任何新興技術(shù)都像一個奇點，充滿無限可能,、無限想象,。你永遠(yuǎn)無法想到它將以怎樣的姿態(tài)呈現(xiàn)在人們的面前。21世紀(jì)以前,，“AI大爆炸”的設(shè)想似乎還只是科幻小說家們杞人憂天的設(shè)想,。如今，卻有越來越多的人開始嚴(yán)肅地思考一個問題：當(dāng)技術(shù)奇點到來的時候,，我們是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了,？自2022年11月30日上線以來，新一代生成式人工智能聊天機器人ChatGPT的各種表現(xiàn),，堪稱十分驚艷,。從連續(xù)回答問題、生成摘要,、翻譯文檔,，到信息分類、寫代碼,、編劇本,、做作業(yè)和寫論文，ChatGPT幾乎都能應(yīng)對自如,。而且,，ChatGPT還會質(zhì)疑提問的前提，甚至拒絕不當(dāng)請求,。作為AI發(fā)展史上的一座重要里程碑,，ChatGPT將會對某些行業(yè)產(chǎn)生不可低估的影響力，比如客服,。Gartner預(yù)估,，當(dāng)今全球約有1700萬個客戶服務(wù)中心。”Gartner副總裁分析師Daniel O'Donnell認(rèn)為,，“許多企業(yè)面臨客戶人員短缺和勞動成本上漲等挑戰(zhàn),，這些成本大約占客服中心成本的95%，對話式人工智能可以讓客服更有效率,，同時也能改善客戶體驗,。”據(jù)Gartner預(yù)測，到2026年，對話式人工智能將幫助客服中心降低800億美元勞動力成本,，10%的代理交互將實現(xiàn)自動化,，比目前AI實現(xiàn)自動化預(yù)計的1.6%有所增加。事實上,，智能客服并不是一個新產(chǎn)物,。
經(jīng)過客服系統(tǒng)三十余年的發(fā)展，如今的智能客服系統(tǒng)已經(jīng)從單模塊化產(chǎn)品,，走向了“服務(wù)+營銷+協(xié)作+管理”全場景,、全渠道的一體化模式。上世紀(jì)90年代,，互聯(lián)網(wǎng)尚未普及,，客服主要以電話溝通為主,，呼叫中心主要是硬交換技術(shù),。進入2000年，互聯(lián)網(wǎng)開始普及,，傳統(tǒng)客服軟件進入大型企業(yè),，基于軟交換技術(shù)的呼叫中心出現(xiàn)。2010年左右,，移動互聯(lián)網(wǎng),、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)開始應(yīng)用,，基于SaaS的云呼叫中心和云客服軟件出現(xiàn),。在新一代AI技術(shù)賦能下，客服系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)交融,，創(chuàng)新的智能化服務(wù)模式被引入客服中心,。近些年，新生代客戶對服務(wù)體驗的需求升級,，讓客戶聯(lián)絡(luò)從單一的售后服務(wù),，前置到品牌建設(shè)乃至客戶生命周期的全鏈路節(jié)點。 來源：《AI交互與智能客服的變革與發(fā)展》對企業(yè)而言,，企業(yè)需要理解客戶在各環(huán)節(jié),、場景的心智和行為，通過精準(zhǔn)策略在各個觸點增強與客戶的互動,。
營銷階段前置服務(wù),、服務(wù)階段疊加營銷，服務(wù)與營銷行為界限日漸模糊,。于是,，隨著客服的邊界不斷拓寬拓深，新的增長空間顯現(xiàn),。智能客服在服務(wù)企業(yè)提供客服基礎(chǔ)上,，開始切入更多業(yè)務(wù)場景,。
