客服中心是企業(yè)連接客戶的一個重要入口，當(dāng)用戶在售前,、售中,、售后遇到問題時，第一時間會咨詢客服人員,。以往是由人工客服完成用戶的接待與服務(wù),，而隨著AI技術(shù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)選擇使用智能客服機器人進行接待服務(wù),，承接一部分人工客服的工作,。不由得讓人擔(dān)心，人工客服未來會被智能客服所取代嗎,？

答案是,，不會。

人工客服面臨的問題

人工客服每天需要處理各個渠道大量的客戶咨詢,，且重復(fù)性,、程序化的問題居多,，也導(dǎo)致人工客服每天花費大量的時間，不斷地重復(fù)解答相同的問題,。

一方面工作內(nèi)容枯燥乏味,，沒有成就感，缺乏工作激情,，且絕大部分人工客服無法24小時在線,，響應(yīng)速度慢；

另一方面,，是對于人力資源的一種浪費,，使得資源無法得到有效的利用，無法將精力與時間集中在重要客戶的服務(wù)與接待上,，影響客戶體驗,，導(dǎo)致客戶資源的流失，甚至引發(fā)公共輿論事件,。

智能客服能做到什么,？

AI技術(shù)的發(fā)展，很好地彌補了人工客服的缺陷,。7x24小時在線,、快速響應(yīng)、100%熱情接待等等特性,，使得企業(yè)更傾向于使用智能客服機器人解答客戶售前,、售中、售后可能遇到的各類常見問題,，利用機器人替代一部分人工,，達到減少開支，提高效率的效果,。

智能客服在一定程度上能夠承接一部分人工客服的工作,，減輕工作壓力，提高接待效率,，也能夠幫助企業(yè)塑造以客戶為中心的企業(yè)形象,，改善客戶體驗，提升品牌忠誠度,。

既然人工客服能做的,，智能客服也能做到，那為什么說,，人工客服不會被取代呢,？

人機協(xié)作，相輔相成

事實上，AI技術(shù)在短時間內(nèi)還無法完全與人類比擬,，AI機器人與人工更像是一種相輔相成的關(guān)系,。一號互聯(lián)研發(fā)的小A智能客服，能夠?qū)崿F(xiàn)人工與客服機器人的完美協(xié)作,，實現(xiàn)技術(shù)輔助人工,，技術(shù)賦能人工的效果。

1. 7x24小時在線,。小A智能客服能夠彌補人工客服無法全天候在線的“短板”,，在人工客服離線時，也能第一時間響應(yīng)客戶需求,。

2. 智能邀請對話,。小A智能客服可以根據(jù)客戶瀏覽軌跡，自動邀請正在瀏覽的客戶進入會話,，增加溝通機會,。

3. 人機智能協(xié)作。小A智能客服可以提前預(yù)知訪客正在輸入的內(nèi)容,，快速響應(yīng),、回復(fù)客戶咨詢，能夠精準(zhǔn)的命中問法,，自動推薦回復(fù)內(nèi)容,，一鍵發(fā)送答案，并顯示消息閱讀狀態(tài),。

4. 多種問答策略。小A智能客服支持FAQ問答,、多輪對話,、表格問答、知識圖譜問答等多種問答策略,，精準(zhǔn)識別客戶意圖,，進行擬人對話。

5. 智能坐席分配,。小A智能客服支持自定義設(shè)置分配方式,，根據(jù)當(dāng)前負荷、空閑時長等多種方式智能分配機器人或人工客服接待,，將重要客戶優(yōu)先分配至專業(yè)的客服人員,。

6. 鏈?zhǔn)焦蜗到y(tǒng)。小A智能客服支持在會話過程,、歷史會話,、客戶管理等多個環(huán)節(jié)手動創(chuàng)建工單，實時顯示所有工單狀態(tài)，包括功能內(nèi)容,、所屬問題分類,、客服回復(fù)內(nèi)容及所有服務(wù)記錄等。

目前,，一號互聯(lián)全場景一體化智能客服平臺涵蓋智能語音機器人,、全渠道質(zhì)檢、坐席輔助,、文本機器人,、知識圖譜、呼 叫中心,、在線客服,、小A企微SCRM、通信助手SCRM等,，已服務(wù)了金融,、汽車、互聯(lián)網(wǎng),、教育,、電商等各類機構(gòu)。未來,，希望一號互聯(lián)能通過小A智能客服和人工客服的結(jié)合,，不斷地改善客戶體驗，提升客戶滿意度,，幫助企業(yè)真正提高服務(wù)效率,，塑造企業(yè)形象。