一,、現(xiàn)場管理人員的職責(zé)

　　(一) 業(yè)務(wù)隨時指導(dǎo)

　　業(yè)務(wù)指導(dǎo)是現(xiàn)場管理人員最重要的職責(zé)之一,，當(dāng)坐席在業(yè)務(wù)上有困難需要尋求幫助時，管理人員應(yīng)是他們直接的援助者,。

　　對坐席業(yè)務(wù)問題的解答與指導(dǎo),，是現(xiàn)場管理人員義不容辭的責(zé)任。

　　(二) 指標(biāo)隨時監(jiān)控

　　運營指標(biāo)是衡量一個客服中心好壞的關(guān)鍵因素之一,，關(guān)注運營指標(biāo)是現(xiàn)場管理人員的職責(zé),。

　　客服中心的每個人都在為運營指標(biāo)而努力，現(xiàn)場管理人員應(yīng)在日常工作中隨時關(guān)注指標(biāo)的變動,，對運營指標(biāo)做到心里有數(shù),，只有這樣才能有效的督促和指導(dǎo)坐席朝著既定的指標(biāo)完成任務(wù)。

　　(三) 隨時維護秩序

　　現(xiàn)場管理人員應(yīng)為坐席人員創(chuàng)造和維護一個緊張和諧團結(jié)活潑的職場氛圍,，營造一個干凈整潔有序的職場環(huán)境,。

　　既要調(diào)動坐席的情緒，以保證坐席能夠用積極的心態(tài)飽滿的熱情去對待客戶,，又要使坐席戒驕戒躁,，用平和的心態(tài)真誠的態(tài)度去對待客戶。對違反職場規(guī)則破壞職場秩序的坐席進行提醒,、教育和批評,。

　　(四) 人員調(diào)度與協(xié)調(diào)

　　當(dāng)突發(fā)情況發(fā)生時，如停電,，系統(tǒng)癱瘓，各業(yè)務(wù)技能組來電不均衡的時候,，現(xiàn)場管理人員則充當(dāng)起指揮的角色,，這時管理人員要發(fā)揮組織能力對人員進行統(tǒng)籌調(diào)度，解釋說明和溝通協(xié)調(diào),，根據(jù)各種情況及時把人員進行妥善的分布與安置,。在工位緊缺或場地借用的時候，管理人員應(yīng)積極的做好與坐席和其他部門協(xié)調(diào)的工作。

　　(五) 疑難投訴問題的處理

　　面對一線坐席不能解決的問題時,，現(xiàn)場管理人員應(yīng)第一時間與客戶溝通,，及時安撫客戶情緒，避免矛盾激化,，靈活處理問題,，給出客戶易于接受的解決方案。

　　疑難投訴問題的處理分為主動和被動,，主動發(fā)現(xiàn)坐席的問題,，一旦發(fā)現(xiàn)有與客戶矛盾激化的苗頭，則要迅速把電話接過來,。被動是坐席遇到疑難投訴問題求助于現(xiàn)場管理人員,。

　　(六) 其他

　　在現(xiàn)場管理工作中還包括對坐席心理狀況及情緒的了解，能夠及時發(fā)現(xiàn)坐席的抱怨和不滿,，適當(dāng)讓他們休息緩解或有針對性的做心理輔導(dǎo),。此外還有新業(yè)務(wù)的培訓(xùn);收集坐席的問題及時上報并反饋結(jié)果;關(guān)注坐席的生活狀況，如是否生病是否需要休息或吃藥;福利的發(fā)放;月度測驗;考勤統(tǒng)計;換班的登記與核準(zhǔn)等,。

　　二,、優(yōu)秀的現(xiàn)場管理人員應(yīng)具備的能力

　　優(yōu)秀的現(xiàn)場管理人員要具備多方面的能力，如溝通能力,、組織能力,、協(xié)調(diào)能力、認(rèn)知能力,、判斷能力,、分析能力、學(xué)習(xí)能力,、領(lǐng)悟能力,、領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)新能力等,。

　　還要具有較高的個人素質(zhì)和個人魅力,。

　　具有積極良好的心態(tài)，能夠冷靜的處理突發(fā)事件,，承受一定的工作壓力,。

　　三、如何成為優(yōu)秀的現(xiàn)場管理人員

　　現(xiàn)場管理人員要做到面面俱到,，職責(zé)之內(nèi)的事情不能推諉力求做好,。

　　我們可以看到，現(xiàn)場管理人員每天所要做的工作很瑣碎,，所以培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣尤為重要,。

　　此外各種能力的鍛煉和培養(yǎng)也是成為優(yōu)秀管理人員的關(guān)鍵。

　　(一)良好的習(xí)慣

　　1、職責(zé)意識

　　在有職責(zé)意識的基礎(chǔ)上,，再賦予責(zé)任心和責(zé)任感,，職責(zé)內(nèi)容就能完成的很出色。有時受個人情緒的影響,，會淡忘職責(zé),，職責(zé)意識消沉，這時應(yīng)該通過走動式管理重新喚起職責(zé)意識,，有了意識也就有了工作內(nèi)容,。

　　2、主次劃分

　　明確主要工作和次要工作,，從眾多瑣碎的事情中理清頭緒,，劃分出既重要又緊急的事情，重要但不緊急的事情,，緊急但不重要的事情和不緊急也不重要的事情,。把手邊的事情做分類，分清輕重緩急,，做起事情才不慌亂和無目的,。

　　3、時間安排

　　每天8小時的工作如何安排?時間安排好了,，自然所有的問題都能解決,。可以先做籠統(tǒng)劃分今天做什么,，明天做什么,，這周內(nèi)有個主要抓的重點工作，這周內(nèi)的每一天都要分配一定的時間來做這周內(nèi)選擇的主要工作,。細(xì)分到每天就是要明確上午做什么,，下午做什么，每個小時都要用來做什么,?？梢越o自己制定個月計劃周計劃日計劃和半天計劃、甚至小時計劃,。

　　4,、關(guān)注員工

　　關(guān)注員工不是難事，但是在每天被一堆瑣碎事情包圍的情況下,，關(guān)注員工很容易被忽略,。魚離不開水，就像優(yōu)秀的現(xiàn)場管理人員離不開坐席一樣,，魚離開水就失去了生存的意義，只有水才能賦予魚鮮活的生命，用到客服中心,，只有與每一個坐席關(guān)系融洽工作才有意義和價值,。

　　(二)能力的培養(yǎng)

　　1、參加活動

　　多參加單位組織的各項活動如演講比賽,，知識競賽,，專業(yè)培訓(xùn)等;客服內(nèi)部發(fā)起的活動策劃，團隊建設(shè)等活動,。參加這些活動可以鍛煉我們的組織能力,、學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力等,。

　　2,、勤思考，多寫作

　　平時注意業(yè)務(wù)和經(jīng)驗的積累,，不斷更新與總結(jié),，形成自己管理的方式方法。在會議上可以拿出來與其他同事分享交流,， 提意見做改進,。還應(yīng)該及時將自己的想法建議記錄下來，在記錄的過程中思考,， 思考的過程中理清思路,。這樣可以鍛煉自己的邏輯能力，分析能力,，創(chuàng)新能力,。

　　3、組織會議

　　在組織會議的過程中,，會經(jīng)歷確定議題,，組織人員，分工合作,，協(xié)調(diào)安排,，傳達告知，聽取意見,，溝通交流,，提出建議等環(huán)節(jié)。在這些環(huán)節(jié)里可以鍛煉溝通協(xié)調(diào)能力,，組織能力和領(lǐng)導(dǎo)能力,。