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我是正陽,，很高興能夠通過文字認(rèn)識(shí)你
1.簡(jiǎn)要說明 歷時(shí)半年，歷經(jīng)了一系列學(xué)習(xí)過程：先后三次集中閱讀近幾年行業(yè)研報(bào),；閱讀信用卡業(yè)務(wù)系列文章,；閱讀各類手機(jī)銀行信用卡APP業(yè)務(wù)章程、合約,；結(jié)合行業(yè)解決方案,；與各位領(lǐng)導(dǎo)、專家,、同事,、銀行卡中心業(yè)務(wù)老師調(diào)研對(duì)話；實(shí)操辦理信用卡體驗(yàn)流程等,，最終輸出這么一套《信用卡業(yè)務(wù)一體化經(jīng)營-打造1+7體系》的知識(shí)框架,，總算對(duì)自己的階段性學(xué)習(xí)有了一個(gè)小小的交付成果。長周期的學(xué)習(xí)過程實(shí)屬不易,，需要錨定目標(biāo),、制定計(jì)劃、延遲滿足,、持續(xù)復(fù)盤,，幾度想要放棄，但還好堅(jiān)持住了，最終把這篇文章給磨了出來,。 相比于各平臺(tái)大量關(guān)于信用卡的文章,，本篇信用卡業(yè)務(wù)知識(shí)體系盤點(diǎn)內(nèi)容上有所不同。為了能夠達(dá)到框架邏輯足夠清晰,、知識(shí)密度足夠高,、行文用詞足夠準(zhǔn)確的效果，筆者對(duì)不同顆粒度的知識(shí)點(diǎn)都做了多輪的打磨和交叉校驗(yàn),，以期給從業(yè)人士或?qū)π庞每ǜ信d趣的伙伴提供一些學(xué)習(xí)思路,。因?yàn)槠邢蓿员疚闹饕獜?qiáng)調(diào)框架,，大部分知識(shí)點(diǎn)沒有詳細(xì)展開說明,，那就作為索引，拋磚引玉,，留給讀者一些空間去完成進(jìn)一步的探索吧,。 另，因?yàn)槭菑?到1研究一個(gè)對(duì)自己來說相對(duì)生疏的領(lǐng)域,，所以文章會(huì)先用一定篇幅適當(dāng)展示本次學(xué)習(xí)的一些過程細(xì)節(jié),，同樣希望給對(duì)成長精進(jìn)感興趣的伙伴提供一些思路。 關(guān)于本文內(nèi)容,，有任何建議,，都可通過添加后文微信聯(lián)系作者調(diào)整改進(jìn)。 本文15024字,，建議閱讀時(shí)間：20~30min,。
2.學(xué)習(xí)過程：面-線-點(diǎn) 2.1 認(rèn)知面 為在學(xué)習(xí)過程中對(duì)知識(shí)點(diǎn)體系掌握牢靠，防止毛毛躁躁丟三落四,，本次學(xué)習(xí)信用卡之初,，筆者就在認(rèn)知上劃分了四個(gè)層面，對(duì)應(yīng)著四個(gè)階段,，分別是先大量閱讀行業(yè)報(bào)告文獻(xiàn)筑基鋪底,，而后通過多種方式了解實(shí)際業(yè)務(wù)重點(diǎn)、要點(diǎn),、難點(diǎn),，進(jìn)而在盤點(diǎn)知識(shí)和聚焦業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上精進(jìn)方案，最后凝練精華打磨案例,。 知識(shí)面：大而全而細(xì),，筑基鋪底； 業(yè)務(wù)面：實(shí)際業(yè)務(wù)當(dāng)中從業(yè)者正在做的或比較關(guān)心的重點(diǎn)要點(diǎn)難點(diǎn),； 方案面：同業(yè)能提供的方案和價(jià)值； 案例面：同業(yè)實(shí)施過的案例和經(jīng)驗(yàn)；
整個(gè)研究學(xué)習(xí)的思路,，基本是由體到面,，化面為層，至下而上,，逐層精進(jìn),。 
最終，本次學(xué)習(xí)過程中間產(chǎn)物或最終產(chǎn)物如下,，包括不限于： 《信用卡業(yè)務(wù)百大核心關(guān)鍵詞整理》EXCEL 《增量開拓與存量挖掘 信用卡客戶經(jīng)營專題報(bào)告》XMIND 《信用卡業(yè)務(wù)一體化經(jīng)營-打造1+7體系》全業(yè)務(wù)知識(shí)-XMIND 《信用卡業(yè)務(wù)一體化經(jīng)營-打造1+7體系》知識(shí)體系-框架圖 《信用卡業(yè)務(wù)一體化經(jīng)營-打造1+7體系》推文 《信用卡專題學(xué)習(xí)方案》XMIND 《信用卡業(yè)務(wù)1+7體系綜合解決方案》PPT
各位伙伴如果感興趣,，可以關(guān)注公眾號(hào)，后臺(tái)回復(fù)“信用卡”,，領(lǐng)取部分學(xué)習(xí)資料,。 2.2 時(shí)間線 大部分學(xué)習(xí)都需要一個(gè)長效的機(jī)制，知識(shí)需要周期性的閉合打磨,，可以理解為一個(gè)系統(tǒng)工程,，包含input-model-output和反饋機(jī)制。我們的大腦就是model,，會(huì)有效過濾,、加工、整合,、吸收輸入的信息,，最終輸出為具有一定創(chuàng)造性的結(jié)果。 歷經(jīng)6個(gè)多月,，利用工作之余的時(shí)間,，保證足夠的輸入和輸出，不疾不徐,，持續(xù)迭代,，循序漸進(jìn)，步步為營,，與大腦成為朋友,，與時(shí)間成為朋友。 
2.3 任務(wù)點(diǎn) 有了認(rèn)知面和時(shí)間線,，就意味著定向了目標(biāo),、制定了策略，之后就需要拆分任務(wù),、果斷執(zhí)行,，將待辦的每一個(gè)具體的學(xué)習(xí)任務(wù)推入和拉出列表，持續(xù)跟進(jìn),，直到完成,，這樣整個(gè)學(xué)習(xí)過程就不會(huì)枯燥，正所謂目標(biāo)緊、策略準(zhǔn),、執(zhí)行狠,、復(fù)盤穩(wěn)。
3.信用卡業(yè)務(wù)一體化經(jīng)營：1+7體系 后疫情時(shí)代,，消費(fèi)逐漸復(fù)蘇,，為重振消費(fèi)信心刺激消費(fèi)，就需要培養(yǎng)居民信貸意識(shí),，擴(kuò)大信用消費(fèi),。而信用卡業(yè)務(wù)，憑借著產(chǎn)品設(shè)計(jì)靈活,、特色權(quán)益豐富,、全時(shí)段全場(chǎng)景觸達(dá)消費(fèi)者、申請(qǐng)和使用門檻較低,、數(shù)字化程度高等特性,，成為銀行業(yè)務(wù)獲客育客的鉤子產(chǎn)品、零售轉(zhuǎn)型有力的抓手,、品牌展示的名片,，在收入方面也有著很大的增長空間。 而在持牌機(jī)構(gòu)跑馬圈地的背景下,，近些年銀行信用卡產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,；在監(jiān)管的層層加碼和互聯(lián)網(wǎng)貸款產(chǎn)品的沖擊下，信用卡業(yè)務(wù)增速回落明顯,，增量空間收窄,，存量拐點(diǎn)漸近，進(jìn)入了存量博弈精耕細(xì)作時(shí)代,。 那么,，如何在量向質(zhì)轉(zhuǎn)變的存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代中找到適合自己業(yè)務(wù)的生存和發(fā)展之路，機(jī)構(gòu)就需要靜下心來,，從多個(gè)維度提升業(yè)務(wù)能力,。在此，我們梳理了信用卡業(yè)務(wù)一體化經(jīng)營1+7體系,，包括： 1個(gè)核心： 7個(gè)體系： 
3.1 用戶生命周期——一體化 信用卡業(yè)務(wù)可通過典型的用戶生命周期方法進(jìn)行用戶分層管理,。用戶生命周期包括引入期、成長期,、成熟期,、休眠期、流失期五大階段,。 一切產(chǎn)品,、服務(wù),、營銷、運(yùn)營等動(dòng)作,，都要以客戶或是客戶生命周期為核心,，打造一體化經(jīng)營思維。 
