和利潤，不會用長遠(yuǎn)的眼光去為企業(yè)的發(fā)展制定目標(biāo)及方針,，更不會依據(jù)企業(yè)自身的發(fā)展?fàn)顩r去塑造企業(yè)的文化,。

5、員工流失率高,，素質(zhì)和技能低

汽車服務(wù)性產(chǎn)業(yè)有自身的特殊性,，那就是一個優(yōu)秀員工的培養(yǎng)并不是在短時間就能塑造出來的，而是在時間軸上不斷地進(jìn)行磨練和積累經(jīng)驗的結(jié)果,。據(jù)相關(guān)資料顯示,，我國初級汽車服務(wù)人員占汽車服務(wù)人員總數(shù)的四分之三，而中高級的汽車服務(wù)人才所占比例僅為四分之一,?？梢?，我國服汽車服務(wù)行業(yè)的人員素質(zhì)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)的發(fā)展的需要,。

6、企業(yè)內(nèi)缺少明確的指示標(biāo)志,，物品擺放零亂

4S 店的占地面積大,，建筑物多。有些4S店在店內(nèi)沒有設(shè)置明確的標(biāo)識,，不能正確快速地引導(dǎo)用戶到達(dá)指定地點進(jìn)行汽車保養(yǎng)與維修,，或是相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢，浪費了汽車用戶寶貴的時間,，給客戶留下不好的印象,。

7、對設(shè)備不定期保養(yǎng),，設(shè)備損失嚴(yán)重

4S 店所建立的設(shè)備管理明細(xì)表經(jīng)常與實際情況不相符,；沒有對檢測設(shè)備和工具（如千分尺、壓力表等精密工具）編制,，也沒有制定維修保養(yǎng)的計劃,；不填寫設(shè)備維修保養(yǎng)記錄，重要設(shè)備不按規(guī)范流程操作,，造成設(shè)備的損壞,，給企業(yè)帶來不必要的浪費。

8,、零配件管理不合理

零配件在入庫后分類不明確,，需要用時查找零配件費時、困難,；零配件的生產(chǎn)合格標(biāo)識在管理過程中受損,；庫房常會出現(xiàn)大量的死庫存,、積壓配件、滯銷配件,，影響到正常的配件流通環(huán)節(jié),。