春節(jié)賦閑在家,，整理了之前沒有發(fā)表的論文兩篇請(qǐng)業(yè)內(nèi)老師們多多指教。2021年大病初愈,，休整了半年時(shí)間,，感謝朋友們的支持和關(guān)心，祝福大家牛年一切順利,、健康,。

一、戰(zhàn)略地圖的作用

戰(zhàn)略地圖是組織戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)過程中進(jìn)行分解的圖形工具,，應(yīng)用時(shí)首先要界定組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)是什么,，描繪出組織的價(jià)值鏈，確定需要完成哪些關(guān)鍵活動(dòng),，以及需要提供支持的其他重要活動(dòng),，形象展示出各種關(guān)鍵活動(dòng)及其相互之間的驅(qū)動(dòng)關(guān)系。這樣設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略地圖才能實(shí)現(xiàn)為客戶創(chuàng)造價(jià)值所需要采取的戰(zhàn)略目標(biāo),，以及完成確定戰(zhàn)略所要求的各項(xiàng)組織成果,。同時(shí)確定組織需要的員工勝任素質(zhì)和行為，明確需要實(shí)施的人力資源管理系統(tǒng),、政策和開展哪些活動(dòng),。

二、戰(zhàn)略地圖應(yīng)用的必要性

一個(gè)組織的總體戰(zhàn)略通?？梢詣澐譃閮蓚€(gè)層次,，一是組織的發(fā)展戰(zhàn)略或公司戰(zhàn)略；二是組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略或競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。前者所要解決的是組織是要擴(kuò)張,、穩(wěn)定還是收縮的問題,，后者解決的是如何在既定的領(lǐng)域中通過一定的戰(zhàn)略選擇來戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問題。組織戰(zhàn)略通常包括成長(zhǎng)戰(zhàn)略,、穩(wěn)定戰(zhàn)略,、收縮戰(zhàn)略三種；而競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略則可以劃分為創(chuàng)新戰(zhàn)略,、成本領(lǐng)袖戰(zhàn)略和客戶中心戰(zhàn)略,。采取的戰(zhàn)略不同,，組織需要制定的人力資源戰(zhàn)略也就不同，戰(zhàn)略地圖的應(yīng)用可以結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況具體分析,，明確采取何種戰(zhàn)略規(guī)劃,，制定相應(yīng)政策,。 

三,、具體應(yīng)用步驟

1,、  界定組織的戰(zhàn)略目標(biāo)

根據(jù)部中心對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心的要求，客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)具備呼叫中心和在線客服,，提供人工及自助服務(wù)兩種類型服務(wù)模式,，提供7x24小時(shí)服務(wù)，一次接通率達(dá)到85%以上,，線上及線下的服務(wù)滿意度均需要達(dá)到95%,，服務(wù)投訴率低于0.01%,，業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)單處理及時(shí)率應(yīng)達(dá)到95%以上,。

同時(shí)根據(jù)工作負(fù)荷法統(tǒng)計(jì)最近三年的平均通話量及通話時(shí)長(zhǎng)，預(yù)計(jì)2020年發(fā)卡量趨于平穩(wěn),，呼叫中心話務(wù)量保守預(yù)估增長(zhǎng)3-5倍左右,，坐席及人員需要進(jìn)行擴(kuò)容及調(diào)整，以確保運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)持續(xù)增長(zhǎng),，服務(wù)指標(biāo)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),。

2、描繪組織的價(jià)值鏈

完成以上目標(biāo)需要將呼叫中心升級(jí)為客戶聯(lián)絡(luò)中心,，以原有10個(gè)人工坐席為基礎(chǔ)擴(kuò)容至30坐席,，同時(shí)增加外呼線路一條，增加投訴專席2位,，在線客服6人,，一線員工共38人，占總?cè)藬?shù)（44人）的86.3%,符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)比例分析法統(tǒng)計(jì)）,。

整合后的客戶聯(lián)絡(luò)中心設(shè)立38個(gè)人工坐席,，30路IVR, 提供“7X24小時(shí)”服務(wù)，其中每天7:30至晚20:30提供人工語音服務(wù)，晚20:30至次日7:30提供自動(dòng)語音服務(wù),。在線客服人工服務(wù)時(shí)間為：8:30-17:00,。以上規(guī)劃基本可滿足接通率、客戶滿意度的要求,。

3,、設(shè)計(jì)戰(zhàn)略地圖

客戶聯(lián)絡(luò)中心在組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中宜采取客戶中心戰(zhàn)略，采用橫向型組織結(jié)構(gòu),，以客戶滿意度為組織目標(biāo),，結(jié)合實(shí)際開展的業(yè)務(wù)，設(shè)置管理團(tuán)隊(duì)/領(lǐng)導(dǎo)小組,，對(duì)原有管理理念,、信息系統(tǒng)及薪酬系統(tǒng)進(jìn)行變革。結(jié)合呼叫客戶中心人員流動(dòng)性高及本行業(yè)業(yè)務(wù)復(fù)雜,、勞動(dòng)強(qiáng)度及離職率較高等特點(diǎn),，為提升服務(wù)質(zhì)量及效率，將采用數(shù)字化管理（詳見《數(shù)字化管理在客服中心的應(yīng)用》）,，管理團(tuán)隊(duì)設(shè)置經(jīng)理3人,，主要負(fù)責(zé)中心運(yùn)營(yíng)、人力資源管理及質(zhì)量管理,，保證呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo),。