從新手用戶流轉(zhuǎn)為成長用戶,，再進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為成熟用戶，用戶價(jià)值在層層遞進(jìn)的過程中得到提升,，但每個(gè)階段也會(huì)存在用戶休眠,、流失的現(xiàn)象，導(dǎo)致用戶價(jià)值衰退和降低,。 某信用卡APP用戶旅程示意圖 因此,，針對(duì)不同階段的用戶，所需采取的用戶運(yùn)營策略也不同,，包括產(chǎn)品功能建設(shè),、渠道推廣、營銷活動(dòng),、內(nèi)容運(yùn)營等各方面,。 引入期：挖潛銀行客戶，常用策略包括拓展拉新渠道,、制定不同渠道的引流策略,、提升渠道轉(zhuǎn)化率； 成長期：引導(dǎo)用戶參與,，促進(jìn)完成綁卡,、體驗(yàn)功能、參與活動(dòng),、完成首次交易,，常用策略包括新戶引導(dǎo)手冊(cè)、綁卡有禮,、新戶系列優(yōu)惠活動(dòng)等,； 成熟期：提高用戶粘性，促進(jìn)用戶進(jìn)一步提高使用平臺(tái)的頻率,、提高交易及分期金額,，常用策略包括豐富各類生活場(chǎng)景建設(shè)，以高頻場(chǎng)景帶動(dòng)用戶活躍,；同步推廣分期等活動(dòng),，提高金融類交易占比；推廣分享有禮類活動(dòng),，以老拉新等,； 休眠期：促活衰弱用戶,，常用策略包括分析衰退原因、改進(jìn)用戶體驗(yàn),；分析用戶歷史需求,，精準(zhǔn)推送相關(guān)營銷活動(dòng)等； 流失期：召回流失用戶,，常用策略包括：通過數(shù)據(jù)建模,，結(jié)合用戶流失調(diào)研結(jié)果，將預(yù)流失用戶打標(biāo)簽,，設(shè)立流失預(yù)警機(jī)制,；篩選出相對(duì)易召回用戶，進(jìn)行偏好分析,，上線專屬活動(dòng)刺激用戶再次活躍,，開展挽回營銷等；
用戶生命周期各個(gè)階段的關(guān)鍵指標(biāo) 3.2 監(jiān)管征信體系——全面化 銀行在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)邏輯上的設(shè)計(jì),，必須在監(jiān)管之下開展,，在征信之上運(yùn)行。所以,，我們把監(jiān)管征信放在7大體系的第一位,，其他包括營銷、風(fēng)控,、運(yùn)營等,，都離不開監(jiān)管，各機(jī)構(gòu)在展業(yè)時(shí),，一定要以監(jiān)管政策為導(dǎo)向,。 在監(jiān)管方面，新規(guī)驅(qū)動(dòng)下,，信用卡業(yè)務(wù)整頓,，整體呈現(xiàn)精細(xì)化、全面化的趨勢(shì),，在發(fā)卡,、用卡、分期產(chǎn)品,、使用資金,、交易場(chǎng)景、聯(lián)合經(jīng)營,、交易安全等方面全方位規(guī)范和約束,。 - 發(fā)卡管理：規(guī)范前端營銷行為，特別提出強(qiáng)化睡眠信用卡動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)管理,，銀行業(yè)機(jī)構(gòu)不得以發(fā)卡量,、客戶數(shù)量等作為單一或主要考核指標(biāo),；連續(xù) 18 個(gè)月以上無客戶主動(dòng)交易且當(dāng)前透支余額、溢繳款為零的長期睡眠信用卡數(shù)量占本機(jī)構(gòu)總發(fā)卡量的比例在任何時(shí)點(diǎn)均不得超過 20%,；長期睡眠卡率超過20%的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得新增發(fā)卡,；
- 授信規(guī)范管理：要求收費(fèi)規(guī)范和透明，合理設(shè)置單一客戶的信用卡總授信額度上限,，并納入該客戶在本機(jī)構(gòu)的所有授信額度內(nèi)實(shí)施統(tǒng)一管理,，實(shí)施嚴(yán)格審慎的信用卡授信額度動(dòng)態(tài)管理，不得將風(fēng)險(xiǎn)模型管理職責(zé)外包,；
- 卡息收費(fèi)管理：切實(shí)提高信用卡息費(fèi)管理的規(guī)范性和透明度,，透支利率標(biāo)準(zhǔn)——利率上下限區(qū)間管理；息費(fèi)收取和信息披露方面,，銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行提示或者說明義務(wù)，以明顯的方式向客戶展示最高年化利率水平,，分期業(yè)務(wù)統(tǒng)一采用利息形式,，提前結(jié)清分期業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際占用資金金額及期限計(jì)收利息,；
- 分期業(yè)務(wù)管理：分期業(yè)務(wù)規(guī)范,，統(tǒng)一采用利息形式展示分期業(yè)務(wù)資金使用成本，不得誘導(dǎo)過度使用分期增加客戶息費(fèi),；分期業(yè)務(wù)方面,，要求筆筆簽訂協(xié)議，期限不得超過 5 年,，對(duì)預(yù)借現(xiàn)金申請(qǐng)分期還款的,，額度不得超過 5 萬元、期限不得超過 2 年,；
- 外部合作規(guī)范：設(shè)置集中度指標(biāo),，明確合作范圍，加強(qiáng)合作機(jī)構(gòu)管理,；不可通過合作的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開展信用卡核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié),，禁止由聯(lián)名單位直接或變相代為行使信用卡業(yè)務(wù)職責(zé)；
- 交易安全：發(fā)卡銀行,、收單機(jī)構(gòu),、清算機(jī)構(gòu)等各主體建立健全對(duì)套現(xiàn)、盜刷等異常用卡行為和非法資金交易的監(jiān)測(cè)分析和攔截機(jī)制并依法采取措施,；
- 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)：應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查制度和工作機(jī)制,，不得進(jìn)行欺詐虛假宣傳，確保銷售行為可回溯等,；
- 線上服務(wù)：鼓勵(lì)線上信用卡業(yè)務(wù)等模式創(chuàng)新,，豐富服務(wù)功能和產(chǎn)品,；
- 征信數(shù)據(jù)上,，在人行征信的基礎(chǔ)上補(bǔ)充個(gè)人征信,；
- 授信模式上，逐步打破統(tǒng)一授信,，建立動(dòng)態(tài)授信機(jī)制,，精細(xì)化分群，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理,；
3.3 產(chǎn)品服務(wù)體系——差異化 產(chǎn)品的差異化,，亦即產(chǎn)品的創(chuàng)新,。具體細(xì)分，可包括產(chǎn)品線上化,；開設(shè)主題專區(qū),；完善產(chǎn)品和權(quán)益體系；挖掘客群賣點(diǎn)（專屬卡,、特色權(quán)益,、特色活動(dòng)）；適老化升級(jí),；零售金融產(chǎn)品（信用卡+借記卡+理財(cái)+委托交易）集成等,。打造產(chǎn)品組合，提高收入規(guī)模,。 3.3.1 產(chǎn)品 3.3.1.1 卡定義 消費(fèi)分期業(yè)務(wù)的典型代表為信用卡,，其典型特征為每一筆信貸都對(duì)應(yīng)了真實(shí)的消費(fèi)行為，資金直接由放款方付給商戶,，不經(jīng)過借款人賬戶,。信用卡包含信用支付和消費(fèi)信貸（分期）雙重功能，采取“一次授信,、循環(huán)使用”的模式,，根據(jù)不同用戶的信用水平，給予不同的授信額度,。持卡人可以在信用卡額度內(nèi)進(jìn)行消費(fèi),，還可以對(duì)產(chǎn)生的賬單選擇分期還款。 3.3.1.2 卡特點(diǎn) - 卡貸款金額小,、筆數(shù)多,、周期短、風(fēng)險(xiǎn)高等；
