《企業(yè)網(wǎng)D1Net》7月8日訊（北京）最近筆者聽到一個概念：“全媒體交互中心”,，大意是說,，客戶的交流渠道越來越廣泛，無論是傳統(tǒng)的語音,、后來的網(wǎng)頁,、再后來的社區(qū)平臺，以及兩年前的微博,、現(xiàn)在炙手可熱的微信,，我們的圈子越來越多，客戶離我們已越來越近,。

有朋友問我：“這些交互渠道越來越多,，客戶得到解決問題的方法也會越來越多，這對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展是否會有極大的影響,？”

這種影響我們是肯定可以預見的,，首先看看微博的表現(xiàn)，國航微博客服就是一個很明顯的例子,。 有數(shù)據(jù)表明,，國航的微博客服為國航電話呼叫中心減輕了不小的壓力。

當然,，隨著微博的熱度下降,，微博客服的粘度也更固定了一些。微信5億客戶似乎一夜間的崛起,，讓微信的威力如地震般爆發(fā)出來,。我們重點來看看微信客服的表現(xiàn)。

一：南航微客服

筆者經(jīng)常乘坐中國南方航空有限公司的飛機,，所以關注了南航的微信客服,，南航微信平臺，從機票驗證到微信值機,，從自助行李追蹤到貨單查詢,，幾乎南航傳統(tǒng)呼叫中心能夠提供的主流服務，用戶在微信公眾賬號上基本都能夠獲得,。

據(jù)媒體報道：南航曾經(jīng)請通信運營商做過成本計算,，分析結果是一毛錢發(fā)一條短信的費用居然能夠支持發(fā)送文本微信2000條左右或語音微信近200條。這也就不難解釋微信客服代替呼叫中心服務的迫切性了,。

二：招商銀行“微客服”

今年4月,，一直謀求客戶服務轉型、希望搭建基于互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道平臺的招行信用卡中心,，決定把客戶服務搬上微信平臺,。 在招行信用卡智能客戶服務平臺上，用戶將個人信息與微信賬號綁定后，就可以辦理招行信用卡的申請,、賬單查詢,、還款業(yè)務、積分修改等業(yè)務,，還能接收在招行信 用卡上產(chǎn)生的所有交易信息,。

“微信是我們客服中心向移動互聯(lián)網(wǎng)方向轉化的一個嘗試，基于互聯(lián)網(wǎng)的多渠道溝通平臺應該是雙向的,、客戶共同參與的,，業(yè)務或服務辦理過程是雙方互動的方式完成?！闭猩蹄y行信用卡中心副總經(jīng)理劉鵬曾對媒體這么解釋,。

招行卡中心擁有電話呼叫中心、短信,、網(wǎng)站,、網(wǎng)上客服、網(wǎng)銀專業(yè)版,、手機銀行等渠道為用戶提供服務,。早期信用卡服務是以電話為主，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展催 生了更多溝通渠道,，改變了人與人之間的溝通習慣,，而招行信用卡的客戶結構也在變得年輕化，更適應互聯(lián)網(wǎng)化的溝通,?；趦?nèi)外部大環(huán)境的變化，招行卡中心也一 直在謀求客服轉型,、希望能搭建一個基于互聯(lián)網(wǎng)的溝通渠道平臺,，而這種客服轉型不僅僅是溝通渠道的變化，而是溝通關系的變化,。

目前招行微信客戶服務平臺上能完成的服務項目為79項，包括還款,、促銷活動,、積分等業(yè)務，占招行總服務項目的71%,，其中90%以上的業(yè)務是用 戶通過自助服務完成,，在這背后，是招行卡中心核心業(yè)務系統(tǒng),、語義識別系統(tǒng),、知識庫系統(tǒng)、機器人智能引擎、渠道總控系統(tǒng)等多個技術平臺的整合與打通,。

招行微客服平臺還在微信界面提供人工服務入口,，當自助服務不能滿足用戶的需求時，通過人工坐席來和用戶交互,，每天微客服平臺自動回復的業(yè)務目前已超過數(shù)十萬筆,，而其中需要接入人工坐席的業(yè)務不到2000筆。

