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我是岳媛,，中國(guó)建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行中心天津分中心前臺(tái)客服二處的一名綜合小組督導(dǎo)，2007年5月入行,，在客服這個(gè)崗位上工作了17年,，期間做過(guò)中文客服、專家客服,、中文督導(dǎo),、綜合督導(dǎo)。在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)鼓勵(lì)下,，一路和天津中心風(fēng)雨同舟,、共同成長(zhǎng)、收獲果實(shí),，每天兩點(diǎn)一線,，在組里的時(shí)間比家里面的都多，可以說(shuō)單位就是我的另一個(gè)“家”,。成長(zhǎng)是一個(gè)披荊斬棘攜手共進(jìn)的旅程，需要互相扶持,，一路走過(guò)所看見(jiàn)的風(fēng)景才會(huì)彼此難忘,，只有體會(huì)過(guò)、感受過(guò)、了解過(guò),，才會(huì)清楚彼此的目標(biāo)和前進(jìn)方向,，一起努力向前追逐希望，達(dá)到一個(gè)又一個(gè)事業(yè)的小目標(biāo),，彼此見(jiàn)證,，共同成長(zhǎng)，同甘共苦,，分享成功的喜悅,。鏡頭拉回2007年5月，我有幸通過(guò)面試進(jìn)入建行這個(gè)大家庭,。仍記得當(dāng)天天氣炎熱,，去東麗區(qū)報(bào)到，各位領(lǐng)導(dǎo),、老師面帶笑容,，在禮堂做全面介紹……后來(lái)，我們就分批次去上海和蘇州學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，每天形影不離共同生活的他們成為我最初的小伙伴們,。直到現(xiàn)在，我一直感恩能夠在自己的人生道路上認(rèn)識(shí)了那么多“家人”,。是上天的一種安排,，也是緣分讓大家彼此認(rèn)識(shí)，并在之后的道路中不斷給予我鼓勵(lì)及信心,。在外學(xué)習(xí)的幾個(gè)月時(shí)間里,，領(lǐng)導(dǎo)以身作則，一起學(xué)習(xí),、一起實(shí)習(xí),、一起就餐、沒(méi)有半點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)架子,。在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，大家結(jié)伴走路去上班，下班后每天自覺(jué)學(xué)習(xí)到半夜,，有一股子“特種兵”的干勁,，學(xué)習(xí)的動(dòng)力像泉水一樣源源不斷地涌出。只知道那時(shí)候沒(méi)有一個(gè)人想拖后腿,，都力爭(zhēng)在學(xué)習(xí)考試和實(shí)習(xí)中順利通過(guò),，大家你追我趕，沒(méi)有一人掉隊(duì),，都不愿意丟天津中心的臉面,。不久后，在基本掌握業(yè)務(wù)通過(guò)考試后我們開(kāi)始實(shí)習(xí)了。那時(shí)候還不能掌握很多技巧,，雖然不直面客戶,，但仍舊很緊張，一邊敲鍵盤(pán),，一邊通話,，手腦并用。還記得最初的系統(tǒng)是黑色的屏幕,，所有的查詢,、操作都需要把指令代碼背下來(lái)再輸入系統(tǒng)查詢，遠(yuǎn)沒(méi)有現(xiàn)有系統(tǒng)智能快捷,。但在當(dāng)時(shí),，大家都能夠像備戰(zhàn)高考一樣熟記于心，順利完成在線服務(wù),，有一種小小的成就感和幸福感,。除了業(yè)務(wù)，大家在各個(gè)指標(biāo)上也不甘落后,，有一件事情至今記憶猶新,。作為客服人，大家都知道有一項(xiàng)指標(biāo)叫在線率,，就是在排班時(shí)間內(nèi)有效工時(shí)的占比。