- 產(chǎn)品設(shè)計(jì)靈活,，可針對(duì)細(xì)分人群開發(fā)主題卡,、聯(lián)名卡等產(chǎn)品，搭配特色權(quán)益吸引用戶,；
- 作為銀行可觸達(dá)全時(shí)間段,、全生活消費(fèi)場(chǎng)景的業(yè)務(wù)，日常生活滲透率高,；
- 申請(qǐng)和使用門檻相對(duì)房貸,、車貸、財(cái)富管理等業(yè)務(wù)來說較低,；
- 數(shù)字化程度高,，年輕群體普遍養(yǎng)成了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品使用習(xí)慣，對(duì)于線上化產(chǎn)品適應(yīng)度高,；
3.3.1.3 卡類型 卡等級(jí)：普卡,、金卡、標(biāo)準(zhǔn)白金卡,、精英/豪華白金卡,、鉆石白金卡，以及黑卡等,； 卡組織：銀聯(lián)卡、VISA卡,、萬事達(dá)卡,、JCB卡、美國運(yùn)通卡等,； 發(fā)卡對(duì)象：公務(wù)/商務(wù)卡與個(gè)人卡,； 卡幣種：?jiǎn)螏欧N、多幣種,、全幣種卡,； 定制信用卡；
3.3.1.4 卡功能 主題卡：①主要有五大主題：游戲卡,、影視卡,、車主卡、商旅卡,、購物卡,；②其他主題：女性主題；工薪主題,；電商平臺(tái)聯(lián)名卡,、萌寵卡、體育主題卡,、國潮藝術(shù)卡,、動(dòng)漫 IP 主題卡,、影音娛樂聯(lián)名卡； 分期卡：分期產(chǎn)品：①現(xiàn)金分期,，一般現(xiàn)金分期,，小額分期，大額分期,；專屬現(xiàn)金分期,；②消費(fèi)分期：賬單分期，一般賬單分期,，循環(huán)信用還款,；非賬單分期：支付消費(fèi)/商品分期，專享額度-不限用途,，專享額度-指定用途,； 聯(lián)名卡：①聯(lián)名卡分類，購物類,，商旅類,，影視類，IP類,，城市地標(biāo)類,，明星類，其他,；②聯(lián)名卡+場(chǎng)景化,，銀行業(yè)通過布局聯(lián)名信用卡切入各種細(xì)分消費(fèi)場(chǎng)景，用戶使用聯(lián)名信用卡可以享受金融服務(wù)和特殊優(yōu)惠,，信用卡活卡率,、信用卡使用率也有一定的增加； 特色卡：北京冬奧主題信用卡,，醫(yī)護(hù)人員信用卡,，城市印象卡（合屬地資源、風(fēng)土人情,、宏觀政策）,；
3.3.1.5 卡權(quán)益 權(quán)益等級(jí)： ①普卡、金卡,，此類型卡重在滿足用戶基礎(chǔ)支付需求,，其優(yōu)惠權(quán)益設(shè)置較為常規(guī)且種類較少，包含生日消費(fèi)積分翻倍,、免年費(fèi)禮遇,、互聯(lián)網(wǎng)會(huì)員優(yōu)惠，指定酒店餐飲折扣等，旨在滿足普通大眾的需求,； ②白金卡,，此類型卡具有較多增值服務(wù)權(quán)益，通常包含卡組織權(quán)益與專屬權(quán)益,?？ńM織權(quán)益內(nèi)容豐富，涵蓋類型多樣,，涉及境內(nèi),、境外的一些服務(wù)權(quán)益； ③鉆石卡,，此類型卡面向擁有一定資產(chǎn)水平的或具有較高名譽(yù)的社會(huì)精英發(fā)行,，通常也包含卡組織權(quán)益和專屬權(quán)益； ④黑卡等高端卡權(quán)益,，此類型卡通常為銀行邀請(qǐng)辦卡,，持卡人可享受最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其不僅提供世界頂級(jí)酒店,、度假村,、航空公司、餐廳,、私人會(huì)所,、高爾夫俱樂部等貴賓服務(wù)，也覆蓋健身美容院,、加油,、娛樂、航空等日常生活服務(wù),； ⑤聯(lián)名卡權(quán)益，此類型卡權(quán)益多為功能性權(quán)益,，不同的聯(lián)名卡有不同的附屬功能和優(yōu)惠福利,，在特定的范圍內(nèi)會(huì)有比較大的優(yōu)惠，各具特色,。比如：影視聯(lián)名卡常綁定互聯(lián)網(wǎng)會(huì)員權(quán)益,；購物聯(lián)名卡包含商戶折扣、積分累加等權(quán)益,；公益卡則有扶貧助困等功能,。用戶可以根據(jù)自身需求選擇相應(yīng)的功能卡來使用。
權(quán)益類型： ①生活類,，美食優(yōu)惠券,、免費(fèi)禮品、免費(fèi)流量、電影票折扣,、購物返現(xiàn),、免費(fèi)美容SPA、免費(fèi)法律咨詢等,； ②用車類,，免費(fèi)租車、道路救援,、免費(fèi)停車,、免費(fèi)酒后代駕、加油返現(xiàn),、代理年檢等,； ③差旅類，高鐵和機(jī)場(chǎng)貴賓室,、接送機(jī),、酒店住宿、免費(fèi)兒童機(jī)票,、免費(fèi)簽證,、航空里程兌換等； ④運(yùn)動(dòng)類,，高爾夫練習(xí)場(chǎng),、免費(fèi)健身房、羽毛球館,、游泳館折扣使用等,； ⑤醫(yī)療類，就醫(yī)導(dǎo)診,、免費(fèi)體檢,、免費(fèi)洗牙、免費(fèi)健康咨詢等,。
3.3.1.6 卡屬性 產(chǎn)品等級(jí){基礎(chǔ)卡,、高端卡）； 目標(biāo)用戶群體（性別,、年齡,、偏好、特定群體）,； 申請(qǐng)條件,；提供符合其數(shù)據(jù)特征的授信額度、貸款利率,、貸款期限等,； 額度,；卡均筆數(shù)；卡均額度,； 賬單及還款,； 息費(fèi)利率；年費(fèi)定價(jià)方式（免年費(fèi)/剛性年費(fèi)/可減免年費(fèi)）,；計(jì)結(jié)息方式,；溢繳款；
3.3.1.7 卡創(chuàng)新 賬基：極速申請(qǐng),，快速審批,，在線獲客,，線上開卡,，線上支付，秒批秒用,，線上積分（線上化趨勢(shì)）,； 虛擬信用卡：不依賴實(shí)體卡； 數(shù)字信用卡：發(fā)卡高效,、安全性高,、使用便捷、節(jié)約成本（依賴實(shí)體卡）,； 無界卡：無界數(shù)字卡,，無界服務(wù)體驗(yàn)； 卡生態(tài)：銀行卡提供賬戶,、轉(zhuǎn)接清算,，消費(fèi)金融提供場(chǎng)景；
3.3.2 服務(wù) 深耕用戶服務(wù),，同樣需要打造差異化,，做到幾步走：挖掘用戶需求，提升客戶體驗(yàn),，增強(qiáng)客戶粘性，占領(lǐng)用戶心智,。 3.3.2.1 線上服務(wù) 線上辦卡：專項(xiàng)客服,，線上辦卡，緊急制卡,，繳費(fèi)全覆蓋,； 線上用卡：刷卡收單,，條碼收單，開卡,、觸動(dòng),、首刷、促活,，綁定APP,，查賬還款，自渠道還款,，預(yù)借現(xiàn)金服務(wù),； 服務(wù)專區(qū)：專屬積分，抗疫專區(qū),，數(shù)字普惠,，支付合作，客服機(jī)制,； 智能服務(wù),；
3.3.2.2 增值服務(wù) 圍繞用戶，深挖場(chǎng)景：貼合需求,，靈活借貸,，線上社區(qū)，消費(fèi)分期,，人群服務(wù),； 服務(wù)民生：商戶收款，居家金融,，外賣生鮮,，消費(fèi)平臺(tái)； 減費(fèi)讓利：綠色通道,，消費(fèi)立減,，息費(fèi)減免，先買后付,，分期還款,，延期還款，靈活還款/還款安排（特殊定價(jià),，費(fèi)率優(yōu)惠,，賬單分期，不計(jì)違約）,，簡(jiǎn)化審批,，征信保護(hù)； 積分權(quán)益：用戶積分體系,，信用權(quán)益,，積分兌換,，玩轉(zhuǎn)積分+現(xiàn)金，借貸融合權(quán)益端口配套服務(wù),；
