  “您這邊是我們的優(yōu)質(zhì)客戶，現(xiàn)在我們推出了××套餐,，套餐金額不變,，每個月多享受10G的流量，另外,，網(wǎng)速也給您升級了……” 這也許是你經(jīng)常會接到的電話，電話那頭的聲音往往親切溫和,，讓人感覺優(yōu)惠力度真的很大,。一開始，很多人會答應升級,，給出對方想要的驗證碼,，確認升級成功。 但這樣的電話越來越頻繁,，直到最后很多人壓根不清楚自己手機到底升級了多少套餐,。明明每次升級都說是免費，但為什么后來話費越來越高了,？ 如果說熟練使用手機的年輕人還相對容易識別出這樣的“陷阱”,，那么對于居住在小地方的老年人來說，他們的子女大多在外打工,，在遇到這樣的情況時,，往往沒有抵抗能力。在送流量,、送雞蛋,、送老人機的轟炸中，他們的手機可能早已在無形中綁定了各種套餐和增值業(yè)務,。 今年國慶節(jié)過后,，不少年輕人開始在網(wǎng)上發(fā)帖呼吁大家回家一定要查查父母的手機,，處在農(nóng)村、信息媒介素養(yǎng)不高的他們,，往往是被各種互聯(lián)網(wǎng)手機營銷盯上的香餑餑,。不少人回家查了下父母的手機話費才知道，原來老人家的手機綁定了十幾個套餐和增值業(yè)務,，每個月的話費高達幾百元,。  這些只是營業(yè)員的個人行為嗎,？為什么運營商打來的電話越來越多,？為什么我們的手機費用越來越高，而取消合約卻總是那么困難,？為此,，我采訪了多位來自運營商一線工作的前端和后端人員，和他們聊了聊日常工作的邏輯,。我發(fā)現(xiàn),，他們幾乎被卷進現(xiàn)代工作數(shù)字增長邏輯的悖論里。  今年國慶節(jié)回老家,，小Y無意間聽到媽媽抱怨每個月的話費太高。小Y先是在微信上查了媽媽的繳費記錄,，發(fā)現(xiàn)最多的一次竟然交了500多元,。 小Y馬上登錄掌上營業(yè)廳，那里顯示媽媽的手機開通了十幾個套餐和增值業(yè)務,。 其中包括50元寬帶電視包,、50元自選流量套餐包、全光組網(wǎng),、39元愛家暢享會員,、千兆提速、室內(nèi)安防,、彩鈴等,，名目眾多。小Y的母親基本不識字,，只會刷刷短視頻,，“這么多服務，一個農(nóng)村60歲老太能用上嗎,？”母親這才回憶起,，最近去營業(yè)廳辦理寬帶，營業(yè)員說了優(yōu)惠多少錢和返還多少話費,，最后只需要在原來手機費用上加10元,。  小Y媽媽的話費賬單,。（圖/小Y的小紅書） 但實際上幾個月來，這個綁定著寬帶的手機每個月都會交將近150元的費用,。小Y拿著媽媽的手機撥打了運營商電話,，希望關閉各種不需要的服務，被告知這些套餐和服務有一年,、兩年,、三年的合約期，提前取消需要付各種違約金,。她接著撥通了運營商的投訴電話,，結果客服說這些服務都是老人確認過才能辦理的。但明明媽媽當時什么也不知道,，確認是怎么完成的呢,？ 今年11月，小謝也聽爸爸說最近話費突然變得很多,，每個月高達200元,。查了下話費，她大感震驚,，她發(fā)現(xiàn)爸爸的手機賬單包含多個名目的會員（大多是非常雞肋的功能）,，但父親平常用的是老人機，又怎么會用到這些功能呢,？ 原來今年3月份,，運營商的業(yè)務員先是打了電話告知父親有個送手機的活動；上門的時候,，又帶來了一臺老人機，只說是免費的,。在一頓操作下,，業(yè)務員“幫忙”下載了某銀行的APP，接著又“免費”辦了一張銀行卡,。 最后,，業(yè)務員說原本卡的套餐價格不變，還加了流量,，讓父親在卡里預存了2000元話費,，并承諾3年后會返還。 小謝父親本以為是“占了便宜”,，沒想到最后話費卻莫名漲了幾百,。一開始小謝打了官方的投訴電話，客服人員說這個是業(yè)務員的個人行為,，與官方無關,。后來她又打了三四個投訴平臺,，最終是在工信部解決了問題。 在淘寶和閑魚上，甚至出現(xiàn)了幫解約的產(chǎn)品,，售價幾十元就可以幫忙解約,。