2013年4月,，招行信用卡正式在微信上推出招行信用卡智能客服平臺，用戶將個人信息與微信賬號綁定,，就可以辦理信用卡申請,、賬單查詢、個人資料修改等業(yè)務(wù)，接收在招行信用卡上產(chǎn)生的所有交易信息,。

招商銀行信用卡中心（以下簡稱卡中心）是國內(nèi)第一家得到微信公眾平臺開放接口的企業(yè),，也是微信公眾平臺目前所最推崇的“成功案例”，幾乎成為微信企業(yè)級應(yīng)用中的明星,。近幾年來,，面對互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)銀行的影響，招商銀行一直在嘗試各種互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應(yīng)用,，而微信智能服務(wù)平臺的嘗試和探索對招行來說又意味著什么？

微信改變溝通關(guān)系

招行卡中心第一次結(jié)盟微信始于2012年4月,，招行在25周年行慶之際和壹基金合作,，發(fā)起“點(diǎn)亮藍(lán)燈關(guān)愛自閉癥兒童”慈善活動，招行在微信上設(shè)立官方賬號,，持卡人通過微信渠道捐贈積分就可以為自閉癥兒童提供免費(fèi)教育,。項目由招行市場部發(fā)起，官方賬號的定位只是做慈善項目的推廣和營銷,，項目結(jié)束后,，招行微信官方賬號上已經(jīng)聚集了近10萬粉絲的關(guān)注。

事實上,，微信為招行卡中心所看重的是它的“強(qiáng)關(guān)系”特征和高成長性,。所謂強(qiáng)關(guān)系是指個人的社會網(wǎng)絡(luò)同質(zhì)性較強(qiáng),，人和人的關(guān)系很緊密,，有很強(qiáng)的情感因素維系著人際關(guān)系,，這與招行和客戶之間的“強(qiáng)關(guān)系”特征是高度相似的,。在人群結(jié)構(gòu)上,，招行的用戶群和微信用戶群的重合度也很高,。

謀求客服轉(zhuǎn)型,、希望能搭建一個基于互聯(lián)網(wǎng)的溝通渠道平臺的招行卡中心,，決定嘗試把客戶服務(wù)搬上微信平臺,。

“微信是我們的客服中心向移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)化的一個方向,。”招商銀行信用卡中心副總經(jīng)理劉鵬對商業(yè)價值記者說,，基于互聯(lián)網(wǎng)的多渠道溝通平臺應(yīng)該是雙向的,、跟客戶共同參與的，業(yè)務(wù)或服務(wù)辦理過程是由雙方互動的方式來完成的,。招行卡中心一直以來所尋求的客服轉(zhuǎn)型,，不是溝通渠道的變化，而是溝通關(guān)系的變化,。

目前招行微信客戶服務(wù)平臺上能完成的服務(wù)項目為79項,，包括還款、促銷活動、積分等業(yè)務(wù),，占招行總服務(wù)項目的71%,，其中90%以上的業(yè)務(wù)是用戶通過自助服務(wù)完成，在這背后,，是招行卡中心核心業(yè)務(wù)系統(tǒng),、語義識別系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng),、機(jī)器人智能引擎,、渠道總控系統(tǒng)等多個技術(shù)平臺的整合與打通。

除了傳統(tǒng)的電話呼叫中心,，招行卡中心還有短信,、網(wǎng)站、網(wǎng)上客服,、網(wǎng)銀專業(yè)版,、手機(jī)銀行等渠道為用戶提供服務(wù)。與傳統(tǒng)的手機(jī)短信渠道相比,，微信智能服務(wù)平臺不僅可以發(fā)送文字,，還能發(fā)送圖片、聲音媒體等,，信息更豐富,，而且短信服務(wù)只提供100元以上的消費(fèi)提醒，微信平臺卻能夠?qū)γ抗P消費(fèi)都提供提醒,，而且還能夠做更多的交互,，用戶可以根據(jù)菜單選項查詢當(dāng)日可用額度等信息，在額度很低時,，微客服也會做自動額度提醒,。與招商銀行信用卡手機(jī)客戶端相比，微信智能服務(wù)平臺上開立了微信機(jī)器人,，可以做很多延展性的服務(wù),，手機(jī)客戶端上只能做固定項目的查詢。

細(xì)節(jié)是“魔鬼”