3.3.2.3 創(chuàng)新服務(wù) 立體式,、綜合化服務(wù)：交叉營銷轉(zhuǎn)化，信用卡生態(tài)閉環(huán),； 新金融模式：智能化,，社交化，游戲化,； 深化信用消費(fèi)服務(wù)：全流程線上化,，深入某一消費(fèi)場(chǎng)景，快速貸,、分期等多種類信用貸款,； 大財(cái)富管理服務(wù)：以APP為端口，開放鏈接拓新大財(cái)富客群（①大財(cái)富融合,，②消費(fèi)信貸,、分期、支付交易,，③金融云+開放平臺(tái)+產(chǎn)業(yè)鏈合作,，④ESG、跨境金融,、投資銀行等服務(wù),，⑤政務(wù)平臺(tái)G端客戶財(cái)富管理，⑥產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)B端企業(yè)財(cái)富客群,，⑦公司業(yè)務(wù)高凈值零售客群）,； 綠色金融服務(wù)：融合綠色場(chǎng)景的產(chǎn)品權(quán)益、用戶權(quán)益經(jīng)營（①綠色產(chǎn)品體系：綠色出行,、綠色商品消費(fèi)支付等,；②綠色權(quán)益體系：卡積分+APP積分+碳積分；③綠色金融服務(wù)：普惠平臺(tái),、綠色商城,、健康生活）；
3.4 營銷推廣體系——生態(tài)化 3.4.1 場(chǎng)景&客群 3.4.1.1 場(chǎng)景 3.4.1.1.1 生態(tài)圈模式 金融生態(tài)：線下線上渠道業(yè)務(wù)合作,、電子支付業(yè)務(wù)合作,、打通信用體系，共同探索商業(yè)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)合作創(chuàng)新模式,；在金融科技,、零售銀行、消費(fèi)金融,、企業(yè)信貸,、校園生態(tài)、資產(chǎn)管理,、個(gè)人聯(lián)名賬戶等領(lǐng)域,；線上支付+線下場(chǎng)景； 金融+非金融服務(wù)生態(tài)：①金融：賬戶,，支付,，分期，投資,，理財(cái),，信貸，還款,，金融科技,；②非金融：購物，娛樂,，商戶,，平臺(tái)；③金融+X生活生態(tài)圈：金融+生活,，金融+養(yǎng)老,，金融+健康；（泛生活生態(tài)）,；
3.4.1.1.2 場(chǎng)景經(jīng)營戰(zhàn)略 獲客場(chǎng)景化：深耕零售金融客群,，緊密圍繞真實(shí)消費(fèi)場(chǎng)景，以核心場(chǎng)景為突破口,，線上探索場(chǎng)景平臺(tái)新模式,，構(gòu)建數(shù)字化場(chǎng)景經(jīng)營體系，建立場(chǎng)景網(wǎng)點(diǎn)化試點(diǎn)機(jī)制,； 場(chǎng)景生態(tài)：①自建場(chǎng)景：場(chǎng)景建設(shè),，開放平臺(tái)建設(shè)，開放銀行生態(tài),，線上線下融合,，專屬垂直生態(tài)場(chǎng)景；②場(chǎng)景合作：場(chǎng)景生態(tài)圈,；平臺(tái)合作,，擴(kuò)充獲客與消費(fèi)場(chǎng)景，短視頻平臺(tái)等異業(yè)聯(lián)盟,，中青旅,、健康養(yǎng)老等生活服務(wù)生態(tài)圈，抖音,、小米等IP/明星產(chǎn)品吸粉,，大型電商平臺(tái)等巨頭合作,； 全場(chǎng)景經(jīng)營/創(chuàng)收：①購物消費(fèi)：主流電商；②大零售融合場(chǎng)景：借信融合,、借信理零售業(yè),，消費(fèi)、傳媒,、互娛零售場(chǎng)景融合,，保險(xiǎn)、信托,、代銷零售產(chǎn)品融合,；③支付使用場(chǎng)景：頭部電商平臺(tái)，第三方支付機(jī)構(gòu),；④財(cái)富生態(tài)場(chǎng)景：用戶財(cái)富需求演變,，資產(chǎn)管理、企業(yè)賬戶財(cái)務(wù)場(chǎng)景,，財(cái)富管理,、投研、投資等場(chǎng)景,； 大場(chǎng)景深耕/保收：①零售消費(fèi)場(chǎng)景：線上線下等高頻消費(fèi)場(chǎng)景,，商超消費(fèi)、吃喝玩樂購,、衣食住行娛等高頻生活場(chǎng)景,；②垂直生態(tài)場(chǎng)景：教育、文化,、游戲,、社交、娛樂,、旅游,、出行、家政,、托幼,、體育，短視頻娛樂,，家居,，車房綠色等專屬垂直場(chǎng)景； 新場(chǎng)景探索/增收：①數(shù)字人民幣場(chǎng)景：數(shù)字人民幣生活買單信用卡融合場(chǎng)景,，消費(fèi)示范地區(qū)新試點(diǎn)場(chǎng)景,，APP數(shù)字人民幣寄遞，交易市場(chǎng)應(yīng)用場(chǎng)景；②ESG金融新業(yè)務(wù)場(chǎng)景：綠色消費(fèi)貸,，綠色低碳信用卡,，信用卡+綠色保險(xiǎn)，信貸新金融場(chǎng)景,，公益,、體育、綠色商場(chǎng)等信用卡積分新合作場(chǎng)景,，ESG投資，碳金融,，車生態(tài),；
3.4.1.2 客群 3.4.1.2.1 消費(fèi)金融客群 分群分層的金融生態(tài)：消費(fèi)能力，消費(fèi)偏好,，受教育程度,，職業(yè)穩(wěn)定性； 多元化需求：自我認(rèn)同,，圈層認(rèn)同,，年輕化；
3.4.1.2.2 客群細(xì)分/人群洞察 中高端客群：白領(lǐng)人群,，,；有車一族； 長尾客群：美食族,，通勤族,； 年輕客群：①年輕化，②新市民,，③青年人,，青年一代，④Z世代：95后00后,，95年后出身（千禧客群,，高校客群）,；敢于透支預(yù)算（消費(fèi)態(tài)度,，消費(fèi)能力）；消費(fèi)行為偏好（基礎(chǔ)型日常生活開支,，悅己型只為開心取悅自我,，投資型自我提升需求）；消費(fèi)回歸理性（疫情消費(fèi)降級(jí),，儲(chǔ)蓄意識(shí)覺醒,，普惠的實(shí)用主義）；新需求，邊賺邊花（消費(fèi),，理財(cái)）,；⑤小鎮(zhèn)青年； 其他細(xì)分客群：她經(jīng)濟(jì),；他經(jīng)濟(jì),；銀發(fā)經(jīng)濟(jì)；夜經(jīng)濟(jì),；周末經(jīng)濟(jì),；宅經(jīng)濟(jì)；寵物經(jīng)濟(jì),；城鎮(zhèn)化,；家庭/鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)；小微客群,；
3.4.1.2.3 拿下Z世代 3.4.2 渠道&營銷 3.4.2.1 渠道 3.4.2.1.1 渠道戰(zhàn)略 渠道戰(zhàn)略：線上化,；批量化,；場(chǎng)景化；網(wǎng)絡(luò)化,；全渠道,； 自建渠道：①信用卡直銷；②直銷團(tuán)隊(duì)發(fā)卡,；③分支行網(wǎng)點(diǎn),；④分行線上屬地宣傳；⑤總分聯(lián)動(dòng),； 合作渠道：①互聯(lián)網(wǎng)渠道流量合作,；②合作方資源：跨界合作（第三方平臺(tái)，整合異業(yè)聯(lián)盟,，跨界引流,，金融科技合作）；拓展行政事業(yè)單位,；政務(wù)民生,；MGM推薦辦卡平臺(tái)；③APP全渠道接入,；
3.4.2.1.2 渠道方向 網(wǎng)點(diǎn)獲客：①傾向于智能化改造：數(shù)量多,、覆蓋廣；②重發(fā)卡輕運(yùn)營（通過捆綁營銷的方式讓用戶完成辦卡任務(wù)，缺乏有效手段和推動(dòng)機(jī)制維持客戶粘性）,；③智能化設(shè)備改造（去除因傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)等待時(shí)間長,、網(wǎng)點(diǎn)銷售人員對(duì)于產(chǎn)品講解不清等原因?qū)е芦@客率降低的情況）； 直銷地推獲客,，傾向于場(chǎng)景化獲客：①圍繞著用戶特征,、各類商戶及平臺(tái)合作，嵌入消費(fèi)場(chǎng)景中實(shí)現(xiàn)獲客,；②支持商圈內(nèi)申卡即用,；③同時(shí)享受信用卡積分與商戶會(huì)員積分，此外信用卡積分還可兌換商戶購物卡等,；④區(qū)域性銀行更了解當(dāng)?shù)孛癖娤M(fèi)偏好,、習(xí)慣、需求等優(yōu)勢(shì),。此時(shí)，區(qū)域性銀行選擇深耕直銷渠道,，打造生活消費(fèi)場(chǎng)景,、構(gòu)建特色品牌，既可以發(fā)揮地方優(yōu)勢(shì),，又可以彌補(bǔ)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少的缺點(diǎn),； 線上獲客：①深耕自有商城，合作第三方平臺(tái)：用戶移動(dòng)化,，應(yīng)用場(chǎng)景化,，手段智能化）；②優(yōu)化自有信用卡APP：添加小程序,，加載生活服務(wù),、充值服務(wù)、積分商城等板塊,，完善生活服務(wù)平臺(tái),；③互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作：以直播、聯(lián)名卡,、微信朋友圈廣告等方式,，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)自有的客群資源與精細(xì)化營銷能力實(shí)現(xiàn)批量獲客，彌補(bǔ)銀行應(yīng)用場(chǎng)景,、流量的不足,；