而這些服務，也只是幫忙找到了工信部進行投訴,。 實際上,，很多人只要沒被觸碰底線，并不想花時間投訴,，最后總會不了了之,。而有一些子女長期不在身邊的老人，碰到這樣的事情,，往往也毫無辦法,。  阿虎對于這種莫名奇妙定制了很多套餐、話費越來越多的情況見怪不怪,。他是北方某省份一家運營商的網(wǎng)格員（近年來幾大運營商持續(xù)推行網(wǎng)格化運營,，全國區(qū)域內(nèi)有數(shù)十萬計的銷售、運維經(jīng)理下沉至網(wǎng)格服務）,，類似于區(qū)域負責人,。 他說，前幾天公司里才有個業(yè)務員給老人定制了三百多元的最低消費,，但“老人家家庭條件很一般”,。 這種定制是怎么形成的呢？很多人反映只是接到了個電話,，之后就被莫名其妙升級了套餐,。阿虎說，現(xiàn)在他們所在地區(qū)的后臺基本都做了外呼（向用戶撥打電話）的“話術優(yōu)化”,。  優(yōu)化話術可以最高效給客戶辦下套餐,。（圖/pexels） 比如一個業(yè)務員給用戶打電話，大概講了套餐情況之后,，會誘導對方講出“好”或者“可以”等,，系統(tǒng)檢測到就會自動默認是用戶同意辦理，所以這種情況下，業(yè)務員可以讓壓根不懂“驗證碼”的老人成功辦理業(yè)務,。再極端一點的情況下,，他們甚至可以在后臺直接調(diào)取用戶的身份證進行辦理。我向另外幾個運營商工作人員求證這種情況,，他們均表示后臺其實什么都能操作,，只不過現(xiàn)在出于監(jiān)管，這種情況少了很多,。 打電話或者上門讓用戶升級套餐是阿虎最基礎的工作之一,，工作原則是“套餐只能升不能降”。每個時間段,，運營商都會在系統(tǒng)里篩選出一些“用戶清單”給到子公司,，阿虎說，“比如這一批清單里,，用戶的消費在每個月80~90元之間”,，他們會想辦法找到突破點，以此設計話術,。 如果某個月用戶用盡了流量或者語音通話時長,，很快就會接到來自運營商的電話。阿虎說,，現(xiàn)在很多人在手機刷短視頻,、看電視，很容易一不小心就用超流量,。于是業(yè)務員會告訴用戶,，現(xiàn)在可以升級到一個流量更多的套餐，比如原先是八九十元的檔位,，升級之后就是一百元往上,，但是他們會承諾套餐一年之內(nèi)公司會有補貼，等于免費升級,，還能多送流量和語音,。接著再過一段時間，用戶又會接到電話,，這個套餐可能會順勢升級到下一個區(qū)間,。 他說：運營商承諾的低價一開始的確是真的,，但是有一定的期限,，過了這個期限就會開始收費，“這是業(yè)務員辦理業(yè)務萬變不離其宗的方法”,。  營業(yè)廳門面上打著頗具吸引力的廣告,。（圖/作者攝） 現(xiàn)在在廣東某運營商后端做支撐工作的小P說，公司的各種業(yè)務套餐名目繁多,，有好大一張表格,，各種業(yè)務功能重新組合,，功能和權益幾乎都有重合，極具迷惑性,，有時候連她自己都搞不清楚,。隨著套餐和業(yè)務疊加越來越多，很多用戶根本記不清自己訂了什么套餐,，以及什么時候到期,。 除了這種低價的承諾，有時候運營商還會以“免費送東西”為誘餌辦理業(yè)務,。阿虎說,，這一招對老人尤其管用。但是每個贈送的東西都在背后標注了價格,。比如送老人機,，讓用戶以為白白得了一個手機，結果這個價格已經(jīng)融在了話費里,，每期分期,，算下來這個價格可能比自己買一個手機還要貴許多，“用戶是貪了小便宜吃了大虧”,。 更關鍵的問題在于,，這些套餐并不會到期自動取消，到期后不僅會繼續(xù)收費,，還會恢復原價,。但一般情況下，用戶經(jīng)常到了很久之后才會發(fā)現(xiàn),，甚至幾乎沒有察覺,。 這是一種很微妙的用戶心理——很多人不看短信通知，一般只會在欠費的時候充值點錢,，只要能打通了就不管了,，對于每個月究竟交多少錢沒有概念，尤其有些老年人連字都看不懂,，所以幾乎需要很久才會察覺,。 