與傳統(tǒng)的手機短信渠道相比,，微信智能服務平臺不僅可以發(fā)送文字,，還能發(fā)送圖片、聲音媒體等,，信息更豐富,。招行信用卡的短信服務只提供100元以上的消費提醒，而微信平臺卻能夠對每筆消費都提供提醒,，甚至做更多交互,，比如根據(jù)菜單選項查詢當日可用額度等信息，在額度很低時,，微客服也會做自動額度提 醒,。與招商銀行手機客戶端相比，因為微信智能服務平臺上開立了微信機器人,，可以做很多延展性的服務,，手機客戶端上則重點進行定制化的項目查詢。

截至2012年底,，招行卡中心客服的人工話務量已經(jīng)超過6000萬通,，但從2009年起招行卡中心的客服坐席人員規(guī)模就沒有再增長過?！安⒉皇钦f以前坐席容量富余,，而是一直在通過服務渠道結構的優(yōu)化和創(chuàng)新，轉變客戶服務管理來應對壓力,?！眲Ⅸi說。

2012年5月,，招行卡中心在呼叫中心體系中成立了一個“新渠道服務管理室”,，主要負責新渠道的管理和開發(fā)，把卡中心目前已有的客服渠道進行整 理,、比對和優(yōu)化,，對網(wǎng)站、手機銀行,、客戶端,、手機短信等每個渠道的特點進行組合、管理整理，實現(xiàn)渠道互補,，形成不同渠道之間的協(xié)同作戰(zhàn),，在跟客戶的溝通關 系上，由過去的主要以電話為主的溝通渠道,，向更多“輕渠道”延展,，朝時代技術發(fā)展相對稱的新渠道做突破。

三：平安銀行微信平臺

平安銀行已經(jīng)把電話,、微信,、短信、手機客戶端,、網(wǎng)頁等任何渠道來的信息都通過一個平臺進行整理和整合,，加工成后臺能夠理解的協(xié)議和語句， 然后跟業(yè)務系統(tǒng)做無縫集成,。任何一個客戶使用任何一種溝通工具進入到平安銀行客服平臺上時,，以往跟他做過的任何交互記錄都能夠被找到，然后系統(tǒng)或客服人員就可以根據(jù)實際情況用合適的方式做應對,。在不同的時間,、不同的場合，用不同的渠道跟客戶交互,，直接效果是讓客戶獲得很好的體驗,，在恰當?shù)臅r間里用客戶感到舒服的方式提供他所需要的服務。

事實上,，目前大多數(shù)銀行的業(yè)務還是跟渠道綁定,，電話投訴是一個流程，網(wǎng)絡投訴是另外一個流程,，每個流程背后有不同的團隊處理,。平安銀行的客服平臺 意味著一切業(yè)務流程以客戶為中心，對各個渠道做集成,，用統(tǒng)一的流程來實現(xiàn),，平臺后面是同一班人馬，讓處理效率更高,，如果從業(yè)務流程的角度深入下去,，組合現(xiàn)有流程去改善它，這對銀行的業(yè)務模式甚至可能是顛覆性的影響,。

四：金鳳成祥微客服

如果說上述幾家企業(yè)是各自行業(yè)在客服領域里對呼叫中心已經(jīng)造成了影響的話，那么金鳳成祥的微客服則是對呼叫中心電話營銷領域的一個重要沖擊,。

以往金鳳成祥有重要優(yōu)惠活動,，除了在店面張貼優(yōu)惠廣告外，再就是通過呼叫中心對VIP客戶進行電話營銷，金鳳成祥微信客服通過各種優(yōu)惠政策讓會員關注,，再在微信平臺上發(fā)布各種優(yōu)惠政策及促銷消息,，微信平臺已成了金鳳成祥一個非常重要的營銷陣地。

所以,，隨著交互渠道的增多,，無論你愿意還是不愿意，它對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)產(chǎn)生了深遠的影響,。只是這種影響能否為您所掌握,，這才是這場變革的關鍵！