3.4.2.1.3 營銷活動(dòng) 營銷活動(dòng)分類：①支付活動(dòng)：支付返現(xiàn)，指定消費(fèi)返優(yōu)惠金,，消費(fèi)獲獎(jiǎng)品,，消費(fèi)獲取優(yōu)惠券，參與活動(dòng)提升臨時(shí)額度；②場(chǎng)景活動(dòng),，生活類,，出行類，充值類,，汽車類,，娛樂類；③分期活動(dòng)：分期免息,，分期享好禮,，分期優(yōu)惠；④推薦活動(dòng)：推薦有禮,，推薦獲新手禮包,；⑤積分活動(dòng)：生日多倍積分，第三方平臺(tái)支付可獲積分,，境外支付積分,；⑥其他：境外返現(xiàn)； 營銷活動(dòng)差異：①信用卡：從用戶的日常消費(fèi)場(chǎng)景,、分期偏好,、積分權(quán)益、支付減免及派發(fā)優(yōu)惠等多個(gè)維度開展?fàn)I銷活動(dòng),；②類信用卡：類信用卡背后的互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)對(duì)用戶數(shù)據(jù)信息的整合分析已經(jīng)不再局限于性別,、年齡、工作,、住址,、收入等基本信息上，用戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好,、投資經(jīng)驗(yàn),、消費(fèi)習(xí)慣數(shù)據(jù)，同樣可以被記錄,、整理,、分析。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中,，摸清用戶現(xiàn)狀,，挖掘用戶痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷,；
3.4.2.2 營銷 3.4.2.2.1 營銷策略對(duì)比 傳統(tǒng)信用卡的營銷策略：①產(chǎn)品策略：開發(fā)多樣卡種,；②價(jià)格策略：綜合利用年費(fèi)策略，透支利率優(yōu)惠策略,，贈(zèng)送增值服務(wù)優(yōu)惠策略,；③渠道策略：網(wǎng)點(diǎn)推介,，人海戰(zhàn)術(shù)；④促銷策略：減免費(fèi)用或贈(zèng)送禮物,，抽獎(jiǎng)/消費(fèi)積分,，與第三方合作促銷； 信用卡數(shù)字化轉(zhuǎn)型營銷策略：①產(chǎn)品策略：開發(fā)多樣卡種,，大數(shù)據(jù)整合用戶行為特征,，針對(duì)客群推送個(gè)性化產(chǎn)品；②價(jià)格策略：多平臺(tái)多價(jià)格優(yōu)惠方案供選擇,，商品增值服務(wù),，分期免息、提升額度服務(wù),；③渠道策略：線上平臺(tái)引流線下實(shí)體接觸推銷的交互模式,；④促銷策略：圍繞客戶生命周期各階段的消費(fèi)行為的不同階段進(jìn)行促銷；
3.4.2.2.2 數(shù)字化營銷策略 精準(zhǔn)化營銷：通過收集用戶資產(chǎn),、負(fù)債率,、年齡、交易偏好等相關(guān)信息,，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)來繪制全方位畫像,，發(fā)掘種子客群，并按交易類型,、交易量,、客戶區(qū)域分布,、開戶時(shí)間等維度進(jìn)行客群細(xì)分,，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)式觸達(dá)營銷活動(dòng)（繪制全方位畫像，發(fā)覺種子客群,，客群細(xì)分,，精準(zhǔn)觸達(dá)及營銷定位）； 場(chǎng)景化營銷：針對(duì)不同生活場(chǎng)景,，進(jìn)行細(xì)節(jié)化分類,，推出“線上線下業(yè)務(wù)交互”模式，將信用卡服務(wù)融入用戶需要的各大場(chǎng)景中,，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)特色化（線上線下業(yè)務(wù)交互,，面對(duì)客群創(chuàng)新服務(wù)體系）； 多渠道營銷：結(jié)合運(yùn)動(dòng)會(huì),、紀(jì)念日等活動(dòng),，以及商戶、互聯(lián)網(wǎng)公司等多平臺(tái),，推出特色化主題卡或特色化活動(dòng),，打造多渠道營銷模式（銀行官方網(wǎng)站,、手機(jī)短信、網(wǎng)上銀行等行內(nèi)渠道,，官方微博,、官方微信公眾號(hào)等第三方關(guān)聯(lián)渠道，電視廣告,、戶外平面廣告等公共媒介）,； 定制化營銷：在營銷平臺(tái)上，信用卡機(jī)構(gòu)利用云計(jì)算,、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)搭建信息共享平臺(tái),，打造圍繞定制化用戶構(gòu)建包括生活、消費(fèi),、金融的一站式云辦公服務(wù)生態(tài)圈,； 多樣化營銷：發(fā)放優(yōu)惠券、免息,、抵消現(xiàn)金等形式,；基于不同客群風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資經(jīng)驗(yàn),、消費(fèi)習(xí)慣等開發(fā)多元產(chǎn)品,；
3.4.2.2.3 差異化營銷模式 場(chǎng)景營銷模式：場(chǎng)景特色，本地特殊,，流量口碑,，植入式傳播； 特色營銷模式：特色優(yōu)惠活動(dòng),，核心賣點(diǎn),，專項(xiàng)營銷； 創(chuàng)新營銷模式：零距離,、滿心意,，網(wǎng)紅品牌，快樂“星期五”,，“周末”消費(fèi)概念,； 自主品牌營銷：品牌熱點(diǎn)效應(yīng)； 電商平臺(tái)營銷：規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng),；
3.4.3 獲客&發(fā)卡 3.4.3.1 獲客 3.4.3.1.1 獲客經(jīng)營一體化 基礎(chǔ)獲客：獲客渠道,，定位和識(shí)別新增客戶，新客獲取,，獲客戶,，活用戶； 分群經(jīng)營：分眾經(jīng)營原則,，客戶生命周期,，信用消費(fèi)主力軍,，聚焦重點(diǎn)客群； 分層經(jīng)營：高端人群,，優(yōu)質(zhì)客群,，優(yōu)化客群結(jié)構(gòu)； 獲客追蹤：營銷效果分析,；營銷活動(dòng)評(píng)估,；
3.4.3.2 發(fā)卡 3.4.3.2.1 申卡—— 核卡——用卡—— 銷卡 申請(qǐng)流程：①自助申請(qǐng)（PC 端銀行申請(qǐng)，手機(jī)銀行申請(qǐng),，微信公眾號(hào)申請(qǐng),，與各大商戶或者互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)布聯(lián)名信用卡等）；②填寫信息：身份證,，姓名,，手機(jī)號(hào)，推薦人,，所在城市,；③自動(dòng)審批； 網(wǎng)上申請(qǐng),、網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)：與類信用卡產(chǎn)品相比,，信用卡產(chǎn)品在申請(qǐng)流程、審批速度上仍有較大提升空間,，可引入或完善在線智能外呼,、視頻連接、拍照識(shí)別等技術(shù)來提升效率,； 授信：一次授信循環(huán)使用,，資質(zhì)評(píng)估，信用評(píng)估,，給定初始額度,； 發(fā)卡：業(yè)務(wù)說明,，申請(qǐng)流程,，合約； 激活：自主激活,； 綁卡：綁定APP,，綁定其他支付工具； 用卡：交易,，用信,，還款，續(xù)卡,；