阿虎曾經(jīng)向領導申請調(diào)一下流量用超的用戶清單，并給他們打電話做10元或者20元的流量包,，這對用戶來說是一個劃算的選擇,，超出的流量費用很貴。但是公司沒有批準他的這個提議——怎么能給公司降收,？ 而一旦有用戶發(fā)現(xiàn)了套餐的問題,，想要降檔，就會遇到阻撓。阿虎說,，“公司做升檔特別快,，一兩分鐘就能操作完成；一旦想要降檔,，對不起,，要付違約金”，趁這時候,，話務員甚至會推銷給用戶一個看似更劃算的升級套餐,，“（業(yè)務員）只能幫公司掙錢，不能給公司降低收入”,。  用戶想解約往往會遇到百般阻撓,。（圖/《下一個素熙》） 一位平常需要處理客戶投訴的運營商工作人員凌玉也說，一旦涉及到取消或者降套餐,，負責處理投訴的人只會把問題反饋到上一級,，經(jīng)過上級批準后才可以，“如果領導不松口,，客服私自幫用戶做了中斷服務,，自己的考核可能會不合格”“有些老人被忽悠得很可憐，客服也只能硬著頭皮解釋”,。 在日常工作中,，一線工作人員的主觀能動性其實很有限。最普遍的處境是,，他們成了上級和用戶之間的夾心餅干,。  夾在公司和用戶之間的工作人員。（圖/《下一個素熙》）  增長的悖論 每天醒來,，阿虎就感覺到指標又在追著自己跑,?！案鱾€指標都很棘手”,，他舉了個例子,，最頭大的任務之一就是推銷FTTR。FTTR類似一個網(wǎng)絡加強器,，功能是可以讓每個房間都覆蓋網(wǎng)絡,。 這個設備費用并不便宜。用戶需要在每個月套餐的基礎上額外付40元的費用,，合約期3年,。等于用戶買這臺設備需要花費1440元的費用，而且到期之后,，每個月也需要持續(xù)付費20元,。此外，在合約期內(nèi)拆機,，需要付價格不菲的違約金,，而且安裝也需要幾百元的費用。 但是和FTTR相同功能的設備,，在淘寶上也可以百來塊錢的價格購買到,。從用戶需求來看，這個產(chǎn)品幾乎沒有優(yōu)勢：一來費用太貴了,，二來很多家庭用不到,。 網(wǎng)上運營商工作人員的日常吐槽。（圖/小紅書） 阿虎手頭管理的幾個人都有FTTR的指標,，底下的人完不成,，他只能硬著頭皮去哄客戶。這是他經(jīng)常面臨的一種道德困境,，“我知道他家已經(jīng)家徒四壁了,，我還是要吃他這塊肉，我還要昧著良心,，告訴它這個東西有多好,，你家特別需要?！?/span> 作為運營商網(wǎng)格員,，他的工作指標有很多項，比如新入網(wǎng)數(shù),、高價值權益,、電視會員、彩鈴……各種衡量工作的數(shù)字指標細化又繁瑣,，比如隨銷轉化率（裝維時候順便推銷）,、降檔率、萬投比（當月投訴客戶總量/當月收費客戶總量×10000）等等,。 而這么多的指標,，阿虎每個月要完成一半都很困難，只能任由績效被扣,。他說,，這些年來，運營商的業(yè)務越來越卷,。十幾年前,，運營商正在發(fā)展期，他們只有一個手機號碼的業(yè)務,；后來有寬帶,，他們的指標就變成了加寬帶,；再后來，移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展,，手機上又要辦高價值權益（收費高的業(yè)務）以及各種會員?，F(xiàn)如今，運營商的業(yè)務再度擴展,，開始賣起了血壓儀,、攝像頭、臺燈,、體脂秤等產(chǎn)品,，這些都會內(nèi)化成每個運營商工作人員的KPI。 在社交媒體上,，許多運營商員工提到這些產(chǎn)品銷售不出去之后,，他們只能“綁架”親朋好友來買；有些人不想坑親戚朋友,，只好自費購買,，俗稱“倒貼上班”。在有的公司,，還需要賣一臺叫作“云筆電”的產(chǎn)品,，它的功能類似普通筆記本電腦，價格高達1888元,，但性能很差,，“開機需要5分鐘，內(nèi)存很小,，隨時會卡頓,，連電影都看不了”，阿虎說,，“它在市場上一點競爭力都沒有” 二手平臺上轉賣的云筆電,。（圖/平臺截圖） 為了催促大家完成指標，運營商子公司流行搞戰(zhàn)訓,，阿虎的公司也不例外,。