我們工作的地方是一個(gè)圓形的大樓,，衛(wèi)生間位于中心圓點(diǎn),，為了在排班時(shí)間內(nèi)接觸更多業(yè)務(wù)，接待更多的客戶,，提高呼入率,，多鍛煉，我的室友有一天突然開(kāi)始跑著去廁所,，當(dāng)我看見(jiàn)他氣喘吁吁地回到工位,，問(wèn)“你怎么了，氣喘吁吁的”“從今天開(kāi)始,，我的目標(biāo)是在線率99%以上”,。是我身邊的同事告訴我不得懈怠，是領(lǐng)導(dǎo)們給我們創(chuàng)造了好的學(xué)習(xí)環(huán)境,，直到現(xiàn)在我們都感謝我們班長(zhǎng)為我們打造這樣的成長(zhǎng)氛圍,。在同期學(xué)習(xí)的4個(gè)班里面，我們班是學(xué)習(xí)氛圍最濃的班級(jí),。正是如此,，只有不負(fù)光陰，才讓我們快速成長(zhǎng)，從一個(gè)對(duì)金融業(yè)一無(wú)所知的孩子學(xué)起,，到基本掌握業(yè)務(wù)對(duì)答如流,，到揣摩客戶心理，熟練掌握在線營(yíng)銷分期,、挽卡等各項(xiàng)指標(biāo),，成為稱職優(yōu)秀的客服人員。氛圍是成長(zhǎng)的關(guān)鍵,，它循序漸進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)不僅陪伴我們學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，也潛移默化地教會(huì)了我們很多人生道理，讓我在后來(lái)的帶組中也受益匪淺,，深知氛圍和陪伴的重要性以及榜樣的力量,。自我?guī)ЫM以來(lái)，對(duì)每個(gè)組員細(xì)心觀察,，了解業(yè)務(wù)的同時(shí),，關(guān)心內(nèi)心想法、情緒的傳遞,。我經(jīng)常和組員說(shuō),，和客戶的通話過(guò)程中一定要“換位思考，以心換心”,，也就是老百姓說(shuō)的“誠(chéng)懇”,。哪怕業(yè)務(wù)不熟悉，緊張到說(shuō)話磕磕巴巴,，偶爾犯錯(cuò),，這在工作的成長(zhǎng)的過(guò)程中都是難免的，且隨著年齡的成長(zhǎng),，結(jié)婚,、生子、父母身體的變化等,，都會(huì)牽扯到伙伴們的工作心情,，如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理,，不將負(fù)面心情帶入工作中需要用心感受和處理,。對(duì)于新入組的組員，我會(huì)布置并檢查每天的學(xué)習(xí)進(jìn)度,，口頭測(cè)試掌握程度,，空余時(shí)間了解個(gè)人喜好，觀察業(yè)務(wù)成長(zhǎng)進(jìn)度,，業(yè)務(wù)不熟悉的就多背多練,，模擬客戶來(lái)電場(chǎng)景,，話術(shù)不精煉的就多跟聽(tīng)學(xué)習(xí)，讓業(yè)務(wù)成熟的坐席一起分析錄音……眾人拾柴火焰高,。組里每人每天輔導(dǎo)兩通錄音,，既能讓新人快速融合到小組，彼此熟悉,，又能快速提高業(yè)務(wù)技能,。成熟的坐席各有所長(zhǎng)，新人能更好地學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn),，感受小組學(xué)習(xí)互助的氛圍,。把新人的成長(zhǎng)當(dāng)作大家的成長(zhǎng)，共同學(xué)習(xí),，陪伴成長(zhǎng),，打造良好氛圍。瓶頸期氛圍處理,，改變成長(zhǎng)方式,，多元化成長(zhǎng)在成長(zhǎng)的過(guò)程中，總有某個(gè)業(yè)務(wù)是某位坐席的BUG,，永遠(yuǎn)GET不到那個(gè)“開(kāi)關(guān)”,。不是不會(huì)，是如何做到處理技巧,、說(shuō)話語(yǔ)氣等方式方法與客戶同頻并提供更多客戶需要的情緒價(jià)值,。每個(gè)人性格天成，有的人活潑開(kāi)朗,，有的人語(yǔ)氣柔和聲音甜美,，有的人說(shuō)話給人無(wú)限的親近感和誠(chéng)懇度……如何發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，挖掘到并且去轉(zhuǎn)變，并非易事,。