3.5 風(fēng)險(xiǎn)管理體系——閉環(huán)化 信貸風(fēng)控先后經(jīng)歷了1.0的人工作業(yè)粗放授信,、2.0的系統(tǒng)輔助,、3.0的全面智能化，大部分銀行已初步完成數(shù)字化的轉(zhuǎn)型,，并進(jìn)一步走向數(shù)智化的未來,。 消費(fèi)金融風(fēng)控的重要目標(biāo)是：控制欺詐風(fēng)險(xiǎn)、選定目標(biāo)客群,、進(jìn)行合理定價(jià),，穩(wěn)定且足夠龐大的客群最終具有相對(duì)穩(wěn)定的不良率水平。具體表現(xiàn)為：客群結(jié)構(gòu)優(yōu)化,，細(xì)分客群特征,，嚴(yán)控客群資信水平，篩選優(yōu)質(zhì)客戶,，嚴(yán)控共債用戶通過率,。 3.5.1 貸前/授信 3.5.1.1 風(fēng)險(xiǎn)類型 業(yè)務(wù)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)：欺詐風(fēng)險(xiǎn)，信用風(fēng)險(xiǎn),，共債風(fēng)險(xiǎn)（拆東墻補(bǔ)西墻,，以債養(yǎng)債，多平臺(tái)借貸風(fēng)險(xiǎn),，共債人群的識(shí)別和防控）,； 操作風(fēng)險(xiǎn)：亂發(fā)卡、亂收費(fèi),、亂用卡,，對(duì)申請(qǐng)人資料審核不嚴(yán)等；在發(fā)卡過程中采取了參照他行信用卡額度授信,，也就是俗稱的“以卡辦卡”,；過度授信（高額授信，超額授信）,；特例續(xù)卡,；非目標(biāo)客群發(fā)卡；不符合條件人群發(fā)卡,；超審批權(quán)限,；無申請(qǐng)材料； 交易風(fēng)險(xiǎn)：異常交易管控不力,；信用卡違規(guī)套現(xiàn),；惡意透支；盜刷,；
3.5.1.2 智能風(fēng)控 傳統(tǒng)風(fēng)控：通常是線下,，以資產(chǎn)、現(xiàn)金流,、職業(yè)屬性等為風(fēng)控核心,，優(yōu)勢(shì)是把握了還款能力的判斷,，通過面簽等形式控制了欺詐風(fēng)險(xiǎn)； 大數(shù)據(jù)風(fēng)控：主要是線上,，信用推斷,，其欺詐難度較高、單客成本相對(duì)更低,、效率相對(duì)更高,；自動(dòng)化審批，秒批秒辦秒用,，實(shí)時(shí)風(fēng)控預(yù)警,，風(fēng)險(xiǎn)前置； 智能風(fēng)控：①基礎(chǔ)：數(shù)據(jù)維度,；數(shù)據(jù)密度,；②關(guān)鍵：數(shù)據(jù)分析；建模能力,； 風(fēng)控策略：客戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別維度,；差異化風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重；①準(zhǔn)入策略：人群細(xì)分,；貸前差異化準(zhǔn)入規(guī)則,；黑名單規(guī)則；②反欺詐策略：反欺詐社交網(wǎng)絡(luò)分析,，家庭及社交關(guān)系,；③授信策略；④動(dòng)態(tài)調(diào)額策略：風(fēng)險(xiǎn)限額,；⑤差異化定價(jià)策略,； 風(fēng)控?cái)?shù)據(jù)：①行內(nèi)自有數(shù)據(jù)（交易行為、個(gè)人資產(chǎn),、身份特征畫像,、履約歷史、行為偏好,、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)）,；②征信數(shù)據(jù)；③三方數(shù)據(jù),；④外部數(shù)據(jù)調(diào)用順序,； 風(fēng)控模型：大數(shù)據(jù)風(fēng)控模型,；①反欺詐模型,；②審批模型；③額度模型,；④優(yōu)化風(fēng)控管理模型和工具 風(fēng)控邊界：風(fēng)險(xiǎn)收益平衡,，風(fēng)控智能化,，審批自動(dòng)化，風(fēng)控精細(xì)化,；
3.5.2 貸中/用信 交易：交易筆數(shù),，交易金額，交易頻次,，表現(xiàn)周期,； 授信：差異化授信；動(dòng)態(tài)化授信,； 用信：授信使用率,，額度管理（綜合授信額度，動(dòng)態(tài)額度管理）,； 還款：還款期限,，還款方式，綠色通道,； 透支：透支率,，透支余額； 預(yù)警：套現(xiàn)識(shí)別,；欺詐識(shí)別,；共債識(shí)別；風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別（用戶風(fēng)險(xiǎn)分層,，貸中B卡,，賬齡模型）；交易欺詐偵測(cè)系統(tǒng)（動(dòng)態(tài)監(jiān)控報(bào)表體系,，貸中觸發(fā)式分層預(yù)警,，風(fēng)險(xiǎn)交易預(yù)警識(shí)別，實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)）,； 專項(xiàng)偵測(cè)和治理：高風(fēng)險(xiǎn)客戶,；套現(xiàn)客戶；
3.5.3 貸后/失信 催收：差異化催收策略,；催收標(biāo)簽,；催收風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分層；催收評(píng)分卡,；失聯(lián)預(yù)測(cè),；智能催收（效率，合規(guī),，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營）,；智能外呼（RAP智能客服，智能電話催還）； 不良：不良率,，不良額,，不良生成率，90天逾期不良率,，逾期半年未償還信貸總額,； 委外：強(qiáng)化外包催收，委外催收機(jī)構(gòu),，存續(xù)期管理,，動(dòng)態(tài)PK考核機(jī)制； 資產(chǎn)質(zhì)量：資產(chǎn)估值,，加大資產(chǎn)清收力度,； 自主核銷：呆賬核銷；呆賬資質(zhì)（嚴(yán)格核銷條件,，確鑿證據(jù),、逐筆核銷），資產(chǎn)處置,；
3.6 用戶運(yùn)營體系——精細(xì)化 3.6.1 知客 3.6.1.1 全生命周期客戶經(jīng)營 用戶生命周期：按照全生命周期可以將信用卡用戶分為潛在用戶,、新用戶、成熟用戶,、衰弱用戶,、失活用戶、流失用戶,； 業(yè)務(wù)過程：信用卡用戶生命周期涵蓋了市場(chǎng)活動(dòng),、辦卡咨詢、產(chǎn)品設(shè)計(jì),、授信審批,、客戶營銷、激活,、刷卡,、對(duì)賬、催收,、客戶挽留,、核銷、處置,、銷戶等業(yè)務(wù)過程,； 生命周期運(yùn)營精細(xì)管理：可通過對(duì)全生命周期運(yùn)營的精細(xì)管理提升用戶轉(zhuǎn)化與留存，解決獲客,、活客,、挽客難等目前信用卡面臨的主要挑戰(zhàn),；