所謂戰(zhàn)訓，就是每天晚上開復盤會,，下發(fā)任務,，完成了許諾多發(fā)錢，完不成就會扣錢,。如果一整個季度都完不成,，就會被亮紅牌，最后會實行末位淘汰制,。 他說,，這些激勵并不是很大,，而且業(yè)務也很難做?！疤柨ê蛯拵Ф硷柡土?，去哪兒做業(yè)務？”根據(jù)工信部的數(shù)據(jù),，截至2023年底，中國的移動電話用戶規(guī)模達17.27億戶,。也就是說,，平均每個中國人，就擁有1.22部手機,。 凌玉是湖南省某運營商的渠道經(jīng)理,。提到復盤會，她說,，在運營商上班的日常就是下班之后開會,、培訓。很少人能真的完成任務,，所以每天都要在復盤的時候自我批評,。有時候這樣的復盤會會開到晚上11點，但是每天復盤的內(nèi)容大同小異,。公司會提前發(fā)通報,，公布“蝸牛榜”，即業(yè)務落后的員工榜單,。上了蝸牛榜的人需要接受領導“質(zhì)詢”,，被思想教育。 運營商蝸牛榜名單,。（圖/網(wǎng)絡截圖） 阿虎說,，每次復盤會，其實都是說同樣的話——為什么沒達標,？怎么達成,？不完成就加班，領導就找你談話,，循環(huán)往復,。 數(shù)字游戲 小P在廣東某區(qū)縣做后端支撐，主要工作是寫材料做經(jīng)營分析,，具體而言就是寫業(yè)務報告,，根據(jù)上面的指標寫計劃，同時每天追著一線工作人員完成各種指標,，一線的營業(yè)廳業(yè)務員能否完成這些指標,，也算她的KPI,。 每天她的工作中很重要的一項就是自己核算指標完成情況。我問她考核的周期是怎么樣的,，是一周還是一個月,。她說，“KPI恨不得每天一算”,，而且需要手動核算,，因為運營商后臺沒有聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。而運營商產(chǎn)品多,，規(guī)則復雜,，且底下口徑經(jīng)常不一，數(shù)據(jù)來源很亂,，每到要統(tǒng)計KPI,，就要花去大半天的時間。之后她要輸出報告,，分析產(chǎn)品為什么賣得不好,、計劃是什么、目標是什么,。 網(wǎng)上傳出的運營商工作日報模板,。（圖/網(wǎng)絡截圖） 她說，這就像分析“開在山溝溝里的小賣部為啥賣不出去商品”一樣,，答案昭然若揭,，隨著號卡、寬帶的飽和,，運營商的增長紅利期已經(jīng)過去,。 但是每年的增長目標又擺在那里。小P說,，上層會給出各種KPI ,，層層下放，真實情況是,，“指標太高,，正常人根本完成不了，最上面希望達到某個目標,，但是怕基層達不到,，就會把目標再往上定。這個指標層層下壓,，到最后可能會變成好幾倍,。” 所以到了基層,，為了完成任務只能“各顯神通”,。小P剛入職不到半年,，就聽說了運營商在一個小區(qū)里為了搶業(yè)務打架的事情。為了搶占友商的寬帶市場,，業(yè)務員要和物業(yè)“搞好關系”,，送禮、請吃飯的事情很常見,。 2018年12月,，工信部發(fā)布了《關于整治商務樓宇寬帶壟斷優(yōu)化中小企業(yè)發(fā)展環(huán)境的通知》，要求基礎電信企業(yè)等不得與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè),、物業(yè)管理公司等達成任何形式的排他性協(xié)議或約定,。但是根據(jù)南方都市報2024年的暗訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)部分開發(fā)商或物業(yè)公司仍然存在與代理商簽訂排他性協(xié)議,，使得該區(qū)域?qū)拵I(yè)務被代理商壟斷的情況,，還有些是開發(fā)商建設樓宇時標準執(zhí)行不嚴,，光纖鋪設不到位,，轉而將寬帶業(yè)務交給運營商，收取“入場費”,。 