圖1: 客戶聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略地圖

同時(shí)根據(jù)不同業(yè)務(wù)流程設(shè)置多名主管，以業(yè)務(wù)管理為主,，放棄之前的職能管理權(quán)力,，轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹毷降念I(lǐng)導(dǎo)者和團(tuán)隊(duì)促進(jìn)者。主管需要對(duì)員工進(jìn)行大量的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，為他們提供保持和提高技術(shù)專長(zhǎng)的機(jī)會(huì),，同時(shí)使他們能夠在團(tuán)隊(duì)環(huán)境中進(jìn)行有效的工作。

圖2：客戶聯(lián)絡(luò)中心橫向組織結(jié)構(gòu)

 4,、確定戰(zhàn)略所需的各項(xiàng)組織成果

客戶聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)發(fā)展中采取成長(zhǎng)戰(zhàn)略,，這就需要通過整合和利用組織所擁有的所有資源來強(qiáng)化組織優(yōu)勢(shì)，通過招募多類型人才,，制定全方位培訓(xùn)計(jì)劃等方法增強(qiáng)組織自身力量,，進(jìn)行自我擴(kuò)張，同時(shí)強(qiáng)調(diào)內(nèi)部晉升,，設(shè)計(jì)完善的績(jī)效考核系統(tǒng)及薪酬系統(tǒng),。考核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要有服務(wù)水平,、客戶滿意度,、一次解決率,、平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)、平均等待時(shí)間,、平均處理時(shí)長(zhǎng),、人員使用率等。

同時(shí)針對(duì)目前用戶需求已不滿足于單純的咨詢服務(wù)等問題,，需要在客戶中心導(dǎo)航菜單及客服網(wǎng)站,、微信公眾號(hào)中設(shè)置自助查詢服務(wù)，提高用戶體驗(yàn),。同時(shí)增加中臺(tái)業(yè)務(wù)管理,，包括業(yè)務(wù)中臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)及技術(shù)中臺(tái),。在原有客服主管的基礎(chǔ)上增設(shè)投訴主管1人,，承辦、轉(zhuǎn)辦部省級(jí)投訴業(yè)務(wù),，提升協(xié)作效率,；增加數(shù)據(jù)主管1人，負(fù)責(zé)知識(shí)庫及智能服務(wù)菜單的設(shè)計(jì),、優(yōu)化,，減少簡(jiǎn)單重復(fù)問題占用線路時(shí)間；增加技術(shù)主管1人,，提升系統(tǒng)的通訊能力,、AI能力。

5,、確定組織所需要的員工勝任素質(zhì)

客戶聯(lián)絡(luò)中心人員流動(dòng)性強(qiáng),，需要培養(yǎng)大量勝任力素質(zhì)滿足客戶服務(wù)工作要求的員工，在進(jìn)行招募時(shí)需要綜合考量應(yīng)聘者的基本能力,、專業(yè)素質(zhì),、技能素質(zhì)和個(gè)人特征是否符合崗位的勝任力素質(zhì)模型,。為激勵(lì)員工的工作熱情,，企業(yè)要提供公平的待遇與均等的機(jī)會(huì)，同時(shí)制定薪酬激勵(lì)制度,，創(chuàng)造合理的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,，激發(fā)員工為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

 6,、明確需要實(shí)施的人力資源管理系統(tǒng),、政策和活動(dòng)

   根據(jù)客戶聯(lián)系中心的組織架構(gòu)確定職位體系后，HR將對(duì)工作崗位進(jìn)行工作分析及等級(jí)評(píng)估,；綜合同行業(yè)客服崗位薪酬?duì)顩r及企業(yè)的實(shí)際情況確定崗位薪酬,。組織戰(zhàn)略目標(biāo)決定了薪酬系統(tǒng)將根據(jù)員工向客戶提供的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量來支付薪酬,。其中座席員工的薪酬由基本工資、服務(wù)獎(jiǎng),、職務(wù)工資等構(gòu)成,。員工的薪酬與本人工作績(jī)效掛鉤，可以激發(fā)員工的工作激情,。結(jié)合年輕員工喜好競(jìng)爭(zhēng),、追求成就感等特點(diǎn)，還可以定期組織積分換禮品,、學(xué)習(xí)競(jìng)賽等活動(dòng),。

通過以上戰(zhàn)略地圖中規(guī)劃的藍(lán)圖可有效幫助組織員工理解組織戰(zhàn)略，有助于組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略成果,。HR制定管理制度及相關(guān)計(jì)分卡,，對(duì)具體指標(biāo)進(jìn)行控制，通過數(shù)字儀表盤的監(jiān)控,，評(píng)估是否達(dá)到了組織預(yù)期,，同時(shí)對(duì)管理政策進(jìn)行修正，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo),。

參考文獻(xiàn)：劉昕編著《人力資源管理》