3.6.1.2 用戶畫像標(biāo)簽體系 數(shù)據(jù)體系：賬戶數(shù)據(jù)；用戶數(shù)據(jù),；交易數(shù)據(jù),；信用數(shù)據(jù),； 標(biāo)簽體系：銀行擁有龐大的賬戶基礎(chǔ),、業(yè)務(wù)范圍、信息數(shù)據(jù),；信用卡業(yè)務(wù)連接著客戶與商家,，擁有客戶交易信息、還款信息,、客戶的消費(fèi)偏好,、還款能力、信用等級(jí),，并不限于客戶的收入,、職位信息； 指標(biāo)體系：交易金額,，交易頻次,，表現(xiàn)周期，額度,、頻次趨勢(shì),，實(shí)動(dòng)率，實(shí)動(dòng)客戶規(guī)模,，復(fù)用頻次等,； 客群特征：更快發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶，洞察客戶消費(fèi)偏好和傾向,，真正抓住需要信用卡的活躍客戶,，有針對(duì)性地向客戶發(fā)放信用卡并激勵(lì)其消費(fèi)，滿足中高端和長尾客戶的需求,；利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)銀行信用卡的個(gè)性化差異化的營銷,，提升消費(fèi)者的體驗(yàn)；對(duì)消費(fèi)者使用信用卡偏好進(jìn)行分析,，開展客戶生命周期管理以及信用卡定制化服務(wù),，增強(qiáng)信用卡的粘性，避免出現(xiàn)大量睡眠卡,；
3.6.1.3 用戶偏好及滿意度 獲知渠道：信用卡或手機(jī)銀行APP,，微信公眾號(hào)，短信通知,，信用卡官網(wǎng),，其他平臺(tái)推送，官方微博，店內(nèi)廣告宣傳,，商家店員推薦,，戶外廣告，客戶推薦,，親友推薦等,； 渠道偏好：直銷駐點(diǎn)，信用卡/銀行官網(wǎng),，銷售人員上門辦理,，手機(jī)銀行，微信公眾號(hào),，電話邀約,，柜臺(tái)辦理，主動(dòng)電話辦理等,； 申卡原因：喜歡卡主題,，卡交易安全，積分獎(jiǎng)勵(lì)/禮品好,，網(wǎng)上交易方便,，免年費(fèi)，手續(xù)費(fèi)低,，客戶服務(wù)好,，促銷活動(dòng)多等； 營銷活動(dòng)偏好：①場(chǎng)景活動(dòng),；②積分活動(dòng),；③分期活動(dòng)；④推薦有禮,；⑤其他,； 期望的增值服務(wù)：專屬商戶權(quán)益，專屬積分特權(quán),，丟卡后的資金保障,，酒店貴賓優(yōu)惠，機(jī)場(chǎng)快速通道,，機(jī)場(chǎng)貴賓室服務(wù),，健康服務(wù)體驗(yàn)，專屬保險(xiǎn),，高端活動(dòng),，代駕服務(wù)等； 選擇類信用卡原因：活動(dòng)優(yōu)惠力度大,，支付更便捷,，活動(dòng)規(guī)則簡(jiǎn)單,，易參與，客戶服務(wù)更好,，支付范圍更廣,，APP使用體驗(yàn)好，免息分期機(jī)會(huì)多,，活動(dòng)形式更豐富,，額度更高，分期手續(xù)費(fèi)更低,，積分獲取更容易,，查賬還款更方便,，積分使用場(chǎng)景更豐富,； 信用卡常用原因：①卡設(shè)計(jì)：美觀漂亮，主題好,；②卡功能：安全性高,，交易限額高，額度高,，提額快,，出國使用方便等；③營銷活動(dòng)：積分兌換禮品吸引人,，商戶優(yōu)惠大,，促銷活動(dòng)多，合作商家會(huì)員功能強(qiáng)大等,；④服務(wù)體驗(yàn)：客戶服務(wù)體驗(yàn)好,，APP操作簡(jiǎn)單，還款便捷等,；⑤收費(fèi)：某些手續(xù)費(fèi)低,，免年費(fèi)等； 調(diào)額期望：消費(fèi)高峰期前,；頻繁刷卡且足額還款,；有大額消費(fèi)后；出境旅游時(shí),；有分期并及時(shí)還款,； 滿意度調(diào)查：申卡；激活,；額度,；查賬；還款,；積分,；營銷活動(dòng),；信用卡和手機(jī)銀行；信用卡微信服務(wù)號(hào),； 投訴及沉默原因：①用戶流失分析：積分過期前未提醒導(dǎo)致清零,，過度營銷，還款提醒不及時(shí),，年費(fèi)未告知,，未經(jīng)同意主動(dòng)對(duì)賬單進(jìn)行分期等；②沉默用戶識(shí)別：初始額度太低,，被銀行過度降額,，額度調(diào)升金額低，調(diào)額頻次少,，客服電話接通困難,，客服服務(wù)差，總是騷擾營銷,，APP不好用,，有過不愉快的經(jīng)歷，活動(dòng)門檻高,，積分沒有吸引力,，辦卡是為了拿開卡禮等；③注銷原因分布：手續(xù)費(fèi)高,，短信交易提醒要收費(fèi),，優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則復(fù)雜等； 分期服務(wù)滿意度：①信用卡借貸整體及分環(huán)節(jié)滿意度：分期服務(wù)整體,，分期賬單查詢便捷,，辦理分期渠道豐富，分期產(chǎn)品種類豐富,，分期后可提前還款,，申請(qǐng)分期便捷；②用戶流失考慮因素：活動(dòng)太少,，合作商家商品太少,，申請(qǐng)流程過于繁瑣等；③用戶流入因素：平臺(tái)信用好,，服務(wù)態(tài)度好,，還款靈活度高，活動(dòng)豐富,，額度符合要求,，還款可提前等； 積分兌換偏好：話費(fèi),，滿減券,，加油卡,，日用品，小型家具類,，飲品券,，高科技產(chǎn)品配件，刷卡金,，廚具,，飯店住宿，手辦,，機(jī)票等,；
3.6.2 育客 用戶特性：用戶需求，用戶偏好,，用戶體驗(yàn),，提升客戶體驗(yàn)； 用戶運(yùn)營：客戶標(biāo)簽體系,，用戶畫像和分層,，精準(zhǔn)客戶畫像,，千人千面,，客群分層； 用戶權(quán)益：權(quán)益細(xì)分,，營銷優(yōu)惠,，信用卡增值服務(wù)，專屬客群服務(wù),； APP價(jià)值：包含咨詢,、游戲、互動(dòng)多元功能,，私行,、出國、商城多項(xiàng)配套服務(wù),； 運(yùn)營成本：?jiǎn)蝹€(gè)客戶運(yùn)營成本,，邊際收益，成本優(yōu)化,，收入貢獻(xiàn),，降本增效； AUM提升：用戶價(jià)值,，重點(diǎn)客群（客戶留存,，價(jià)值提升），高凈值客戶,，優(yōu)質(zhì)客戶占比,，AUM提升,，用戶結(jié)構(gòu)變化； 戰(zhàn)略方案：輕量化運(yùn)營,，無感化運(yùn)營,，場(chǎng)景+線上+生命周期，全生命周期閉環(huán)管理模型,，線上線下一體化運(yùn)營,，上網(wǎng)下鄉(xiāng)戰(zhàn)略；
3.6.3 活客 客戶活性：客戶留存,，用卡習(xí)慣,，用戶黏性，忠誠度,，活躍度,，客戶忠誠度，卡片活躍度,，“僵尸卡”,，提升用戶使用頻次和時(shí)長，貢獻(xiàn)度,； 存量經(jīng)營：①留存促活,，盤活轉(zhuǎn)化，存量客戶精細(xì)化管理,，提升存量客戶價(jià)值,；②交叉營銷（財(cái)富/信貸聯(lián)動(dòng)，雙卡客戶,，借貸同函,，公私聯(lián)動(dòng)），收益閉環(huán),；③促動(dòng)分期業(yè)務(wù)增收：拓展信貸用戶偏好渠道,，轉(zhuǎn)化新客，深耕信貸用戶日常借貸場(chǎng)景,，促動(dòng)分期（與觸發(fā)用戶分期的爆款商品的商家合作,，促使分期，多渠道宣傳觸發(fā)用戶分期的營銷活動(dòng),，促使轉(zhuǎn)化,，分析信貸用戶平臺(tái)偏好原因，完善自有平臺(tái)）,； 客戶喚醒：客戶睡眠原因分期,，客戶喚醒； 客戶挽留：客戶遷移,，客戶遷移因素,，客戶流轉(zhuǎn),，歸因分析，客戶流轉(zhuǎn)歸因分析模型,； 客戶召回：客戶流失,，客戶流失率，流失預(yù)警,，召回率,；
3.7 金融科技體系——數(shù)智化 科技化：大數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)質(zhì)量，數(shù)據(jù)治理,，數(shù)據(jù)價(jià)值,，數(shù)據(jù)挖掘）BI，云計(jì)算,，電子渠道,，人工智能，5G,，區(qū)塊鏈,，IT建設(shè)（API，微服務(wù),，RPA）,； 平臺(tái)化：核心平臺(tái)，APP平臺(tái),，決策引擎,，特征平臺(tái)，模型平臺(tái),，整合型信用服務(wù)平臺(tái)； 數(shù)字化：①數(shù)字化營銷：AI內(nèi)核驅(qū)動(dòng)營銷,；②數(shù)字化風(fēng)控：全鏈路,，自動(dòng)化；③數(shù)字化用戶經(jīng)營：實(shí)時(shí)計(jì)算,，用戶數(shù)據(jù)積累,，用戶行為軌跡； 智能化：智能核身,，智能客服,，智能語音，智能營銷,，智能風(fēng)控,，智能運(yùn)營，智能征信,，智能分析,，智能交互,，智能洞察；