換言之，企業(yè)與客戶做溝通的所有環(huán)節(jié),，即售前,、售中、售后全流程都成為智能客服廠商的布局范圍,。例如,，智能客服系統(tǒng)中融入CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以基于CRM系統(tǒng)開展客戶分析和數(shù)據(jù)挖掘,，以極大地提高成交簽約概率,，縮短營銷開發(fā)周期。針對已溝通,、有成交意向的客戶,，可對其個人詳細(xì)信息(行業(yè)、職業(yè),、文化程度,、收入水平等)、消費信息(消費標(biāo)準(zhǔn),、消費習(xí)慣,、品牌傾向等)、朋友圈特征(喜好,、活躍時間等),、需求進行精準(zhǔn)備注管理，并可自由設(shè)置標(biāo)簽,，客戶的個性化需求一目了然,。然而，智能客服的體驗并不全是美好的回憶,。當(dāng)下很多智能客服仍有諸多問題,，最為明顯的一個便是“答非所問”。《2021年中國智能客服滿意度調(diào)查報告》中顯示,，僅有9.6%的用戶認(rèn)為智能客服問題解決能力高于人工客服,。
回答千篇一律(59.1%)、重復(fù)循環(huán)操作(50.6%),、答非所問(47.3%)等是用戶智能客服使用中遇到的主要問題,。和之前的生產(chǎn)式對話工具比，ChatGPT得到了極大提升,。ChatGPT在GPT3.5大規(guī)模語言模型的基礎(chǔ)上,，引入了“人工標(biāo)注數(shù)據(jù)+強化學(xué)習(xí)”。也即通過人工反饋不斷進行微調(diào)，從而讓語言模型達(dá)到更好的理解,。比如學(xué)會判斷對于給定的輸入指令（用戶的問題）,，什么樣的答案是優(yōu)質(zhì)的（富含信息、內(nèi)容豐富,、對用戶有幫助,、無害、不包含歧視信息等多種標(biāo)準(zhǔn)）,。從技術(shù)角度講,，ChatGPT通過互聯(lián)網(wǎng)上海量的信息建立了非常龐大的語料庫，通過深度學(xué)習(xí)從這些語料中學(xué)習(xí)知識,。之所以能夠進行完美的回答,，是因為它所學(xué)習(xí)的語料庫里恰好有這樣的上下文，是搜出來并展示給你,。單論這種搜索能力,，ChatGPT并不如谷歌，因為谷歌的語料庫要大得多,，而且搜索的精度也會更好,。歸根結(jié)底,，決定智能客服體驗度的核心問題還是AI底層技術(shù)的制約,。首先是理解能力的制約。目前AI對于用戶輸入的意圖判斷能力還很有限,。我們之所以能夠理解用戶,，是因為準(zhǔn)備了一個龐大的語料庫，里面包含了客戶曾經(jīng)提出的各種各樣的問題,，這個集合始終是有限的,，而用戶提出的問題以及提問的方式卻幾乎是無限的，必然會產(chǎn)生理解的偏差,。其次是響應(yīng)能力的制約,。這牽扯知識圖譜的技術(shù)，知識圖譜就是把所有不同種類的信息連接在一起而得到的一個關(guān)系網(wǎng)絡(luò),。
要想給與客戶滿意的回答,，需要針對客戶可能提及的問題，建立非常細(xì)致,、非常深入的知識圖譜,，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出搜索引擎所能提供的內(nèi)容。而建立這樣的一個專門的知識圖譜,，還是一個巨大的挑戰(zhàn),。客服工作不是閑聊，這種對話帶有非常明確的目的性，而且這種目的性不是簡單的回答就能令人滿意的,。可能涉及到很多特定領(lǐng)域的細(xì)節(jié),。售前的訂單、商品,、售價,、物流等。不掌握這種特定領(lǐng)域的知識,，并且通過知識圖譜在這些知識細(xì)節(jié)中建立網(wǎng)絡(luò),，無法提供高質(zhì)量的回復(fù)。同時,，客服回復(fù)的內(nèi)容具有時效性,，比如產(chǎn)品資料的迭代，物流信息的更新等等,。ChatGPT 訓(xùn)練用的語料庫的數(shù)據(jù)是截至2021年,，它不具備快速更新客服知識的能力。