在我遇到的組員中,，有執(zhí)行力強(qiáng)且充分相信我并爭(zhēng)優(yōu)爭(zhēng)先的、有需要協(xié)助處理大量投訴后才能化解說(shuō)服的,、有渴望改變但淺嘗輒止后逐漸動(dòng)搖的,，有抹不開(kāi)面子與他人交流的等等。這就需要我去細(xì)心地發(fā)現(xiàn)每個(gè)人的特點(diǎn),、統(tǒng)籌安排,。語(yǔ)速慢的就安排坐在語(yǔ)速快的組員身邊、效率低的就安排坐在效率高的身邊,、靦腆的安撫詞語(yǔ)窮盡的,、表達(dá)不好的就安排在情商高的身邊……每天通過(guò)耳濡目染潛移默化的改變,。當(dāng)然，需要及時(shí)溝通,，詢問(wèn)感受,，觀察變化以便及時(shí)調(diào)整。此外,，組員間多分享,，成效共享。發(fā)現(xiàn)A組員分期多筆核算數(shù)據(jù)快就讓她給大家演示算法,，發(fā)現(xiàn)B組員填單效率高錯(cuò)誤率低就分享技巧和填單模板,。發(fā)現(xiàn)C組員在營(yíng)銷方面業(yè)務(wù)強(qiáng)就分享如何發(fā)現(xiàn)潛在客戶并順利拿下，發(fā)現(xiàn)D組員客戶表?yè)P(yáng)多就分享如何和客戶同頻,。每個(gè)人都有閃光點(diǎn),，無(wú)論是30歲、40歲,，都要鼓勵(lì),，及時(shí)推進(jìn)，往往一句“辛苦了”“不錯(cuò)”“厲害”“這個(gè)客戶都能搞定”,，是去除疲勞,，繼續(xù)工作的強(qiáng)心針。同命運(yùn)共成長(zhǎng) 與時(shí)俱進(jìn)再前行從2007年底開(kāi)始,，和我一起工作的組員都已經(jīng)在線上接了17年的電話,。他們和我一起經(jīng)歷過(guò)在天津中心初期以及大樓改造時(shí)，一邊裝修沒(méi)有玻璃只有防雨布,，沒(méi)有桌子在紙箱子上接電話,，沒(méi)有食堂吃盒飯的歲月。大家克服種種苦難,，同心協(xié)力,，看著中心一點(diǎn)一滴的變化，與天津中心同命運(yùn)共成長(zhǎng),。十幾年過(guò)去了,，可以說(shuō)現(xiàn)在的我們是上有老下有小，即將步入中年了,，感謝我的伙伴們陪伴我一路成長(zhǎng),，在工作上給予我諸多的支持，在我成長(zhǎng)的過(guò)程中也給予肯定,，曾被評(píng)為中心和分行優(yōu)秀黨員,，并督促我不停的努力前行。在業(yè)務(wù)不斷變化,，客戶不斷維權(quán)的當(dāng)下,，在大家的齊心協(xié)力下,，我們于2024年年初，轉(zhuǎn)為綜合坐席小組,。感謝伙伴們,，作為中文坐席的你們能夠順利完成儲(chǔ)蓄卡的學(xué)習(xí)，并且承接12378的客戶投訴業(yè)務(wù),，這對(duì)于沒(méi)有學(xué)習(xí)過(guò)專家坐席的你們,，能夠克服心理障礙，確實(shí)是一種挑戰(zhàn),。作為第一批轉(zhuǎn)綜合小組,，其實(shí)我也和大家一樣，有很多擔(dān)心,、焦慮,、緊張。在40多歲時(shí)再學(xué)習(xí)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)也有顧慮,，加之組里需要留守一名信用卡專家在咱們培訓(xùn)期間正常工作,，我的內(nèi)心也承受了很大的壓力。也許這就是對(duì)我們的考驗(yàn),，現(xiàn)在咱們已經(jīng)完成了業(yè)務(wù)考試和心理難關(guān),，順利上線工作5個(gè)半月了，感謝大家,！我以組內(nèi)的每一個(gè)人為傲,。在今后的道路上，我希望工作不僅僅是大家的生活保障,，也能夠讓大家在不斷完成新的目標(biāo)后,，得到小小的成就感和喜悅感。希望我和我的組員們可以一起努力奮斗,，繼續(xù)互相陪伴成長(zhǎng),，加油！加油,！加油,！
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