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對于現在企業(yè)的人工客服，作為消費者來說，首先是不好找,，當你遇見問題的時候,，你第一問題是找人工客服，但恰恰搞笑的是,，找人工客服是最難的,！打400客服電話，一堆語音AI替代著人工接聽,，真找到人工,，然后繼續(xù)排隊30分鐘，前方排隊19人,。兩小時后繼續(xù)重復,，讓你不禁覺得他們在度劫么？接著一般會拼命引導去你微信公眾號或APP,、網站在線客服接入,，你嘆口氣，去做了,，但又會繼續(xù)遇見問題,。首先是在線選項和菜單藏的很深很深很深，深不見底,，普通人基本找不到,，網絡老手也得一級一級的點下去，消耗很久的時間和精力才會讓你找到,，依然是知識庫AI一堆自助問題,。到了這時，一般人都會放棄努力,，因為你會覺得自己的智商受到了侮辱,。這樣的的情景，兜兜轉轉81難后,，你才能找到人工客服,，但可笑的是，你又要因為企業(yè)內部的問題來買單,， 因為你找的企業(yè)業(yè)務比較大的時候,，可能有很多業(yè)務的的很多板塊。然后一般的客服很多時候一臉懵逼,，用戶問的很多問題客服都根本解決不了,！只能用話術來緩解你的情緒。 而對于你來說,，如果這時候客服能解決你問題后,，你還能保持冷靜,。但如果人工客服無法解決你問題。你第二次,，第三次再取經一般的找到人工客服,。 大部分都不再是為了解決問題，都只是想罵人,。因為想解決的問題,，要么自己心里清楚答案已經解決不了，要么在漫長排隊等候的時候,，自己就解決了,，問題已經不重要了，你只想發(fā)泄…… 當然能接線進去罵客服的算得上運氣好的,，大部分人都是等了半天,，一直排隊,，沒有客服接線,，就放棄了。 這樣不僅用戶投訴數量大,，也側面反映了,，這些企業(yè)的客服崗位配置是不夠的。 為什么會這樣呢,，當然這些公司肯定是有人工客服的,，而且還不少。舉個例子,，中國移動是有人工客服的,，有多少人工客服呢？幾萬人,。但這是巨無霸企業(yè),，一般的大企業(yè)是無法這樣做客服編制的。 那些互聯網企業(yè),，騰訊,、網易、阿里這些企業(yè)也是有的,，雖然少或者外包,，但肯定是有的。 這些企業(yè)不管是幾億用戶,，還是幾百萬用戶,，編制只有幾百個、幾十個客服,，肯定是不夠用的,。 但奇怪是這些企業(yè)也沒想擴大編制,，沒有繼續(xù)招聘。而且還在拼命縮減人力和用AI來替代,。 那為什么要做成這樣呢,，什么NPS、服務MOT是扯淡么,。 對企業(yè)有了解的話,，就會慢慢明白企業(yè)中的一切工作，不管是OKI,還是老掉牙的KPI都在為績效服務! 因為人工成本現在非常高,，人工客服,，不管如何規(guī)劃，在當前的營商環(huán)境中,，企業(yè)都無法做到直接創(chuàng)造績效,，屬于非業(yè)務范圍，屬于成本部門,。在成本和績效的前提下,，決策者認為消費者不配擁有如此奢侈的人工服務來幫你解決問題，你和機器人溝通就行了,，就算解決不了你的問題,，反正你被機器人的搞煩了，并且折騰了一小時還找不到人工服務的時候,，你自然會放棄這個問題,。并且這些在增長量面前，都是可以忍受的,。 我記得當年滴滴全盛期,，還有一篇他們呼叫中心的文章中介紹： “他們把接通率的標準定在了60%。他們認為：在人力不足的情況下,，與其讓100個客戶的電話都接進來,，但是90個客戶不滿意，還不如讓100個客戶中進來60個,，而我們保證這60個客戶都滿意的掛電話,。” 現在回頭看，懂的都懂…… 所以現在在用人工智能來減少工作量,，減少人數,。目的當然一切還是成本問題，節(jié)約成本,。據說從招聘網站那里看到的數據,，去年職位數量減少最多的就是客服，潛在的是因為很多人工智能技術的運用,，還有很多公司將客服搬遷到更低成本的地方,。 人工客戶的建設通常會分為-初建-大量招聘-隱藏-AI代替這個路徑,而到了這個時代,，雖然不可能全沒有。但也在慢慢消亡中,，可能這就是大公司的管理哲學吧,。
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