3.8 資產(chǎn)結(jié)構(gòu)體系——?jiǎng)討B(tài)化 3.8.1 展業(yè)指標(biāo) 居民消費(fèi)需求：GDP,；增長率,；中國居民杠桿率；消費(fèi)支出,； 信用卡余額：信用卡應(yīng)償余額占比,；貸款余額； 發(fā)卡規(guī)模量：①累計(jì)發(fā)卡量：發(fā)卡排名,；②新增發(fā)卡量：增長排名,，增長率，復(fù)合增長率,；③發(fā)卡規(guī)模,；④機(jī)構(gòu)占有率； 用戶規(guī)模：新增流量,；存量規(guī)模,；活躍用戶規(guī)模；用卡量,，流通卡量,； 授信規(guī)模：授信總額；卡均授信額度,；用信總額,；授信使用率；復(fù)合增長率,； 交易規(guī)模：信用卡規(guī)模,；交易總額；消費(fèi)交易額,；透支額,；透支余額； 不良規(guī)模：逾期半年未償還信貸總額,；不良率,；不良額，不良生成率,；
3.8.2 資產(chǎn)類型 息費(fèi)：①利息：循環(huán)信貸利差,，未全額償還信用卡透支余額；預(yù)借現(xiàn)金利息,，不享受免息期,；②分期手續(xù)費(fèi)：每期還款分期手續(xù)費(fèi)；利息分類：賬單分期，現(xiàn)金分期,，消費(fèi)分期,，商戶分期 非息：①商戶回傭：信用卡消費(fèi)時(shí)，商戶收單機(jī)構(gòu)向發(fā)卡行支付服務(wù)費(fèi),；②年費(fèi),；③違約金；④其他收入,，信用卡業(yè)務(wù)為其他業(yè)務(wù)交叉銷售傭金等,； 交易類資產(chǎn)：非息收入，商戶回傭,； 生息資產(chǎn)：①非息收入：回傭,；②利息收入：分期收入； 其他：分期類資產(chǎn),；衍生生息資產(chǎn),；中間收入；
3.8.3 優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu) 調(diào)優(yōu)資產(chǎn)結(jié)構(gòu)：信用卡收入占全行業(yè)務(wù)占比,；多元收入結(jié)構(gòu),；動(dòng)態(tài)調(diào)整投放比例；優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu),；質(zhì)量,、規(guī)模、效益協(xié)同發(fā)展 信用卡與其他業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化 C端業(yè)務(wù)：用戶生命周期,；雙持卡用戶：雙持卡率,，信用卡與借記卡相互輸血； B端業(yè)務(wù)：條碼收單,，刷卡收單,； 聯(lián)動(dòng)：財(cái)富管理，代銷業(yè)務(wù),；
動(dòng)態(tài)調(diào)控信用卡收入能力 交易型資產(chǎn)和生息資產(chǎn)投放比例,； 環(huán)境變化：①外部環(huán)境較差、內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)壓力較大,，增加交易型資產(chǎn)投放力度，控制風(fēng)險(xiǎn),，收入穩(wěn)定增加,；②外部環(huán)境較好、內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)壓力較小,，增加生息資產(chǎn)投放力度,，快速提升收入水平； 交易型資產(chǎn)和生息資產(chǎn)用戶分層；
4.發(fā)展建議 按照客戶運(yùn)營生命周期理論,，從不同的客戶運(yùn)營階段（識(shí)別潛客,、活躍客戶、判斷流失價(jià)值,、挽回客戶）植入科技力量,，以用戶生命周期為核心，7大板塊各自為陣,，而又統(tǒng)一聯(lián)動(dòng),。 全國性銀行和區(qū)域性銀行，可分別發(fā)揮自有優(yōu)勢(shì),，通過如下細(xì)分領(lǐng)域,，做到業(yè)務(wù)創(chuàng)新和突破： 簡(jiǎn)化開戶服務(wù)：打造線上入口，將開戶頁面嵌入第三方合作機(jī)構(gòu),，以提供用戶更多元的開戶入口和實(shí)現(xiàn)更全面的引流機(jī)制,。 基礎(chǔ)標(biāo)化服務(wù)：對(duì)于各條業(yè)務(wù)線，銀行應(yīng)提供端到端的一致性服務(wù),，由統(tǒng)一的操作流程,、智能客服或統(tǒng)一的話術(shù)培訓(xùn)對(duì)用戶觸點(diǎn)進(jìn)行完善，打造一體化高的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),。 KYC及用戶價(jià)值挖掘：在完善標(biāo)化服務(wù)后,，通過對(duì)用戶的習(xí)慣了解和數(shù)據(jù)的積累，進(jìn)一步推進(jìn)交叉營銷或是特定的營銷手段,，提高用戶粘性并最大化用戶價(jià)值,。 金融科技運(yùn)營：一方面，由精細(xì)化分層模型判斷成熟用戶的價(jià)值,，并通過前期的數(shù)據(jù)搜集和第三方接口的數(shù)據(jù)共享,，針對(duì)性推送用戶感興趣的內(nèi)容和產(chǎn)品；另一方面,，打造銀行自有的數(shù)字錢包并推進(jìn)在任何時(shí)間,、地點(diǎn)、場(chǎng)合進(jìn)行數(shù)字化支付的服務(wù),，持續(xù)為支付業(yè)務(wù)賦能,。 忠誠度計(jì)劃：隨著銀行的數(shù)字化錢包進(jìn)入主流消費(fèi)市場(chǎng)，應(yīng)識(shí)別并主動(dòng)與用戶感興趣的業(yè)界進(jìn)行合作,，將數(shù)字錢包與銀行和零售商的客戶忠誠度計(jì)劃捆綁在一起,，允許用戶在線上和線下同時(shí)使用。 失活預(yù)警模型：搭配持續(xù)迭代的失活預(yù)警模型識(shí)別失活用戶,，在此之上對(duì)用戶進(jìn)行針對(duì)性促活舉措,。 判別流失價(jià)值：對(duì)用戶判別流失價(jià)值,，由模型評(píng)估挽留的成本后客制化設(shè)定挽留方案。
【參考資料】 - 2019清華大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)研究院：2019信用卡與消費(fèi)者信用評(píng)估白皮書（76頁）
- 2020零壹智庫：54家上市銀行信用卡存量規(guī)模與增長分析（15頁）
- 2020易觀分析：中國信用卡業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型專題分析2020（37頁）
- 2020銀聯(lián)數(shù)據(jù)：消費(fèi)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題調(diào)研報(bào)告（131頁）
- 2021Z世代信用卡金融科技創(chuàng)新發(fā)展與趨勢(shì)報(bào)告（41頁）
- 2021銀聯(lián)數(shù)據(jù)：2021年中國區(qū)域性銀行信用卡業(yè)務(wù)研究報(bào)告（86頁）
- 2022易觀分析：信用卡業(yè)務(wù)數(shù)字化專題研究2022H1（26頁）
- 2023增量開拓與存量挖掘 信用卡客戶經(jīng)營專題報(bào)告（101頁）
- 構(gòu)建信用卡APP用戶運(yùn)營體系：用戶分層與用戶分群
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