作為微信公眾平臺的“吃螃蟹”者,，招行卡中心得到了很多其他企業(yè)所沒有的“特權(quán)”,，比如在做數(shù)據(jù)接口時，微信跟招行采用一根DDN專線做點(diǎn)對點(diǎn)連接,，而不是通過互聯(lián)網(wǎng),，以保證信息安全；招行每天向用戶發(fā)送的消費(fèi)微信總量達(dá)到10萬筆,，意味著招行每天在微信公眾平臺上發(fā)送給用戶的信息有數(shù)十萬條,，而其他公眾賬號每天只能向用戶發(fā)送一條news推送信息,。

但享受“特權(quán)”的同時，招行卡中心也曾飽受“折磨”,，招行卡中心的主機(jī)系統(tǒng),、通知平臺、網(wǎng)絡(luò)都為了配合微信服務(wù)平臺而做了大量調(diào)整和改動,。招行信用卡中心客戶服務(wù)部總經(jīng)理助理范雨介紹說,，最初招行提供消費(fèi)微信提醒是按照手機(jī)短信通知的模型，發(fā)送給用戶的提醒中會稱呼用戶的全名,，諸如“尊敬的張三先生”,，在微信界面容易讓用戶感覺私密性不夠強(qiáng)。為此招行卡中心把消費(fèi)提醒中的全名稱呼改成只稱呼其姓,。為了這樣一個小小的變化,，開發(fā)團(tuán)隊對兩字姓名、三字姓名,、復(fù)姓、少數(shù)民族乃至外籍客戶姓名的分解做了大量工作,，在通知系統(tǒng)平臺上開發(fā)了近萬行復(fù)雜代碼,，做了近半個月的測試。

除此之外,，同樣出于私密性的考慮,，招行的微信消費(fèi)提醒中，還把以前完整的額度推送做了改動,，提供“更含蓄”的額度查詢服務(wù),。即只有當(dāng)用戶額度較低時，系統(tǒng)才會自動提示剩余可用額度的大致數(shù)額,，而當(dāng)用戶主動回復(fù)關(guān)聯(lián)菜單發(fā)起查詢時才能看到準(zhǔn)確的可用額度數(shù)字,。

從客戶體驗的角度出發(fā)，為了實現(xiàn)閉環(huán)服務(wù),，讓用戶“在互聯(lián)網(wǎng)中開始在互聯(lián)網(wǎng)結(jié)束”,，招行微客服平臺還在微信界面提供人工服務(wù)入口，當(dāng)自助服務(wù)不能滿足用戶的需求時,，通過人工坐席來和用戶交互,。因為招行卡中心后臺知識庫做到足夠強(qiáng)大，每天微客服平臺自動回復(fù)的業(yè)務(wù)超過數(shù)十萬筆,，而其中需要接入人工坐席的業(yè)務(wù)不到2000筆,。

被逼出來的微信

2012年招行卡中心客服的人工話務(wù)量超過6000萬通，招行的持卡用戶數(shù)每年呈現(xiàn)幾百萬數(shù)量級的增長,，但總行要求卡中心嚴(yán)格控制傳統(tǒng)客服中心的人員成本,。招行卡中心副總經(jīng)理劉鵬稱2011年是卡中心客服部門“站在懸崖邊上的一年”，從2009年起卡中心已經(jīng)連續(xù)幾年坐席人員規(guī)模沒有增長，但業(yè)務(wù)量卻在逐年遞增,?！安⒉皇钦f以前坐席容量富余，而是一直在通過服務(wù)渠道結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和創(chuàng)新,，轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)管理來應(yīng)對壓力,。”劉鵬說,，在幾個邊際條件都誆死的條件下,，如果不能尋求外部突破，客服中心就要“掉下去了”,，也是從那時候起,，謀求新的客戶服務(wù)渠道成為卡中心客服部門的主攻方向，要求客服中心向“基于互聯(lián)網(wǎng)的多渠道溝通平臺”轉(zhuǎn)型,，在跟客戶的溝通關(guān)系上,，由過去的主要以電話為主的溝通渠道，向更多“輕渠道”延展,，朝時代技術(shù)發(fā)展相對稱的新渠道做突破,。

2012年5月，招行卡中心還在呼叫中心體系中成立了一個“新渠道服務(wù)管理室”,，主要負(fù)責(zé)新渠道的管理和開發(fā),，把卡中心目前已有的客服渠道進(jìn)行整理、比對和優(yōu)化,，對網(wǎng)站,、手機(jī)銀行、APP客戶端,、手機(jī)短信等每個渠道的特點(diǎn)進(jìn)行組合,、管理整理，實現(xiàn)渠道互補(bǔ),，形成不同渠道之間的的協(xié)同作戰(zhàn),。