從成本角度,，ChatGPT訓(xùn)練一次的花費就是上百萬美金,，進行一次微調(diào)也得幾十萬，這些錢足以雇用很多人工客服了,，這就違背了企業(yè)使用智能客服進行降本增效的初衷,。此外，還有另一層情感因素始終是AI目前無法跨越的鴻溝,。相比冷冰冰的智能客服,，能和客服人員直接溝通讓人更踏實放心。
很多客戶之所以反感智能客服,，并不是抵觸技術(shù)進步或否定其合理性,，而是智能客服有時候無法解決人的情緒問題。與人溝通本身是一種情緒的釋放,，但面對理性甚至一絲不茍的智能客服,，客戶的情緒顯然是被壓抑的。云知聲相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為,，ChatGPT若想全面普及還有三方面問題需要解決,。首先，ChatGPT在知識可靠性方面還需提升,，對關(guān)鍵應(yīng)用還要避免,，解決實際問題；其次,，要增強整合即時信息的能力,，提高時效性,；第三，要進一步降低服務(wù)和訓(xùn)練成本,，在可接受成本范圍內(nèi)解決實際問題,。
另外，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)法規(guī),，也需要同步建立和完善起來,，從而促進ChatGPT技術(shù)的良性發(fā)展。目前,，云知聲在語音識別技術(shù)和自然語言理解領(lǐng)域,，已搭建起“感知-認(rèn)知-生成”的完整技術(shù)閉環(huán)。認(rèn)知部分主要是由“BERT+GPT2+行業(yè)知識圖譜”構(gòu)成,，在智慧物聯(lián)交互和智慧醫(yī)療決策等領(lǐng)域都開展了深度應(yīng)用實踐,，并獲得北京市科技進步一等獎。所以,，即便ChatGPT實現(xiàn)了很好的人工對話效果,，但從技術(shù)角度、商業(yè)角度和體驗角度看,，目前還不具備用它來升級智能客服的可行性,，只能在提供智能客服的過程中增加一些意想不到的樂趣。在技術(shù)帶給人們便利性的同時,，我們必須要承認(rèn)技術(shù)的局限性，在底層技術(shù)上沒有出現(xiàn)重大突破以前,，還不能期待智能客服的體驗出現(xiàn)質(zhì)的變化,。其次,，智能客服在廠商端的推動應(yīng)用下已經(jīng)是大勢所趨,，雖然不可能做到像人工客服一樣隨機應(yīng)變，也能夠提供一些基礎(chǔ)層面的精準(zhǔn)服務(wù),。最后,，關(guān)鍵是在智能客服和人工客服之間建立良好的協(xié)同機制，讓用戶能夠感到更流暢的體驗,。好比三級診療,，小問題社區(qū)醫(yī)院看，遇到更大的疑難,，自動轉(zhuǎn)給高級別的醫(yī)院,。對于用戶體驗來說，要的不是智能客服的體驗,，而是一個廠商整體客服系統(tǒng)的體驗,。就像線上銀行業(yè)務(wù)越來越多,，但無法取代線下銀行網(wǎng)點一樣。未來,，智能客服與人工客服的關(guān)系,，并不是簡單的誰取代誰的問題，雙方的邊界會日漸模糊,。用戶那種具有共性的問題可以由智能客服來應(yīng)對,，而當(dāng)用戶需要面對面交流、需要疏導(dǎo)時,，人工客服也應(yīng)及時出現(xiàn),。最終的原則就是，以用戶為中心,，根據(jù)用戶的實際需要來選擇服務(wù)方式,。總之，面對ChatGPT這突如其來的新物種,，我們不要輕易墜入其“美麗新世界”的幻象知中,，而要用人類獨有的智慧，配合它的豐富功能,，為人們生活提供最大程度的便利性,。
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