阿虎說,，“公司只看結果，他把任務放給你,，但不會考慮你怎么完成任務,。”于是業(yè)務員學會了做“數(shù)字游戲”,。 業(yè)務員經(jīng)常要下鄉(xiāng)去擺攤,，拉個橫幅，送雞蛋,、送手機,。這個時候，他們就可以再開通一個電話卡,，同時綁定一個副卡,，這樣號卡數(shù)量就上去了。但是許多人這個卡基本不會用,，于是這些卡號就變成了“沉默的號碼”,。 現(xiàn)在到了年底，小虎的公司會出一個“出賬用戶”的清單,。所謂出賬用戶,，就是每個月正常通話或者跑流量的用戶。但鑒于上述以送東西為名義辦的卡用戶基本都不用,，所以他們會把“沉默清單”拉出來,，一個個打電話,，隨便說兩句，就算完成了“出賬”的任務,。 有時候,，他們會打電話告訴用戶送10G流量， 每個月只需要交0.1元費用,，這樣就相當于用戶又活躍了,。 還有許多辦了寬帶之后沒再使用的用戶，他們也需要悄悄把寬帶激活,，用已有的設備撥通寬帶跑流量,，給上級公司造成一種假象——用戶在使用已有的設備。 “做數(shù)據(jù)”的手段還有很多,，比如利用“話費返銷”的功能,。這個功能本來用于用戶交錯話費之后可以申請退回話費，而業(yè)務員會利用這個功能偷偷給沉默的用戶交話費,，然后快速贖回,，以增加“出賬用戶”的數(shù)量。 阿虎說,，“這就是一直保持增長的秘訣,，全是一堆數(shù)據(jù)”，對公司經(jīng)營來說沒有意義,，還浪費了資源,。 數(shù)據(jù)！數(shù)據(jù),！數(shù)據(jù)?。▓D/《下一個素熙》） 小P 的日常工作里，包括做計劃讓一線員工去完成指標,，但她也知道上面的指標很難完成,，基層只能用非常糟糕的方法來完成，包括造假,。她說,，大公司往往流程很長，這些造假的漏洞“往往有回旋的余地,，拆東墻補西墻,，等發(fā)現(xiàn)的時候早已補上”，所以壞賬也不會很明顯,。 如此干到退休 公司會調(diào)你到需要你的地方去,。（圖/《小公女》） 在運營商公司內(nèi)部，調(diào)崗非常普遍,。但沒人能給出一個具體的理由,。 小貝曾經(jīng)是東北某縣城公司的商企客戶經(jīng)理，但是她說自己干的就是客戶經(jīng)理的活兒,，每天都是賣產(chǎn)品,。有一段時間,，她基本賣不出去FTTR,，后來就被調(diào)到了一線當業(yè)務員。她形容自己幾乎是倒貼上班,，除了自費買產(chǎn)品,，完不成業(yè)務也會有各種罰款。比如拆機沒打申請扣50元,、FTTR完不成扣400-500元,、單位組織考試考不好扣100元…… 而完不成任務就得一直加班、被領導約談,，后來小貝已經(jīng)被罵皮實了,，干脆躺平。她說自己每個月到手工資一兩千元,，很多同事都是這樣,。在東北小縣城，年輕人基本外出打工,，剩下老年人,，這些業(yè)務很難賣出。 北方的冬天。（圖/《東北虎》） 小貝說,，每天睜開眼睛就想辭職,，但在東北的小地方，自己這樣的單位還是“香餑餑”,，很多人想進來,，畢竟是“鐵飯碗”。 阿虎也說,，無論如何,，這是一份穩(wěn)定工作，沒有大的問題,，公司不會開除你,，無非就是調(diào)崗調(diào)來調(diào)去，“躺得平平的,，就無所謂了,。” 阿虎是80后,，今年,，得知距離退休的時間又變長了，他感到愈發(fā)痛苦,，難以想象自己還要干這份工作二十多年,。他說，家里人其實支持他躺平,，保住工作就行,，不用太拼，但是他內(nèi)心里很難接受,，“我不想成為這樣的人,，我還年輕，我才三十多歲,，為什么要這樣子,？我不能干點有意義的事情嗎？” 吐完苦水,，小P說,，“現(xiàn)在的就業(yè)環(huán)境，起碼運營商能發(fā)得出工資”,。在剛過去的國考中,，小P也去參加了，她一直在觀望一個逃跑的機會,。 （文中人物名字均為化名） |
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